1、柜臺/行內(nèi)轉(zhuǎn)介紹列出個人的學(xué)習(xí)目標(biāo)列出個人的學(xué)習(xí)目標(biāo) 我想要在這個研討會結(jié)束后在哪些地方做的不同我想要在這個研討會結(jié)束后在哪些地方做的不同/ /更好更好/ /更有效？更有效？ 轉(zhuǎn)介紹的技能中，轉(zhuǎn)介紹的技能中，那些對我而言是最那些對我而言是最具挑戰(zhàn)性的，為什具挑戰(zhàn)性的，為什么？么？我對這個研討會我對這個研討會的期望是什么？的期望是什么？ 關(guān)于人壽保險，關(guān)于人壽保險，我需要增進(jìn)些我需要增進(jìn)些什么？什么？在轉(zhuǎn)介紹的技能在轉(zhuǎn)介紹的技能中，哪些是我比中，哪些是我比較沒問題的，為較沒問題的，為什么？什么？導(dǎo)言導(dǎo)言目的 加強(qiáng)柜臺人員/客服人員的轉(zhuǎn)介紹的技巧和成功經(jīng)驗(yàn)分享 過程經(jīng)驗(yàn)分享小組討論角色演練 好處理

2、解為銷售人員轉(zhuǎn)介紹的重要性 強(qiáng)化轉(zhuǎn)介紹和處理拒絕問題的技巧持續(xù)性獲得分行內(nèi)轉(zhuǎn)介紹 主要內(nèi)容主要內(nèi)容與客戶面談的好處 從何處獲得約訪的機(jī)會約訪的方法常見的拒絕問題 角色扮演課程評估與行動計(jì)劃 主要的保險客戶來源主要的保險客戶來源 現(xiàn)有客戶 來銀行尋求資訊、辦理業(yè)務(wù)的客戶 平時生活中接觸家人朋友等 轉(zhuǎn)介紹 分行內(nèi)其他同事的轉(zhuǎn)介紹 客戶的轉(zhuǎn)介紹行內(nèi)轉(zhuǎn)介紹時的主要困難行內(nèi)轉(zhuǎn)介紹時的主要困難怕影響自己的業(yè)務(wù)擔(dān)心客戶不滿害怕客戶拒絕沒有足夠信心擔(dān)心客戶不認(rèn)可不清楚要介紹什么樣的客戶自己對保險不太認(rèn)可忙，忘了向客戶介紹“隨意”轉(zhuǎn)介紹與客戶面談的好處與客戶面談的好處客戶客戶 銀行銀行 你你 對客戶的好處對客戶

3、的好處 獲得綜合和客觀的財(cái)務(wù)分析通過不同金融工具，達(dá)成客戶理財(cái)目標(biāo)提供最新資訊，增強(qiáng)客戶保障和理財(cái)意識降低家庭的財(cái)務(wù)風(fēng)險當(dāng)意外發(fā)生時，保障家庭收入確保子女教育金獲得充分的財(cái)務(wù)支持 實(shí)現(xiàn)儲蓄目標(biāo)，擁有令人愉快的退休生活財(cái)富傳承/資產(chǎn)分配/資產(chǎn)均分對你的好處對你的好處家庭家庭 健康健康 旅行旅行 保留和保留和 記記錄錄 旅行旅行 獎勵獎勵工作工作滿意度滿意度客戶忠誠度客戶忠誠度升遷升遷/更寬的職涯更寬的職涯你你集團(tuán)策略集團(tuán)策略 HSBC HSBC 目標(biāo)：目標(biāo)：20%20%的的 凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率來自保險來自保險 確保至少確保至少有有20%20%的的客戶是有保障的客戶是有保障的 對銀行的好處對

4、銀行的好處 服務(wù)多樣化增加客戶忠誠度獲得更多銷售機(jī)會傭金、手續(xù)費(fèi)收入的增加銷售循環(huán)銷售循環(huán)-EDRASEngage 引發(fā)興趣引發(fā)興趣 Discover 發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求Recommend 推薦方案推薦方案 Act方案實(shí)施方案實(shí)施Service 持續(xù)服務(wù)持續(xù)服務(wù) EDRAS銷售漏斗銷售漏斗 業(yè)績指標(biāo)業(yè)績指標(biāo)New LeadAppointment Confirmed每天與4個客戶會面每天8個與客戶接觸Discovery Discussion Done 每天成功成交N個商品Customer ContactedComplete sales每天成交1件確認(rèn)需求確認(rèn)需求每天每天2 2個個 轉(zhuǎn)介紹記錄表轉(zhuǎn)介

5、紹記錄表您的任務(wù)是增加銷售您的任務(wù)是增加銷售人員和客戶見面的機(jī)人員和客戶見面的機(jī)會，進(jìn)而完成需求分會，進(jìn)而完成需求分析。析。哪些哪些可以被可以被認(rèn)定為是認(rèn)定為是適當(dāng)?shù)臅r機(jī)適當(dāng)?shù)臅r機(jī)？櫃櫃枱枱/ /分行內(nèi)轉(zhuǎn)介分行內(nèi)轉(zhuǎn)介 轉(zhuǎn)介紹時機(jī)轉(zhuǎn)介紹時機(jī)隨時可以，因人而異，把握火候隨時可以，因人而異，把握火候辦理銀行業(yè)務(wù)時得知客戶工作發(fā)生變化時得知客戶企業(yè)發(fā)生變化時得知客戶家庭發(fā)生變化時和客戶關(guān)系深化時幫客戶解決問題時 切入話題摘要切入話題摘要新產(chǎn)品上市存款到期 房貸或其他貸款的還款提醒 現(xiàn)有保單的周年日 客戶活動孩子出生/ 升職/搬遷建議約訪話術(shù)建議約訪話術(shù)-1 你已經(jīng)很長一段時間沒有檢視你的之前購買的保單

6、。現(xiàn)在可能是安排你的個人理財(cái)專員為您進(jìn)行保單檢視的一個好時機(jī)，讓你能更了解你的保障內(nèi)容。 什么時間比較方便？是在白天還是晚上？HSBC 總是努力提供給我們的客戶最好的財(cái)富管理服務(wù)。讓我介紹個人理財(cái)經(jīng)理為你進(jìn)行全面的家庭財(cái)務(wù)計(jì)劃檢視。這將幫助你了解你目前的財(cái)務(wù)狀況和將來的理財(cái)目標(biāo)。 建議約訪話術(shù)建議約訪話術(shù)-2以當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境來看，光是靠來自定期存款的利息可能收益非常有限。也許現(xiàn)在是重新評估你的投資組合的好時機(jī)，並且看看有什么比較好的解決方案能夠滿足你的財(cái)務(wù)需求。 從你一開始的房貸到現(xiàn)在，利率下降已經(jīng)十分明顯，這表示你可能有更多的可支配收入來為未來做準(zhǔn)備。 讓我為你介紹個人理財(cái)專員為您介紹最適合

7、的方案, 以幫助你達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)。 小組討論小組討論 分成2人一組每組挑選開始話題 每組按照自己的職位情況自行設(shè)計(jì)一份合適的話術(shù)（CSR/PRA/Teller）5分鐘之后每組指派一人分享話術(shù)其他人提出可能的拒絕問題 常見的拒絕問題常見的拒絕問題不需要 不感興趣 沒有錢 沒時間不急 轉(zhuǎn)介紹時常見的拒絕問題轉(zhuǎn)介紹時常見的拒絕問題事先準(zhǔn)備是非常重要的預(yù)測客戶潛在的拒絕問題： Listen 聆聽聆聽 Acknowledge 表示理解表示理解 Probe 探詢探詢 Answer 回答回答 Confirm 確認(rèn)確認(rèn) Thanks 感謝感謝 舉例舉例 我不需要，買過了我不需要，買過了我不需要，我不需要，買過了

8、買過了我了解您我了解您之前已經(jīng)之前已經(jīng)買過保險買過保險您當(dāng)時買保您當(dāng)時買保險的原因是險的原因是什么呢？什么呢？在了解在了解定期定期保單檢視的保單檢視的重要性之后，重要性之后，你有你有興趣繼興趣繼續(xù)進(jìn)一步了續(xù)進(jìn)一步了解嗎解嗎？ 聆聽 表示理解 探詢 回答 確認(rèn)你也知道，你你也知道，你的財(cái)務(wù)狀況，的財(cái)務(wù)狀況，健康和家庭健康和家庭狀狀況況的改的改變將帶變將帶來來你你對保險需對保險需求的改變求的改變。既。既然它是然它是動態(tài)動態(tài)的，的，那么那么定期的定期的檢檢視將會視將會很有很有必必要要, ,我們我們很多很多客客戶都認(rèn)為戶都認(rèn)為和和我我們的理財(cái)專員們的理財(cái)專員的面談帶給他的面談帶給他們很大的幫助。們很大

9、的幫助。 如果客戶說如果客戶說是是“謝謝你同謝謝你同意和理財(cái)專意和理財(cái)專員會面員會面。現(xiàn)現(xiàn)在就讓我親在就讓我親自介紹自介紹。如果如果客戶仍客戶仍然說然說”不要不要”“謝謝您的謝謝您的時間時間。” 感謝我不需要我不需要 舉例舉例 我不感興趣我不感興趣我不感興我不感興趣趣您的想法您的想法我明白，我明白，沒有人會沒有人會主動對保主動對保險感興趣險感興趣的的在了解在了解我們我們這項(xiàng)服務(wù)的這項(xiàng)服務(wù)的目的之后，目的之后，你有你有興趣繼興趣繼續(xù)進(jìn)一步了續(xù)進(jìn)一步了解嗎解嗎？ 聆聽 表示理解 探詢 回答 確認(rèn)其實(shí)我們并不其實(shí)我們并不是向您推銷保是向您推銷保險。我們這項(xiàng)險。我們這項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)是個免費(fèi)服務(wù)是個人綜合理

10、財(cái)策人綜合理財(cái)策劃服務(wù)。我們劃服務(wù)。我們的理財(cái)專員會的理財(cái)專員會根據(jù)您的需求根據(jù)您的需求分析結(jié)果，為分析結(jié)果，為您提供一些資您提供一些資訊和建議。請訊和建議。請您放心，我們您放心，我們會完全尊重您會完全尊重您看法、想法和看法、想法和做法，站在一做法，站在一個客觀、中立個客觀、中立的角度，在您的角度，在您自主決定的意自主決定的意愿下來協(xié)助您愿下來協(xié)助您解決切身的問解決切身的問題。題。 如果客戶說如果客戶說是是“謝謝你同謝謝你同意和理財(cái)專意和理財(cái)專員會面員會面。現(xiàn)現(xiàn)在就讓我親在就讓我親自介紹自介紹。如果如果客戶仍客戶仍然說然說”不要不要”“謝謝您的謝謝您的時間時間。” 感謝我不需要我不需要 “我可

11、以知我可以知道你道你不感興不感興趣的原因趣的原因是是什什么嗎么嗎? ? “聽客戶說聽客戶說出心里的想出心里的想法法” 舉例舉例 我沒有錢我沒有錢我沒有錢我沒有錢在了解在了解與我與我們的理財(cái)經(jīng)們的理財(cái)經(jīng)理面談的好理面談的好處之后，處之后，你你有有興趣繼續(xù)興趣繼續(xù)進(jìn)一步了解進(jìn)一步了解嗎嗎？ 聆聽 表示理解 探詢 回答 確認(rèn)如果客戶說如果客戶說是是“謝謝你同謝謝你同意和理財(cái)專意和理財(cái)專員會面員會面。現(xiàn)現(xiàn)在就讓我親在就讓我親自介紹自介紹。如果如果客戶仍客戶仍然說然說”不要不要”“謝謝您的謝謝您的時間時間。” 感謝我不需要我不需要 “我我能能知道知道你你為什么會為什么會有這種感覺有這種感覺呢呢? ? “

12、聽客戶說聽客戶說出心里的想出心里的想法法” “我可以我可以理解，尤理解，尤其是其是在這在這個時候個時候，每一分每一分錢錢都是很珍都是很珍貴的貴的 “我們許多客我們許多客戶戶都都發(fā)現(xiàn)投資發(fā)現(xiàn)投資幾分鐘時間與幾分鐘時間與我們的個人理我們的個人理財(cái)經(jīng)理見面財(cái)經(jīng)理見面是是非常有益的，非常有益的，他們會幫助客他們會幫助客戶戶找到更好的找到更好的方法方法, ,更有效地更有效地賺錢賺錢” 舉例舉例 我沒時間，我很忙我沒時間，我很忙我沒時間，我沒時間，我很忙我很忙在了解在了解與我與我們的理財(cái)經(jīng)們的理財(cái)經(jīng)理面談的好理面談的好處之后，處之后，你你有有興趣繼續(xù)興趣繼續(xù)進(jìn)一步了解進(jìn)一步了解嗎嗎？ 聆聽 表示理解 探詢

13、 回答 確認(rèn)如果客戶說如果客戶說是是“謝謝你同謝謝你同意和理財(cái)專意和理財(cái)專員會面員會面。現(xiàn)現(xiàn)在就讓我親在就讓我親自紹自紹。如果如果客戶仍客戶仍然說然說”不要不要”“謝謝您的謝謝您的時間時間。” 感謝我不需要我不需要 “所以我們所以我們才需要事先才需要事先與您預(yù)約，與您預(yù)約，我能知道我能知道什什么時間對您么時間對您來說比較合來說比較合適呢適呢? ? “聽客戶說聽客戶說” “我可以我可以理解理解像您像您這樣一位這樣一位成功人士成功人士一定是非一定是非常繁忙的常繁忙的“我們許多客我們許多客戶戶都都發(fā)現(xiàn)投資發(fā)現(xiàn)投資幾分鐘時間與幾分鐘時間與我們的個人理我們的個人理財(cái)經(jīng)理見面財(cái)經(jīng)理見面是是非常有益的非常有

14、益的” 舉例舉例 不急不急不急不急在了解在了解與我與我們的理財(cái)經(jīng)們的理財(cái)經(jīng)理面談的好理面談的好處之后，處之后，你你有有興趣繼續(xù)興趣繼續(xù)進(jìn)一步了解進(jìn)一步了解嗎嗎？ 聆聽 表示理解 探詢 回答 確認(rèn)如果客戶說如果客戶說是是“謝謝你同謝謝你同意和理財(cái)專意和理財(cái)專員會面員會面。現(xiàn)現(xiàn)在就讓我親在就讓我親自介紹自介紹。如果如果客戶仍客戶仍然說然說”不要不要”“謝謝您的謝謝您的時間時間。” 感謝我不需要我不需要 “不知道您不知道您對自己的財(cái)對自己的財(cái)務(wù)規(guī)劃有何務(wù)規(guī)劃有何想法呢？想法呢？ “聽客戶說聽客戶說” “與我們的個與我們的個人理財(cái)經(jīng)理見人理財(cái)經(jīng)理見面其中的一個面其中的一個好處就是它可好處就是它可以協(xié)助

15、你規(guī)劃以協(xié)助你規(guī)劃和掌握未來，和掌握未來，讓您在自己的讓您在自己的掌控下，從容掌控下，從容地安排好你和地安排好你和家人的未來家人的未來” “我了解你我了解你現(xiàn)在還覺得現(xiàn)在還覺得不急不急。我們我們大多數(shù)客戶大多數(shù)客戶一開始也都一開始也都覺得覺得他們他們還還有足夠的時有足夠的時間來規(guī)劃未間來規(guī)劃未來來” 舉例舉例 不急不急不急不急在了解在了解與我與我們的理財(cái)經(jīng)們的理財(cái)經(jīng)理面談的好理面談的好處之后，處之后，你你有有興趣繼續(xù)興趣繼續(xù)進(jìn)一步了解進(jìn)一步了解嗎嗎？ 聆聽 表示理解 探詢 回答 確認(rèn)如果客戶說如果客戶說是是“謝謝你同謝謝你同意和理財(cái)專意和理財(cái)專員會面員會面。現(xiàn)現(xiàn)在就讓我親在就讓我親自介紹自介紹

16、。如果如果客戶仍客戶仍然說然說”不要不要”“謝謝您的謝謝您的時間時間。” 感謝我不需要我不需要 “不知道您不知道您對自己的財(cái)對自己的財(cái)務(wù)規(guī)劃有何務(wù)規(guī)劃有何想法呢？想法呢？ “聽客戶說聽客戶說” “與我們的個與我們的個人理財(cái)經(jīng)理見人理財(cái)經(jīng)理見面其中的一個面其中的一個好處就是它可好處就是它可以協(xié)助你規(guī)劃以協(xié)助你規(guī)劃和掌握未來，和掌握未來，讓您在自己的讓您在自己的掌控下，從容掌控下，從容地安排好你和地安排好你和家人的未來家人的未來” “我了解你我了解你現(xiàn)在還覺得現(xiàn)在還覺得不急不急。我們我們大多數(shù)客戶大多數(shù)客戶一開始也都一開始也都覺得覺得他們他們還還有足夠的時有足夠的時間來規(guī)劃未間來規(guī)劃未來來” l分

17、組演練分組演練 分別扮演柜臺人員分別扮演柜臺人員/ /客服人員、客客服人員、客戶和觀察員戶和觀察員l要求要求約訪話術(shù)約訪話術(shù)( (保單檢視保單檢視/ /存款到期。存款到期。）。）拒絕問題處理拒絕問題處理( (用用LAPACTLAPACT的方法）的方法）記住，你只有一次機(jī)會建立記住，你只有一次機(jī)會建立良好的第一印象良好的第一印象 回饋回饋 想一想：想一想：- 哪些是可以繼續(xù)保持哪些是可以繼續(xù)保持的的? ?為為什么什么? ?- 哪些是你想要改變的哪些是你想要改變的? ?為什為什么？么？ 檢視個檢視個人的人的學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)及及安安排后續(xù)行動計(jì)劃排后續(xù)行動計(jì)劃 你的下一步你的下一步 你如何把學(xué)習(xí)到的技能運(yùn)用到工作中你如何把學(xué)習(xí)到的技能運(yùn)用到工作中? ?你會需要誰的協(xié)助你會需要誰的協(xié)助? ?