1、關于醫務人員服務禮儀關于醫務人員服務禮儀現在學習的是第一頁，共14頁提高自身修養完善個人形象 提升醫院形象 增強市場競爭力 醫院禮儀培訓目的醫院禮儀培訓目的 現在學習的是第二頁，共14頁培訓內容共六個模塊培訓內容共六個模塊醫護人員的精神面貌與行為原則醫護人員服務形象的基本要求 醫護人員的職業儀態訓練 微笑服務禮儀合理看待醫患沖突職能部門接待禮儀現在學習的是第三頁，共14頁第一講：工作者是快樂的第一講：工作者是快樂的何謂快樂？何謂快樂？伊壁鳩魯說：伊壁鳩魯說： 所謂的快樂，是指身體的無痛苦和所謂的快樂，是指身體的無痛苦和靈魂的無紛擾。靈魂的無紛擾。 美最新研究發現美最新研究發現勤奮工作會得到巨大

2、回報勤奮工作會得到巨大回報讓人更健康更幸讓人更健康更幸福快樂。福快樂。個人感悟個人感悟快樂是一種充實，快樂是一個角度，快樂是忙里快樂是一種充實，快樂是一個角度，快樂是忙里偷閑時的愉悅偷閑時的愉悅現在學習的是第四頁，共14頁第二講：服務意識與服務態度第二講：服務意識與服務態度醫者仁心熱愛本職工作、恪盡職守尊重患者一視同仁用語文明禮貌待人愛護公物公私分明互學互尊團結協作現在學習的是第五頁，共14頁希波克拉底誓言 我鄭重地保證自己要奉獻一切為人類服務。我將要給我的師長應有的崇敬及感戴；我將要憑我的良心和尊嚴從事醫業；病人的健康應為我的首要顧念；我將要尊重所寄托給我的秘密；我將要盡我的力量維護醫業的榮

3、譽和高尚的傳統；我的同業應視為我的手足；我將不容許有任何宗教，國籍，種族，政見或地位的考慮介于我的職責和病人間；我將要盡可能維護人的生命，自從受胎時起；即使在威脅之下，我將不運用我的醫學知識去違反人道。我鄭重地，自主地并且以我的人格宣誓以上的約定。 現在學習的是第六頁，共14頁第三講：優質服務的意義第三講：優質服務的意義概念 滿意度服務、舒適度服務、愜意度服務 分類感悟優質服務是從消費者、客戶、辦事群眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現合規、高效、人性化。優質服務讓平常的人平常的人把不平常的事不平常的事做得不同尋常的漂不同尋常的漂亮亮。現在學習

4、的是第七頁，共14頁第四講：醫護服務中的行為準則第四講：醫護服務中的行為準則1文明的舉止行為文明的舉止行為2優質的心理服務優質的心理服務3良好的工作態度良好的工作態度現在學習的是第八頁，共14頁第五講：醫護人員應具備綜合的職業素養第五講：醫護人員應具備綜合的職業素養 思想品德素質：愛祖國、愛人民、愛護理、為人類服務良好的醫德醫風，責任心同情心愛心，忠于職守，廉潔奉公誠實的品德，較高的慎獨修養，高尚的思想情操 專業素質：文化修養、護理理論和人文科學知識實踐技能、敏銳的觀察能力和分析能力健康的心理，樂觀開朗穩定的情緒，寬容豁達的胸懷，健壯的體魄和規范的言行舉止現在學習的是第九頁，共14頁醫護人員服

5、務形象的基本要求醫護人員服務形象的基本要求 端莊、整潔、穩重基本儀容基本儀容整潔合體，典雅大方頭發；帽子；護士服；護士鞋。工作裝的工作裝的SPO原則原則保持自然美；淡妝上崗；修剪指甲，不染甲；不宜戴戒指和手鐲。修飾適度修飾適度現在學習的是第十頁，共14頁醫護人員的職業儀態訓練醫護人員的職業儀態訓練 輕穩正 站姿坐姿 走姿遞物、接物、手勢目光凝視規范與視線控制 培養良好舉止禮儀 蹲姿現在學習的是第十一頁，共14頁職能部門接待禮儀職能部門接待禮儀 寒暄、介紹禮儀 握手禮儀醫院引導與指引正確的請、讓、送實操訓練及操作告辭、送別的禮節、禮貌及操作 現在學習的是第十二頁，共14頁微笑服務禮儀微笑服務禮儀 儀容儀表儀容儀表 美麗而深刻美麗而深刻 自信堅強自信堅強讓對方信任解決問題的能力讓對方信任解決問題的能力 期待眼神期待眼神 真誠和信任真誠和信任身體語言身體語言習慣而自然習慣而自然真誠微笑真誠微笑發自內心和享受其中發自內心和享受其中現在學習的是第十三頁，共14頁合理看待醫患沖突合理看待醫患沖突1什么