1、工程項目溝通工程項目溝通第一節 概述協調溝通 項目溝通的困難 一、協調 二、溝通 三、項目溝通的困難 三、工程項目中最主要的幾種溝通過程 第二節 項目中幾種重要的溝通 一、項目經理與業主的溝通 二、項目管理者與承包商的溝通三、項目經理部內部的溝通 四、項目經理與職能部門的溝通 一、項目經理與業主的溝通 1項目經理首先要理解總目標、理解業主的意圖、反復閱讀合同或項目任務文件。2讓業主一起投入項目全過程，而不僅僅是給他一個結果（竣工的工程）。 3業主在委托項目管理任務后，應將項目前期策劃和決策過程向項目經理作全面的說明和解釋，提供詳細的資料。4項目經理有時會遇到業主所屬企業的其它部門，或合資者各方

2、都想來指導項目的實施，這是非常棘手的。項目經理應很好的傾聽這些人的忠告，對他們作耐心的解釋和說明。 5. 項目經理和業主的矛盾：項目實施必須執行業主的指令，使業主滿意。而業主通常是其它專業或領域的人，可能對項目懂得很少。 可能“業主什么也不懂，還要亂指揮、亂干預。” 這確實是令項目管理者十分棘手的事。解決問題的辦法是：(l)使業主理解項目、項目過程，向他解釋說明，使他成為專家，減少他的非程序的干預和越級指揮。 (2)項目經理作出決策安排時要考慮到業主的期望、習慣和價值觀念，說出他想要說的話，經常了解業主所面臨的壓力，以及業主對項目關注焦點。 (3)尊重業主，隨時向業主報告情況。在業主作決策時，

3、向他提供充分的信息，讓他了解項目的全貌、項目實施狀況、方案的利弊得失及對目標的影響。 (4)加強計劃性和預見性，讓業主了解承包商、了解他自己非程序干預的后果。 二、項目管理者與承包商的溝通 1應讓承包商理解總目標、階段目標以及各自的目標、項目的實施方案、各自的工作任務及職責等，增加項目的透明度。 2指導和培訓各參加者和基層管理者適應項目工作，向他們解釋項目管理程序、溝通渠道與方法，指導他們并與他們一齊商量如何工作，如何把事情做得更好。 3項目管理者在觀念上應該認為自己是提供管理服務、幫助，不能隨便對承包商動用處罰權，或經常以處罰相威脅。應強調各方面利益的一致性和項目的總目標。4在招標、商簽合同

4、、工程施工中應讓承包商充分掌握信息、了解情況，以作出正確的決策。5為了減少對抗、消除爭執，項目管理者應歡迎并鼓勵承包商將項目實施狀況的信息、實施結果和遇到的困難，自己心中的不平和意見向他作匯報，這樣尋找和發現對計劃、對控制有誤解，或有對立情緒的承包商和可能的干擾。三、項目經理部內部的溝通 1項目經理與技術專家的溝通是十分重要的，他們之間也存在許多溝通障礙。 2建立完備的項目管理系統，明確劃分各自的工作職責，設計比較完備的管理工作流程，明確規定項目中正式溝通方式，渠道和時間，使大家按程序，按規則辦事。3由于項目的特點，項目經理更應注意從心理學，行為科學的角度激勵各個成員的積極性。 4對以項目作為

5、經營對象的企業，應形成比較穩定的項目管理隊伍，這樣盡管項目是一次性的、常新的，但項目小組卻是相對穩定，可大大減小組織摩擦。 5應鼓勵職能人員對 項目和對部門的雙重忠誠。 6建立公平、公正的考評工作業績的方法、標準，可核實的目標管理的標準，對成員進行業績考評，在其中剔除運氣，不可控制，不可預期的因素。 四、項目經理與職能部門的溝通1在項目經理與職能經理之間自然會產生矛盾，項目經理本身能完成的事極少，他必須依靠職能經理的合作和支持，所以在此界面上的協調是項目成功的關鍵。2. 項目經理必須發展與職能經理的良好工作關系，這是他的工作順利進行的保證。 3與職能經理之間有一個清楚的有效的信息溝通渠道。 4

6、項目經理與職能經理的基本矛盾其根源大部分是經理間的權力和地位的斗爭。 5項目管理給原組織帶來變化，必然要干擾已建立的管理規則和組織結構，機構模式是雙重的。 6職能管理是企業管理等級的一部分，他被認為是“常任的”，代表“歸宿”。 7主要的信息溝通工具是項目計劃，項目經理制訂項目的總體計劃后應取得職能部門資源支持的承諾。 第三節 項目溝通中的問題及原因 一、常見的溝通問題 二、原因分析 三、組織爭執 一、常見的溝通問題 1項目組織中出現混亂，總體目標不明，不同部門和單位興趣與目標不同，項目經理無法調解爭執。2項目組織經常討論不重要的非事務性主題，協調會議經常被一些能說會道的職能經理打斷，干擾或偏離

7、了議題。3信息未能在正確的時間，以正確的內容和詳細程度傳達到正確位置，人們抱怨信息不夠、太多、不及時、不正確。4項目經理部中沒有應有的爭執，但它在潛意識中存在，人們不敢或不習慣將爭執提出來公開討論，而轉入地下。5項目組織中存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛，特別在項目遇到危機，上層系統準備對項目作重大變更，或聽說項目不再進行，或對項目組織作調整，或項目即將結束時。7實施中出現混亂，人們對合同、對指令、對責任書理解不一或不能理解。8項目得不到職能部門的支持，無法獲得資源和管理服務，項目經理花大量的時間和精力周旋于職能部門之間。二、原因分析 1開始項目時或某些成員介入項目組織時，缺少對目標、對責任、對

8、組織規則和過程統一的認識和理解。 2目標之間存在矛盾或表達上有矛盾，而各參加者又從自己的利益出發解釋，導致混亂。3缺乏對項目組織成員工作的明確的結構劃分和定義，人們不清楚他們的職責范圍。項目組織內工作含混不清，職責沖突，缺乏授權。 4管理信息系統設計功能不全。 5項目經理的領導風格和項目組織的運行風氣不正。 二、原因分析 6協調會議主題不明，項目經理權威性不強。7有人濫用分權和計劃的靈活性原則，下層單位隨便擴大它的自由處置權，過于注重發揮自己的創造性。8使用矩陣式組織，但人們并沒有從直線式組織的運作方式上轉變過來。 9項目經理缺乏管理技能、技術判斷力或缺少與項目相應的經驗，沒有威信。10高級管

9、理層不斷改變項目的范圍、目標、資源條件和項目的優先級。三、組織爭執 (一)項目中的爭執 1目標爭執。 2專業爭執。 3角色爭執。 4過程的爭執 。 5項目組織間的爭執 。(二)正確對待爭執 正確的方法不是宣布不許爭執或讓爭執自己消亡，而是通過爭執發現問題， 講出心里話，暴露矛盾，獲得新的信息，然后通過積極的引導和溝通達成一致，化解矛盾。 三、組織爭執 (三)解決爭執的措施 回避、妥協、和稀泥的方法； 以雙方合作的方法解決問題； 通過協商或調停的方式解決； 由上層（企業）領導裁決； 采用對抗的方式解決，如進行仲裁或訴訟。第四節 項目溝通方式 一、溝通方式 二、正式溝通 三、非正式溝通 一、溝通方

10、式 1 雙向溝通(有反饋,討論會議)和單向溝通(不需反饋)。2 按流向分為：垂直溝通，即按照組織層次上下之間溝通；橫向溝通，即同層次的組織單元之間的溝通；網絡狀溝通。3 正式溝通和非正式溝通。4語言溝通和非語言溝通。溝通不僅是一個信息過程更重要的是一個心理過程。二、正式溝通 (一)正式溝通的概念 正式溝通是通過正式的組織過程來實現或形成的，由項目的組織結構圖、項目流程、項目管理流程、信息流程和確定的運行規則構成，并且采用正式的溝通渠道。 正式溝通方式和過程必須經過專門的設計，有專門的定義。有如下特點： 1有固定的溝通方式、方法和過程，它一般在合同中或在項目手冊中被規定，作為大家的行為準則。 2

11、大家一致認可，統一遵守，作為組織的規則，以保證行動一致。組織的各個子系統必須遵守同一個運作模式，必須是透明的。 3這種溝通結果常常有法律效力，不僅包括溝通的文件，而且包括溝通的過程，例如會議紀要若超過答復期不作反駁，則形成一個合同文件，具有法律約束力；對業主下達的指令，承包商必須執行，但業主要承擔相應的責任。(二)正式溝通的方式 1項目手冊 2各種書面文件，包括各種計劃、政策、過程、目標、任務、戰略、組織結構圖、組織責任圖、報告、請示、指令、協議。 3協調會議。 4通過各種工作檢查，特別是工程成果的檢查驗收進行溝通。 5其它溝通方法，如指揮系統、建議制度、申訴和請求程序、申訴制度、離職交談。

12、三、非正式溝通 (一)非正式溝通的形式 非正式溝通是通過項目中的非正式組織關系形成的。項目參加者在項目中又處于復雜的人事關系網絡中，人們建立起各種非正式組織關系來溝通信息、了解情況，影響著人們的行為。1通過一起聊天，喝茶等傳播小道消息，了解信息、溝通感情。2在正式溝通前后和過程中，在重大問題處理和解決過程中進行非正式磋商，如聊天、喝茶、吃飯或小組會議。3現場觀察，通過到現場進行非正式巡視，與各種人接觸、聊天、旁聽會議，直接了解情況，這通常能直接獲得項目中的軟信息。 4通過大量的非正式的橫向交叉溝通能加速信息的流動，促進理解、協調。(二)非正式溝通的作用 1管理者可以利用非正式溝通了解成員的真實

13、思想、意圖及觀察方式，了解事情內情，傳播小道消息，以獲得軟信息。 2通過非正式溝通可以解決各種矛盾，協調各方面的關系。 3可以拉近關系，產生激勵作用。 4非正式溝通獲得的信息有參考價值，可以輔助決策，但在決策時應正確對待，特別謹慎。5承認非正式組織存在，有意識的利用非正式組織，可縮短不同組織層次之間的鴻溝，使大家親近。6在作出重大決策前后采用非正式溝通方式，集思廣益，能及早地發現問題，將管理工作做得更完美。 7不少小道消息的傳播會使人心惶惶，特別當出現項目危機，或項目要結束的時候。這樣會加劇人心的不穩定、困難和危機。 第五節 項目手冊 一、項目概況（項目總目標和說明） 二、項目參加者 三、合同

14、四、信息管理五、項目管理工作規范 一、項目總目標和說明 1項目的特征數據 (l)工程規模：如工程的生產能力、建筑面積、使用面積、面積的總體分配、體積、工程預算、總投資、預算平米造價、總平面布置圖。 (2)主要工程量，如土方量、混凝士量、墻體面積、裝飾工作量、安裝工程噸位數等。 2項目工作分解結構圖及表。 3總工期計劃(橫道圖及其說明)。 4成本(投資)計劃與方案。按成本項目、時間、工程分部等列出計劃成本表，并簡要說明。這表明總成本(投資)的分配結構。 5工程說明。按工程部分和各專業說明設計及實施要求，質量標準，規模等，說明建筑面積的分配，如各科室所占面積和各專業功能面積。 二、項目參加者 說明各項目參加者的基本情況，如名稱、地點、通訊、負責人。 1業主； 2業主企業的相關各職能部門和單位； 3官方審批部門(如城建部門、環保部門、水、電部門，社會監督機構等)； 4項目管理者； 5設計單位； 6施工企業等。 三、合同體系 1有效合同表； 2有效合同文本、附件目錄及合同變更和補充； 3合同結構圖、合同編號及相關圖紙編碼方法；