1、乘務員的心得體會她給予每一個乘客陽光般的服務，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。我想自己在乘務員實習的階段期間所學到的東西， 并不僅僅是乘務員 的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務態度。 在今后的工作路 途上，我想內心這份被點亮的陽光會越來越亮、越來越溫暖乘務員的心得體會雖然只工作短短的 40 天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分， 我們全部都代表 鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸 前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春 運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的 工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，

2、是運營生產中的生力軍，沒 有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來 實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化 修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識， 乘務員只有對乘務 工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員 行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。一、最佳服務是用心用情服務。隨著社會的不斷發展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服 務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。二、乘務員應具備洞察乘客心理的能力。洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、 語言、行為等方面的 觀察，把握乘客內心的真實想法

3、，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的 心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光 滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的 則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整 自己的應對策略，在處理非常態乘務關系是可收到事半功倍的效果。三、用心用情，真誠服務。乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判 斷和采取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、 宗教人士等進行規范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用 心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客； 親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務

4、對象，更把 乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業 文明；開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。四、禮貌待客，把“對”讓給乘客。禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須 加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要 求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應 粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業 聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、 規范、 恪守；態度要平穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理 有節，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了 為順利快

5、捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否 定。乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時， 還需更加重視對乘客 的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和 鄙棄的冷漠服務。面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即:“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現在需要 什么”變成“個性化真誠針對性服務”；發揮語言藝術在服務中的神 奇作用，并總結出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊 重話，少說拒絕話，多說關懷話。”乘務員在公交服務一線上