1、第一講 全面發展溝通技巧l 一、什么是溝通l 二、溝通的基本類型l 三、溝通的要素l 四、溝通的特點與功能l 五、人際溝通的類型一、什么是溝通l 專家觀點共享說：強調溝通是傳者與受者對信息的分享。 美國著名傳播學家施拉姆認為：“我們在溝通的時候，是努力想同誰確立共同的東西，即我們努力想共享信息、思想或態度?！?（美國著名傳播學家施拉姆）一、什么是溝通交流說：強調溝通是有來有往的、雙向的活動。 “溝通即用言語交流思想?！泵绹鴮W者霍本影響（勸服）說 ：強調溝通是傳者欲對受者（通過勸服）施加影響的行為。 “溝通這一概念，包含人與人之間相互影響的全部過程?！泵绹鴮W者露西 一、什么是溝通l 我們認為：l

2、 溝通是思想的互動K（溝通者）C（表述）P（接受者）l 溝通是行為的互動l 溝通是情感的交流 “具有令人愉快的特征的人和具有令人不愉快特征的人相比，我們更喜愛前者；贊同我們的人和不贊同我們的人相比，我們更喜愛前者；喜愛我們的人與不喜愛我們的人相比，我們更喜歡前者；同我們合作的人與同我們競爭的人相比，我們更喜歡前者；那些贊揚我們的人與批評我們的人相比，我們尤其喜愛前者。”l 溝通是人的第三大需求溝通的模式l 拉斯韋爾溝通模式（直線溝通模式）Who says what in which channel to whom whith what effects溝通的模式l 施拉姆溝通模式（環形模式）發送

3、者 接收者溝通的要素l 信息l 發送者l 編碼l 渠道l 接收者l 解碼l 反饋 l 噪音 信息在不當溝通中的丟失與變形信息傳遞訓練與體驗溝通的特點與功能一、溝通的特點1.互動性 2.動態性 3.不可逆性 4.社會性 二、溝通的功能1.獲得消息情報 2.動力 3.辯論和討論 4.教育 溝通需要互動溝通互動訓練溝通的作用l 協調人際關系l 保持身心健康溝通能力的培養溝通缺陷的惡性循環溝通訓練l 溝通能力自測(總是1，經常2，不確定3，從不5)l 打破堅冰l 滾雪球人際溝通的基本類型l 語言溝通l 非語言溝通聲音語氣肢體語言l 正式溝通 指在一定的組織機構中通過明文規定的渠道進行信息的傳遞。l 非

4、正式溝通 指在正式溝通渠道外進行的信息交流，是人們以個人身分進行的人際溝通活動。人際溝通的類型l 單向溝通 指單向信息流動的人際溝通。在溝通時，溝通雙方的地位不變，一方只發送信息，另一方只接收信息而不向對方反饋信息，如作報告、大型演講等。l 雙向溝通 指雙向信息流動的人際溝通。在溝通時，發送信息者與接收信息者之間的地位不斷變換，信息溝通與信息反饋多次往復，如交談、協商、談判等。人際溝通的內涵l 人際溝通包括內容和關系兩方面溝通的內容指溝通中的信息。 關系指溝通者在互動中是怎樣相互聯系的。l 內容和關系的辯證 溝通的真義是彼此的關系。 溝通不是滔滔不絕地說話。溝通的是人，不是語言，言談只一種途徑

5、。影響人際溝通的因素l 移情 溝通過程中最重要、最復雜的變量。 沒有移情，人際溝通將缺少其基本的性質理解 。l 控制程度 1.相似性和互補性 相似性是指彼此相似的人之間常相互吸引；相似性愈大，吸引力就愈大。中國古話說：“物以類聚，人以群分”。 互補性即一人處于支配地位，另一人處于順從地位。 當雙方有著相同的角色作用時，決定吸引與否的重要因素基本上是相似性。當雙方有著不同的角色作用時，互補性顯然很重要。 影響人際溝通的因素l 自我表露 一種人們自愿地有意地把自己的真實情況告訴他人的行為，它所透露的情況是他人不可能從其他途徑取得的。表露的程度受對象、情境、關系程度的影響。l 信任程度 決定信任程度

6、的因素：權威、信譽、目的一致、活力與魅力網 絡 溝 通l 網絡溝通的性質對傳統溝通模式的挑戰網絡是當代人際溝通的主要形式之一網絡溝通的特點l 網絡符號及網絡語言l 開放性與多元性l 自主性與隨意性l 間接性與廣泛性l 非現實性與匿名性l 弱社會性和弱規范性l 平等性l 情感疏遠和信任危機思考：對網絡溝通的認識和評價第三講 了解自我 完善自我有效溝通的基礎l “我是誰”認識自我、悅納自我l 塑造良好個性，盡顯人格魅力l 溝通中多一點自信l 情緒管理 “我是誰”認識自我、悅納自我 在認識別人之前，先認識你自己； 在認識世界之前，先認識你自己。自我意識 對自己存在的覺察，即自己認識自己的一切 物質自

7、我 社會自我 心靈自我 l 對人關系中的自我表現根據雙方的地位而進行的對人關系中的自我表現是復雜的相互關系中的其他因素影響自我表現：對方本身的特點、交往時的情境、所屬團體的參照自我評價 心靈的自我階段 社會的自我階段生理的自我階段自我意識訓練l 填寫“我是誰”活動單 請以“我”、“我是”、“我要”、“我曾”、“我可以”、“我想”等句型寫下20個足以描述自己的句子，并給每一句標上序號，1代表最重要、最核心的描述，依此類推。l 自由交流l 填寫“投射活動表”1.假如我是一種動物，我希望是 ，因為：2.假如我是一朵花，我希望是 ，因為：3.假如我是一顆樹，我希望是 ，因為：4.假如我是一種食物，我希

8、望是 ，因為：5.假如我是一種交通工具，我希望是 ，因為：6.假如我是一種樂器，我希望是 ，因為：7.假如我是一種顏色，我希望是 ，因為：8.假如我是無所不能的，我希望是 ，因為：l 自由交流1.填寫“投射活動表”時有什么感想？2.看到別人所寫的內容，有什么體驗？3.想想：為什么自己會寫下這些內容？它們是否代表你的價值觀或信念？它們如何影響你的行為和生活？建立健全自我意識l 正確認識自我是健全自我意識的基礎1.通過與別人的比較認識自己2.通過分析他人對自己的評價來認識自我 3.通過與自己比較來認識自我（與過去比、與理想我比）4.通過內省來認識自我5.通過自己的活動表現和成果來認識自我建立健全自

9、我意識l 悅納自我是發展健康自我體驗的關鍵 自我體驗是指個體獲得自我認識時，所伴隨的情感體驗，如自尊、自愛、自卑、自負、責任感、成就感、自豪感、優越感等。1. 無條件地接受自己，包括缺點和失敗。 2. 建立和鞏固良好的自我感覺。 3. 改變過分追求完美的習慣，不苛求自己。 4. 從失敗和錯誤中吸取教訓，但不被它打垮，永遠給自己機會。建立健全自我意識l 對自我進行有效調控是健全自我意識、完善自我的途經1.建立合乎自身實際情況的抱負水平，確立適宜的理想自我。2.把奮斗的中心放在自己的長處和優勢上。3.增強自尊和自信，使自己有為實現理想自我而努力的強大動力。4.培養頑強的意志和堅強的性格。一個人個性

10、的核心是自我意識健全自我意識的過程即人格升華的過程l 三個“我”思考、澄清與分享：做最好的自己塑造良好個性 盡顯人格魅力l 個性是指一個人在其生活、實踐活動中，經常表現出來的，比較穩定的，帶有一定傾向性的心理特征的總和，是指一個人區別于其他人的精神面貌或心理面貌。 個 性 結 構 個性心理特征：氣質、性格、能力 個性 心理活動傾向：需要、動機、興趣、 理想、世界觀、價值觀塑造良好個性 盡顯人格魅力 氣質，即脾氣、稟性、本性，是形成性格的基礎。氣質是不以人的活動目的和內容為轉移的典型的、穩定的心理特征。 希波克拉底的“氣質說”：膽汁質、多血質、粘液質、抑郁質 l 膽汁質:精力旺盛;反應迅速,動作

11、急促;態度直率;情緒反應強烈而迅速;脾氣暴躁;好挑釁;行動果斷;性格一般為外傾型;有時在面臨巨大阻礙的情況下情緒會突然消沉。這種人的可塑性較差。l 多血質:靈活、機智、活潑、好動;興趣廣泛;善于交際;適應性強;情感豐富、多變;言語和表情富于感染力;性格一般為外傾型;往往不夠細心;在持久的活動中,熱情容易消退。這種人的可塑性強。l 粘液質:沉靜、穩重、少言寡語;言語、思維、動作較緩慢;情緒發生緩慢且不易外露;交際適度;自制力強;性格一般為內傾型;注意力穩定而且不易轉移,因此做事有堅持性;循規蹈矩。這種人的可塑性差。l 抑郁質:感受性很強,善于覺察他人不易覺察的細微事物;言語、動作緩慢;容易疲勞;

12、情緒發生緩慢但體驗深刻、持久;不善于交際;個性一般為內傾型;思維細致、深刻,富于想像力;面臨困難和挫折時容易畏懼和消沉。這種人的可塑性也較差。塑造良好個性 盡顯人格魅力氣質的特性：l 氣質是與生俱來的，無好壞之分，只是在人們從事不同的活動時表現出有利或不利的一面。各種氣質的人都可以取得偉大成就。l 氣質對人們從事的不同活動效率有影響作用。 氣質與活動性質相吻合時，效率就高，反之則低。選擇職業時要考慮到氣質問題。l 氣質的個別心理特征在一定程度可隨外部環境和有機體情況的變化而變化，所以氣質的形成和發展具有一定可塑性。人生的較量有三個層次，最低的是技巧，最高是人格。 氣質類型測試性格 性格是一個人

13、較穩定的對現實的態度以及與之相應的習慣化的行為方式。性格在人的個性中處于核心地位。性格的多側面特征l 性格的兩極性 l 性格有社會評價的意義 l 性格是個性的核心，要塑造好的個性，就要培養良好的性格 l 人的習慣和性格就是左右你成功或失敗的原因 l 習慣改變，性格改變；性格改變，命運改變 l 改變性格從現在做起，從小事做起 思考：總結生活中的成功與失敗，把成功或失敗的原因一條條寫下來；自我剖析l 內外傾性格測驗1.你是否比較活躍？(是，否)2.你是否健談？(是，否)3.你是否有許多朋友？(是，否)4.你是否喜歡對朋友講笑話或有趣的故事？(是，否)5.新交朋友時一般是你采取主動嗎？(是，否)6.

14、你是否常常參加許多活動，超過你的時間所允件？(是，否)7.你認為你是個樂天派？(是，否)8.你喜歡忙忙碌碌和熱熱鬧鬧地過日子嗎？(是，否)9你有許多不同的業余愛好嗎？(是，否)10別人認為你是生氣勃勃的嗎？(是，否）內外向性格與人際溝通1.內向性格與人際溝通（1）內向性格類型的人一般不善于溝通。（2）內向性格類型的人有可能建立更深厚的情感 。2. 外向性格與人際溝通的關系（1）外向性格的人一般都善于溝通。（2）外向性格的人在溝通程度上有可能受影響 溝通中多一點自信l 通過自我暗示增強自信 自我暗示是意識與潛意識之間互相溝通的橋梁。通過暗示，可以使意識中最具力量的意念轉化到潛意識里，成為意識的一

15、部分。 l 幾種自我暗示的途徑和方法1.語言暗示2.動作、表情暗示3.環境暗示4.感覺、意念、想象暗示l 營造積極的心態1.積極的自我暗示積極自我暗示的幾點原則l 簡潔，內容要明確l 正強化，使用正面語言自信心訓練（一）l 自我激勵練習 消極暗示語和積極暗示語比較 寫下自己在考試前、表演前、比賽前的暗示語，分析這些語句是消極還是積極的。 大聲重復三遍積極的自我暗示，注意感受。 l 可行性，目標要具體練習將下列目標具體化：1.我要永遠快樂2.我要賺很多錢3.我要成為一個作家l 形象化，圖解你的成功目標自信是經常在心理上進行積極的自我暗示的結果；自卑同樣是在心理上進行消極暗示的結果。l 注入感情，

16、精心培育你種在心里的成功之苗如果不經常重復你的目標，那么它就會漸漸湮沒在時間的長河中。l 克服恐懼，增強自信的幾點方法1.挑前面的位置坐2.鏡子技巧3.改變自我心像4.成功的人要有遠大的理想，但要有合理的目標5.訓練正視別人6.練習當眾發言7.昂首挺胸向前走8.放聲大笑9.面對自己的恐懼思考、澄清與分享 見小不見大，會束縛我們的思考力。黑點就像缺點，盯著自己的缺點不放，你會成為一個自卑怯懦的人；盯著別人的缺點不放，你會失去所有的朋友。自信心訓練（二）l 自我肯定程序： 1.觀察 2.背誦：“無論你怎樣待我或說我，我仍然是個有價值的人。” 3.挑剔 肯定 4.角色互換自信心訓練（三）l 吹牛比賽

17、 兩人一組，一人先吹，即夸獎自己的優點，吹得越厲害，越離譜，越豐富，越完整越好，不需經過大腦系統的整理。在說話的過程中一定要正視對方且聲音要宏亮，可伴以手勢和肢體表演，另一個人一邊聽一邊適當地作出反應，并稱贊對方“ 你真行，你這方面真有很大的潛力，你是最棒的?！?等等自信心訓練（四）l 自信心檢測溝通訓練l 肯定地請求與拒絕程序： 1.注視 2.請求 3.拒絕 4.互換思考、澄清與分享 不要勉強自己答應他人使自己不快的要求。與別人建立開放、真誠、直接和適當的溝通，就是自我肯定的行為。情緒管理 喜怒哀樂是人與生俱來、不可缺少的生存本能。情緒本身無好壞，關鍵在于表達的適時與適度。解 讀 情 緒兩個

18、概念： 情緒 情感* 2.情緒反應的四個層面 生理反映：不同情緒的反映可能是相同的，所以單靠生理反映還無法判斷是何種情緒。 心理反映：個體的主觀心理感受。 認知反映：個體對于引發情緒的事件或刺激所作的解釋和判斷。 行為反映：個體因情緒而表現出來的行為。3.情緒的產生A.引發情緒的刺激大多來自外在事件。 喜慶的、如意的事件能引發個體欣喜、愉快的情緒。挫折、不順則可能引發人沮喪、失意的情緒。外在環境也會影響人的情緒。B.情緒與人的認識活動密切相關。 同樣的刺激事件未必引發同樣的情緒狀態。 C.情緒受個人的生理狀態和動作行為的制約。 在情緒尚未發生之際，個人當時已具備的生理、動作行為等也會制約情緒的

19、發生。 4.情緒的特性l 情緒的強度每一種性質的情緒，在強弱上表現出不同的程度。高興：愉快 喜悅 歡樂 狂喜害怕：不安 擔心 懼怕 恐怖悲傷：惆悵 憂傷 悲苦 哀慟生氣：不快 氣憤 激怒 狂怒 l 情緒的緊張水平 在緊張的水平上，情緒體驗的變化是很大的。緊張是動作的沖動性。緊張的情緒體驗通常是與活動的緊要關頭、最有決定性意義的時刻相聯系。 l 情緒的快感度 凡是符合人的需要的刺激,引起人肯定的評價,所產生的情緒就是積極的。積極性情緒不但使人愉悅,而且能增強人的活動效能。 凡是不符合人的需要或是妨礙人的需要得到滿足的刺激,引起人否定的評價,所產生的情緒就是消極的。消極性情緒使人感到難受,并且會大

20、大降低人的活動效能。5、情緒的作用A.具有讓我們知覺情境的危險，幫助我們適應環境的功能。B.具有影響和調節認知過程的功能。C.人際溝通和協調社會交往的功能。6.情緒的類型A.心境：一種微弱而又持久不散的情緒狀態，具有彌散性特點。B.激情：短暫、強烈、爆發性的情緒狀態，有明顯的生理和外部行為變化。C.應激：由出乎意料的緊張或危急情景引起的情緒狀態，即當人處于巨大壓力或威脅下，而又要迅速作出重要決定時的適應性反映。 l 情緒對學習效率的影響：積極性情緒使人愉悅,增強人的活動效能。當人處于輕松、滿足、高興、舒暢、欣賞等情緒的作用下時,注意力會更集中,頭腦會更清晰,思維會更敏捷,動作也會更加穩定、準確

21、和迅速。 l 消極性情緒使人感到難受,并且會大大降低人的活動效能。當人的身心籠罩在緊張、失望、憂慮、郁悶、厭惡等情緒下時,就會出現注意力渙散、意識混亂、思維遲鈍或偏頗,甚至動作也難以自如地控制。增強情緒管理的能力給情緒一個恰當的空間充分享受正面情緒用正確的方法處理負面情緒 1.自覺力*： 覺察自己真實情緒的能力。 辨識情緒1請分辨出下列敘述中的事件(A)、想法(B)和情緒(C),并以劃線的方式標出。例如:小王的腳被人踩了一下 , （A）他認為別人是故意的 , （B）心里很氣憤 。 （C） 第一組:(1)要上大學物理課了 ,小李覺得很難學 ,她不喜歡上這門課 。 (2)因為沒交作業,老師批評了小

22、王 ,他覺得很沒面子,心里很難過 。(3)同桌考試比小明好 ,小明覺得自己考前太大意了,心里很懊惱 。第二組：（1）要上大學物理課了,小林覺得雖有一定難度,但他不討厭上這門課。l (2)小陸因沒交作業受到批評,小陸覺得不是故意的,心里很委屈 。l (3)小趙的考試成績不如同桌 ,他覺得同桌比自己認真 ,很佩服 。2.分析：在剛才的兩組練習中，我們都區分出了什么是事件A，什么是想法B，什么是情緒C。接下來，我們再把兩組練習結合起來看一看。以兩組中的第一題為例: 要上大學物理課了，（A） 小李覺得很難學， （B） 她不喜歡這門課。 （C）要上大學物理課了，（A）小林覺得雖有一定難度（B）但他不討厭

23、上這門課。（C）A B C因為沒交作業,老師批評了小王 ,他覺得很沒面子,心里很難過 小陸因沒交作業受到批評,小陸覺得不是故意的,心里很委屈 。 A B C 同桌考試比小明好 ,小明覺得自己考前太大意了,心里很懊惱 小趙的考試成績不如同桌 ,他覺得同桌比自己認真 ,很佩服 。 2.理解力* 即認識“負面情緒”的正面價值。l 培養理解力 1.要有一個健康的情緒調控理念。情緒無好壞之分，任何情緒都有其價值和意義。憤怒可以推動我們去改變我們不能接受的情況，痛苦可以幫助我們離開傷害。不要盲目抗拒內心的情緒，善用這些情緒的價值和意義。2.調控情緒不意味著強行壓抑自己的負面情緒。壓抑負面情緒會損壞身心健康

24、。對負面情緒的壓抑實際是使更多的情緒進入人體內，產生更大的傷害。也會使我們失去接觸內心真情實感的能力而變得麻木不仁。正確的做法是在情緒來臨時去覺察自己的情緒，辨識自己的需要和感受，并恰當表達情緒。 增強情緒管理的能力3.運用力*： 改變思維模式，消除不合理信念*，從而改變情緒。l 合理情緒療法的具體步驟：1.找出使自己產生不良情緒的誘發事件。2.分析自己對誘發事件的看法。3.分析自己的這些習慣性想法與產生不良情緒之間的關系。4.學會改變和重建認知，用應對性思維代替自我挫敗思維。5.通過內在心理的改變，成功轉變情緒與行為。增強情緒管理的能力4.擺脫力：以適當的方式舒解情緒*。 l 同理心自查思考

25、、澄清與分享l 日常生活中的不合理信念：1.人應該得到生活中所有對自己重要的人的喜愛和贊許。2.有價值的人應該是全能的，應該在各方面都比別人強。3.任何問題都能找到一個正確或完美的答案，如果不能，那是難以容忍的事。4.不愉快的情緒是由外界因素引起的，自己無法控制。5.對危險或可怕的事，一個人應該非常小心，而且應該隨時顧慮到它可能發生。6.逃避困難、挑戰與責任，要比面對它們容易得多。7.過去的歷史是現在的主宰，過去的影響是無法消除。8.如果事非所愿，將是可怕的。思考、澄清與分享l 改變想法、改變心情。l 信念與信心是主宰我們人生的真正魔力。它可以是創造力，也可能是破壞力。l 事情從來不給人壓力，

26、壓力來自個人對事情的反應。l 事情也不帶給人情緒，情緒來自一個人的信念系統。l 事情發生的大小并不重要，重要的是我們的想法、看法和做法。第四章 非語言溝通技巧第一節非語言溝通的性質一、非語言溝通的方式和含義（一）非語言溝通的方式1.標記語言用手勢、代號等代替文字語言的特殊標記系統。2.行動語言 包括那些不特別用于代表某種信號的所有身體運動，不但顯示身體的移動或完成某種動作狀態，而且泄露與此動作有關的其他信息。3.物體語言 人們有意無意地擺設的一些物體，其特定的形態也能十分準確地表達某種含意。（二）非語言溝通的含義 在本課程中非語言溝通指的是在溝通環境中除去語言刺激以外的一切由人類和環境所產生的

27、刺激，這些刺激對于交流的雙方具有潛在的信息價值?；蛘哒f，非語言溝通是人類在語言之外進行溝通時的所有符號。概括地說，非語言溝通是不使用語言的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺等產生的。 二、非語言溝通的特點與作用（一）非語言溝通的特點1.溝通性 在一個互動環境中，非語言符號總是不停地溝通著。只要參與者雙方開始進行溝通，自始至終都有非語言溝通在自覺或不自覺地傳遞著信息。2.情境性 與語言溝通一樣，非語言溝通也展開于特定的語境中。情境左右著非語言符號的含義。相同的非語言符號，在不同的情境中，會有不同的意義。 3. 組合性非語言溝通常以組合的方式出現。在非語言行為過程

28、中，人們可以同時使用身體的各種器官來傳情達意，因而在空間形態上具有整體性的特點。4.可信性 一方面，由于語言信息受理性意識的控制，容易作假，因而人們常說不光要“聽其言”，還要“觀其行”，才能辨析語言的真偽。因為人的動作比理性更能表現人的“情感和欲望”。另一方面，一個人的非語言行為是其整體性格的表現以及個人人格特性的反映，更多的是一種對外界刺激的直接反應，很難掩飾和壓抑。5.隱喻性 非語言表達同語言表達的明確性相比較，便具有很大的隱喻性質。 （二）非語言溝通的作用1.表達情感非語言溝通的首要功能是感情和情緒的表現，這個功能是通過情感表達實現的。 2. 調節互動調節動作被用于維持和調節溝通的進行。

29、非語言暗示，如點頭、對視、皺眉、降低聲音、改變體位、靠近對方或離開對方，所有這些都調節著信息的傳遞。3. 驗證語言信息 當非語言傳遞的信息驗證了語言信息時，溝通是最有效的。（1）輔助語言表達。 （2）替代語言表達。 4.顯示自我情況 非語言溝通幫助人們在他人面前恰如其分地表現自己的形象，也可幫助人們表現他們想在他人面前表現的形象。 5. 表示人際關系狀態非語言溝通有確定關系的作用。非語言暗示反映人際關系狀態。 第二節 非語言溝通類型 一、表情（一）表情的含義及其作用1.表情的含義v 表情指人們表現在面部的思想感情。它是憑借眼、眉、嘴以及顏面肌肉的變化等體現出豐富內容的。人們對現實環境和事物所產

30、生的內心體驗以及所取的態度，這就是通常所說的感情，它經常有意無意地通過面部表情顯示出來。下面的面部表情表示怎樣的情緒？2.表情的作用 信息的總效果7的書面語言38的音調55的面部表情。3.表情最能反映出一個人的特性4. 在所有非語言溝通中，人們認識最趨一致的就是臉部表情，因為這是最顯眼而且容易一目了然的神態。5. 表情在面對面的口語溝通過程中是心靈的屏幕，能夠輔助有聲語言傳遞信息，溝通人們的感情。 （二）表情的控制與得體的表情1.表情的控制一些不利于良好溝通的面部表情必須控制。（1）不愉快或迷惑可以借助皺眉來表達，嫉妒或不信任時會將眉毛上揚。（2）沖突、挑戰、敵對的表情2. 得體的表情包括眼神

31、、笑容、眉、嘴。 誠懇坦率 輕松友好 落落大方 自然得體由衷而發 列舉漢語中描述表情的詞語二、目光（一）目光的功能1.愛憎功能 2. 威嚇功能 3. 補償功能 4.顯示地位功能（二）目光的具體運用 增強自覺的控制能力，要使眼神的變化有一定的目的，表現一定的內容：熱情誠懇的目光，親切；平靜坦誠的目光，穩重；閃耀俏皮的目光，幽默；冷淡虛偽的目光，不悅；咄咄逼人的目光，不寒而栗。 1. 環顧 2. 專注 3. 虛視（三）特殊情境的眼神運用v 兩個人的對話中，通常相互注視的連續時間約占整個對話的10%-80%。v 注視率 15%：容易造成冷漠、悲觀、狡辯、回避、順從、遲鈍等消極印象；v 注視率 80%

32、：親近感、自信、大方、成熟、誠實。v 求職面試時保持充分的目光接觸十分重要三、手勢 （一）手勢的含義及其要求1.手勢的含義 作為人體語言一個重要方面的手勢，在溝通中起著不可多得的作用。手示，即以手的動作態勢示意。 手勢語是通過手和手指語來傳遞信息。它包括握手、招手、搖手和手指動作等，手勢作為信息傳遞方式，是先于有聲語言的。2. 手勢的要求 ：明確精練，自如和諧 ，體現個性（二）手勢的作用1.人們常常用手勢來代替語言行為 2. 用來強調某一問題，或通過這種非語言方式描述語言 3. 給說話者提供緩解緊張的機會 四、空間距離（一）空間距離的含義v 人與動物一樣都有各自的空間距離v 交往對象 、交往情

33、境不同，空間距離也不同v 空間標記（二）空間尊重的觀念v 因文化的不同而不同v 與身份地位有關v 與情感距離有關（三）空間距離的種類1、親密距離 （最近約15厘米，最遠15厘米44厘米 ）：親密距離屬于私下情境，只限于在情感上聯系高度密切的人之間使用 2、個人距離：最近4676厘米 ，這是與熟人交往的空間，能相互親切握手，友好交談。最遠76122厘米 ，任何朋友和熟人都可以自由地進入這個空間 。3、社交距離 ：最近1.22.1米 ，一般在工作環境和社交聚會上，人們都保持這種程度的距離。 最遠2.13.7米 ，表現為一種更加正式的交往關系。 v 4. 公眾距離：約3.77.6米 。這是一個幾乎能

34、容納一切人的“門戶開放”的空間，人們完全可以對處于空間的其他人，“視而不見”，不予交往，因為相互之間未必發生一定聯系。（四）空間距離的性質1.從文化背景看各民族的文化形態大多可以分為近體性的和非近體性的兩類。 2.社會地位不同，交往的自我空間距離也有差異。 3.人們確定相互空間距離的遠近不僅取決于文化背景和社會地位，還有性格和具體情境等因素。 五、姿態站如松、行如風、坐如鐘 （一）行走姿態 1. 行走姿態的特點 2. 行走姿態的要求 ：輕、靈、巧 （二）靜態姿勢1.靜態姿勢以身體在某一場景中以靜態姿勢表示意義。六、觸摸（一）觸摸的含義和效應1.在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替

35、。2.觸摸可以有正效應，也可以有負效應，影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關系等。 （二）觸摸的方式和要求一個黃金法則是不應有人為這種接觸而感到受威脅或侵犯。 第三節非語言溝通的禁忌 一、頭部1.盲目的搖頭晃腦。2.經常性地擠眉弄眼。3.兩眼死盯住別人不放或閉眼聽人講話。4.用眼睛四處搜尋別人的房間。5.板著面孔斜眼看人。6.沖人齜牙咧嘴，嗤鼻瞪眼。7.抽鼻子，叭嗒嘴，向下流鼻涕、流口水。8.未說話先咳嗽清嗓子，倒吸氣，說話時向別人臉上濺唾沫星子。9.看書報時張著嘴或沾唾沫翻書頁。10.沖著別人打哈欠、打噴嚏。11.無論對方心情如何都對人家傻笑。12.吸煙時吐煙圈或從鼻子向外噴煙

36、。 二、手足1.情緒一激動就手舞足蹈，忘乎所以。2.有人無人把手指掰得嗒嗒響。3.數錢用手蘸唾沫，甚至用舌頭舔手指。4.把手放在嘴里咬指甲。5.在大庭廣眾下伸手到褲中去搔癢。6.夏天把手伸到衣服里去揩汗或搓汗泥。7.隨便用手剔牙、摳牙屑。8.擦完鼻子往衣服上揩拭。9.握手時過分用力或者“死魚手（”即毫不用力，好似讓對方握住一條死魚一般）。10.說話時用手指點對方。11.坐長椅時蹺起二郎腿或把腿顫動不止。12.把腿、腳擺到桌子上或伸到前邊坐位上去。13.女性在交談時將雙腿叉開。14.跟上級或長輩說話時駐手叉腰或兩腿叉開。15.走路時東倒西歪，搖搖晃晃。三、其他1.隨地吐痰、擤鼻涕。2.進屋用腳踹

37、門。3.到商店買東西故意擠別人或趴在別人身上看東西。4.排隊時“夾楔兒”。5.幾個人在馬路上并排騎自行車，甚至挾肩搭背。6.隨地扔廢紙、煙蒂和果皮等。7.從樓上往下吐痰、倒垃圾、潑臟水。第五章 人際溝通的言語行為第一節言語行為的性質一、言語行為的含義（一）語言與言語 語言是群眾創造的，它是人類社會活動中約定俗成的符號系統。語言是以語音或字形為物質外殼，以詞匯為建筑材料，以語法為結構規律而構成的體系。它以其物質化的語音或字形的形式被人們所感知。語言的反映標志著一定的事物；語言的語法規則反映思維的規律。因此，它是作為人類最重 要的溝通工具而產生和發展的。 言語是人們運用語言材料和語言規則，進行人際

38、溝通的過程。它是人們對于語言這一符號系統的具體運用，包括說話或寫作的行為及其結果。 語言是一種社會現象，言語則是一種心理現象；語言是全民的，言語是個人的；語言是溝通工具，言語則是溝通過程和結果。 （二）言語行為 言語行為指在溝通過程中人們運用語言來表達情意的活動，它是一種以交流信息為基本功能的溝通行為。言語行為分表達（說話和寫作）和領會（聽話和閱讀）兩個方面，是對語言符號系統的最積極有效的運用。 第二節言語行為的基本原則一、目的性原則: 在言語交流中，話語不過是充當信息交流的手段。說話人通過話語來傳達自己的意圖，聽話的則透過話語來領悟其真實意圖。二、情境性原則 情境是由人際溝通過程中時間、空間

39、的溝通方式等因素構成的溝通環境。 情境對言語行為具有兩個方面的作用：對言語行為起著制約作用。即言語行為必須根據溝通情境來選擇話題和組合話語，使表達內容和表達形式與情境相適應。 對言語行為的表達起著補充作用。 三、正確性原則 指言語表達必須符合語言規則或規范，也就是要符合語法和語義。 四、得體性原則 人際溝通的言語行為既在特定的人際關系中展開，又起著建立或發展人際關系的作用。如果不看受傳者和自己的關系，人際溝通就可能出現障礙。 五、適應性原則言語行為必須適應言語對象的處境心情 第三節 言語交際環境一、言語交際環境概說（一）言語交際環境定義和種類1.定義v 言語交際的環境，又稱語境，也叫言語環境，

40、是指交際過程中進行信息交流時所依賴的言語內外的主客觀環境。言語交際總是在特定的語境中進行的，言語表達和理解必然要依賴于語境，并受語境的制約。 2.分類v 關于語境的分類有不同的理解，大致分為三種。背景語境，指言語交際時的社會背景。場景語境，指言語交際的具體場合。語言語境，指說話或寫作時的前言后語。（二）言語交際環境的作用(1)語境限制發話者在信息編碼時對所使用的言語符號的選擇a.話題的確立要受交際環境的限制b. 發話者的語體和語態受交際環境的限制(2)語境幫助聽話者體會和理解發話者的信息(3)語境對具體語言符號起著限定和調節作用。a.語境可以使語言符號和它指稱的現實聯系起來。b.語境對具體話語

41、起著省略和補充作用。c.語境對語言符號起著創造和生成的作用。（三）言語交際語境的切適性原則v 言語交際要獲得成功，都要遵循一定的原則。如果違背原言語交際就要失敗。言語交際語境的原則即語境切適性。v 所謂語境切適性，就是一切合話，包括其他形式的言語交際都要切合語境，適應語境對會話全過程以及其他形式言語交際的全過程的約束。v 語境是由許多因素構成，因此，會話不僅要切適整體語境，它對語境中的每一個因素，哪伯很細小的因素也要切合也要適應，有時因表述不清或因不解或誤解而造成交際的失敗。（四）言語交際的背景語境1.什么是言語交際的背景語境v 背景語境包括兩方面：一是言語交際時的社會狀況，稱之為社會背景；一

42、是言語交際主體的社會狀況，包括主動者和受動者統統在內的言語交際參與者的個人的社會狀況，稱之為交際者個人背景。 a.社會背景是一個外延非常寬泛模糊的概念它幾乎涉及到人類社會生活的方方面面，社會政治和經濟制度、思想文化、生活習俗、語言習慣及表達方式等等。社會背景構成了言語交際的氛圍，對言語交際的內容有一定的約束作用。 v b.交際者的個人背景，除了個人受社會、時代、民族因素所制約外，主要指言語交際者個人的社會政治地位特別是他的文化教養狀況，包括個人所具有的知識系統和語言使用及理解能力。（五）言語交際的場景語境1.什么是場景語境v 一定的時間、地點、場合及周圍的環境、氣候等與言語交際有關的因素構成言

43、語文際的場景語境。(1)場景語境對于人際交往的影響。a.場景可以改變人的情緒和心態。b.場景語境影響人們的觀念和意識。c.場景語境影響改變人的“角色心理”。(2)言語交際對場景語境的控制，有以下幾個方面：a.利用有利場景，造成地利優勢。b.要回避不利于己的交際語境。c.選擇“我可以往，彼可以來”的場景語境。 （五）言語交際的語言語境1.什么是言語交際的語言語境?v 語言語境即話語結構自身內部自身的環境，即上下文。說話或寫文章，前言后語構成連貫的言語，形成言語鏈它們互相關聯，互相影響。因此，對于言語鏈上的某一確定語句來說它的前后句也就是它所處的環境，因而稱之為上下文語境。2.發揮語言環境的作用,

44、巧妙組織話語a.充分利用前文對后文的鋪墊作用。b.后文對前文的補充、說明。c.利用上下文，化解懸念。d.利用語言語境，消除歧義。（六）言語修飾，增強言語魅力1聲調v 聲調指聲音的高低抑揚，指的是語言的音高變化。 v 聲調表現在字調和語調兩個方面。v 張三李四 VS 張三王八 v 三天播完七十三畝田 VS三天種完七十三畝田地v 明天他上街 VS 明天他上街 v 誰可以做好這件事？ 我。 你？v 2輕重v 聲音的輕重的大小，即語言的音強變化。 練習：昨天我在教室（又不是前天）。昨天我在教室（又不是他）。昨天我在教室（根本沒去圖書館）。v 對下面這份求職簡歷提出修改意見。*書面語溝通練習社會實踐1擔

45、任云南農業大學農村發展研究會外聯部部長 該研究會成立于1988年，是云南農大最大的學生社團，規模150-200人，主要開展鄉村圖書館建設、義務支教、假期下鄉和開展學術交流講座等活動。 主要工作業績：（1）組建外聯部，形成一個5人工作團隊；（2）負責期刊發展論壇的統稿和審稿工作；擔任第五期副主編，并撰文走進我們的校長；（3）負責維護媒體關系，與省電視臺、春城晚報、云南信息報、生活新報等媒體保持良好溝通關系。2成功策劃并實施了“六 一”募捐活動；為 募集書籍和衣物；3組織農村發展研究會會員兩次赴電視臺參加“愛心關注”欄目節目現場錄制；4與春城晚報和藏龍集團聯合，成功舉辦并主持“情系三江水

46、、關注三農事”知識講座；培訓經歷12008年9月2008年11月，參加云南農業大學經濟管理學院企業人力資源管理培訓，獲二級企業人力資源管理師資格。22008年3月至今，參加云南農業大學經濟管理學院電子商務模擬交易培訓，能熟練操作電子商務交易平臺軟件，熟悉采購、交易、商場管理、財務管理等環節，能熟練進行電子商務交易。第四節人際溝通的言語技巧一、贊美的言語藝術僅憑一句贊美的話語就可以活上兩個月。 人類本質中員殷切的需求是：渴望被肯定。人類本質里最深遠的驅策力就是：希望具有重要性，希望被贊美。（一）贊美的規則1.贊美的言語要真誠。2.贊美要具體。3.贊美要把握有利時機。4.難得的贊美。 5.無意的贊

47、美。 6.不斷增加的贊美。 （二）贊美的技巧1. 按照贊美的對象和范圍來分，有個體贊美和群體贊美。2.按照贊美的方法來分，有直接贊美法和間接贊美法。3. 自我贊美。 二、拒絕的言語藝術（一）以強調客觀說“不”（二）以幽默的方法說“不”（三）以褒人貶己說“不”（四）以反彈法說出“不” (五) 直載了當說“不“ 三、批評的言語藝術（一）批評的技巧1.幽默式的批評2.暗示式的批評3.情動式批評4.說理式批評5.鼓勵批評（二）批評的原則 1.因人而異，對癥下藥。2. 防止籠統批評3.忌居高臨下4.忌以偏概全。5.批評時要注意自己的態度四、應答的言語藝術（一）典型的主導式應答1.解答式應答：用邏輯的、爭

48、辯的、指令的和說教的方式來指導、勸告，提建議，提供解決方法，勸誡，從道德上解釋、說明等，都屬于解答式應答。 v “你應做的是”v “我要是你的話，我將”v “你對做過嘗試了嗎？”缺點 ：使對方沒有滿足感；沒有對方自己的選擇好；可能沒有涉及到實質 2.強迫式應答 命令，居高臨下地談話，警告和威脅，均屬于強迫式應答。v “按我告訴你的那樣去做?！眝 “如果你不能按我所說的去做，我將不得不”v “如果事情就會糟糕得不可收拾?！?缺點：因為不允許陷入困境的人考慮自己的選擇，并試圖一味地強迫他做某件事情，而產生更多的問題。引起強烈的怨恨、抵觸、防御、敵視或消極行為。 3.查究式應答 要求陷入困境的人談及

49、某些他沒有說出的事情，或是要求他詳細地描述問題的某一側面，就是查究式應答。v “你做了些什么事才產生這個問題的？”v “你為什么會那樣認為呢？”v “這是否屬于首次發生？” v 缺點：“為什么”這種提問常使人感到一種挑戰，促使其去保護自己的情感、思想和行動，或者證明它們的正確性；有時會使身陷困境的人感到自己的隱私權受到了威脅；還常常使得遇到麻煩的人不自覺地陷入一種應從的模式。4.快慰式應答 消除疑慮、同情、安慰、支持、贊許、幽默、同意、滿意等，都屬于快慰式應答。v “這件事你過去一直干得都很出色?！眝 “你應該看到事情光明的一面。” 缺點 ：這些應答會使陷入困境的人不能真實地看待自己的問題，使之不能深刻地談及他所遇到的麻煩。 5.躲避式應答 撤離，變換主題，轉移和分散注意力，均是躲避式應答。v “如果你認為遇到了問題，那么你應該聽聽我的?！眝 “那倒讓我想起了一件事，我真想告訴你?！?缺點：暗示著自己無意傾聽對方的問題，對對方及其所遇到的問題漠不關心。它可能表明自己對對方缺乏興趣，對你所遇到的問題不重視；也可能是一種信號：說明傾聽者感到愛莫能助，或感到灰心喪