1、適應變革 , 構建和諧醫患關系適應變革，構建和諧醫患關系黃桂林一、醫患關系及其特點（一）醫患關系的定義關系一詞的定義： 1. 事物之間的相互關系、相互影響的狀況； 2. 人和人或人和事之間的某種性質的聯系； 3. 關聯和牽涉； 4. 對有關事物的影響和重要性；5. 表明與某種組織有關的證件。【我的筆記】人際關系是指在生產和社會活動中，人與人相互接觸、交往，并相互影響、作用所產生的關系。醫患關系是指醫務人員為一方，以病人為另一方的人際關系，是人際關系在醫療環境下具體化的形式。【我的筆記】（二）醫患關系的性質醫患關系是醫療機關與患者及家屬之間因診療、護理行為而產生的權利義務關系，是一種醫療服務合同

2、關系，屬于民事法律關系。【我的筆記】（三）醫患合同關系的特殊性1. 締約的強制性；2. 內容的相對不確定性；3. 醫療的專門性與醫患雙方知識的不對等；4. 履行合同的未知性和風險性；5. 當事人之間具有的協力關系；6. 醫生對患者自己的決定權的尊重。【我的筆記】二、醫患關系中的角色分配醫患關系的核心是醫生與患者的關系，醫生（醫務工作者）是醫患關系的主體，是決定醫患關系的主導力量。其原因在于：1. 醫務人員是醫療服務的提供者；2. 許多醫療服務的不可重復性；3. 患者接受服務的相對被動性。【我的筆記】三、患者就醫時的心理狀態1. 孤獨感：無助感，傾向傾訴；2. 依賴性：對醫生及家人的依賴性增強；

3、3. 暗示性：極其敏感，如醫生說“想吃啥就吃吧”；4. 自我防御心理增強：猜疑家人和醫生是否盡心；5. 情感脆弱：情緒不穩、抱怨“老天”不公；6. 焦慮：“能活多久”、“被家人及社會歧視”、“人財兩空”；7. 抑郁：無望感，無助感，喪失感。【我的筆記】此外，患者對醫務人員充滿著渴望，包括：1. 人格的尊重、尊嚴的維護，這是人的最基本的和最高層次的需求；2. 充分的同情和理解，往往一句簡單的問候可帶來莫大的安慰；3. 嚴謹的工作態度，期望得到最好的治療和最佳的療效；4. 充分考慮患者的經濟和社會因素。【我的筆記】四、醫生從業的心理狀態1. 對白衣天使的崇尚、對救死扶傷的追求（熱愛專業工作，同情病

4、人，盡心盡職）；2. 認為醫生是謀生的職業（生物醫學模式的典型代表，得過且過）；3. 認為醫生可能是謀財的途徑（不考慮患者的利益，凡事以“掙錢”為目的）。思考：近年來，醫患關系的誠信基礎受到沖擊，醫患關系緊張，彼此缺乏信任，醫療糾紛增加，是當前一個十分突出的問題， 那么應如何建立良好的醫患關系？【我的筆記】五、構建良好醫患關系的必然性醫患雙方有共同的目標，即防治疾病。醫生應盡最大努力為患者解除病痛，充分體諒患者的社會背景因素，而患者則應充分信任醫生，并積極配合診療。只要醫患雙方共同努力，必然能建立良好的、互相信任的醫患關系。建立以人為本，優質誠信的和諧醫患關系，并加強職業道德建設，強化依法執業

5、，構建以崇尚科學為榮的和諧醫院。【我的筆記】六、構建良好醫患關系的重要性構建良好醫患關系的意義在于：1. 祛除了醫生的心理壓力，放手為患者治療，往往取得超出預期的成功。2. 醫生敢于承擔風險，患者能接受更高層次的診療。3. 患者在沒有猜疑的、充滿溫馨的、人文的關懷下，傷病痊愈的更好更快。4. 明顯減少醫療糾紛。【我的筆記】某一患者對家人說：“這家醫院好，有病就去那，放心啊。” 北大一教授直言北京某三甲醫院：我告誡我的家人，永遠不進某家醫院，他說“三次看病三次受傷害”，可見良好的醫患關系對醫院的聲譽和發展至關重要。【我的筆記】七、醫患關系的現狀醫患關系的不和諧已到了歷時的冰點， 醫療糾紛的受案率

6、呈快速上升趨勢， “看病難”、“看病貴”成為社會的焦點，反商業賄賂給醫院帶來重大影響，醫院及醫務人員的信任度下降，此外媒體也進行推波助瀾地負面宣傳。【我的筆記】一位醫生感慨：“某患者看病時，居然帶著錄音筆、攝像機，將醫生的一言一行都錄了下來，以便隨時“對簿公堂”。患者把醫生當成了潛在的起訴對象，做個醫生真的太難了。”醫生們也把患者當成潛在的對簿公堂者，對患者“防衛過度”，有沒有必要的檢查都讓做，以備法庭舉證。一些醫生不再愿意冒風險，該做的手術不做了，該闖的禁區不闖了，把看病當成了“修理機器”，把術前談話變成了“風險羅列”，醫患之間缺乏感情的交流。結果，醫生和患者互相提防，都把對方當成了“假想敵

7、”。【我的筆記】關于醫患關系緊張的癥結，下列哪項不對（）A. 醫患之間缺乏信任、理解，不能換位思考B. 社會醫療保障體系不健全，個人支付比例過高C. 患者對醫學的一知半解以及過高期望值是主要原因D. 醫患溝通不夠，診療過程中缺乏人文關懷，造成醫患不和諧正確答案： C解析：患者對醫學的一知半解會助長醫患矛盾，患者的過高期望值是導火索，但這兩者不是醫患關系緊張的主要原因。【我的筆記】思考：醫生和患者互相提防，都把對方當成了“假想敵”，醫患關系緊張癥結何在？【我的筆記】1. 醫患之間缺乏信任、理解，不能換位思考；2. 醫患溝通不夠，醫療糾紛增加；3. 診療過程中缺乏人文關懷，造成醫患不和諧；4. 患

8、者維權途徑不暢，成本太高；5. 社會醫療保障體系不健全，個人支付比例過高；6. 對醫學的一知半解助長醫患矛盾；7. 患者過高期望值是導火索。【我的筆記】八、如何建立良好和諧的醫患關系（一）把“生物心理社會”醫學模式落實到醫療服務之中1. 尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社會處境；2. 維護病人的尊嚴和隱私；3. 尊重患者對診療的建議和要求。【我的筆記】（二）改善和提高醫患溝通技巧1. 語言溝通醫生是一個色彩豐富的社會角色，應該具備良好的語言溝通能力。 70%以上的醫療糾紛都與語言應用不當有關。【我的筆記】患者最不喜歡醫生說的話及各自所在的比例：跟你說了你也不懂占18.26%想不想治？想治就

9、回去準備錢吧！占17.40%我推薦的藥不吃，后果自負占14.93%到外面等著！占14.31%脫啊，害什么羞，人體器官我們見多了，什么隱私？：12.01%用國產的還是進口的？（關鍵是要當病人的面） 國產的療效差、副作用大，優點便宜；進口的療效好、副作用小，缺點偏貴；占12.23%怎么拖這么晚才來看病啊？占8.11你知道這病的后果有多嚴重嗎？占7.81%【我的筆記】經典的醫患對話關于心臟搭橋的術前談話病人：手術很危險嗎？醫生：廢話，心臟手術啊，能不危險嗎？-確實存在一定風險，總體還是安全的。病人：危險性到底有多大啊醫生？醫生：這不好說，碰上了你就認倒霉吧。-一年手術幾百例，有問題的就幾例。病人：我

10、今天住院，哪天能手術呢？醫生：說不準，誰知道你有沒有別的毛病？-你若沒有其他什么問題，后天就能手術。病人：手術費用是多少？醫生：不好說，要看手術是否順利。五萬起價，不封頂！-一般 4.5萬左右，很少有超過五萬的。【我的筆記】2.患者的滿意度患者的滿意度 = 實際得到的 / 期望得到的，因此提高患者滿意度需注意： 1. 讓病人實際得到的最多； 2. 讓病人的期望值客觀實際。就病人本人而言，滿意度至少涉及期望值和代價這么兩個因素。期望值減去實際療效的差愈大，病人愈是不滿意。【我的筆記】因此，在治療過程中，當然愈早愈好，醫生有必要了解病人對治療的期望值，并通過交談幫助病人校正不切實際的過高的期望值。

11、有時也有相反的情況，即病人的期望值偏低，一個療程還沒有完，病人已感到滿意，便主動中止治療。有的病人盡管取得了相當好的療效，但若病人認為付出的代價太大，如耗費時間太多，排隊等候看病的煩惱，大量金錢的支付，耽誤了學業、婚姻或工作等，病人的滿意度仍然偏低。思考：在醫療行為中，醫患溝通的技巧有哪些，需要注意哪項事項？【我的筆記】3. 醫患溝通的方式和注意事項（ 1）一個要求：對患方誠信、尊重、同情、耐心。（ 2）二個技巧：多聽病人訴說（學會傾聽）、多用通俗語言介紹病情、療效、用藥和檢查目的；關心病人在就醫過程中的生活和不便。（ 3）三個掌握：及時掌握病情變化、醫療費用、病人的心理狀態。（ 4）四個留意

12、：溝通對象的情緒和對溝通的感受；受教育程度；對疾病的認知度；對腫診療的期望值。（ 5）五個避免： 避免強求病人即時接受； 刺激性語言； 過于專業的詞匯；強求改變病人的觀點；避免壓抑病人情緒。（ 6）六個方式：預防為主的針對性溝通；互換對象溝通：主任醫生，家屬家屬；集體溝通：醫患雙方集體參加、統一口徑、一次性解決；書面溝通；協調同意溝通：各種同意書；實例對照比喻溝通：以其他同病且療效好的患者作比較。【我的筆記】（三）、提供精湛、優質的技術服務在醫療行為中，醫療技術水平的提高是永遠的主題。技術精湛、醫德高尚的專家隊伍是醫院的核心競爭力。【我的筆記】（四）、嚴格醫院質量管理，確保醫療安全；（五）、完

13、善醫院的標準化管理，改善診療流程，提高就診效率；【我的筆記】醫患之間，和則兩利，傷則兩害。無論任何時代、任何社會，醫生都是一個神圣的職業。古人云：“夫醫者，非仁愛之士不可托也，非聰明理達不可任也，非廉潔淳良不可信也”。著名的希波克拉底誓言指出，“健康所系，性命相托，我愿在我的判斷力所及的范圍內，盡我的能力，遵守為病人謀利益的道德原則，杜絕一切墮落及害人的行為，并維護醫術的圣潔和榮譽”。【我的筆記】現代醫生應極力擴展自身視野，提高在醫學倫理學、衛生改革與發展的倫理問題、生命倫理學、醫學法律理論、心理學、衛生經濟學、醫學美學、醫學哲學以及醫學史論方面的素養。有人將人民醫生分為三級甲等，即：一級，“下”醫：就病論病，見病開藥，頭痛醫頭，腳痛醫腳，只治病，不治人；二級，“中”醫：不但治病，而且治人，在診病時，能關注病人的心理問題，分析病因，解釋病情，同時控制有關危險因素，使病情全面好轉，減少復發；三級，“上”醫：不但治病救人，而且能通過健康教育使人群健康水平提高，使健康人不變成亞健康人，亞健康人不變成病人，早期病人不變成晚期病人，整個人群發病率、死亡率下降。【我的筆記】溫馨提示：構建和諧醫患關系，醫療機構和醫