1、售后效勞案能士信息科技XX四年五月目錄1效勞制度保障12效勞容12.1遠程技術支持效勞12.2 現場效勞22.3 系統升級和系統改造22.4技術培訓22.5緊急技術效勞22.6故障件維修和更換33效勞管理43.1 維護43.2 故障處理43.3 升級改造43.4 維護配備4維護程序54組織體系54.1售后效勞網絡54.1人員安排55響應時間承諾61效勞制度保障我公司作為國領先的IT效勞提供商，有著一套執行良好售后效勞管理度，在這套售后效勞管理制度的指導下，公司技術支持效勞體系在業界一直深受用戶的肯定和好評。公司的售后效勞管理制度包括客戶滿意、總體管理、組織保障、全面質量、長效跟蹤5大局部。在X

2、X工程中，我們在我公司現有效勞體系的根底上，秉承“以客戶滿意為最終目標的理念，制定了針對工程特點的技術支持效勞案。我公司的技術效勞體系，是一套IT組織用來方案、研發、實施、運做高質量的效勞標準。我公司有著豐富的售后效勞經歷，培養和造就了一批既精通專業技術又熟悉部門業務，且具備過硬工作作風的員工隊伍。公司的技術支持中心，可為用戶提供全位的、高效的、及時的技術支持和售后效勞。可及時、迅速地為用戶解決應用過程中出現的問題。持續的效勞保障體系、真正的用戶化效勞模式及迅速的維護響應是我們效勞的特點。這種效勞打破了一般的“快速響應，熱情到的效勞疇，而使效勞提升到“長期保駕，全面負責的運行級的效勞水準。2效

3、勞容2.1遠程技術支持效勞XX工程技術支持中心將設立技術支持/售后效勞熱線/。用戶可通過撥打效勞熱線進展故障保修或技術咨詢。同時，我們將提供XX工程技術支持中心負責人的手機，該手機24小時開機，提供全年7>24小時的全天候售后效勞。另外用戶可通過短信、即時通訊工具QQ、微信、等通信式獲得售后支持效勞。2.2現場效勞在質量保證期，我公司工程師定期到用戶現場對系統進展現場維護，對整個系統進展檢測，對系統存在的潛在平安或故障隱患進展分析，并提出相應的解決案。此外，現場響應時間為白收到用戶的效勞請求起8小時，指派技術人員趕赴現場完成故障處理恢復。遇到重大技術問題，我將及時組織有關技術專家進展會診

4、，并在到場后6小時采取相應措施以確保系統恢復正常運行。2.3系統升級和系統改造2.3.1通信設備在產品質量保證期，我提供免費軟件升級，不收取額外費用，我公司每半年一次對所有在網設備進展軟件版本普查，免費對系統進展現場升級。2.3.2通信網絡運行期間，由于客戶原因需要對網絡系統進展重大改造，需要客戶和我公司雙共同確認改造案和技術人員配備案。2.4技術培訓根據系統運行和日常維護工作情況，結合用戶對今后系統開展規劃和需求，有針對性的提供有關培訓和咨詢效勞，提高用戶系統維護人員的技術水平和業務人員的業務素質。我公司將派遣資深技術工程師到用戶工作現場，對各種技術問題和軟件的安裝及配置法，進展現場指導和培

5、訓。2.5緊急技術效勞2.5.1緊急情況處理我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系。由于提供了24小時開機的專職效勞工程師和工程經理手機，任時候客戶都可以及時找到我公司的效勞工程師對緊急情況進展處理。2.5.2重大情況處理對于對客戶業務造成較大影響，較為復雜的緊急情況，啟動危急情況處理體系。由專職效勞經理負責，成立危急情況處理小組，調集相關的資源。該小組需每天向公司匯報處理進展，每小時更新緊急情況處理系統的相關記錄。該小組具有高度權威，能快速調動相關資源，找到我公司及原廠商、合作伙伴中最具經歷的專家，防止問題處理的任環節出現延遲，以盡快解決問題。2.6故障件維修和更換客戶設備在運行期間的硬件發

6、生故障，我公司為客戶提供硬件維修效勞。故障件修復：接收故障件之日起，60工作日完成修復并返回客戶，承諾及時修復率不低于95%。故障件維修期間，我公司免費提供備品備件用于對故障件的更換，備品備件的庫存能滿足故障件隨時的更換，對于因為我公司原因無法及時修復的，我公司提供電性能一樣的板件予以替換，換貨期不長于30日。2.6代理維護效勞我公司可以提供技術人員負責用戶系統的日常維護工作。日常維護技術人員的數量由用戶與我公司共同協商。用戶設備包含用戶所購的我公司設備；對用戶所購的其他設備供給廠商的設備，如需由我公司代理維護，需由雙共同確認。我公司的技術人員負責設備的日常維護工作，保證設備的運行正常。我公司

7、日常維護技術人員上班時間與用戶上班時間一樣3效勞管理效勞管理工作包括維護、故障處理、升級改造、維護配備、維護程序等主要容。3.1維護根據系統設備實際運行和維護狀況，確定技術維護的工程規模，編制相應的設備維護方案。1巡查網管、通信系統運行狀況；2除對系統設備進展例行巡視檢查外，重點檢查系統中易損設備或部件的運行情況，檢查各種儀器儀表是否完好等。3.2故障處理接收到故障信息后，立即組織技術人員搶修；并認真填好工作記錄。3.3升級改造3.3.1通信設備在產品質量保證期，我公司每半年一次對所有在網設備進展軟件版本普查，免費對系統進展現場升級；3.3.2通信網絡運行期間，由于客戶原因需要對網絡進展重大改

8、造，需要客戶和我公司雙共同確認改造案和技術人員配備案。3.4維護配備1備件配備：公司在、棗莊、4個地市設置備品備件庫，其中、棗莊、為常用備品備件庫，為其他備品備件庫。2儀器儀表配備：根據系統檢測和維護工作的需要，對相關儀器儀表進展配備。3車輛配備：根據維護工作的要求，配備專用車輛，以保障系統正常運行。4設施配備：根據實際條件和需要，配備相關的實驗設施，以供維護人員培訓、實驗之用。3.5維護程序在用戶需要技術支持效勞時，可以以熱線、或者電子的形式通知技術效勞中心，技術效勞中心的技術人員將在第一時間與用戶聯系，了解用戶的準確需求，針對運行問題，技術人員將會對問題的相關現象進展詳細記錄，同時為用戶提

9、供解決案，或者告知明確的答復時間，隨后組織相應的技術力量對問題進展分析，制定解決案。在系統運行過程中，出現的故障主要存在以下幾類：操作錯誤、配置錯誤、通訊線路錯誤或硬件故障，技術效勞中心在得到了用戶的故障效勞請求之后，將搜集充分的故障信息，分析故障的種類，根據不同故障采取相應的解決案，視具體情況對用戶進展支持或者現場效勞，必要時協調原廠商的技術人員共同研究并解決問題。在故障排除之后，將問題的詳細描述以及解決案記入知識庫，以便為日后的技術支持工作提供參考。4組織體系4.1售后效勞網絡我公司在、棗莊、4個地市建有售后效勞網絡，其中在設置售后效勞中心，、棗莊、分別設置技術支持辦事處。4.1人員安排我公司在售后效勞部門配備了售后效勞管理人員和技術支持人員。售后效勞管理人員主要職責是：1定期組織檢查各項設備的技術狀況，提出或審定各類維護工程的技術措施和案；2對技術支持人員進展工作分配，把握總體質量和進程。3組織科技交流和培訓專業人才。針對XX工程，我公司配備了15名技術支持人員，保證所用在線設備的運行維護。技術支持人員的主要職責是：1定期執行維護任務，更換老化、損壞部件，消除潛在隱患，保障系統正常運行；2對故障做出快速反響，恢復系統正常運行。3學習新技術、新知識，提高售后效勞水平。5響應時間承