1、Practice is the best teacher如何建立績效如何建立績效 2績效管理體系的建立實例績效管理體系的建立-BSC績效管理體系建立的理念績效管理體系的認識課前語目 錄3課 前 語組織的正常運作來自組織的正常運作來自u管理層的有效領導有效領導u公司系統運作的有效性有效性u 績效管理體系績效管理體系u公司生存的基石員工員工4課 前 語案例1：某國有企業在經理人考核中采用“民主投票”的結果。5課 前 語一個案例小王的困惑一個案例小王的困惑案例2：1.公司天天講管理、成本意識，工作都沒有時間做。考核本來是為工作服務的，不以工作為主，這考核還有什么意義可言？2.公司這幾年公司業務做大了

2、，又是規范化，又是考核，哪能騰出精力抓銷售，公司一大，花招也多了6課 前 語思考：思考： 這樣的績效考核能為組織帶來什么？7課 前 語1.績效管理浪費時間績效管理浪費時間2.績效管理是對人員的控制績效管理是對人員的控制3.關注任務本身關注任務本身4.對員工進行對員工進行“秋后算帳秋后算帳”5.重點在于員工的考核重點在于員工的考核傳統績效管理思想傳統績效管理思想1.績效管理恰恰可以節約時間績效管理恰恰可以節約時間2.績效管理是員工進行自我績效管理是員工進行自我管理管理3.關注關注“人人”，實行以，實行以“人人”為本為本4.重點對員工的工作業績改進重點對員工的工作業績改進5.考核只是績效管理的一部

3、分考核只是績效管理的一部分現代績效管理思想現代績效管理思想8績效管理體系的認識公司戰略公司戰略公司績效指標公司績效指標部門關鍵績效指標部門關鍵績效指標員工績效計劃員工績效計劃關鍵績效指標關鍵績效指標工作目標工作目標能力發展計劃能力發展計劃部門和員工部門和員工個人績效計個人績效計劃的反饋劃的反饋企業經營企業經營戰略目標戰略目標的落實的落實績效管理是一個循環的過程績效管理是一個循環的過程9保證企業戰保證企業戰略目標的略目標的實現實現成為管理者成為管理者的有效管的有效管理手段理手段有效激勵有效激勵績效管理體系的認識績效管理為組織戰略實現提供保障績效管理為組織戰略實現提供保障101.職務分析和崗位評價

4、2.績效考核 3.薪酬分配和設計 績效管理是一個系統工程：績效管理體系的認識11績效管理的作用有哪些？績效管理體系的認識思考：思考：12什么是績效管理體系？什么是績效管理體系？績效管理體系是一套有機整合的流績效管理體系是一套有機整合的流程和系統，專注于建立、收集、處程和系統，專注于建立、收集、處理和監控績效數據。它既能增強企理和監控績效數據。它既能增強企業的決策能力，又能通過一系列綜業的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助企業實現合平衡的測量指標來幫助企業實現策略目標和經營計劃策略目標和經營計劃績效管理體系的定義績效管理體系的定義高效的績效管理體系是企業實現高效的績效管理體系是企業

5、實現運營目標的重要的工具運營目標的重要的工具績效管理體系的認識13高效的績效管理體系的特點高效的績效管理體系的特點能把企業的經營目標轉化為詳盡的，可測量的標準能將企業宏觀的營運目標細化到員工的具體工作職責能用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化能幫助及時發現問題，分析實際績效表現達不到預期目標的原因對企業的關鍵能力和不足之處做到一目了然能為企業經營決策和執行結果的有效性提供有效支持信息能鼓勵團隊合作精神能為制定和執行員工激勵機制提供工具績效管理體系的認識14績效管理體系建立的理念1.1.企業的人力資源理念和戰略企業的人力資源理念和戰略是人力資源管理工作的指南。是人力資源管理工作的指南。2.

6、2.企業的人力資源理念不能停企業的人力資源理念不能停留在口頭上，必須貫穿到每一留在口頭上，必須貫穿到每一項工作中。項工作中。15惠普公司先造人才、再造名牌信任員工、充分自由海爾公司績效管理體系建立的理念16績效管理體系的建立客戶面客戶面內部流程內部流程財務性指標財務性指標非財務性指標非財務性指標銷售收入銷售收入利潤總額利潤總額資金回籠資金回籠現金流量現金流量成本支出成本支出全自動全自動雙缸雙缸單缸單缸xxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxx學習與成長面學習與成長面傳統

7、的績效管理體系的特點傳統的績效管理體系的特點17 傳統的績效管理體系對企業的影響有哪些？思考：思考：績效管理體系的建立18為什么公司不能成功執行戰略？為什么公司不能成功執行戰略？ “只有不到只有不到10明確表述的戰略能被有效的執行明確表述的戰略能被有效的執行”財富雜志財富雜志 CEO失敗的原因是什么失敗的原因是什么，1999年年6月月21日，讓日，讓 . 查蘭著查蘭著“戰略總是以失敗告終，原因在于執行。戰略總是以失敗告終，原因在于執行。”執行執行博斯蒂，拉莉與讓博斯蒂，拉莉與讓. 查蘭查蘭執行執行: 完成工作的準則完成工作的準則 皇家商務皇家商務: 紐約紐約 (2002年年), 第第15頁頁

8、近近70%的企業有比較清晰的愿景的企業有比較清晰的愿景 超過超過50%的企業為達到愿景目標制定了比較明確的的企業為達到愿景目標制定了比較明確的戰略戰略 18%的企業認為戰略得到比較有效的執行的企業認為戰略得到比較有效的執行長江商學院調研長江商學院調研績效管理體系的建立191.1.戰略是組織達成其愿景與使命的方法戰略是組織達成其愿景與使命的方法一系列的目標資源的分配2.2.麥克爾麥克爾. .波特給戰略作了如下定義：波特給戰略作了如下定義：組織獨有的競爭地位根據競爭市場進行清晰的抉擇 （聚焦：客戶，產品/服務，區域）制定競爭/區分戰略，與價值定位有關 （產品領先，優異運營，客戶親密度）戰略具體明確

9、了企業有所為，有所不為戰略具體明確了企業有所為，有所不為與現狀的差異點在哪里？與現狀的差異點在哪里？ 對戰略的理解對戰略的理解績效管理體系的建立20使命使命- -愿景愿景- -戰略和員工日常工作存在著差距戰略和員工日常工作存在著差距使命使命價值觀價值觀原景原景戰略戰略授權授權 / 個人目標個人目標我需要做什么我需要做什么全面質量管理全面質量管理我們必須提高什么我們必須提高什么為什么會存在差距為什么會存在差距?績效管理體系的建立21績效管理障礙績效管理障礙溝通障礙溝通障礙認識障礙認識障礙資源障礙資源障礙十家組織中九家都以戰略失敗告終十家組織中九家都以戰略失敗告終戰略實行存在的問題戰略實行存在的問

10、題績效管理體系的建立22使命使命我們存在的理由我們存在的理由價值觀價值觀我們的理念是什么我們的理念是什么原景原景我們想成為什么樣的企業？我們想成為什么樣的企業？戰略戰略我們如何實現我們的愿景我們如何實現我們的愿景?平衡計分卡平衡計分卡溝通、聚焦、協同溝通、聚焦、協同戰略行動方案戰略行動方案我們需要做什么我們需要做什么? 把資源用在什么地方？把資源用在什么地方？授權授權/激勵激勵 /個人目標個人目標我們激勵員工達到怎樣的目標我們激勵員工達到怎樣的目標 戰略結果戰略結果滿意的股東滿意的股東愉悅的顧客愉悅的顧客高效的流程高效的流程對應企業需求的人才對應企業需求的人才使命使命- -愿景愿景- -戰略和

11、員工日常工作存在著差距戰略和員工日常工作存在著差距績效管理體系的建立23財務性指標是一般企業常用于績效評估的傳統指標財務性績效指標可顯示出企業的戰略及其實施和執行是否正在為最終經營結果(如利潤)的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產生短期的財務盈利財務盈利非財務性績效指標(如質量、生產時間、生產率和新產品等)的改善和提高是實現目的的手段，而不是目的的本身。財務面指標衡量的主要內容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產率、資產的利用和投資戰略等結果性指標結果性指標過程性指標過程性指標財務面財務面客戶面客戶面內部營運面內部營運面學習與成長面學習與成長面平衡記分卡平衡記分卡績效管理

12、體系的建立24平衡記分卡要求企業將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點企業應以目標顧客和目標市場為方向：企業應當關注于是否滿足核心顧客核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好所有客戶的偏好客戶最關心的不外于五個方面：時間，質時間，質量，性能，服務和成本量，性能，服務和成本。企業必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標客戶面指標衡量的主要內容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率結果性指標結果性指標過程性指標過程性指標財務面財務面客戶面客戶面內部營運面內部營運面學習與成長面學習與成長面平衡記分卡平衡記分卡績效管理體系的建立25建立

13、平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業內部流程內部流程面的目標與指標，這個順序使企業能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程內部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現財務目標影響最大的業務流程為核心內部運營指標既包括短期的現有業務的改善，又涉及長遠的產品和服務的革新內部運營面指標涉及企業的 1)改良/創新過程、2)經營過程和3)售后服務過程結果性指標結果性指標過程性指標過程性指標財務面財務面客戶面客戶面內部營運面內部營運面學習與成長面學習與成長面平衡記分卡平衡記分卡績效管理體系的建立26學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎架構基礎架構

14、，是驅使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力面對激烈的全球競爭，企業今天的技術和能力已無法確保其實現未來的業務目標削減對企業學習和成長能力的投資雖然能在短期內增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業帶來沉重打擊學習和成長面指標涉及 1)員工的能力、員工的能力、2) 2) 信息系統的能力、信息系統的能力、3) 3) 激勵、授權與相互配激勵、授權與相互配合合結果性指標結果性指標過程性指標過程性指標財務面財務面客戶面客戶面內部營運面內部營運面學習與成長面學習與成長面平衡記分卡平衡記分卡績效管理體系的建立27平衡記分卡經歷的階段平衡記分卡經歷的階段1.業績衡量系統（1990年1996年）2.績

15、效管理系統（1997年2002年）3.核心能力 （2003年 ）績效管理體系的建立28愿景驅動績效管理體系的建立29財務非財務平衡的理念如何理解？平衡的理念如何理解？績效管理體系的建立30戰略 描述評估戰略 管理戰略 財務角度財務角度客戶角度客戶角度內部流程內部流程角度角度長期股東收益生產力戰略增長戰略增加客戶價值改進成本結構提高資本利用率收入新來源學習成學習成長角度長角度人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本文化領導力團隊工作整合客戶價值定位客戶價值定位價格 質量有效率選擇 功能 服務合作關系品牌產品 /服務屬性關系形象供應生產銷售服務風險管理運作管理流程運作管理流程選擇收益保留成

16、長客戶管理流程客戶管理流程機會R&D設計 /發展合作關系/合資Ramp-Up創新流程創新流程環境安全與健康雇主社團調整社會流程調整社會流程資產回報率收入增長資產利用率運營成本回報最大化利潤增長經營杠桿運營成本管理客戶滿意度低標準化產品/服務帶來的收益收益提供新服務收入通過聯盟以及合資公司提供服務客戶 /合作伙伴滿意度可靠指數溝通 /培訓覆蓋面及時的市場調研項目比例(D)客戶滿意度問題解決周期員工產量提高度成本降低停產成本 和計劃系統恢復時間核心業務優化核心業務優化 核心產品優化 資源配置收益最大化 持續的成本管理 公司范圍的風險管理持續的公共事業支持持續的公共事業支持 關系關理 保證可

17、靠的服務 顧客溝通和培訓優化客戶服務優化客戶服務 順暢的跨事業部服務 高效的客戶服務業務增長業務增長 低制度化機會帶來的額收益 商業機會優化 創新性服務開發 引入聯盟和合資項目 跨事業部研發協調戰略能力覆蓋率雇員滿意度領導力有效度確保市場驅動能力行業領先的雇員滿意度世界級的有效領導力目標目標衡量指標衡量指標行業內客戶忠誠度領先客客戶戶內部內部學習學習和成長和成長財務財務衡量指標衡量指標的最后的的最后的得分得分84%75%85%87%89%90%69%82%81%82%83%85%77%66%74%73%82%83%88%87%74%72%戰略執行的理念戰略執行的理念績效管理體系的建立31愿景愿

18、景使命使命 戰略圖戰略圖 -平衡計分卡報告平衡計分卡報告目標目標指標指標目標植目標植行動方案行動方案反饋反饋戰略執行的流程戰略執行的流程績效管理體系的建立32滯后（結果）指標領先（驅動）指標目的目的 對某一時間段活動結果的業績評估舉例舉例 “客戶保留率” “戰略技能覆蓋率”優點優點 通常比較客觀并容易獲取數據問題問題 結果指標反映過去，而非現在而非現在的成功，活動和決策目的目的 衡量過程、活動和行為，以更深刻了解戰略性活動舉例舉例 “與客戶在一起的時間” “交叉培訓的時間”優點優點 具有更強的預見性 便于組織及時調整績效行為問題問題 是基于戰略“因果關系”的假設 較難獲取支持數據績效管理體系的

19、建立33圖2戰略目標:提高產品產量指標: 設備產能提高率行動方案:新增一條生產線圖1戰略目標:提高產品質量指標:產品合格率行動方案:6Sigma項目圖2戰略目標、指標、行動方案的有機統一戰略目標、指標、行動方案的有機統一績效管理體系的建立34績效指標的特點和原則績效指標的特點和原則SMART- SMART- 精明原則精明原則1. 具體的描述2. 可以衡量的3. 可以通過努力實現的4. 有結果導向性的5. 有時間性的特點特點績效管理體系的建立35績效管理流程績效管理流程績效管理體系的建立36企業發展目標和策略財務方面財務方面客戶方面客戶方面內部營運方面內部營運方面學習與成長方面學習與成長方面提高

20、凈資產回報率提高企業盈利水平提高資產利用率控制合理的財務結構提高市場份額提高經銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業和品牌形象提高客戶盈利提高技術創新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續改善流程和制度提高職能管理水平持續提高員工技能水平創建企業文化提高員工滿意度提高應用系統的應用水平提高整體勞動生產率績效管理體系的建立實例37因素與指標關鍵成功因素 . . .是企業實現戰略目標的關鍵領域反映了企業所期望達到的目標將企業的戰略目標轉化為明確的行動內容關鍵績效指標 . . .是用來評估目標達成的量化指標用來回答“如何評估成功？”績效管理體系的建立實例38關鍵成功

21、因素與關鍵績效指標關鍵成功因素與關鍵績效指標企業發展目標和策略財務方面財務方面客戶方面客戶方面內部營運方面內部營運方面學習與成長方面學習與成長方面提高凈資產回報率提高企業盈利水平提高資產利用率控制合理的財務結構提高市場份額提高經銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業和品牌形象提高客戶盈利提高技術創新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續改善流程和制度提高職能管理水平持續提高員工技能水平創建企業文化提高員工滿意度提高應用系統的應用水平提高整體勞動生產率績效管理體系的建立實例39財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系關

22、鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門核心指標一般指標總資產周轉率提高資產利用率加速應收帳款周轉率應收帳款周轉率過期應收帳款比率壞帳比率每位銷售員應收帳款周轉率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉率存貨周轉率材料周轉率產成品周轉率儲運部門/生產部門儲運部門/生產部門生產部門/銷售部門提高固定資產周轉率在建工程按期完工指標固定資產利用率企業發展部門公司關鍵績效指標績效管理體系的建立實例40客戶客戶方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產品最終客戶對產品評分的平均值技術開發部門向客戶提供高質量的售后服務售后服務客戶滿意度銷售部門及時反饋客戶提出的意見對客戶意見進行反饋的達成率銷售部門提高客戶滿意度調研水平最終客戶滿