1、海華集團建筑公司工程售后服務管理制度第一章總則第一條為全面貫徹施工企業質量管理條例海華集團建筑公司工程質量管理工作的規范化，提高服務質量、改善服務方式，確保顧客（業主）滿意,特制定本制度。第二條范圍適用于本公司所承建的工程項目交付后的維修服務、回訪工作。第二章職責第三條技術質量部1、負責制定工程項目交付后維修服務回訪制度，負責組織對大、中型建設工程項目進行回訪，落實保修內容和實施部門，并監督、指導實施。2、參與工程維修回訪活動，負責對出現的質量問題的鑒定和保修實施效果的驗證。3、負責在與顧客（業主）簽訂建筑安裝工程質量保證書時，明確維修服務回訪工作范圍及責任。主動收集顧客（業主）對工程使用中的

2、意見和要求，負責組織相關部門、人員對交付后的工程按公司的年度回訪維修計劃開展回訪保修活動。4、全面負責公司承建項目交付后的維修工作，維修過程中發生的問題及時告知該項目所在項目部，會同項目部負責人員共同確定問題原因，制定維修方案。公司技術質量部全權負責該問題的維修工作，為此發生的費用由公司統一支付，在項目部的年度質量保證金和該項目的質保金中扣除。第四條項目部按年度回訪維修服務組織實施保修（項目部解體后其職責由技術質量部承擔）。第三章維修服務回訪規定第五條回訪的范圍按本公司向顧客（業主）提供的建筑安裝工程質量保證書所規定的范圍執行。1、回訪工作的內容季節性回訪：如雨季回訪屋面、墻面防水情況，冬季回

3、訪保暖屋面的效果；技術性回訪：如新材料、新技術、新設備、新工藝的技術性能及使用效果；保修回訪：建筑安裝工程交付后，按保修書的內容進行回訪，回訪的次數不少于一次，且在規定的保修期內進行。2、回訪形式：電話、電傳查訊；約請召開座談會；顧客（業主）發出工程質量維修通知時。半年或一年的例行回訪。3、回訪工作的責任部門工程項目的回訪工作，由技術質量部組織項目經理部及其相關部門的負責人或專業人員進行回訪，落實保修作業的實施部門和保證措施。4、制定回訪工作計劃。由技術質量部根據上年度交付工程項目，制定本年度回訪計劃，明確年內回訪的項目、計劃安排時間，報總經理批準后，發到相關部門。5、技術質量部為顧客（業主）

4、投訴的日常受理部門，技術質量部在接到業主投訴后，及時整理業主投訴意見，安排或組織相關部門處理。6、回訪中應認真聽取顧客（業主）意見，分析質量問題原因，填寫工程回訪記錄表。7、回訪中應按顧客滿意度調查管理制度的有關規定對業主或用戶進行滿意度測量。對業主或用戶提出合同范圍以外的服務要求，技術質量部、項目經理部應熱情、積極配合，滿足業主要求，并洽談提供有償服務。第六條保修1、保修期內接到業主發出的工程質量維修通知或投訴和工程回訪中發現工程質量缺陷時，須按施工合同條款及“工程質量保修書”約定保修內容及時組織所需資源，實施維修服務。2、質量問題缺陷，由技術質量部組織有關工程技術人員分析質量缺陷形成原因。研究返工措施，技術質量部審核后，將保修方案告知項目部，并具體實施該方案。相關負責人填寫工程保修記錄并經雙方簽署意見，蓋章后保存。3、保修期外及顧客（業主）提出的特殊服務要求，須及時受理，按2、3條原則，實施合理的有償服務。4、對發生的上述保修的質量問題，責任部門應及時上報技術質量部；由技術質量部按年度對發生的保修事實進行歸類，組織有關人員分析原因，研究和制訂預防措施，報總工程師批準后實施，以便使本公司的工程質量水平得到持續的改進和提高。第七條記錄1、在保修服務和回