1、XXX網(wǎng)約車駕駛員服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則部門：約車部時(shí)間：2018.12.14目錄xxx約車駕駛員服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則一、適用范圍1二、約車駕駛員日常行為規(guī)范 1三、駕駛員等級(jí)測(cè)評(píng)辦法 2四、駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) 3為了規(guī)范公司網(wǎng)約車駕駛員的日常管理， 確保行車安全，并進(jìn)一步提高管理和服務(wù)水平,塑造公司優(yōu)質(zhì)形象，特制定本細(xì)則，要求所有駕駛員嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。一、適用范圍本細(xì)則適用XXX網(wǎng)約車公司所有營(yíng)運(yùn)駕駛員。二、約車駕駛員日常行為規(guī)范1、遵守法律。駕駛員必須嚴(yán)格遵守中華人民共和國(guó)道路交通法和吉林市城市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例等相關(guān)條例規(guī)定。2、熱愛(ài)本職工作，忠于職守。克服困難，做好服務(wù)，駕駛員工作是不分時(shí)間

2、， 不分自然條件的服務(wù)， 要做到任勞任怨， 吃苦耐勞。3、安全行駛，預(yù)防為先。（一）、在思想上牢固樹立；“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)。寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒。（二）、汽車的維護(hù)：汽車的維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修”，日常維護(hù)堅(jiān)持“三檢”，即出車前、出車中、收車后檢查汽車。4、行車文明。（一）、不能在車內(nèi)吸煙，同時(shí)提醒乘客不得在車內(nèi)吸煙。（二）、不能搖下車窗吐痰不能向窗外扔雜物。（三）、不能未經(jīng)許可接打電話，如需接打電話，請(qǐng)取得乘客同意。（四）、不得粗言穢語(yǔ)，控制不良情緒，不把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，做到平穩(wěn)駕駛， 安全第一。5、駕駛員儀表、著裝有要

3、求駕駛員工裝，穿戴整齊，勤洗勤換。舉止規(guī)范。6、車容要求（一）、車輛內(nèi)外保持清潔。做好車內(nèi)、后備箱的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。（二）、按需及時(shí)整理車內(nèi)衛(wèi)生。7、駕駛員的禮貌用語(yǔ)（一）、上車首先打招呼。自己系好安全帶后，提示同行人員系好安全帶。（二）、遇到問(wèn)題要致歉，積極解決，同時(shí)適時(shí)表達(dá)謝意。應(yīng)做到和氣、熱情。良好的儀容儀表、行為舉止體現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)，同時(shí)也樹立了公司良好的形象。三、駕駛員等級(jí)測(cè)評(píng)辦法等級(jí)劃分A級(jí)B級(jí)C級(jí)D級(jí)分值90分以上|80-90 分70-80 分70分以下日均在線時(shí)10小時(shí)以上8-10小時(shí)6-8小時(shí)6小時(shí)以下長(zhǎng)30分24分18分12分日均流水270元以上200元以上1

4、50元以上150元以下10分8分5分3分月取消訂單二1 總數(shù)取消一個(gè)訂單扣1分，最高扣10分月有效投訴 訂單總數(shù)有效一般投訴訂單扣1分最局可扣30分有效次重大投訴訂單扣3分基萬(wàn)200次五星好評(píng)，多出10次五星評(píng)價(jià)加1分最高加10分月好評(píng)總數(shù)基萬(wàn)200次標(biāo)簽好評(píng)，多出10次標(biāo)簽評(píng)論加1分最高加10分四、駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核內(nèi)容懲罰標(biāo)準(zhǔn)1發(fā)生車輛副蹭、碰撞或事故致相關(guān)人員或車輛損傷 的，網(wǎng)約車司機(jī)負(fù)有主要或全部責(zé)任的。扣200元，三次以上解除合 同或加盟協(xié)議。2轉(zhuǎn)借、出租本人網(wǎng)約車駕駛證或網(wǎng)約車運(yùn)輸 證給他人使用。扣300兀，解除合同或加盟 協(xié)議3將公司網(wǎng)約車交給無(wú)網(wǎng)約車從業(yè)資格證的人駕

5、駛， 并從事網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的。扣300兀，解除合同或加盟 協(xié)議4存在毆打、威脅、恐嚇、騷擾乘客的司機(jī)扣300元，兩次（含兩次） 以上解除合同或加盟協(xié)議5故意泄露乘客個(gè)人信息或以其他方式侵犯乘客個(gè)人 隱私的。扣300元，兩次（含兩次） 以上解除合同或加盟協(xié)議6對(duì)舉報(bào)、投訴其服務(wù)質(zhì)量或?qū)ζ浞?wù)質(zhì)量做出不滿 意評(píng)價(jià)的乘客實(shí)施報(bào)復(fù)行為的。扣300兀，并解除合同或加 盟協(xié)議。產(chǎn)生嚴(yán)重后果的移 交司法機(jī)關(guān)。7拾到乘客遺留在車內(nèi)物品，占為己有，拒不歸還或 上交的。扣300兀，并解除合同或加 盟協(xié)議。（物品價(jià)值較大的， 移交司法機(jī)關(guān)處理。8酒后駕駛網(wǎng)約車，并進(jìn)行網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)被乘客舉 報(bào)或交警部門攔截的。扣3

6、00兀，并解除合同或加 盟協(xié)議。9違反法律法規(guī)，組織或參與影響社會(huì)公共秩序、損 害社會(huì)公眾利益等非法罷工或停運(yùn)活動(dòng)，對(duì)公司整 體形象造成重大影響的。扣300元，并解除合同或加 盟協(xié)議。10考核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有弄虛作假或隱瞞誠(chéng)信考核相關(guān)情 況，且情節(jié)嚴(yán)重的。扣200元，兩次（含兩次） 以上解除合同或加盟協(xié)議11無(wú)正當(dāng)理由未按承諾到達(dá)約定地點(diǎn)提供約車服務(wù)的 或無(wú)正當(dāng)理由要求乘客取消訂單的。扣100元，兩次（含兩次） 以上解除合同或加盟協(xié)議12無(wú)正當(dāng)理由、未經(jīng)公司允許不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)的。扣200元，兩次（含兩次） 以上解除合同或加盟協(xié)議13未到約定地點(diǎn)等候乘客或尚未到達(dá)上車地點(diǎn)，卻提 前點(diǎn)擊確認(rèn)車輛已

7、到達(dá)的。扣200元，兩次（含兩次） 以上解除合同或加盟協(xié)議14未經(jīng)乘客允許，故意繞道或不按約車平臺(tái)規(guī)定路線 行駛。扣100元，兩次（含兩次） 以上解除合同或加盟協(xié)議15未經(jīng)乘客允許，強(qiáng)行搭載箕他乘客的。扣100元，兩次（含兩次） 以上解除合同或加盟協(xié)議16未按規(guī)定隨車配備有效消防器材的。扣100元，兩次（含兩次） 以上解除合同或加盟協(xié)議17衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置等車載設(shè)備不能正常 運(yùn)行，依然正常營(yíng)運(yùn)的扣100元，兩次（含兩次） 以上解除合同或加盟協(xié)議18不按照約車平臺(tái)顯示費(fèi)用，違規(guī)隨意收費(fèi)的。扣200元，兩次（含兩次） 以上解除合同或加盟協(xié)議19實(shí)際提供服務(wù)車輛、駕駛員信息與手機(jī)乘客端提供

8、 服務(wù)車輛車牌號(hào)、駕駛員信息不相符的。扣200元，兩次（含兩次） 以上解除合同或加盟協(xié)議20違反公司規(guī)定，車輛在巡游期間路邊攬客或在站點(diǎn) 附近、商業(yè)街口等地點(diǎn)候客、攬客的。扣200元，兩次（含兩次） 以上解除合同或加盟協(xié)議21未經(jīng)公司允許，營(yíng)運(yùn)車輛車身外觀、顏色與公司規(guī) 定不符，擅自對(duì)車身外觀進(jìn)行改動(dòng)的扣200元，兩次（含兩次） 以上解除合同或加盟協(xié)議22車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔，車內(nèi)宿異味的。扣200元，三次（含三次） 以上解除合同或加盟協(xié)議23駕駛員在約車服務(wù)過(guò)程中，邊行駛、邊吸煙的。扣200元，三次（含三次） 以上解除合同或加盟協(xié)議24駕駛員儀容儀表不符合公司規(guī)定，未按要求著裝， 不按規(guī)定使用服務(wù)話術(shù)、舉止言談不文明。扣200元，三次（含三次） 以上解除合同或加盟協(xié)議25營(yíng)運(yùn)過(guò)程中向車外拋物或吐痰，對(duì)路邊行人造成印 象，且招到投訴的。扣200元，三次（含三次） 以上解除合同或加盟協(xié)議26未按規(guī)定攜帶從業(yè)資格證、網(wǎng)約車運(yùn)輸證等證件， 且從事網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的。扣200元，三次（含三次） 以上解除合同或加盟協(xié)議27營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，隨意使用音響、空調(diào)，致乘客感到不 舒適，且遭到乘客投訴的。扣200元，三次（含三次） 以上解除合同或加盟協(xié)議有以下行為的駕駛員，公司可適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。序號(hào)表彰行為獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)1約車營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，遇到突發(fā)事故，有見(jiàn)義勇為、救 死扶傷等先進(jìn)事