1、物業管理公司資料學習（部傳閱）序 言      市xx物業管理是隸屬于xx房地產開發的下屬子公司，專責處理xx房地產轄下住宅小區的物業管理事務。設有：管理處、辦公室、各區管理處、財務部、清潔綠化部、水電維修組、工程維修部，現有員工108人。自去年二月份成立至今，迎來第一批業主后，管理公司全體員工以“依法管理、業主至上、熱情周到、服務第一”的宗旨為業主及住戶提供良好服務，力求使xx房地產轄下各區真正成為人們夢寐以求的安居家園。在對物業進行管理的同時，我處更切身處地想業主所想，不斷開拓提供多項服務，并贏得了普遍業主和住戶的認同。以致曾多次

2、收到業主各住戶來人或來函表揚。在此，管理處全體將繼續秉承一貫的宗旨，不遺余力為業主和住戶創造并保持一個優美舒適的生活環境。市xx物業管理2003年7月30日第一編 主要職能一、 xx物業管理公司主要功能：       作為xx房地產對外的主要窗口，也是業主與xx房地產的聯系渠道；協調管理處與業主或住戶的關系；代表業主向公司反映意見，代表公司向業主傳達管理方的精神；為業主提供全方位的配套服務；二、 目的：      最大限度地滿足業主或住戶的生活要求，使業主或住戶住得放心；&#

3、160;     解決業主日常生活及使用物業過程中遇到的問題；     通過對進出小區人員及物品的管控，有效地降低小區罪案的發生；     通過對業主使用物業的指引及管理，能最大限度地使物業保值甚至增值，從以達到物業管理的目的；    通過對小區公共設施進行定期養護，保證業主或住戶充分享用物業的最大功能。三、 職責圍：      辦公室  

4、0;   統籌計劃管理處各部門工作的分配安排；      負責與各公司（部門）的工作協調與溝通；      跟進會所圍的商鋪租賃手續；      收發并整理管理處對外及外來文件；      每月匯總管理處各部門員工的考勤；       每月核對各部門領料記錄； 

5、;     向各部門傳達經理室下達指示或向經理室匯報各部門情況；      整理收樓資料，建立及管理業主資料檔案；各區管理處辦理業主收樓手續；辦理業主所需的各類服務申報手續；辦理裝修申請及各類出入證手續；辦理業主日常項目申報等有關手續；有償服務的咨詢及辦理有關手續。協助業主處理日常生活中遇到的問題。接待來訪單位或個人及其來電（函）；接收及記錄業主報修工程項目，并落工程單到各有關部門；監督并反饋業主工程檢修問題的處理進度及結果；管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙；接聽業主日常來電咨詢，

6、并落工程單跟進；協助財務部處理有關業主繳（欠）費事宜；清潔綠化部負責對小區的公用娛樂設施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地的衛生清潔工作；對未收樓的單位進行日常養護工作；負責行政辦公樓的日常清潔；看管樣板房，防止室飾物被竊或破壞；負責清運小區淤泥、垃圾；為業主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務（暫未有）；服務過程中，聽取客人意見，及時向上級匯報并反饋有關部門；定期對全區公共場所進行滅“四害”工作；積極、認真地完成上級交辦的各項任務。工程維修部1）水電維修組保持小區水、電等資源的供給與管理及其工程的養護與維修；對小區機電、消防、配電房、水泵房等設施、設備進行操作管

7、理、維修、保養等工作；負責協助小區的通訊設備、有線電視天線的維修保養和故障檢修；對管理處各部門傳達或本部巡查發現所得有問題的公共設施進行檢修；與相關部門保持良好關系，及時處理相關問題；定期巡查區設備房設備用及各游樂設施的運行情況，并認真做好巡查記錄和值班記錄；每月抄錄住宅單位水電表，進行月度水電耗用分析對比，及時發現并杜絕浪費現象；保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設備保養及維修等；確保各苑區的電房設施、公用設備的運行、維修和保養工作有序開展，并在緊急情況下及時派遣相關工作人到現場排除故障；遇到突然停電或其它突發性事故時，迅速趕往現場，保持鎮定，按操作規程及時排除故障或采取有效的應急措施，及時

8、處理問題；積極、認真地完成上級交辦的各項任務。2）土建給排水維修組     嚴格遵守公司（部門）規章制度，維護公司（部門）利益，工作中按實際情況、實事地為業主解決問題；     在業主收樓前提前介入社區的管理工作，協助各部門對社區的管理， 使業主的交樓工作能順利進行；      對小區物業進行維修、部分安裝、修改工程的計劃、組織施工、進度跟進、質量監督；      定期與管理員陪同業主到樓宇現場進

9、行驗收交接工作，并對物業手尾工程進行跟進；      負責跟進各部門傳達或巡查發現的小區公共設施問題及收樓后業主提出的物業更改工程，組織各施工部門施工及按實際情況制訂施工時間；      定期組織相關部門對小區公共道路、設備設施、暗藏管網、給排水系統等進行維修工作；      跟進工程過程中保持與業主或各區管理處聯系，及時反饋工程情況，從而降低投訴率；     積極、認真地完成

10、上級交辦的各項任務。第三編職務說明書（含崗位責任制）一、 管理公司經理室職務名稱：經理 所屬部門：管理公司經理室直接上級：xx房地產開發副總經理工作概況：根據物業管理條例的有關規定，貫徹實施公司的工作要求及完成總經理室下達的工作任務，起到上傳下達的橋樑作用，以及負責處理小區管理處的相關事項，負責與小區對外部門的溝通聯系。工作要求：熟悉相關的物業管理法規，熟悉行政管理程序，具有良好的社會關系，善于溝通，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責圍：1. 每周參加公司總辦召開的行政會議，會后及時傳達、落實會議精神。2. 審核管理處每月財務狀況、物料耗用情況，對異常現象及時處理。3. 每月審核

11、轄下各部門員工的考勤情況，批核各部門增減人員的申請。4. 及時與相關部門進行溝通聯系。5. 對管理處日常事務作出審批與決策。6. 調節轄下員工部或與客戶的關系。衡量標準：1. 小區服務事件發生率。2. 事件處理的及時性。3. 管理費欠費率。4. 業主（住戶）滿意程度及社會反響。工作難點：在維護公司利益立場上，滿足業主要求。工作禁忌：利用職權之便，以損害公司利益達到管理目的及效果。與工作有聯系的部門：部：xx房地產各職能部門，xx物業管理各職能部門；外部：政府、電信局、郵政局、國土房管局、物價局及其他有關部門；任職資格：身體：健康 學歷：大專以上 工作經驗：具有五年以上大公司相關工作經驗 個人素

12、質：責任心強，工作認真、細致，具有較強邏輯思維和統籌分析能力。職務名稱：工程部副經理 所屬部門：管理公司經理室直接上級：xx物業管理 經理工作概況：根據物業管理條例的有關規定，貫徹實施公司的工作要求及完成經理室下達的工作任務。對工程難題及時提出處理方案及跟進。與小區的施工單位做好溝通協調。工作要求：熟悉相關的物業管理法規。熟悉樓宇的工程結構，具有良好的工程檢修知識，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責圍：1. 每周參加公司總辦召開的行政會議，協助經理落實會議精神。2. 審核工程部每月物料耗用情況，對異常現象及時處理。3. 每月審核轄下部門員工的考勤情況，批核本部門增減人員的申請。4

13、. 及時與相關部門進行溝通聯系。5. 對工程部日常事務作出審批與決策。6. 調節本部員工與客戶的關系。衡量標準：1. 設備故障發生率及其返修率。2. 工程處理的及時性及完成工期。3. 客戶的投訴量。工作難點：以最少的資源完成工程的檢修、并能最大限度地滿足業主（住戶）要求。工作禁忌：對工程問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。與工作有聯系的部門：部：各區管理處、水電維修組及其他各部門。外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關部門。任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經驗：具有相關工作經驗 個人素質：責任心強，工作認真、細致，具有一定的專業水平二、 各區管理處職務名稱：主任

14、所屬部門：各區管理處直接上級：xx物業管理 經理工作概況：根據物業管理條例的有關規定，貫徹實施公司的工作要求及完成經理室下達的工作任務。對業主提出的難題及時提出處理方案及跟進。與管理公司轄下各部門做好溝通協調工作。工作要求：熟悉相關的物業管理法規。具有行政管理及服務意識，具有良好的物業管理知識及與人溝通的技巧。具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責圍：1. 按時參加管理公司經理召開的主任行政會議，貫徹落實經理室會議精神。2. 審核各區管理處每月物料耗用情況，對異常現象及時處理。3. 每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的申請。4. 及時與相關部門進行溝通聯系。5. 對各區

15、管理處日常事務作出審批與決策。6. 調節本部員工與客戶的關系。衡量標準：1. 業主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。工作難點：1. 靈活發揮承上接下的橋梁作用。2. 熟悉業主（住戶）的合理需求。工作禁忌：濫用職權，私下對業主（住戶）作出超越權限的承諾。與工作有聯系的部門：部：工程維修部、水電維修組及其他各部門外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關部門任職資格：身體：健康 工 學歷：大專 工作經驗：具有相關工作經驗個人素質：責任心強，工作認真、細致，職務名稱：管理員 所屬部門：各區管理處直接上級：各區管理處 主任工作概況：根據物業管理條

16、例的有關規定，積極主動完成上司下達的工作任務，及時處理業主（住戶）提出的合理要求。保持與管理公司轄下各部門的溝通協調。工作要求：熟悉相關的物業管理法規。具有良好的服務意識、物業管理知識。懂得靈活運用的技巧。職責圍：1. 按時參加本部門會議，嚴格落實會議精神。2. 對業主（住戶）的投訴項目分類、及時處理。3. 保持與業主（住戶）的良好關系，及時反饋業主（住戶）意見。4. 在工作中發現問題，主動提出個人建議。5. 保持與相關部門進行溝通聯系。6. 妥善、分類保管各類資料，不外泄業主（住戶）個人資料。衡量標準：1. 業主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。

17、工作難點：1. 跟催相關部門處理工程報修項目。2. 與業主（住戶）保持朋友式的服務關系。工作禁忌：1. 脫離工作立場，墮入業主（住戶）角色。2. 向業主（住戶）泄露公司管理運作及制度或其他業主資料。3. 帶有個人感情或情緒工作。與工作有聯系的部門：1. 部：工程維修部、水電維修組及其他各部門2. 外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關部門任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經驗：懂得本行業的原理及要求個人素質：工作主動、認真、細致，具有良好的自我調節能力及團體合作精神 三、公司辦公室職務名稱：辦公室主任 所屬部門：辦公室直接上級：xx物業管理 經理工作概況：根據勞動法等有關規定

18、，貫徹實施公司的工作要求及完成經理室下達的工作任務，起到上傳下達的橋樑作用，以及負責處理管理公司人事行政相關事項，負責與公司對外部門的溝通聯系工作要求：掌握較全面的人事勞動法規知識，有較強的文字表達能力和溝通能力，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責圍：1. 按時參加管理處經理召開的主任行政會議，貫徹落實經理室會議精神。2. 定期審核物料耗用及物料物料采購情況，對異常現象及時處理。3. 主管公司行政人事工作，根據經理室的指示做好人員的接受、調查、辭退、考核等管理工作。4. 負責公司對外聯絡工作，組織安排接待、參觀等公關活動，出具有關證明。5. 跟進轄下各區的商鋪、住宅的租賃手續。6

19、. 負責公司工作計劃、總結、規章制度等各類文件的起草審核工作。7. 對各區的業主資料進行整理、分類、保管、錄入。衡量標準：1. 人事檔案清晰，合理安排公司有關人事變動，提前做好各部門人力資源計劃。2. 能否全面客觀地反映公司員工的考勤、培訓考核情況，不偏私。3. 能否盤活公司轄下物業（商鋪、住宅）。4. 采購物品是否及時、有效，能否有效控制成本。工作難點：1. 能否貫徹落實公司的人事培訓考核制度。2. 能否最大限度地發揮公司轄下物業的社會效益和經濟效益。工作禁忌：利用職務之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現偏私行為。與工作有聯系的部門：1. 部：各區管理處、保安部、工程維修部、清潔綠

20、化部、綠化部2. 外部：區、鎮主管行政部門、石基鎮教育部門任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經驗：有相關行政人事管理經驗個人素質：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當的工作能力及業務水平職務名稱：辦公室文員 所屬部門：公司辦公室直接上級：辦公室 主任工作概況：根據公司的制度和上級的工作安排，處理辦公室的務工作及與相關部門聯系工作。做好文書記錄工作，接聽，每月定時做考勤及部門報表等。工作要求：要有一定的文書寫作和電腦操作經驗，掌握資料管理的知識和相關程序，工作能認真、主動、積極、熱情、細心。職責圍：1. 按時完成考勤記錄匯總、周報、月報等工作。2. 接聽，聯絡和接待本部門的工作。3. 負責

21、文書與通信處理，處理部門公司（包括業主、住戶）資料、文件存檔。4. 負責對相關部門工具的收發，保管及領用所需物品。5. 協助主任安排及分配工作。衡量標準：1. 部門資料、文件的收發速度。2. 接收公司指導及向上匯報的及時性。3. 資料、文件的存檔量及其條理性。工作難點：因工作煩瑣，工作量大，工作中安排能否有條不絮。工作禁忌：工作粗心大意，文件收發不及時，文檔管理混亂。與工作有聯系的部門：部：各區管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部任職資格：身體：健康 學歷：高中以上 工作經驗：有相關文職管理經驗個人素質：責任心強，細心，工作認真、細致，有條理四、 清潔綠化部職務名稱：主任 所屬部門：

22、清潔綠化部直接上級：xx物業管理小區管理處 經理工作概況：根據物業管理條例的有關規定，貫徹實施公司的工作要求及完成經理室下達的工作任務。監督清潔公司的日常保潔情況，對日常工作中遇到的難題及時提出處理方案及跟進與管理公司轄下各部門做好溝通協調工作。工作要求：熟悉相關的清潔綠化知識及其操作程序。具有行政管理及服務意識，具有良好的物業管理知識及與人溝通的技巧。具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責圍：1、 按時參加管理處經理召開的主任行政會議，貫徹落實經理室會議精神。2、 審核清潔綠化部每月物料耗用情況，對異常現象及時處理。3、 每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的申請。4、

23、 及時與相關部門進行溝通聯系。5、 對清潔綠化部日常事務作出審批與決策。6、 調節本部與相關部門的工作關系。衡量標準：1. 業主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。工作難點：1. 靈活發揮管理公司與清潔外包公司之間承上接下的橋梁作用。2. 有效地監督清潔外包公司的工作情況。工作禁忌：1. 工作粗心大意，未能將突發事件及時處理或上報。2. 工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。與工作有聯系的部門：1. 部：各區管理處、保安部、工程維修部、水電維修組、及其他各部門2. 外部：外包清潔綠化公司任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經驗：具有相關工作經驗個

24、人素質：責任心強，細心，工作認真、細致，五、工程維修部職務名稱：土建給排水維修組主管 所屬部門：工程維修部直接上級：市xx物業管理 工程副經理工作概況：貫徹實施公司的工作要求及完成經理室下達的工作任務。負責組織落實工程維修項目的管理工作和運行情況。督導轄下員工與業主進行樓宇驗收交接。對工程維修服務中遇到的難題及時提出處理方案及跟進。與管理公司轄下各部門做好溝通協調工作。工作要求：掌握較全面的房屋構造、施工、維修知識及相關的處理程序，具有行政管理及服務意識，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責圍：1 按時參加管理處經理召開的主管行政會議，貫徹落實經理室會議精神。2 審核工程維修部每月

25、物料耗用情況，對異常現象及時處理。3 協助工程（副）經理每月審核本部門員工的考勤情況及本部門增減人員的申請。4 及時與相關部門進行溝通聯系。5 對工程維修部日常事務作出審批與決策。6 調節本部與相關部門的工作關系。衡量標準：1 業主（住戶）的滿意程度及其反響。2工程維修項目的處理速度及效果。3客戶的投訴量。4突發性事故處理的及時性。工作難點：1、對業主（住戶）報修項目作出合理報價。2、如何調動員工的積極性，保持班組團結。3、與相關部門的協調。工作禁忌：對工程維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。與工作有聯系的部門：1、部：客戶服務部、工程維修部、家政服務部、綠化部及其他相關部門2、

26、外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關部門任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經驗：有相關房屋構造及物業管理知識個人素質：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當的工作能力及業務水平職務名稱：土建維修工 所屬部門：工程維修部直接上級：土建給排水維修組 主管工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成（副）主管下達的工作任務。或協助（副）主管完成上級交辦的各項任務，處理本部門的突發性事故，聯系并監督相關部門的維修人員完成業主（住戶）報修的工程維修項目。與業主辦理樓宇驗收交接手續。工作要求：了解房屋構造、施工、維修知識及相關的處理程序，具有良好的服務意識與較強責任感，工作認真、細

27、致，積極、主動。職責圍：1. 按時參加部門（副）主管召開的部門會議，貫徹落實會議精神。2. 協助（副）主管處理突發性事件，采取有效的應急措施，對異常現象及時處理。3. 根據業主（住戶）報修項目要求，聯系相關部門進行工程維修。4. 每日巡查報修單位的工程維修進度，并做好每日巡查記錄。5. 與業主辦理樓宇驗收工作，并對工程遺留問題進行跟進檢修。6. 協調上門維修人員與業主（住戶）的關系。衡量標準：1. 業主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 工程維修項目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。4. 處理突發性事情的積極性及其處理措施與效果。工作難點：1. 按業主（住戶）的報修要求，及時安排相關部門上門

28、檢修工程項目。2. 與相關部門的協調。工作禁忌：1. 不及時匯報工程情況，對業主（住戶）的投訴實行隱瞞。2. 利用職務之便，私下為業主（住戶）提供有償維修服務，獲取私利。3. 向外來工程裝修單位提供業主（住戶）資料。與工作有聯系的部門：1. 部：各區管理處、工程維修部、家政服務部、綠化部2. 外部：機電公司、裝修公司、水電維修組、鋁窗部及其他有關部門任職資格：身體：健康 學歷：中專 工作經驗：有相關房屋構造及維修工程知識個人素質：責任心強，細心，工作認真、細致。善于與人溝通。職務名稱：水電維修組 主管 所屬部門：水電維修組直接上級：xx物業管理小區管理處 經理工作概況：根據物業管理條例的有關規

29、定，貫徹實施公司的工作要求及完成經理室下達的工作任務。負責組織落實水電維修工程的管理工作和運行情況。對水電維修服務中遇到的難題及時提出處理方案及跟進。與管理公司轄下各部門做好溝通協調工作。工作要求：掌握較全面的水電安裝、維修知識及相關的處理程序，具有行政管理及服務意識，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責圍：1. 按時參加管理處經理召開的主任行政會議，貫徹落實經理室會議精神。2. 審核水電維修組每月物料耗用情況，對異常現象及時處理。3. 每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的申請。4. 及時與相關部門進行溝通聯系。5. 對水電維修組日常事務作出審批與決策。6. 調節本部

30、與相關部門的工作關系。衡量標準：1. 業主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 維修項目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。4. 突發性事故處理的及時性。工作難點：1. 對業主（住戶）報修項目作出合理報價。2. 如何調動員工的積極性，保持班組團結。3. 與相關部門的協調。工作禁忌：1. 工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。2. 對水電維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。與工作有聯系的部門：1. 部：各區管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、財務部、會所維修部2. 外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關部門任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經驗：有相關

31、水電設施安裝及維修經驗個人素質：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當的工作能力及業務水平職務名稱：水電維修工 所屬部門：水電維修組直接上級：水電維修組 主管工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成領班下達的工作任務。或協助領班完成上級交辦的各項任務，完成業主（住戶）報修的維修項目。對區的水電設施進行維修養護。工作要求：掌握相當的水電安裝、維修知識及養護處理程序，具有良好的服務意識及責任感，工作能認真、主動、積極、細心。職責圍：1. 按時參加部門（副）主任召開的部門會議，貫徹落實會議精神。2. 負責維修業主日常生活的大小問題。3. 協助處理突發性事件，采取有效的應急措施，對異常現象及時處理。4

32、. 根據設施的結構性能和保養方法對區路燈、配電房等有關設施（設備）進行定期養護。5. 負責看管看板房和熟悉板房的設施的運作及維修性能。6. 日常巡視，確保供電正常并對區的水制保養和維修。衡量標準：1. 業主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 維修項目的處理效果及其時效。3. 客戶的投訴量。工作難點：1. 以最少的物料耗用，完成項目的維修，并得到客戶滿意。2. 與相關部門的協調。工作禁忌：1. 利用職務之便，私下為業主（住戶）提供有償維修服務，獲取私利。2. 對業主（住戶）的投訴實行隱瞞。3. 對維修項目處理程序不熟練，及上門維修服務時欠缺禮貌。與工作有聯系的部門：1. 部：各區管理處、保安部、工

33、程維修部、清潔綠化部、財務部、會所維修部2. 外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關部門任職資格：身體：健康 學歷：中專 工作經驗：有相關水電設施安裝及維修經驗個人素質：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當的工作能力及業務水平六、保安部職務名稱：保安（副）隊長 所屬部門：保安部直接上級：市xx物業管理公司 經理工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成領班下達的工作任務。或協助領班完成上級交辦的各項任務，完成業主（住戶）報修的維修項目。對區的水電設施進行維修養護。工作要求：掌握相當的水電安裝、維修知識及養護處理程序，具有良好的服務意識及責任感，工作能認真、主動、積極、細心

34、。職責圍：1. 加強巡崗，制止和糾正保安班長擅自離崗，早退，紀律松散等現象2.審核保安部每月物料耗用情況，對異常現象及時處理。3.每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的申請。4.及時與相關部門進行溝通聯系。5.對保安部日常事務作出審批與決策。6.調節本部員工與業主的關系。7.做好緊急情況處理方案，做好消防設備和保安器材的檢查保養工作，做好安全檢查工作。8.加強與當地公安機關聯系。8. 抓好保安員的培訓和學習工作。衡量標準：1.業主（住戶）的滿意程度及其反響。2.投訴項目的處理速度及效果。3.客戶的投訴量。工作難點：1.靈活發揮承上接下的橋梁作用。2.熟悉業主（住戶）的合理需求。工作

35、禁忌：與業主住戶發生沖突 與工作有聯系的部門：部：、各區管理處及其他各部門外部：業主(住戶)、石基派出所任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經驗：具有相關工作經驗個人素質：責任心強，工作認真、細致職務名稱：保安班長 直接上級：保安部 隊長 所屬部門：保安部職責圍：1.按時參加本部門會議，嚴格落實會議精神。2.以身作則，忠于職守，嚴守紀律3.加強巡崗，制止和糾正保安員擅自離崗，早退，紀律松散等現象4.迅速查明、上報、處理好異常現象5.牢記緊急情況處理方案，熟悉市場消防設備的性能、位置和使用方法6.帶領全班保安員認真做好防火、防盜、防毒、防事故工作7.帶頭學習相關的法律知識，規章制度，業務知識技

36、能，不斷提高自身素質衡量標準：1.業主（住戶）的滿意程度及其反響。2.投訴項目的處理速度及效果。3.客戶的投訴量。工作難點：1.靈活發揮上傳下達的橋梁作用。2.熟悉業主（住戶）的合理需求。工作禁忌：與業主住戶發生沖突 與工作有聯系的部門：部：保安部、客戶服務中心及其他各部門外部：業主(住戶)、派出所、任職資格：身體：健康 學歷：高中 工作經驗：具有相關工作經驗個人素質：服從命令，責任心強，工作認真、細致七、客戶服務部職務名稱：客戶服務部 （副）主任 所屬部門：客戶服務部直接上級：xx物業管理 經理工作概況：是公司部唯一的獨立監督部門，根據物業管理條例等有關規定，貫徹實施公司的工作要求及完成經理

37、室下達的工作任務，起到投訴分析、投訴跟進情況監督以及協助管理處處理重大投訴事項等作用。工作要求：扎實的物業管理專業知識和先進的投訴分析處理方法，掌握客戶服務技巧，有較強的文字表達能力和溝通能力，具有較強原則性，工作認真、細致，積極、主動。職責圍：1. 按時參加管理公司召開的行政會議，貫徹落實經理室會議精神。2. 定期審核本部門（包括監控室）物料耗用情況，定期招開本部門會議，對異常現象及時處理。3. 對各區投訴進行整理分析，定期向經理室提交月度投訴統計分析表，并提交切合實際的整改方案，對個別個案進行有針對性的回訪。4. 與各安防公司緊密聯系，確保各區弱電安防系統正常運作，定期向經理室提交弱電系統

38、報障匯總表，并分析各類故障成因。5. 與管理處主任一同跟進各區重大投訴。6. 監察公司工作計劃、規章制度的落實和執行情況，落實公司規化進程。7. 直接參與組織物業管理公司員工在職培訓,負責編制培訓預算、計劃書。衡量標準：1. 投訴分析的準確率。2. 重大投訴處理速度及效果。3. 各區安防弱電系統報障報修率。4. 業主（住戶）滿意程度及社會反響。工作難點：1. 能否貫徹落實公司的人事培訓考核制度。2. 能否最大限度提高公司轄下各部門的辦事效率。工作禁忌：利用職務之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現偏私行為。與工作有聯系的部門：1. 部：各區管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部

39、2. 外部：業主（住戶）、國土房管局、物價局及其他有關部門；任職資格：身體：健康 學歷：大專以上 工作經驗：有其它公司相關任職經驗個人素質：責任心強，工作認真、細致，有相當的工作能力及統籌分析能力。第四編 操作程序第一部分 各區管理處一、操作要求：（一）各區管理處主任/管理員/收費文員操作要求熟悉小區管理公約、前期物業管理協議、物業使用守則、裝修管理規定的容。與業主做好溝通工作，注意與業主建立良好關系。處理并跟進業主有關投訴或意見等，分類匯總后根據實際情況把有關的投訴或意見反映到有關部門進行處理，并跟進事情的發展，及時把投訴或意見的處理結果反饋給業主。提供業主相關的咨詢服務。建立和完善業主檔案

40、，做好資料（鎖匙）收發、存檔及記錄工作。由填寫人將服務之完成情況記錄，并交收費文員存入業主檔案。應注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態及接待客人的態度。當客人進入前臺區域時，應主動站起，并面帶微笑說“先生/小姐，您好！有什么可以幫您嗎？”待客人座下后，工作人員方可座下。當客人欲離開時，應與客人同時站起，并說：“請慢行”。（以上語句僅作參考）。任何人不能擅自在業主面前作任何解決承諾。以免實際處理情況與承諾發生差異時引起不必要的糾紛。接待業主時，必須要做到“主動熱情、耐心周到、百問不煩”。應有較好的自控能力，善于控制自己的情緒。客戶提出之問題，必須詳細記錄并據實際需要出工作單再由有關部門跟進（此項工作

41、需多次復查，確保無遺留項目）。對曾接觸過之客戶應切記其稱謂，待再次見面時就能主動稱叫客戶，以示對他（她）的重視。所有表格、協議應書寫好，必須按有關操作程序認真填寫，字跡工整清楚，有關容表述清楚，不應有錯別字的現象發生。所要送遞給其它部門的資料必須嚴格執行簽收制度，以免產生不必要的糾紛而影響工作質量。對各部門分別建立資料簽收簿，由收費文員統一管理。所用資料文件的存放應固定合理，并準備充分齊全，避免工作過程中臨時找尋，影響服務形象。工作臺面應保持整潔，除相關工作用品資料外，不得擺置其余私人物品（如茶杯、化妝品等）。離開工作位置時，應將所用座椅擺放整齊，文件資料的存放應整齊劃一，方便取閱。建造和保持

42、一個良好優雅的工作環境。接聽時間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。接聽語：“早晨，小區管理處”、“您好，小區管理處”，“有什么可以幫到你”。 接聽要求：語調溫和，吐字清晰，禮貌委婉。語言應以來電人所講語言為準（必要時，以國語為準）。詢問來電人稱呼、路址、聯系、來電容。應清楚了解來電容或投訴項目并詳細記錄，必要時向客戶重復一遍來電容，并待客戶認同掛線后方可輕力放下話筒。當來電需要對方稍等時，需向對方說明稍等原因并得到回應后方可離開話機，但應避免對方久等。2、操作程序：（1）收樓的操作程序 確認業主身份需帶備之有關資料。若業主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關發票

43、收據外，還必須出具業主的授權書（律師簽證）、業主明文件原件、代理人的明文件。由業主填寫商品房移交接收書（附表1）及簽署前期物業管理協議（附表2），小區管理公約（附表3），一式二份，一份交留業主，一份歸存業主檔案。由業主簽收商品住宅質量保證書、商品房使用說明書（附表4、附表5）、物業使用守則房屋裝飾裝修管理規定（附表6、附表7）等有關資料和房屋全套鎖匙（鎖匙數量須于鎖鑰簽收簿注明）。業主填寫住戶卡申請表（附表8）申領“業主卡”，若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫車位租用協議（附表9）。交納業主（住戶）卡工本費20元，及室/室外摩托車/小汽車車位月租（由駐前臺收費文員收取）。由業主簽署業主委托

44、農業銀行代繳費用委托書（附表10）。通知業主/業主委托人到現場驗樓，驗樓完畢后，業主/業主委托人填寫保修項目登記表（附表11），并由業主確認。管理處在填寫工作單（附表12）后歸存業主檔案。將以上有關資料分類整理，然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。辦理房屋裝修申請的操作程序裝修單位需提供的有關資料：裝修施工單位營業執照復印件、資質證明復印件各一份。如業主不能親臨時，必須由業主本人填寫委托書并簽名（業主委托施工單位施工之證明）。房屋各層平面圖。室供電系統圖，給、排水管網圖。填表：客戶于前臺索取裝修申請表（附表13）一式三份，填寫裝修項目等容，附帶有關圖紙（如室裝修布置圖、水電安裝圖等），由業主

45、及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處（對有關影響外觀及結構的項目將不予批準）。注：各施工圖紙一定要正規，具備尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有涼亭、假山、水池（多層、高層不予批準），需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數并簽署。填寫裝修承諾書（附表14）一式三份，裝修委托書（附表15），由業主、裝修負責人簽署。審批：呈交所有裝修資料及裝修申請表給管理處審批（最長審批期限三個工作天，無特殊情況當天能批核）。通過審批后，由管理處整理分類有關資料，業主手持裝修申請表（副本）裝修承諾書（副本）各一份，裝修負責人手持裝修承諾書（副本）裝修委托書（副本）各一份，水電維修人員

46、手持裝修申請表（副本）一份，其余資料（正本）由管理處統一歸存。收費：裝修單位需繳交費用。裝修押金：二期非復式800元，復式/商鋪2000元，其余各區800元。裝修期管理服務費每天每戶 元（待定）。裝修工人出入證按金每個50元，工本費每個5元。將新辦理裝修的單位（副本）交保安部一份！辦理裝修工人出入證：必須核實該單位已辦理完有關的裝修報批手續。必須由業主或裝修負責人（持裝修委托書）親臨申辦。必須提交裝修工人1寸近照一、復印件一份。填寫裝修工人出入證應注明有效日期及辦證日期。裝修負責人之出入證應于正面后加以注明。貼相、蓋章、收費。裝修工人如需在區加班的，業主或裝修負責人必須填寫加班申請表（附表16

47、）。經審批通過后須復印一副本到保安部，以便其清場。（裝修工人一律不得留宿）。如裝修工人于區有違規現象（在裝修人員出入證背面已注明相應違規項目）發生，管理處人員/保安人員有權沒收其出入證。嚴重者除需承擔一切后果及罰款外，今后將不得再進入區。辦理裝修退場手續：在綜合驗收后三個月（鋪位另計），業主可能管理處辦理裝修退場手續。將按金發票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發票收回。工作證押金需憑證及發票退回（缺一不可），工本費不可退還。由收費文員填寫xx物業管理洋房裝修退場手續表（附表18）一式二份，交審批。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業主作取還裝修押金的憑據。水電維修的處理操作程序

48、適用項目：室設施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設施等）。接到業主的水電維修要求后，在xx物業管理工程預約登記表（附表19）上作詳細記錄，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業主說明有關事宜，并據收費標準收取有關費用。填寫工作單（附表12）。填單要求：注明出單日期、填寫人。注明業主可否留家或已否留匙。注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修圍。本單一式二份，第二聯交水電維修組，第一聯本部留底。通知水電維修組派員簽單。跟進：工程完工期到后，跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況（必要時致電業主征詢意見）。當超出約定時間（以一天為準）仍未完工時，跟進人員須