1、 永琪（）上海 國際美容美發連鎖機構服服務務禮禮儀儀目 錄o 第一章 服務禮儀o 第二章 服務人員禮儀規范標準o 第三章 服務人員-美容師o 第四章 永琪服務顧客標準及工作要求 第一章第一章 服服 務務 禮禮 儀儀 一、什么是禮儀？一、什么是禮儀？ 禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規范，禮儀規范是 人際交往中自始至終以一定的、與定俗成的程序、方式所表現的律 己、敬人的完整行為。二、什么是服務禮儀？二、什么是服務禮儀？ 服務禮儀是禮儀在服務行業之內的具體運用，是泛指服務人員在自 己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。 三、規范？三、規范？ 是指標準的、正確的做法。行為規范是指人們在特

2、定場合之內進行活 動時的標準的、正確的做法。） 態度決定行為， 態度決定一切。四、服務禮儀的本質：四、服務禮儀的本質：1、服務禮儀的根本是態度的好與差。2、服務人員在自己的內心里真正認識到服務對象至上，服務對象至尊，3、最重要的衡量標準是服務質量，也就是說，不僅要重視數量的問題，更要重視質量，以質取勝。五、服務禮儀的五個基本點：五、服務禮儀的五個基本點：1、高質量的服務禮儀2、服務人員認真學習、自覺遵循服務禮儀3、職業道德是良好的服務禮儀的基礎4、不同的工作崗位有不同的禮儀要求，但文明服務、禮貌服務、主動服務、熱情服務、周到服務是適用于一切服務工作的基本要求。5、尊重服務對象是服務禮儀的核心內

3、容。六、服務禮儀的原則六、服務禮儀的原則三A”原則。1、接受服務對象：不挑剔、不冷落、不排斥服務對象，熱情、主動的接近對 方-淡化彼此之間的戒備、對立的心理。2、重視服務對象 具體方法為：具體方法為： A牢記服務對象的姓名 B善用服務對象的尊稱 C傾聽服務對象的要求3、贊美服務對象，-使整個服務過程能夠和諧、友善、順利 在贊美顧客時要注意以下三點：在贊美顧客時要注意以下三點： A、適可而止 B、實事求是 C、恰如其分 第二章第二章 服務人員禮儀規范標準服務人員禮儀規范標準 三方面：儀容儀表禮儀、儀態禮儀、語言禮儀三方面：儀容儀表禮儀、儀態禮儀、語言禮儀第一節第一節 服務人員的儀容儀表服務人員的

4、儀容儀表o 1、面部修飾：、面部修飾：o 2、發部修飾：、發部修飾：o 3、四肢修飾：、四肢修飾：o 4、飾品、服飾：、飾品、服飾：o 5、儀表、儀表著眼點著眼點檢檢 查查 內內 容容頭頭發要勤梳洗，發型也應中規中矩，不得過分怪異，長發盤起。臉洗臉時，特別容易忽視耳朵的污垢，要細心清洗干凈化妝化莊重、高雅的淡妝，不宜太濃口早晚要仔細刷牙，莫殘留污垢。倘若齒濁夾雜菜渣或者帶有口臭，因此在上班之前務必將口腔清理干凈制服平時應勤加整理，注意扣子是否脫落，衣服是否有磨損綻開的情形裙子，隨時注意裙子是否有污漬手隨時保持清潔指甲要勤修，不過指腹，指甲油顏色不宜太濃手表從事美容服務時不準佩帶，最好在應有前收

5、起來首飾戒指、手鐲在從事美容服務時不準佩帶，最好在營業前收起來項鏈，宜收到衣服里面，不宜外露耳環，不宜佩帶過于巨大或顏色過于鮮艷、炫目絲襪顏色以淡雅接近膚色為宜，不宜穿顏色鮮艷的絲襪 第二節、服務人員的儀態禮儀第二節、服務人員的儀態禮儀o 儀態泛指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，亦即身體的具體造型。o 克服自身在儀態方面的不良習慣，努力使之文明、禮貌、優雅而大方。一、表情一、表情:二、站姿：二、站姿：1、基本要求：、基本要求：2、站姿的變化、站姿的變化：3、站姿的禁忌、站姿的禁忌：鞠躬上身彎下時，停一拍，約兩秒，視線自然下垂，眼睛的視線在正下方向上30公分處。慢慢地挺起上身，將視線移到對方。交

6、談的姿勢兩腿并攏，保持均等的重心 手勢要自然交談的姿勢o 采取上半身向客人的臉部傾15度 應對o 用兩手 應對o 帶著熱情的表情 應對三、行姿：三、行姿：1、基本要求：、基本要求： 2、行姿的變化：、行姿的變化：3、行姿中的特例：、行姿中的特例：A、陪同引導：B、上下樓梯：C、進出電梯：D、出入房間：E、變相行走：4、錯誤的行姿：、錯誤的行姿：四、蹲姿：四、蹲姿：1、標準蹲姿：、標準蹲姿： A、高低位蹲姿： B、交叉式蹲姿： C、半跪式蹲姿（單跪式蹲姿）2、蹲姿禁忌：、蹲姿禁忌：五、坐姿：五、坐姿：1、基本要求：、基本要求： 2、坐姿的體位：、坐姿的體位： 3、錯誤的坐姿：、錯誤的坐姿： (X

7、)(O)交談的姿勢1說話時身體保持直. 不要 翹二郎腿，前臂交叉（抱膀子）六、手勢：六、手勢：1、標準手勢：、標準手勢：2、標準握手：、標準握手： 3、A、遞送物品要用雙手。 B、送尖銳物品要尖處朝向自己。 C、遞送杯水要直接送到對方手中。 D、遞送文字類物品要使之正面面對對方。 E、注意衛生，不要深度接觸直接進口的物件。4、錯誤手勢：、錯誤手勢： 奉茶的方法奉茶的方法正確的步驟是：雙手-左后側奉上-右手拿中部-左手托杯底-杯耳應朝向客人- “您請用茶”奉茶的禁忌奉茶的禁忌NoImage上茶應講究先后順序上茶應講究先后順序: 先客后主；先女后男；先長后幼。第三節、服務人員的語言禮儀第三節、服務

8、人員的語言禮儀一、基本要求：一、基本要求： 1、稱呼恰當 2、禁用忌語 3、口齒清晰 4、用詞文雅二、常用語種：二、常用語種： 1、文明用語： 2、行業用語： 3、電話用語： 電話禮儀電話禮儀-鈴響不要超過三下 -立即報上店名：“您好，北京永琪店” - 再確定對方的身份 - 紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期 -復誦事項內容以免錯誤 -感謝致電 -等對方掛斷之后再輕輕掛斷話筒。第三章第三章 服務人員服務人員-美容師美容師美容師的形象應：具有典雅的風度：它包括清晰、悅耳的聲音；親切、高雅的談吐； 優美、協調的姿態；美觀、合理的著裝以及端莊、樸實的舉止。在待人接物時，要彬彬有禮、落落大方一、什

9、么是形象？一、什么是形象？形象定義：能夠生動具體的表達出人物的精神面貌、 性格特征的形狀或姿態叫做形象。二、二、 美容師的形象美容師的形象1、外在表現（先天、后天培養）、外在表現（先天、后天培養）高雅的風度高雅的風度整潔的儀容表 文雅的談吐端莊、協調的舉止 彬彬有禮2、內在形象（專業性）、內在形象（專業性） 三、職業道德三、職業道德1、道德：道德是指人們的行為應當遵守的原則和標準，是指一定社會用以調整人與人這間及個人與社會之間關系的行為準則和規范的總和。2、職業道德：就是指從事一定職業的人在工作或勞動過程中就遵循的與其特定的職業活動相適應的行為規范。3、美容師的職業道德：專業美容師在從事美容工

10、作過程中所應遵循的與美容職業活動相適應的行為規范。 四、職業美容師必須具備的條件：四、職業美容師必須具備的條件： 各崗位各崗位工作標準工作標準美容師美容師導師導師美容經理美容經理企業文化傳播、貫徹企業文化、遵守各規章制度、規范言行、樹立良好的企業形象。需具備需具備維護企業形象,樹立對公司信心團隊精神敬業精神主人翁精神服務服務禮儀：儀態規范、標準需具備需具備服務禮儀：語言規范、標準服務禮儀：儀容儀表規范、標準服務流程：洗頭流程規范、標準服務流程：顧客接待流程規范、 標準專業項目了解所有服務項目及價格需具備需具備精通專業知識：依絲泉、2、ANAB、3、養生項目、4、伊斯佳等并熟練運用各品牌項目操作

11、流程規范、標準精通儀器：1、GSD、2、皮膚檢測儀、3、ANAB離子儀等的專業知識并熟練運用及操作熟練、規范 手法面部、眼部、頸部按摩手法面部、眼部刮痧手法背推手法、背部刮痧手法養生手法：頭部、肩背、腿足、陰陽五行、十二正經陰陽、臟腑脾胃、乳腺疏通、豐胸、卵宮保養、腎部保養、泡澡調配需具備紋繡技術需具備紋繡技術五 、美容師的職業特點、美容師的職業特點o1、與人打交道o2、商業性服務o3、沒有選擇權o4、不能和顧客平起平坐o5、短而淺見人心o6、為顧客選擇合適的商品o7、將服務與商品的情報提供給顧客o8、創造舒適清爽的消費環境o9、為顧客提供有效的服務組合o10、使顧客對永琪企業產生信賴感、認同

12、感o隨時保持服裝儀容的整潔o服務時應親切有禮，面帶笑容，動作輕柔，認真服務，不得與他人談笑。o應嚴守作息時間，不得擅自離開工作崗位。o不準在工作時間內大聲喧嘩、嬉笑吵架、打架。o服務顧客時要有敬業精神，不得以個人情緒影響工作，隨時注意顧客需要。o物品使用后應物歸原位，并隨時保持店內的清潔。o服從上級的指導，確實做好分配的工作。o不能因個人利益，而詆毀同事的技術或人格。o凡是應從公司整體利益出發，工作時如有必要需互相協助。o不得在店內吃零食。o要嚴守輪班制度，站班時要保持抬頭挺胸、面向門口姿勢，不準嬉笑打鬧。o服務顧客時需注意講話的態度及語氣，不能得罪顧客。o需其他同事協助時，語氣用溫和，態度應

13、誠懇，不得高聲喊叫。一、一、 永琪美容師的工作守則永琪美容師的工作守則 第四章第四章 永琪美容服務標準及要求永琪美容服務標準及要求 1、微笑的重要 o2、溫柔待客的魅力o3、美麗戰術 o4、融入整體o5、熱情態度的服務品質o6、不停忙碌o7、制造氣氛 o8、提高服務質量-周到、細致的服務品質o9、善待顧客 -自制及心態調整 o10、熟記顧客二二 、 永琪顧客服務的原則和品質永琪顧客服務的原則和品質三、永琪服務顧客時標準：三、永琪服務顧客時標準：1、保持微笑：面部時刻保持微笑，嘴角向上30度。2、站姿：雙腳并攏，腳尖30度分開，抬頭挺胸收腹，雙目平視，雙手重疊放在下腹。3、坐姿：坐于椅子二分之一

14、，挺胸收腹，雙腳前后重疊向一側彎曲。4、行為舉止：不交頭接耳，不托腮、不叉腰、不背手、不插兜、不倚靠、不前俯后仰、不擺腳翹腿。不在客人面前吃東西，不吸煙，不打噴嚏、不挖耳朵、不挖鼻孔、不瘙癢、不脫鞋、不吃異味食物、不品頭論足、不大聲喧嘩嬉笑，工服常換洗、5、見到客人主動問好，同事間態度熱情，友好真誠。6、接待顧客謙虛有禮表情自然，說話得體，語氣親切，面帶微笑。7、在任何情況下，不得與顧客爭吵。8、對顧客抱怨以誠相待，并虛心改進。9、對待顧客應有耐心，講話時口氣應保持溫和親切。o10、服務時應細心詢問顧客感受。o11、事實主動提供產品，介紹產品的優點。o12、顧客不成交時，應保持良好的服務態度。

15、o13、不讓個人的情緒影響服務品質。o14、經常贊美、尊重、關心顧客。o15、不要在顧客面前品評其他顧客。o16、對待顧客不得有不實際言行。o17、接待客人應握手或彎腰致意，握手時由女士、上輩、上司先伸手。o18、在有顧客的情況下，美容師說話應注意，即使一方操作有誤也要變相婉轉的告訴，不要直接當著顧客說，讓人覺得公司技術不專業，感覺不注重他。o19、同事之間在公司內見面應互相問好：以職務稱呼上司、同事，客戶間以先生、小姐或職務相稱。o20、同事之間不要議論其他美容師，尤其是在顧客面前。例：她搶我的顧客，她賣了多少等。四、永琪服務環境及工作標準美容接待區標準：美容接待區標準：o音樂：輕音樂、舒緩

16、音樂o味道：清新精油味道，根據季節、氣候調換o吧臺：吧臺無雜物、整齊整潔，桌面無物品（除花草、電話）o辦公用品擺放整齊于檔案框內。o茶幾：除價目表外無雜物，水杯、垃圾及時清理。o雜志區：取放方便，報刊3月（定期）替換新刊。并擺放整齊。o美化：花草定期修剪，無灰塵、無黃葉、無干燥o展柜：產品擺放整齊，新穎，視覺效果。 美容間標準：美容間標準：o床：整齊o毛巾：（3條）小毛巾平鋪1條，卷花毛巾2條，中間放一朵花。o被子：三折，花面、標示露于表面o衣掛：軟質衣掛，統一掛于門后。o推車：擺放于進門手里側。車上擺放：酒精棉一瓶、棉棒一盒、 面巾紙一盒 o粉刺針、修眉工具一套。o貴賓間：香薰燈、花草、柔和

17、燈光o房間：開著柔和燈光。 o走廊、樓梯：走廊、樓梯：1、點香薰燈及精油季節性調換2、花草擺放美觀 o消毒：消毒：粉刺針、眉夾、眉剪每天早晨消毒，及顧客用后消毒。 o迎迎 賓：賓：1、迎客時：一手開門，一手放于小腹部，同時鞠躬45度，面帶微笑，熱情的眼神看著顧客，右手做請的動作，身體傾斜于請的手側。2、送客時：同上3、空閑時：隨時注意店內走的和進店的顧客。保持標準站姿：腿并攏，挺胸、收腹、雙手（右上左下）交疊于小腹上。 o換鞋：換鞋：迎賓伸出右手半臂做請的姿勢,請顧客坐下換鞋,并標準蹲姿拿出拖鞋（ 鞋跟要對著顧客）。顧客換完鞋方可站起身。o淋浴：淋浴：必備物品：大毛巾一條、小毛巾一條、歐芭洗發

18、水， 顧客淋浴時，先為顧客調好水溫，再請顧客沐浴，并站問外等侯或鋪床準備工作。o倒茶水：倒茶水：迎賓雙手奉茶給顧客，如果杯子有把柄，應將把柄放在顧客的右手處，若顧客沒有接茶，那么將茶放在離顧客不遠處的右手處。水不超過2/3杯。 美容操作：美容操作：1、盛放物品：使用大托盤盛放物品有：所需產品，二片脫脂棉、身體油12ml、一次性口罩。面巾紙2、水：一個護理操作，換4次，8盆水。水統一放推車上第二格，產品及物品房第一格。3、產品：適量，杜絕浪費。4、毛巾：把標有標志處露在外面。頸部的毛巾應從顧客的一測放上去，不要從頭不頂直接搭上。5、手、護理前及背推后要清潔手部6、操作：每操作一步告之顧客，并解釋其原理，針對使用益處及效果7、離開：在中間離開顧客時（或換水或拿產品）都要告知顧客，并道歉。8、進房間：輕巧二下門再進入。并表示歉意。9、按摩：原理：順肌肉生長方向與皺紋成直角 * 服帖：雙手服帖于面部皮膚 * 時間：根據顧客皮膚情況，選擇時間，并說明解釋。 * 速度：與心跳呼吸節奏同步 * 力度：要有滲透力，節奏感10、上面膜時：上完膜后不要再跟顧客聊天，讓顧客好好的休息一下，同時給顧客做頭、肩、頸及手部的按摩11、操作結束后：1、美容師收拾房間、整理床鋪，疊毛巾、被子 2、產品用具整理、清潔、并歸位 3、粉刺針、修眉工具消毒 4、推車、儀器歸位，并清潔干凈，物