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文檔簡介

11 衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶隊(duì)伍有多長就一清二楚了。 彼得 德魯克 客戶的滿意和信任是公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。（換句話說：公司因客戶而生。） 有客戶抱怨和投訴并不可怕，可怕的是存在問題而客戶不抱怨和不投訴。客戶：誰是我們的客戶?外部客戶外部客戶 內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶 客戶鏈客戶鏈我們服務(wù)一般提到的是： 購買商品的人 與我們打交道的人 客戶對所使用產(chǎn)品的、等感到不滿的一種發(fā)泄，是“客戶期望沒有被滿足的”。抱怨渠道不同，可分為兩類 客戶（）抱怨 客戶投訴（）抱怨。 一種人認(rèn)為抱怨客戶太狡猾、太刁蠻。 也有一種人認(rèn)為客戶抱怨也是很正常的事，因?yàn)樗麄冑徺I商品的同時也附加了服務(wù)，有問題找廠家也是天經(jīng)地義的，理應(yīng)如此。 還有一種人認(rèn)為客戶抱怨是一種禮物。1、當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿足時，他們通常有三種反應(yīng)級別： 是直接向公司抱怨（投訴）發(fā)泄不滿。 是向他人訴說選擇離開，然后從其他公司購買。 是尋求第三方，通過法律手段索賠或通過媒體曝光。心懷不滿的客戶會將自己的遭遇告訴8-10個人，1/5的客戶會告訴20個人。壞消息比好消息傳播得快。抱怨（投訴）的客戶存在于最忠實(shí)的客戶當(dāng)中。 “投訴是不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)” （

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