1、發行日期訂單交付控制程序文件編碼：Page 7/ 7Rev；有限公司質量管理體系文件版次修訂頁次實施日期修改簡記制定日期部門審核日期體系審核日期批準日期發行日期訂單交付控制程序文件編碼：Page 7/ 7Rev；1 .目的為了不斷了解、加深對客戶需求的認知，實現以“客戶交付為中心”營銷理念，提高客戶滿意度，提升企業競 爭力。2 .適用范圍適用于客戶訂單管理與之所有事務溝通，客服內部出貨協調溝通，適用于通訊客服相關交付人員。3 .定義無4 .職責4.1 客服部外部訂單的管理：接收、處理、溝通及回復時效。4. 2客服部人員對訂單準確及時下達到K3系統，并確認訂單準確性，并對客服人員進行評價。4.3

2、 客服部客戶投訴的處理跟進，視情況升級匯報，每年進行一次客戶滿意度調查。4.4 客服部每月與財務和客戶及時進行賬務核對。4. 5客服部訂單量產后所有跟客戶有關之事務的跟蹤及處理。4.6 客服部，生產管理科對交貨計劃管理，及時有效組織有運營總監參與的月度分析會。4.7 客服部組織架構（詳見附件）4. 8客服部K3作業流程（詳見K3系統供應鏈銷售管理操作流程）5. 9客服部編碼原則5.作業程序5.1 訂單處理5.1.1 審核訂單是否符合要求。5. 1.1.1下單客戶必須先提供客戶相關資料，境內客戶須提供營業執照、稅務登記證（三證合一資料）、開票 資料，境外客戶須提供商業登記證，有賬期的客戶須提供客

3、戶資信表納入財務存檔。5. 1.1.2訂單與交貨公司名稱是否幣種一致；5. 1.1.3訂單與交易公司名稱是否一致：5. 1.1.4訂單幣種是否與貿易方式一致：5. 1.1.5付款方式是否合格有無更改，與K3核對信息：5. 1.1.6蓋章公司是否與下單公司名稱一致；5. 1.1. 7訂單與報價單核對，核對單價K3與報價單是否一致，核對訂單上的客戶對應代碼、客戶對應名稱、 產品名稱（XX料號），金稅代碼。與銷售提供的報價單上產品名稱（即XX料號）是否一致。發行日期訂單交付控制程序文件編碼：Page 7/ 7Rev；5. 1.1. 8仔細閱讀訂單上的條款，有異議的要提出，并與客戶協商更改：有分歧時提

4、出反饋給銷售確認并給出 最后處理意見。5 . 1.1. 9交期的確認回復以及交貨地址確認，若交貨時地址需變更，要求客戶提供收貨聯絡單并加蓋客戶公章 才可有效，也可在客戶下訂單時訂單注明送貨地址。6 .1.1.10訂單是否有加蓋與名稱相符的合同章或業務章。5. 1. 2客戶訂單輸入K3系統轉化為內部訂單。5. 1.2.1在K3系統中選擇供應鏈-銷售管理-銷售訂單-新增中輸入訂單信息：銷售類型為普通訂單，購貨單位 中輸入下單公司名稱：將訂單中產品名稱（XX料號）、客戶對應代碼、客戶對應名稱、客戶訂單號、 單價，數量以及交期等信息輸入K3：輸入時要仔細核對單價（單價要注意區分含稅未稅以及幣種） 數量

5、和總金額；5 . 1.2. 2 K3系統中下達內部訂單時，有新料或價格有差異時，新料通知銷售在K3系統中建立對應關系及報 價，價格有差異與銷售確認差異點及銷售重新報價。6 .1.3訂單下達至內部5. 1.3. 1訂單輸入K3系統后記錄下此訂單在K3里的單據編號并在客戶訂單上簽字確認，將訂單交由客服主 管進行一審、二審，以及財務三審；財務需確認有客服主管或以上領導簽字的訂單原件后三審，當天 訂單需當天審核完成，特急訂單加急處理。5. 1.3. 2當天訂單下達完畢，次日上午生管針對前一天訂單進行分解.5. 1.3.3如在生產過程.當中出現異常影響到交期的應先內部溝通，盡力滿足客戶需求日期。如各方而

6、努力仍然 不能滿足客戶交期的再與客戶協商，直到達到雙方滿意的交期，并郵件或電話與客戶更新交貨日期。5. 1.3. 4將下達完畢的客戶訂單客服簽字確認后交由銷售總監簽字，特急需回傳訂單可以直接找客服主管先代 理簽字；然后交至財務部核價蓋核價章并確認簽字，最后至總經辦加蓋合同章回傳訂單，并與客戶 確認是否收到。如有個別客戶需馬上回傳，內部又無法確認準確交期的，客服可以在簽名后，加一欄 “具體交付時間另行通知”。5. 1.3. 5試產訂單處理，模具轉量產前的訂單都視為試產訂單，銷售負責跟蹤產品進度后交由客服安排發貨事 宜。5. 2訂單評審5. 2.1新訂單評審，客戶第一小批訂單下達，客服部主導組織召

7、開相關部門新訂單評審會議，業務部提出客 戶要求，各相關部門針對訂單內容進行評審回復確認，BOM清單，文件發行，物料封樣，模具狀態，工 裝治具，產能狀態，品質標準，采購周期回復，生產交期回復。發行日期訂單交付控制程序文件編碼：Page 7/ 7Rev；5. 2.2批量訂單評審表，客戶批量訂單下達，根據客戶名稱，下單日期，評審日期，內部訂單編號，客戶品 名，訂單號碼，訂單數量，訂單交期，各相關部門根據情況回復。5. 2.3緊急訂單安排當銷售部門接到客戶緊急訂單，客服把緊急訂單輸入K3系統計劃管理模塊-物料需求計劃-產品預測一產 品預測單新增輸入料號，經銷售總監、總經辦確認生成內部訂單明細表簽字版,

8、提供生產計劃部并同時審核K3, 同時，生管接到訂單后查庫存是否滿足，進行產能分析，如果產能充足則下達任務單通知生產部門直接插單 生產：產能不足但在產訂單產品交期不緊急時，由客服人員通知各相關單位緊急召開訂單會議，會議決定是 否暫時停產先對緊急訂單進行生產，以便準時完成，交付日期確認后馬上回復客戶（郵件或電話），盡全力滿 足客戶計劃，客服還需要及時跟催生產進度，產品完成生產后由客服緊急安排物流發貨，加急發貨：經財務、 總經辦批準的特殊發貨申請發貨至客戶端。5.3安排生產交貨5. 3.1生產會根據市場部在系統下達的訂單，準確無誤的產品名稱（XX料號）、客戶對應代碼、客戶對應名稱、 客戶訂單號等具體

9、信息來生成客戶標示單信息，故一定要確保這些信息準確無誤，要與訂單反復核對。5. 3.2跟蹤生產進度，保證安排的訂單能準時交貨。（每天都要找對應生管確認出貨信息是否有異常）5. 3.3每周三根據客戶的提貨需求，統一下推生產發貨通知單，周計劃時間為一周，可臨時加單，插單。核對 訂單上的信息，交貨地址和聯系人（交貨地址和聯系人必須與客戶訂單保持一致，若需變更，要求客戶 提供收貨聯絡單并加蓋客戶公章才可有效）無誤后通知客服主管一審核發貨通知單，財務進行二級審核; 要注意區分發貨日期和交貨日期（發貨日期為物料從公司發出的日期，交貨日期為到客戶端的日期）； 物流部門根據K3系統中的發貨通知單打印單據，交于

10、財務核對無誤蓋章發貨。5. 3.4出口訂單安排交貨時，生管應提前一天提供出口出貨明細給客服，客服需提前一天發給關務做報關資料, 需要做商檢的提前給財務做商檢安排：5 . 3.5付款方式為款到發貨的客戶，需拿到客戶的付款憑證或者財務查實貨款到帳方可安排發貨。6 .3.6跟蹤發貨情況，確保準時到貨。5. 3.7部分客戶需要客服在客戶端系統維護訂單信息，出貨信息，條碼標示單，送貨單。客服首先要在客戶系 統確認接收訂單，再與各生產地生管確認好交期后，根據生管提供的準確交期在客戶端系統進行計劃回 復，制作條碼標示單及送貨單，發送給各相關發貨地物流人員。5. 4對賬及發票處理5.1.1 每月與客戶對賬。訂

11、單發貨后，根據物流提供的發貨通知單底聯在K3系統供應鏈-銷售管理-銷售出庫維 護中找到對應的銷售出庫單，銷售出庫單要求物流一審（已發貨）、銷售會計二審（有賬可發貨）、倉庫發行日期訂單交付控制程序文件編碼：Page 7/ 7Rev；三審（發貨回簽單已回）財務四審（發貨回簽單已到財務）、客服五審（與客戶對賬完成）財務六審（客 戶，客服，財務三方對賬完成可開發票），每月月底將各客戶所有出貨打印成對賬單（賬單格式除客戶特 殊要求外全部使用K3系統中導出來的對賬格式），財務簽字審核完蓋章傳真或發郵件至客戶端，并按照 要求客戶回簽。對賬日期除客戶特殊要求外一律在每月月底之前完成當月的對賬。5. 4.2人民

12、幣發票處理：每月與客戶對賬后，經客戶回簽認可（郵件有效）后，客服在K3銷售出庫中進行第五 級審核后通知財務開增值稅票：將發票號碼登記并及時寄出發票確認客戶是否收到。并要求客戶簽字回 傳發票回簽單，后將回收的發票回簽單發送給財務開票人員處留底。5. 4.3美金發票處理：每月與客戶對賬后，將財務每次出貨開出的invoice根據各客戶的要求隨貨走或者對賬 后寄給客戶端。5.5客戶滿意度調查5. 5. 1每年一次客戶滿意度調查，調查表進行歸檔。6. 5.2并分析客戶滿意度調查表所得結果，要求責任部門給出處理意見及分析報告。6.6 客戶投訴處理具體依客戶抱怨處理規范操作，客戶有換料，補料，退料按以下流程

13、處理：5. 6.1換料，首先將內部品質發出的換料郵件打印出來，找相關品質簽字確認，并由公司常務副經理簽字確認, 后方可在K3系統中下達訂單，銷售管理-銷售訂單-銷售訂單新增-（同上，銷售訂單下達）需注意：換 料的K3系統銷售類型應選擇一K3退貨換，客服必須追回不良產品。6. 6.2補料，首先將內部品質發出的換料郵件打印出來，找相關品質簽字確認，并由公司常務副經理簽字確認, 銷售管理-銷售訂單-銷售訂單新增-（同上，銷售訂單下達）與換料不同，要注意：補料的K3系統銷售 范雨選擇：調撥，銷售類型：應選擇一K3退貨換，補料是不用對賬的，銷售范圍選擇調撥后銷售出庫不 會體現。7. 6.3退料，首先客服

14、與客戶進行溝通不良產品退貨原因，退回方式，選擇合理物流，降低成本。退料退回后, 與物流人員確認退回客戶，料號，退回數量及退貨原因。客戶開出銷售退回/召回單，填寫客戶名稱-客戶 料號-XX料號-退回/召回數量-受理部門-受理人（客服）-審核（客服主管）-退回/召回原因-常務副總經 理簽字確認，第一聯：倉庫，第二聯：財務，第三聯：市場，第四聯：品質，第五聯：物流。以上完成后, 錄入K3系統，銷售管理-退貨通知-退貨通知新增-購貨單位-退料原因-物料代碼-數量-交期-保存。一審 客服主管，二審物流-三審財務。登記客投訴-質量管理-客戶投訴記錄-客戶投訴記錄新增。6.7 物流成本控制、庫存控制發行日期

15、訂單交付控制程序文件編碼：Page 7/ 7Rev；合理控制交貨時間能夠起到fj省物流成本的效果，每位客服人員都必須嚴格執行。嚴格控制庫存，無銷售 總監批準不能備訂單以外的庫存。交貨物流方式視情況而定，如需安排物流加急處理，需開特殊發貨申 請，三級簽核，責任部門簽字、營銷部領導簽字、總經理審核。簽完后交由對口物流部門安排按單發貨。 P0訂單要做到先進先出，對于超出3個月訂單的庫存郵件給客戶，并與客戶溝通處理結果。合格成品入庫 后，直接由湖南倉周轉至深圳分公司倉庫，對周邊客戶做到2小時內到貨需求。6.8 周、月交付情況匯總總結及生產交付會議召開。5. 8.1每天上班K3導出前一天匯總，（包括接單

16、數量，出貨數量，銷售金額，未結數量，連接器要精確到料號, 屏蔽罩可匯總在一起）匯報運營總監及副總經理。5. 8.2每周/月對交付計劃組織相關單位人員開會，生產計劃部門回復計劃進度，對周/月出貨總結對比分析。5.8.3每月月初5號前K3導出上月月報匯總，包括接單數量，出貨數量，銷售金額，未結數量，郵件給運營 監及副總經理。5. 8,4每月月初需5號前導出各銷售人員的銷售匯總及開票明細（包括出貨數量，出貨金額）郵件給運營總監 及副總經理。5. 8.5每月25號前客服人員要求業務提供次月月預測計劃（3個月預測，做為產能規劃。以產品穩定需求為依 據）包括未來要量產的料號需求經總經理批準后提交給生產計劃

17、部，以便生產計劃科提前準備物料計劃、 產能規劃，未經總經理批準，不能備訂單以外的庫存，另外涉及特殊物料需求清單，需按物料采購周期 滾動每月提供預測需求給計劃生產計劃科，以保證滿足客戶需求。5.9異常登記安排5. 9.1當天發生的異常客戶必須當天登記在*月份交期，質量-異常報表異常分為連接器客訴/連接器內部異常/物流異常/屏蔽罩客訴/屏蔽罩內部異常/財務異常/扣款登記。每天當天完成記錄，周報，月報 于次月5號前將上月異常發送至人事部、運營總監、副總經理郵箱。對特別重大要處理的，要特別提 醒人事，務必處理完成，給出合理結果。5. 10異常訂單處理6. 10. 1客戶清尾，PO小于5000PCS時可先與客戶溝通訂單量，如達不成5000PCS訂單量時，內部需先確認是 否有庫存滿足此批小量訂單，如不能滿足，首先要確認原材料進度（因數量太小，原材料供應商交期會 有所延遲）確認好交期后，及時電話或郵件回復客戶交貨期，或準時或延長。7. 11客戶編碼原則為保障客戶信息安全，內部全部實行客戶編碼原則，內部流通全部以代碼顯示。具體客戶代碼如附件。發行日期訂單交付控制程序文件編碼：Page 7/ 7Rev；客戶編碼規則：X . X . XXXX結算幣種.1卜克水 0001-9999）