1、客戶服務手冊企業 LOGO文件編號： 企業LOGO客戶服務手冊（備注：本文件適用于母嬰行業月子中心會所產婦客戶從簽約、生產、 入所、月子期間、月子結束售后服務的整套工作流程指導，包括關鍵細節部分的話術示范及指導，非常落地實用。）文件編號： 文件版本： 生效日期： 批 準 ：第 27 頁 共 27 頁目錄第一章 客服部人員配置與架構第二章 職責與崗位說明2.1 客服主管2.2 客服專員2.3 客服部薪酬與考核標準第三章 客服部管理規章制度3.1 客服人員儀容儀表、禮儀規范3.2 客服人員標準話術3.3 客服禁忌3.4 高效客訴處理技巧第四章 客服部日常業務流程與規范4.1 前臺客服人員來訪接待工

2、作流程4.1.1 客人來訪登記表4.1.2 客人來訪參觀接待流程4.2 客戶資料管理4.2.1 簽約客戶交接表4.2.2 客戶檔案登記表4.2.3 客戶資料歸檔整理方法4.3 客戶電話、微信等回訪4.3.1 客戶回訪時間和內容4.3.2 回訪規范及用語4.3.3 客戶反饋問題跟進與解決，記錄歸檔4.4 簽約客戶入所前期服務流程4.4.1 活動組織與安排4.4.2 節假日問候規范用語，客戶關系維護4.4.3 預產期跟進與安排4.5 客戶入所前工作流程4.5.1 客戶入所前準備工作4.5.2 客人入所歡迎儀式4.6 客戶入住期間服務流程4.6.1 客人入住須知4.6.2 客人入住手續辦理，尾款、押

3、金收取4.6.3 客人初期入住 7 天每日探訪要點與話術4.6.4 日?？腿藴贤记膳c話術4.6.5 二次銷售促成技巧與話術4.6.6 客人入住會所期間的活動組織4.6.7 節假日會所慶祝活動安排4.7 客戶出所工作流程4.7.1 寶寶滿月 Party 活動的組織與實施4.7.2 客戶出所手續辦理，押金清退，物品清點4.7.3 客戶出所歡送儀式4.8 客戶出所后服務與維護4.8.1 客戶出所問候話術4.8.2 客戶初出所 3 天的回訪與問候4.8.3 節假日問候，客戶關系維護第一章 客服部人員配置與架構崗位編制：客服主管 1 人，客服專員 2-4 人。（備注：后期視具體的規模情況隨時調整。）

4、第二章 職責與崗位說明2.1客服部主管崗位說明書一、基本資料崗位名稱客服主管所在部門客服部直接上級店長（店總經理）崗位定員1直接下級二、崗位概述：客服專員所轄人數2為實現公司發展戰略目標，全面負責會所客戶服務、客戶信息統計檔案管理、客戶分級管理、客戶定期跟進、維 護、團隊日常管理等工作，提高公司客戶管理能力。（1） 主要職責與工作任務職責 1：制定客戶服務計劃、客戶服務規范，并帶領團隊執行，提升客戶滿意度任務 1:針對不同套餐內容，制定差異化的客戶服務計劃，并編制客戶分級服務管理制度；工作任務 2:規范客戶服務標準與話術體系，制定客戶服務手冊任務任務 3:監督會所全面的客戶服務質量，不斷提高客

5、戶服務滿意度；職責 2: 會所客戶服務管理工作任務 1:負責客戶簽約后客戶問題解答、孕期瑜伽等活動安排與服務任務 2:負責協調安排客戶入所前醫院陪護人員確定和接送工作安排及相關準備工作工作任務 3:負責客戶入住會所期間客戶問題反饋、協調、溝通與處理任務任務 4:負責客戶入住會所期間，寶媽活動策劃和執行任務 5:負責寶寶滿月 party 的策劃和執行任務 6:負責客戶離所手續辦理與離所后客戶跟蹤與服務職責 3:通過良好服務，達成銷售目標任務 1：負責客戶入住會所期間關系維護，實現客戶續住、轉介紹簽約、商城商品推介等達成銷售目標工作任務 2：負責制定客戶離所后服務計劃與活動策劃建議與活動客戶邀約工

6、作任務任務 3:通過定期回訪、客戶入所期間和離所后的娛樂活動、沙龍、講座等形式的組織達成銷售目標任務 4:負責建立客戶服務群并制定群規則，負責群打理維護與問題解決，做好微信群營銷與銷售職責 4:客戶檔案管理與好評分享任務 1：負責客戶檔案建立與及信息錄入erp 系統，及時更新客戶資料庫任務 2：負責客戶入所前、中、后所有資料、票據、圖片存檔與管理工作工作任務 3：負責客戶入住會所后寶媽、寶寶、家人精彩瞬間留影，并形成電子相冊作為紀念品贈與客戶任務任務 4：負責客戶表彰錦旗、大眾點評、獎杯等優質客戶見證整理，并在公司內部群、客戶群、朋友圈、公眾號、官網進行分享傳播任務 5：負責大眾點評及相關網絡

7、渠道客戶點評管理與維護工作職責 5:評估客戶滿意度并形成報告，處理客戶投訴，提出有效改進計劃任務 1:評估會所整體服務：接送、房間環境、月子餐、育嬰師服務、護理、產后修復等工作，規范服務。工作任務 2:對會所服務中質量、滿意度作出有效評估和數據分析，并形成客戶滿意度評估報告與改進計劃任務任務 3:處理客戶投訴，提出有效改進計劃職責 6：負責本部門日常管理、制度建設與團隊管理工作任務 1:組織制訂客服部部門的管理制度、管理規范、業務流程并監督落實；工作任務任務 2:規劃本部門崗位和人員分工，對下屬員工進行工作指導、監督、輔導，提升部門工作效率和員工工作能力；任務 3:負責其他部門的工作協調；任務

8、 4:組織開展部門員工的績效考核；任務 5 負責組織編制部門年度工作計劃、年度預算等； 任務 6:組織開展部門員工的業務培訓；職責 7：房態管理及跟進安排職責 8：負責客戶余款手續的辦理及跟進，并交會所財務人員、協助對賬職責 9：完成領導交辦的其它任務部門崗位頻繁程度（頻繁/經常/偶爾）護理部主管頻繁護士部主管（值班護士）頻繁餐廚部廚師長頻繁專家組營養師頻繁產后修復部主管頻繁單位部門頻繁程度（頻繁/經常/偶爾）（2） 工作協作關系內部協調關系外部協調關系代理商經常客戶經常三、任職資格教育水平、職稱及專中專及以上，營銷、管理等相關專業業經驗知識培訓能力素質四、其它事項3 年以上工作經驗，1 年以

9、上本行業售后服務經歷掌握營銷和銷售管理相關知識，了解行業知識、產品知識、一定的法律知識客戶服務、法律知識、公共關系培訓具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執行能力、客戶服務能力2.2客服專員崗位說明書一、基本資料崗位名稱客服專員所在部門客服部直接上級客服部主管崗位定員2直接下級二、崗位概述：所轄人數為實現公司發展戰略目標，全面負責簽約客戶前期、中期、后期所有客戶跟進服務工作，客戶信息資料 精細化收集及管理，對分配的簽約的客戶進行定期維護、跟進，日?？蛻舴展ぷ鳎岣呖蛻魸M意度， 實現客戶續約達成、二次銷售工作的執行。（1） 主要職責與工作任務職責 1：負責已簽約客戶入所前期的服

10、務工作任務 1：已簽約客戶的孕期活動組織、預約、跟進服務，孕期咨詢、孕媽小常識工作任務任務 2：確定并跟進客服主管所分配的客戶預產期，提前做好育嬰師安排等陪護準備工作任務 3：跟進客人住院期間的服務工作，協助產后修復部催乳師介入提供催乳服務職責 2：負責客人入所及期間的所有服務工作任務 1：提前與客人準備安排好并接客人出院，跟進做好一切入所安排（與部門主管對接好客人歡迎儀式）任務 2：客人入住后尾款的收取手續辦理及跟進匯報，押金等款項的收取工作任務 3：.客人入住期間的活動組織、跟進、瑜伽課預約及安排任務 4：客人 ERP 系統資料的錄入，桑拿浴、電影院等項目的預約與安排任務 5：客人入住期間

11、節日的問候、活動組織安排工作任務任務 6：.寶寶滿月照預約安排跟進，剃胎發、滿月party 等跟進與安排實施任務 7：客人滿意度調查表的跟進與問題反饋及跟蹤解決任務 8：客訴問題的處理及跟蹤解決任務 9：會所內各崗服務工作的監督與發現反饋并跟進解決任務 10：負責所分配客戶入住會所后寶媽、寶寶、家人精彩瞬間留影，并形成電子相冊作為紀念品贈與客戶任務 11：依據公司規劃及政策完成二次銷售業績，續住手續辦理，客人轉介紹，產品銷售職責 3：負責客人出所手續的辦理及出所后期跟進服務工作任務任務 1：負責客人出所前各部門的工作對接，出所流程手續的辦理及跟進任務 2：負責核對客人入住期間的各項未付款項，如

12、酒店前臺、產后修復部、護士部等， 任務 3：負責協助房務跟進房間物品的清單與回收，整理，如有異常與客人溝通并達成解決方法，跟進退回客人押金。任務 4：負責客人出所的歡送儀式的執行與實施任務 5：客人到家的問候與祝福，并持續維護好客戶關系職責 4：客服部其它工作安排任務 1：負責與酒店前臺對接會所外聯工作并維護好關系任務 2：負責六樓前臺送達會所的快遞收發工作任務 3：負責部門文件的歸檔與整理工作任務任務 4：負責客服部資產管理與申購（瑜伽用品等）任務 5：負責會所公共區域的環境監督與維護，包括綠植任務 6：負責客人及員工房卡、電梯卡的有效期重置工作任務 7：協助銷售人員完成準客戶的接待工作職責

13、 5：負責完成公司領導、店長或部門主管交辦的臨時工作部門崗位頻繁程度（頻繁/經常/偶爾）各部門頻繁單位部門頻繁程度（頻繁/經常/偶爾）分配的客戶合作商經常經常（2） 工作協作關系內部協調關系外部協調關系三、任職資格教育水平、職稱及專中專及以上，營銷、管理等相關專業業經驗知識培訓能力素質四、其它事項3 年以上工作經驗，1 年以上本行業售后服務經歷掌握營銷和銷售管理相關知識，了解行業知識、產品知識、一定的法律知識客戶服務、法律知識、公共關系培訓具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執行能力、客戶服務能力2.3客服部薪酬與考核標準客服部薪酬與晉升制度為了激發公司客服體系員工的工作積極性

14、，提升客戶滿意度與個人收入，公司對客服序列崗位設定獨 立的薪酬制度。一、適用范圍本制度適用于公司客服序列員工：客服專員、客服主管崗位的薪酬發放依據和業績提成方案。二、考核項目以公司下達的服務與業績目標為基礎，團隊業績和個人業績相結合為原則，建立客服序列提成制度。三、客服部薪酬結構1、客服專員崗位薪酬客服專員崗薪酬結構：員工薪金=基本工資+個人業績提成共享業績提成1.1 基本工資客服專員見習客服元月客服專員（一級）元月客服專員（二級）元月1.2 個人開發客戶業績提成計算規則：業績個開客戶提成比例5 萬-10 萬（含 10 萬）0.610.1 萬-20 萬(含 20 萬)0.8%20.1 萬30

15、萬(含 30 萬)1%30.1 萬以上1.3%1.3 共享業績提成計算規則：崗位客服專員銷售顧問提成比例0.60.4共享業績指的是銷售顧問前端開發客戶入住會所后，客服人員通過優質服務與需求挖掘，完成客戶續 住簽約產生的業績，由客服人員與銷售顧問共享提成，業績歸屬客服部，具體分配如下：2、客服主管業績提成計算規則：基本薪酬總額=基本工資+崗位工資+績效工資客服主管薪酬結構：員工薪金=基本工資+個人業績提成+ 團隊業績提成2.1 基本工資崗位基本薪資人均業績標準見習客服主管元/月轉正客服主管元/月人均 8 萬/人/月客服主管（一級）元/月人均 10 萬/人/月客服主管（二級）元/月人均 15 萬/

16、人/月客服主管（三級）元/月人均 20 萬/人/月2.2 個人業績提成業績x 0.82.3 團隊業績提成團隊業績：客服部自行開發總業績共享業績團隊業績提成比例10 萬20 萬(含 20 萬)0.220.1 萬-40 萬(含 40 萬)0.440.1 萬-60 萬（含 60 萬）0.560.1 萬以上0.6%四.晉升考核標準標準崗位晉升指標（轉正）ü 試用期 1-2 個月，綜合評估服務客戶平均分 90 分以上，見習ü個人服務無投訴客服ü當月完成業績 5 萬以上ü 滿足上述任一條件即可轉正ü 享受客服專員一級基本工資和提成方案；ü 連續

17、3 個月個人業績超 10 萬月或季度總業績超 30 萬，達標者可由提出薪酬提升申請，客服ü 通過后基本工資升為客服專員二級；專員考核指標（降級）ü 客戶投訴 1 次以上ü 客戶滿意度評估低于 90 分ü 當月無業績ü 滿足上述兩條即停止適用或經過綜合評估延長適用 1 個月ü 連續 2 個月客戶投訴超 2 次（含 2 次），ü 連續 2 月客戶滿意度評估低于 90 分ü 每月業績低于 10 萬或 2 月累計低于 20 萬，ü 滿足上述兩條件件，薪酬基本工資降一級，連續考核仍未達到，薪酬基本工資與降為見習客服

18、專員ü 連續 3 個月團隊業績超 30 萬月（3 人） 或季度業績達到或超過 90 萬（3 人），客服可申請基本工資為客服主管一級；ü 連續 2 個月客服部客戶有效投訴3 次以上（含 3 次），ü 連續 2 月客服部客戶滿意度評估低于90 分主管ü連續 3 個月團隊業績超 45 萬月（3 人） ü每月業績低于 10 萬/人或 2 個月累計低或季度業績達到或超過135 萬/月（ 3于 30 萬，降為客服主管一級位），可申請基本工資為客服主管二級； ü滿足上述兩條件，薪酬基本工資降一級，培養 2 名客服專員，每位連續兩月業績達連續考核仍未

19、達到，薪酬基本工資與降到 60 萬，可申請職務晉升為客服經理，為客服專員享受客服經理薪資待遇本制度從 2020 年 4 月 1 日開始執行生效。先試運行 3 個月（2020 年 4 月 1 日-6 月 30 日），后期根據試運行情況進行調整后再制定新的年度薪酬方案。第三章 客服部管理規章制度3.1 客服人員儀容儀表、禮儀規范3.1.1 客服部員工須穿著公司統一配備制服上班、系絲巾、束發、化淡妝，勿濃妝艷抹，不得在前臺區域化妝。3.1.2 常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不得做夸張的美甲裝飾。3.1.3 保持口氣清新自然無異味。在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得

20、容易接近。3.1.4 保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎上，水平向前，平穩適中。3.1.5 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝等不雅的肢體行為。3.1.6 上班進入會所要更換室內鞋，來訪客人引導套鞋套進入會所房間及功能區區域。3.2 客服人員標準話術禮貌用語1.“請” “您好” “您貴姓” “請稍等” “久等了” “麻煩您” “抱歉” “對不起” “請您原諒”“沒關系” “謝謝” “再見”。2.“給您帶來不便，我們表示歉意”3.“您反映的問題我已記下，十分鐘內我給您回話”4.“很抱歉讓您久等了

21、，我馬上與相關服務人員聯系，十分鐘內給您回話”5.“對不起這個問題可能我們沒向您解釋清楚，造成您的誤會”6.“這個問題交給我吧，我負責幫您聯系相關服務人員，一定會給您一個滿意的結果”3.3 客服禁忌3.3.1 服務禁語1. “不行” “不知道” “不清楚” “不可以”。2. “公司現在沒有人” “人已全部出去了”。3. “你不懂，就按我說得做”4. “我都講了多少遍了，你怎么還是不會”5. “我也不知道什么時候能到”6. “沒辦法，我也解決不了”7. “這不歸我們管，不要找我們”8. “不要問為什么，就是這樣的”9. “你怎么能這樣操作呢？”10. “你連這個都不會??？”11. “你到底懂不懂

22、??？”12. “真煩”13. “不能跟你急了”14. “你這個人怎么不講道理”3.3.2 專業服務素質禁忌1. 忌品格素質不佳2. 忌專業知識不過硬3. 忌交流缺乏技巧4. 忌交流沒有信心5. 忌交流不夠熱情6. 交流時避免爭辯7. 忌沒有禮貌8. 忌服務時不能一視同仁9. 忌不懂得自我減壓10. 忌不懂鍛煉自我心理承受力11. 忌應變能力差，應處變不驚12. 忌不會調控情緒13. 忌沒有永不言敗的良好心態3.4 高效客訴處理技巧3.4.1 處理客戶投訴和抱怨的禁忌忌推脫責任忌不主動道歉忌不理解客戶忌不先平息客戶情緒先感謝客戶的投訴對客戶表示理解向客戶道歉忌不找問題癥結所在巧妙反駁，忌與客戶爭

23、執忌不仔細記錄、征詢客戶意見忌自亂陣腳忌單向思考誠摯道歉感同身受及時解決忌說多于聽滿足客戶關注客戶安撫客戶情緒了解客戶需求梳理自己思路發問時忌使客戶反感避免連續發問建立大客戶檔案向大客戶展現專業服務素質征詢大客戶建議，合理地應予采納忌不會與客戶經營感情實現雙贏提供超值服務第四章客服部日常業務流程與規范4.1 前臺客服人員來訪接待工作流程4.1.1 客人來訪登記表（附表） 如前臺（后補上去）4.1.2 客人來訪參觀接待流程1. 接待禮儀，前臺負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，應嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的 禮節禮貌。2. 接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，做到微笑服務，用好敬語。

24、做到：迎賓有問候聲、說話有稱 呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲，不以貌取人。3. 與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話， 不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。4. 不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對殘疾或身體有缺陷人 士不歧視，熱情幫助，服務周到。5. 不得有對來客過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現象，不得對來客指 指點點。6. 客人來訪，時刻關注電梯口人員動向，做到積極主動的起立打招呼并迎接。如訪客咨詢相關事宜，可以 先問清楚被

25、訪人的房間號、姓氏、來訪事由。7. 在崗接待，上班時間必須在崗。如因公務、私事需外出，經直接領導批準方可離崗。外出期間，由直接 領導安排工作代理人員，必須保證前臺無空崗。8. 公司領導出電梯后，應點頭，微笑致意，并招呼：×總好！9. 客戶出電梯出電梯后，應點頭，微笑致意，并招呼：您好！歡迎您來！10. 如有訪客來訪經通報安排后因特殊原因需要短時間等待的，禮貌安排至等待區就坐等待，并倒水招待。11. 熱情幫助客人進行常規的會所文件打印、復印，以及幫助客人查詢附近醫院、超市、藥店等信息。12. 積極響應日常住所的客人常規咨詢及引導服務，包括客訴跟進處理。4.2 客戶資料管理4.2.1 簽

26、約客戶交接表（附表）簽約客戶交接表合同編號客 戶 姓 名 緊急聯系人客人聯系地址套餐類型已付首款（含定金） 月子天數簽約日期身份證號碼關系套餐原價待付尾款醫院陪產預產期 聯系電話聯系電話優惠價 預定房號信用卡手續費1、2、合同內約定3、4、5、1、2、合同未列服務內容 3、4、5、1、其它約定2、3、1、客戶特別要求2、3、銷售簽名：審核：客服簽名：審核：交接日期：備注：此文件一式兩份，一份銷售部存底，一份客服部存入客戶檔案。4.2.2 客戶檔案登記表（附表）客戶檔案登記表合同編號簽單日期入住醫院日期客戶姓名聯系電話生產日期緊急聯系人聯系電話寶寶滿月日期預產期套餐價格寶寶拍照時間生產醫院已付款

27、寶寶剃胎毛日期生產方式應收款滿月慶祝日期寶寶性別預訂房號入所日期寶寶體重胎數是否安排醫院陪護護理師姓名接入所的時間、地點入住房號入住天數銷售人員客服人員出所日期寶媽課堂送出所的時間、地點跟進情況備注4.2.3 客戶資料歸檔整理方法1.電子檔登記記錄2.手工表格登記記錄（按目錄裝訂成冊）4.3 客戶電話、微信等回訪4.3.1 客戶回訪時間和內容1. 短信、電話、微信回訪1.1 簽約當天溫馨短信1.2 簽約一周后問侯（如：孕期營養）1.3 簽約后懷孕 6 個月前每月問侯，懷孕第 7-9 個月每周問候（如：飲食禁忌）1.4 節日問候（視當月有無節日而定）1.5 正常情況下預產期 1 個月前溫馨提示，

28、至少一周前溫馨提示（如母嬰包等準備）1.6 生產入住醫院期間電話或短信跟進（視客戶情況而定）4.3.2 回訪規范及用語4.3.3 客戶反饋問題跟進與解決，記錄歸檔4.4 簽約客戶入所前期服務流程4.4.1. 活動組織與安排1. 孕媽瑜伽課（每周六下午 2:00）2. 月子課堂-撫觸課（一般周六下午 3:30 開始）4.4.2 節假日問候規范用語，客戶關系維護4.4.3 預產期跟進與安排1. 生產期間醫院陪護服務，安排育嬰師到醫院陪護2. 催乳方面3. 飲食方面（營養師致最美媽媽的一封信）4.5 客戶入所前工作流程4.5.1 客戶入所前準備工作1. 客戶信息1.1 建立客戶檔案(客戶聯系方式、預

29、產期等)，按銷售部提交的客戶交接表所登記的信息進行跟進安排；1.2 根據簽訂的合同套餐，了解已費用情況，簽約已付首款以及應收尾款、押金；1.3 準確掌握客戶的信息和孕期狀態，做好客戶跟進維護服務，了解客戶動態； 2.入所前準備2.1 清楚了解客戶進產房時間，與護理部保持溝通安排護理師（育嬰師）到醫院陪護；2.2 了解客戶生產情況，順產或剖腹產；2.3 了解客戶出院具體時間、地點、聯系方式；2.4 客服應在客戶入所前一天填寫書面入所通知單（內容包括：客戶姓名、電話、合同號、生產醫院、 房號、入所日期、現金劵、額外贈送項目），并給各部門（店長、護理部、護士部、產后修復部、營養師、 餐廚部）簽字確認

30、，最后交由護士歸檔，同時微信同步通知；2.4.1 出院前一天需和客戶溝通是否需要派車接，需要時要填寫用車申請單交由客服主管簽字確認店長批準派車；2.4.2 檢查各部門準備工作： 再次房間衛生是否達標，尤其衣柜、櫥柜等查看房間配送物品是否齊全 核實廚房是否準備好月子餐d 空調、空氣凈化器的開啟，窗簾拉開，水的準備2.4.3 客人出院當天，按照客人要求的出院時間，根據提供的醫院地址、樓層、床號，由客服到醫院迎接客人;熟悉醫院地理位置、環境、住院部、電梯、產科樓層、床號，以便更快速的迎接到客人 見到客戶首先要禮貌地自我介紹，祝福問侯寶媽和家屬，了解是否已辦好出院手續，客服要提醒客戶需辦好出院小結（出

31、院小結入所后需交由護士部審核并存檔） 和行政助理溝通好寶媽上車的位置，幫客戶拿行李3 入所安排3.1 隨車客服在即將到達會所 10 分鐘左右應該微信在“出入所群”通知大家；3.2 當客人到達會所，由客服部提前安排好行李車在一樓等待，店長、客服主管、產后修復主管在一樓酒 店門口迎接客戶，護理部主管、護士長在 6 樓提前做好準備工作；特殊緊急情況下只需在樓上電梯口迎接；3.2 見到客人要有禮貌、熱情地和客人打招呼，跟寶媽道一聲：“您辛苦了”“歡迎寶寶回家”等寒暄， 幫忙拿行李，扶寶媽，由育嬰師照顧寶寶，客服指引客人一起上樓到達房間。3.3 寶媽到達房間后，確定并跟進寶媽的中餐或者晚餐幾點送到，膳食

32、如果已經送到的，客服要幫寶媽加 熱好；3.4 由客服到房間告知寶媽和家屬入住須知（尤其房卡丟失會扣押金200 元一張，物品損壞賠償）3.5 客戶入所當天，需要客服拿客戶身份證去酒店前臺登記，出所要第一時間告知已經退房3.6 在安排好寶媽和寶寶后，可以溝通家屬到前臺客服部結算尾款和押金（紅色聯押金單交由家屬保管， 并提醒保留好出所時退押金需要用）。4.5.2 客人入所歡迎儀式1. 出院當天服務：客服到醫院接客戶出院2. 入所歡迎儀式客服部、產后修復部、店長到酒店大門口迎接，護理部主管和護士在樓上最最后一次檢點與準備，順便打 開房間的門，避免客人到家門口長期的等待。4.6 客戶入住期間服務流程4.

33、6.1 客人入住須知包含如下： 1.入住須知（附）2. 客房物品清單（附表）3. 服務項目表（附表）4. 月子房物品清單（附表）5. 滿意度調查表（附表）4.6.2 客人入住手續辦理，尾款、押金收取1. 尾款支付方式：刷卡（信用卡需按千分之六收取手續費，銀行儲畜卡不需另收手續費）； 支付寶；微信；現金2. 押金支付方式：支付寶；微信；現金4.6.3 客人初期入住 7 天每日探訪要點與話術第一天宣教：入住須知第二天上午：關心第一個晚上睡的好不好？是否有需要客服部解決的問題（如：有蚊子需要滅蚊燈或 電蚊拍等）話術：××小姐（寶媽）：早上好！我來看看您和寶寶，您昨晚睡得好嗎？第三

34、天上午：關心客人入住后的感受，對哪方面有什么需要調整的（如床墊硬度，如果客人覺得睡的一面 較軟，可通知酒店房務部調整另一面）第四天. .4.6.4 日?？腿藴贤记膳c話術1. 溝通技巧：掌握一定的話術是必備的技能。千人千面下，所以把握住每一個客人就至關重要了，能不能把握住顧客，掌握好了與顧客溝通的技巧2. 話術：4.6.5 二次銷售促成技巧與話術4.6.6 客人入住會所期間的活動組織1.產后瑜伽課2 手工課（如插花課、母乳肥皂課、）3 健康講座（如產后飲食調理）4 寶寶護理（如洗澡、撫觸）5. 寶寶滿月照（全家福）提前跟寶媽溝通確認拍照時間（可根據寶媽意愿，是否拍照） 跟寶媽確認時間后通知攝影

35、公司具體拍照時間6. 寶寶剃胎頭7. 出入所照片、寶媽寶寶入住精彩瞬間4.6.7 節假日會所慶祝活動安排1.女王節送花送小禮物2. 春節包餃子陪您過大年3. 元宵節送花送祝福吃湯圓4.7 客戶出所工作流程4.7.1 寶寶滿月 Patty 活動的組織與實施寶寶滿月前跟寶媽溝通寶寶滿月 Patty 時間并再次確認寶寶小名滿月 Patty 前兩天預訂滿月蛋糕，確認送蛋糕時間滿月 Patty 前一天布置舉辦 Patty 的場地（最好有固定的區域） 滿月 Patty 當日準備好點心、水果等物品播放音樂，邀請寶媽寶寶和家人、朋友到場當班同事到場參加，營造氣氛，送祝福卡片（會所工作人員寫上祝福，簽名），說祝福語，拍照留念 寶媽寶爸和寶寶一起切蛋糕，和家人、朋友（工作人員）分享食物家