1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上上海旅游高等專科學(xué)校夜大學(xué)康樂服務(wù)與管理試題（二）一、單項選擇（每題分，共分）題號答案1、（ ）就是滿足客人娛樂、健體、健身需要的綜合性營業(yè)部門。A、康樂部 B、前廳部 C、客房部 D、銷售部、五星級飯店的康樂設(shè)施要在四星級的基礎(chǔ)上增加（ ）。A、健身房 B、壁球房 C、網(wǎng)球場 D、高爾夫球場、有游泳特長并懂得救生知識的人可以作為游泳池的主管，這符合了（ ）得組織機構(gòu)設(shè)置的原則。A、適應(yīng)性原則 B、 科學(xué)性原則 C、 等級鏈和統(tǒng)一的原則 D、 因人用才的原則、一個家庭的恩格爾系數(shù)越大，外出進(jìn)行康樂消費的可能性就（ ）。A、越小 B、越大 C、不變 D、不相關(guān)、網(wǎng)球比賽

2、是以先得（ ）分者為勝一局。A、3 B、4 C、5 D、6、彩色臺球總共用球為（ ）個，其中紅球為（ ）個。A、22，15 B、22，6 C、15，6 D、22，16、以下是屬于變動成本費用的是（ ）A、管理費 B、廣告宣傳費 C、財務(wù)費 D、工資福利8、一次事故造成旅游者輕傷，或者經(jīng)濟損失1萬元以下者為（ ）。A、輕微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故9、康樂部最容易被投訴的問題是（ ）A、服務(wù)意識差 B、服務(wù)人員不禮貌 C、服務(wù)人員索要小費 D、服務(wù)效率低、以溝通和協(xié)調(diào)企業(yè)與社會公眾的關(guān)系，爭取公眾理解、支持、信任和合作，實現(xiàn)擴大銷售的促銷方式是屬于（ ）A、人員推銷 B、公共

3、關(guān)系 C、廣告 D、營業(yè)推廣二、名詞解釋：（每題5分，共20分）、康樂、娛樂項目、康樂消費、保本經(jīng)營狀況三、簡答題：（每題8分，共32分）1、 現(xiàn)代飯店康樂項目設(shè)置的主要依據(jù)是什么？、康體項目有哪些特點？并請舉例說明、飯店康樂經(jīng)營的市場特征有哪些？4、處理客人的投訴有哪些原則？五、論述題：（共12分）1、請結(jié)合實際談?wù)勅绾螌禈贩?wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制？五、案例分析題：（共分）不合時宜的笑聲某飯店卡拉OK包房里，有兩位客人一邊聽著音樂，一邊閑聊，其他兩位客人在唱歌。這兩位聊天的客人中的一位表示自己很熟悉某知名歌星的歌曲，非常喜歡朋友現(xiàn)在正在演唱的這首歌曲，不過還是不如歌星原唱效果那樣富有感情。服務(wù)

4、人員小陳是該包房里的當(dāng)值服務(wù)生，他一直站在旁邊。當(dāng)他聽到客人對這位歌星和這首歌曲的一再贊嘆后終于忍俊不禁，在旁邊笑出了聲，引起了客人的注意。于是，那位正在說話的先生便問他：“你笑什么？”小陳誠實地說：“先生，剛剛放的那首歌并不是某某歌星的原唱，您搞錯了，我覺得您說的話挺有意思的，所以就笑了。”客人此時的臉色可想而知，雖然一言不發(fā)，但是頗有些下不來臺，不悅之情自不待言。思考：1. 案例中的小陳在服務(wù)中有何不妥?你如果面對這樣的情景將會如何處理?2. 結(jié)合案例談?wù)劯栉鑿d(KTV)的服務(wù)要點和注意事項？旅專康樂服務(wù)與管理試題（二）標(biāo)準(zhǔn)答案一、單項選擇（每題分，共分）題號答案ACDABABADB二、名

5、詞解釋：（每題5分，共20分）、康樂健康、娛樂的意思，就是滿足人們健康和娛樂的一系列活動。、娛樂項目是人們以娛樂、輕松愉快的方式，在一定的設(shè)施環(huán)境中進(jìn)行各種類型的既有利于身體健康，又放松心情陶冶情操的活動項目。、康樂消費是指人們在滿足衣、食、住、行等基本生活之后的精神消費，就是說只要人們的收入水平達(dá)到一定程度后才具有的康樂消費能力。、保本經(jīng)營狀況是指飯店某一時期的營業(yè)額扣除各種費用包括可變費用和不變費用，沒有盈利。三、簡答題：（每題8分，共32分）1、 現(xiàn)代飯店康樂項目設(shè)置的主要依據(jù)是什么？答：現(xiàn)代飯店康樂項目設(shè)置的主要依據(jù)是：（1）市場需求。（2）飯店星級標(biāo)準(zhǔn)。（3）資金能力。（4）客源的消

6、費層次。（5）客房接待能力。（6）康樂項目經(jīng)營的整體環(huán)境。、康體項目有哪些特點？并請舉例說明答：康體項目的特點有：（） 須借助一定的設(shè)施和場所，如乒乓球室、游泳場等；（） 不是以競技為主，而是為了達(dá)到特定的目的，如健美、減肥等。（） 運動中講究科學(xué)方法，即運動有一定的規(guī)律性，時間和運動量適中。、飯店康樂經(jīng)營的市場特征有哪些？答：飯店康樂經(jīng)營的市場特征主要有：（） 康樂消費具有很大的彈性；（） 康樂消費特點多樣性；（） 康樂定位差異日益明顯；（） 康樂項目日益顯示特色功能；（） 康樂管理模式呈多樣性。4、處理客人的投訴有哪些原則？答：處理客人的投訴原則有：（）承認(rèn)客人投訴的事實；（）表示同情和歉意；（）同意客人要求并決定采取措施；（）感謝客人的批評指教；（）快速采取行動，補償客人投訴損失；（）要落實、監(jiān)督、檢查補償客人客人投訴的具體措施。五、論述題：（共12分）1、請結(jié)合實際談?wù)勅绾螌禈贩?wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制？答題要點：（1）概念：康樂服務(wù)質(zhì)量控制是指采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理計劃的實施情況，并隨時糾正出現(xiàn)的偏差，實現(xiàn)康樂服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。（2）康樂服務(wù)質(zhì)量提高的五個階段：服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)、超常服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個性服務(wù)。（3）康樂服務(wù)質(zhì)量控制的方法： a.制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b.嚴(yán)格執(zhí)行既定的服務(wù)規(guī)程和