1、嘉道咨詢的咨詢服務(wù)流程嘉道咨詢的咨詢服務(wù)流程咨詢服務(wù)的外部原則嘉道咨詢?yōu)榭蛻籼峁┚吞囟ǚ秶O(shè)計解決 方案”式的咨詢服務(wù)。嘉道咨詢一般不參與解決方案的執(zhí)行（負(fù) 責(zé)、監(jiān)督、顧問），事先約定的除外。嘉道咨詢將采用項目工作備忘錄的方式記 錄雙方達(dá)成的共識。咨詢服務(wù)的項目負(fù)責(zé)人是嘉道咨詢的商務(wù) 經(jīng)理，由他負(fù)責(zé)確認(rèn)咨詢范圍，項目執(zhí)行進(jìn) 度，項目收費(fèi)，組織嘉道咨詢的資源，組織 咨詢過程活動，推動項目執(zhí)行。咨詢服務(wù)的主體執(zhí)行人是嘉道咨詢的咨詢 顧問，由一個獨(dú)立工作小組為其作支持。 嘉道咨詢的咨詢顧問將嚴(yán)格按預(yù)先的約定 執(zhí)行咨詢服務(wù)。咨詢顧問在項目執(zhí)行中可能需要重新界定 核心問題，相應(yīng)項目進(jìn)度和附加成本將由雙

2、方協(xié)商解決。咨詢服務(wù)的內(nèi)部原則根據(jù)客戶不同，選擇不同的咨詢戰(zhàn)略 根據(jù)服務(wù)的成本，主要是人工成本，進(jìn)行項 目報價咨詢流程的設(shè)置原則咨詢流程體現(xiàn)出嘉道咨詢對咨詢顧問的支 持作用。咨詢流程在最大程度上保證客戶的長期利、人咨詢流程是咨詢方法和策略的統(tǒng)一表現(xiàn)形 式，是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化咨詢服務(wù)的必然手段。嘉道咨詢有關(guān)人員統(tǒng)一對咨詢方法和策略 的認(rèn)識客戶- -咨詢顧問關(guān)系的演進(jìn)及說明 對客戶來說，咨詢服務(wù)的主體執(zhí)行人是咨詢 顧問，客戶對咨詢顧問的期望經(jīng)常替代對咨 詢公司的期望。客戶- -咨詢顧問關(guān)系是咨詢服務(wù)過程中最重 要的溝通渠道，他們之間的人本關(guān)系將超過 組織間的合同關(guān)系在咨詢服務(wù)的執(zhí)行過程 中起到關(guān)鍵的作用

3、。客戶對咨詢服務(wù)的評價 其實是客戶- -咨詢顧問關(guān)系的反映。咨詢公司通常的作用是提供一個能滿足客 戶一定需求的咨詢顧問，并對咨詢服務(wù)的執(zhí) 行提供必要的支持。咨詢公司除了在機(jī)構(gòu)對機(jī)構(gòu)的層次上建立 初始關(guān)系之外，必須幫助客戶與咨詢顧問之 間建立起心理關(guān)系。咨詢公司將幫助咨詢顧問確認(rèn)誰是真正的 客戶（客戶體系）咨詢服務(wù)階段咨詢服務(wù)包括項目拓展、數(shù)據(jù)收集和診斷、 提出解決方案（建議）、實施四個階段。每個階段有明確的目標(biāo)和操作過程，階段間 有清楚的操作邊際。每個階段的操作過程將為目標(biāo)服務(wù)，應(yīng)根據(jù) 客戶情況的不同加以靈活調(diào)整。每個階段都是由咨詢顧問擔(dān)任操作主體，至 于會議安排、信息傳遞、帳單結(jié)算等都由相

4、關(guān)輔助人員同步執(zhí)行。（一）項目拓展階段項目拓展階段的定義從潛在客戶表述可能的咨詢需求，一直到形 成明確的咨詢項目（范圍、時間）的過程。咨詢項目是否由咨詢公司承擔(dān)并不是項目拓展是否成功的唯一判別標(biāo)準(zhǔn) 項目拓展階段的目的? ?理解客戶所面臨的真正問題，并與客戶對問 題的界定及表述達(dá)成一致。? ?通過咨詢顧問個人能力表現(xiàn)、討論過程中灌 輸給客戶的觀念、 咨詢公司表明對客戶有真 正的興趣來構(gòu)建客戶- -咨詢顧問關(guān)系。? ?說服客戶相信自己能夠提供客戶所需要的 價值，并能夠比其他任何公司都優(yōu)秀。? ?在客戶和咨詢顧問之間就項目工作內(nèi)容、工作進(jìn)度、支付金額和方式達(dá)成一致，并以書 面的形式確認(rèn)（合同或備忘錄

5、）。項目拓展階段的操作過程A A、問題陳述 方式客戶與咨詢顧問進(jìn)行一次初步會見準(zhǔn)備? ?盡可能搜集有關(guān)客戶組織及行業(yè)的信息。? ?確保出席會見的咨詢顧問熟練掌握了相應(yīng) 的信息、知識和技能，能對客戶的需求作出 反應(yīng)。? ?確保出席會見的咨詢顧問對公司其他領(lǐng)域 的服務(wù)能力非常了解。直接目的? ?讓客戶提出他們已經(jīng)認(rèn)識到的問題及要求， 并就此達(dá)成準(zhǔn)確理解和一致。? ?讓咨詢公司/ /咨詢顧問提供有關(guān)自己能力的 細(xì)節(jié)。其他目的? ?接受項目建議書的決策權(quán)在誰的手中？? ?誰能對此決策產(chǎn)生影響？? ?客戶作出選擇的過程是什么？? ?項目建議書應(yīng)該在什么時間提交？? ?有沒有競爭公司？是哪些公司？? ?客

6、戶的組織結(jié)構(gòu)和框架？? ?客戶界定的問題是什么？? ?這個問題為什么重要？? ?為什么需要請咨詢公司參與？? ?客戶是不是已經(jīng)采取了一些行動來解決相 應(yīng)的問題？? ?項目的規(guī)模（問題領(lǐng)域中管理者和員工數(shù) 量、活動地點和數(shù)量等）有多大？? ?客戶期望從咨詢項目中獲得的利益是什么？? ?客戶期望的項目進(jìn)程是什么？? ?客戶所能提供的資源？? ?客戶會不會同意咨詢公司獲得所有信息以及接觸所有層次上的管理者和員工？? ?是不是存在客戶將施加而且還需要進(jìn)行清 晰界定的限制條件？? ?客戶同咨詢顧問合作能獲得什么經(jīng)驗？? ?對咨詢項目的大致價格范圍是不是有共同 觀點？注意? ?對咨詢項目的理解是項目執(zhí)行的

7、前提關(guān)鍵。? ?可能需要一次調(diào)查來搜集足夠的信息，界定 客戶面臨的真正問題和潛在解決方案。中置文檔? ?關(guān)于項目理解的備忘錄（與客戶簽署）? ?關(guān)于項目相關(guān)信息的備忘錄（內(nèi)部簽署，供 項目執(zhí)行參考用）B B、項目規(guī)劃方式咨詢公司內(nèi)部討論目的? ?確定解決咨詢問題的方式? ?確定解決咨詢問題所需要的技能要求? ?是否可獲得所需要的人員以及所需要的職 業(yè)時間? ?進(jìn)行勞動投入分析對項目進(jìn)行定價中置文檔? ?項目規(guī)劃報告C C、項目建議 方式通過項目建議書向客戶遞交目的（達(dá)到項目拓展階段的所有目的） ? ?在雙方對相應(yīng)問題共同認(rèn)識的基礎(chǔ)上，清晰說明項目的目的的操作方式? ?形成一份極具說服力的銷售檔

8、案? ?為合法合同（協(xié)議/ /備忘錄）奠定基礎(chǔ)項目建議書的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)1 1 面臨的問題和項目的目的（在客戶業(yè)務(wù) 形勢、戰(zhàn)略和競爭地位的背景下進(jìn)行描述） 2 2 項目的服務(wù)說明2.12.1 咨詢公司將采取的方法2.22.2 這些方法的期望結(jié)果3 3 咨詢公司的相應(yīng)經(jīng)歷和人員3.13.1 咨詢公司的經(jīng)驗和能力3.23.2 專業(yè)人員注意? ?項目建議書將根據(jù)具體客戶做結(jié)構(gòu)調(diào)整D D、演示項目建議方式通過演示說明會（客戶召集），與客戶更深 入的討論項目建議書準(zhǔn)備? ?客戶對演示說明的期望是什么? ?正式演示說明和討論所允許的時間? ?參加演示說明的人是誰，各自的興趣目的形成統(tǒng)一的對項目問題的認(rèn)識中置文檔

9、? ?項目建議演示計劃（內(nèi)部參考）? ?項目建議演示報告（POWERPOINT*POWERPOINT*文本 形式）（二）數(shù)據(jù)收集和診斷階段 數(shù)據(jù)收集和診斷階段的定義根據(jù)咨詢項目的實際需求，進(jìn)行針對性的信息 搜集，以及采用規(guī)范化方法對這些信息進(jìn)行綜合 分析的全過程。此過程是咨詢服務(wù)中一個核心部分。分析、搜集和診斷三個過程往往是交叉和疊加 的。數(shù)據(jù)收集和診斷階段的目的? ?尋找真正的問題和真正的原因數(shù)據(jù)收集和診斷階段的操作過程A A、確定分析框架 方式根據(jù)成熟的分析模型，組織整理項目的分析 框架。包括評價組織的主要活動和目標(biāo)以及這些 過程的執(zhí)行環(huán)境的戰(zhàn)略性分析，從日常經(jīng)營運(yùn)作角度考察組織的常規(guī)性分

10、 析。目的? ?明確研究目標(biāo)，確定需要的數(shù)據(jù)（類型）。? ?保證分析方法的一致性，分析結(jié)果的有效性。分析框架? ?戰(zhàn)略分析核心業(yè)務(wù)目的組織的各個業(yè)務(wù)單元組織整體戰(zhàn)略地位和業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略地位，現(xiàn) 在和可能的優(yōu)勢、劣勢和競爭對手組織和業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略潛力（財務(wù)分析和產(chǎn) 品壽命周期分析）? ?常規(guī)分析價值鏈分析：分析全部被顧客認(rèn)知的價值創(chuàng)造過程。分析價值鏈中各個活動之間的信息流。? ?組織問題分析（組織本身、組織結(jié)構(gòu)、組織健康性）組織是剛性結(jié)構(gòu)還是柔性結(jié)構(gòu)組織的溝通渠道組織的使命和核心業(yè)務(wù)目標(biāo)是不是得到了 理解和認(rèn)可組織的歷史理解現(xiàn)在的活動是有助還是有 礙的? ?職能戰(zhàn)略分析財務(wù)、市場營銷、人力資源、信

11、息技術(shù)中置文檔? ?項目分析框架說明B B、執(zhí)行初步分析方式按既定的分析框架處理初始信息。目的? ?對公司有一個大概的了解。? ?在進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查之前快速尋找問題。中置文檔? ?公司概述C C、重構(gòu)問題陳述原因系統(tǒng)的初步分析可能發(fā)現(xiàn)客戶遺漏、低估 和忽視的信息，原先的問題陳述存在偏差。 方式與客戶詳細(xì)協(xié)商解決。 注意在協(xié)商中可能涉及到對項目執(zhí)行進(jìn)度的調(diào)整、項目的附加成本，需謹(jǐn)慎磋商。 中置文檔? ?關(guān)于協(xié)商結(jié)果的備忘錄? ?其他需要修改的文件D D、確定數(shù)據(jù)需求 目的根據(jù)項目特性，決定所需收集的數(shù)據(jù)，提 高數(shù)據(jù)收集的效率內(nèi)部數(shù)據(jù)需求? ?關(guān)于組織銷售和財務(wù)業(yè)績的數(shù)據(jù) （各項財務(wù) 比率）? ?關(guān)于

12、人力資源方面的數(shù)據(jù)（人員流動率、員 工態(tài)度、公司文化認(rèn)知）? ?關(guān)于 ITIT 方面的運(yùn)作方法、系統(tǒng)目標(biāo)、用戶對系統(tǒng)的認(rèn)知? ?可能的來源公司帳目和報告業(yè)務(wù)計劃和預(yù)算技術(shù)記錄和銷售記錄有關(guān)供貨商和顧客的記錄外部數(shù)據(jù)需求? ?股東結(jié)構(gòu)，資本市場對組織的看法（如果是 上市公司）? ?主要供應(yīng)商，他們的財務(wù)狀況和市場上的地 位? ?主要顧客，他們是怎么認(rèn)識客戶組織的? ?組織的市場容量，成長速度，發(fā)展模式什么 樣，面臨什么樣的威脅? ?組織在市場上的地位? ?組織的市場產(chǎn)品/ /服務(wù)的建立基礎(chǔ)是什么：價 格、質(zhì)量、技術(shù)、地理位置、歷史注意主觀性信息和客觀性信息在重要性上沒有 必然的差異，隨著更多信息

13、的出現(xiàn)，原先設(shè)定的數(shù)據(jù)需求（和收集方式）將進(jìn)一步變化。中置文檔? ?數(shù)據(jù)需求說明E E、 設(shè)計收集方法 目的滿足數(shù)據(jù)需求，控制數(shù)據(jù)的客觀性和真實 性。可用的收集方法? ?公開報告和內(nèi)部文件? ?個別訪談與群體訪談? ?問卷式抽樣調(diào)查? ?實地觀察中置文檔? ?數(shù)據(jù)收集方案? ?其他必須的文檔（訪談提綱、調(diào)查問卷）F F、 數(shù)據(jù)收集整理 方式執(zhí)行設(shè)定的搜集方案，并統(tǒng)一整理 中置文檔? ?數(shù)據(jù)綜合報告G G、問題診斷分析目的尋找問題形成的原因常用的分析診斷工具? ?競爭力量分析? ?價值鏈分析? ?標(biāo)桿分析? ?波士頓矩陣? ?市場戰(zhàn)略利潤影響分析? ?戰(zhàn)略評價? ?作業(yè)成本核算? ?小組分析?

14、?關(guān)鍵事件分析注意? ?終止早期對問題和解決方案的判斷? ?問題可能源于一些不太可能的來源? ?不要相信客戶的分析診斷中置文檔? ?企業(yè)問題成因分析（三）提出建議和解決方案階段定義? ?在項目結(jié)束或項目執(zhí)行過程中，以一對一口 頭、演示會或報告的形式，正式推出形成的 推薦方案的過程。提出建議和解決方案階段的操作過程A A、回顧基礎(chǔ)問題原因避免沉于大量的數(shù)據(jù)、事實、數(shù)字和訪談記 錄，而遺忘最初提出的項目目的。方式在形成方案之前，重新考慮客戶關(guān)于問題的 最初陳述? ?該為客戶盡力實現(xiàn)的是什么? ?客戶的核心問題是什么? ?是不是有某些具體的環(huán)境（應(yīng)素外部的或 內(nèi)部的）在項目開始之后有所變化? ?客戶

15、面臨的所有問題中，哪些是關(guān)鍵問題? ?對客戶來說，解決問題的優(yōu)先序列是什么? ?客戶內(nèi)部發(fā)生變革之前還有多少時間? ?建議的變革將如何提高組織的贏利水平 和贏利能力B B、形成備選方案目的設(shè)計問題的多種解決方案，并指明各自的優(yōu) 點、代價和風(fēng)險，由客戶做最后陳述方案關(guān)鍵（站在客戶角度用財務(wù)、技術(shù)、 市場和人力標(biāo)準(zhǔn)評價備選方案）? ?客戶的直接需求? ?客戶的長遠(yuǎn)需求? ?客戶的技能和能力? ?客戶的財務(wù)健康性? ?客戶的內(nèi)部格局? ?客戶的變革能力? ?客戶的財務(wù)要求和理想方案自身關(guān)鍵? ?建議行動方案本身的一致性? ?行動方案要滿足客戶的真正需求? ?建議方案對客戶來說要完全可行? ?建議方案

16、要能面對最近的未來的環(huán)境變 動C C、創(chuàng)造解決方案 目的在與客戶充分溝通的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)一的最 終方案 形式在客戶與咨詢顧問之間舉行一次備選方案 評價會，并形成一系列意見一致的解決方案。 注意? ?首先向每一位與會者簡要傳達(dá)必要的事 實和數(shù)字信息? ?將創(chuàng)造會議分成創(chuàng)意、創(chuàng)意評價、實踐意 義和后果三個階段? ?鼓勵客戶提出新建議和新概念? ?咨詢顧問應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候提出自己的問 題和觀點中置文檔? ?備選方案評價會議備忘D D、撰寫方案報告原因有需要向客戶報告的事情， 或想宣布項目中取得的進(jìn)展， 或為激發(fā)對某個問題更多的思考 或項目將近尾聲。報告的結(jié)構(gòu)? ?執(zhí)行小結(jié)。陳述初步的問題和推薦方案? ?