1、課程的結構及主要內容課程的結構及主要內容第第2 2章章 銷售計劃管理銷售計劃管理第第3 3章章 銷售區域管理銷售區域管理第第8 8章章 銷售團隊的管理銷售團隊的管理 第第1 1章章 銷售管理概述銷售管理概述控制銷售活動控制銷售活動管理銷售人員管理銷售人員制定銷售戰略制定銷售戰略第第4 4章章 分銷渠道管理分銷渠道管理第第5 5章章 銷售促進銷售促進第第6 6章章 客戶管理客戶管理第第7 7章章 客戶信用管理客戶信用管理第第6 6章章 客戶管理客戶管理第第1 1節節 客戶管理概述客戶管理概述第第2 2節節 客戶分析客戶分析第第3 3節客情關系管理節客情關系管理第第4 4節節 客戶投訴處理客戶投訴

2、處理一、客戶管理的對象一、客戶管理的對象客戶管理定義：是指客戶的業務往來關系進行管理，客戶管理定義：是指客戶的業務往來關系進行管理，并對客戶檔案資料進行分析和處理，從而與客戶保并對客戶檔案資料進行分析和處理，從而與客戶保持長久業務關系。持長久業務關系。1. 客戶管理的對象：客戶資料和客情關系客戶管理的對象：客戶資料和客情關系二、客戶管理的內容二、客戶管理的內容三、客戶管理的方法三、客戶管理的方法 巡視管理巡視管理 關系管理關系管理1. 篩選管理篩選管理客戶基本資料的管理客戶基本資料的管理交易狀況的管理交易狀況的管理客戶關系管理客戶關系管理客戶風險管理客戶風險管理類別類別內容內容基本基本資料資料

3、客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們個人的性電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們個人的性格、愛好、家庭、學歷、年齡、創業時間、與本公司的格、愛好、家庭、學歷、年齡、創業時間、與本公司的起始交易時間、企業組織形式、業種、資產等。起始交易時間、企業組織形式、業種、資產等。客戶客戶特征特征服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方向、服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方向、經營政策、企業規模、經營特點等。經營政策、企業規模、經營特點等。業務業務狀況狀況包括銷售業績、經營管理者和銷

4、售人員的素質、與其他包括銷售業績、經營管理者和銷售人員的素質、與其他競爭對手之間的關系、與本公司的業務關系及合作態度競爭對手之間的關系、與本公司的業務關系及合作態度交易交易狀況狀況包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優勢、包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業形象、聲譽、信用狀況、交易條件以未來的對策、企業形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現的信用問題等方面。及出現的信用問題等方面?？蛻糍Y料管理內容客戶資料管理內容例：客戶資料卡例：客戶資料卡四、客戶管理的原則四、客戶管理的原則動態管理動態管理突出重點突出重點靈活運用靈活運用專人管理專人管理第第6 6章章 客戶

5、管理客戶管理第第1 1節節 客戶管理概述客戶管理概述第第2 2節節 客戶分析客戶分析第第3 3節客情關系管理節客情關系管理第第4 4節節 客戶投訴處理客戶投訴處理一、建立客戶檔案一、建立客戶檔案有成交記錄的客戶，即建檔為有成交記錄的客戶，即建檔為“客戶資料卡客戶資料卡”客戶成交金額高低按客戶成交金額高低按A、B、C分級管理，并以不同色分級管理，并以不同色卡進行卡進行“顏色管理顏色管理”1. 將客戶分類為將客戶分類為“老客戶老客戶”、“新客戶新客戶”、“潛在客戶潛在客戶”客戶構成分析客戶構成分析將自己負責的客戶按不同的方式進行劃分將自己負責的客戶按不同的方式進行劃分小計各類客戶的銷售額小計各類客

6、戶的銷售額合計各類客戶的總銷售額合計各類客戶的總銷售額計算出各客戶銷售額的比重，特別是大客戶在總客戶計算出各客戶銷售額的比重，特別是大客戶在總客戶銷售額中的比重銷售額中的比重運用運用ABC分析法將客戶分為三類。分析法將客戶分為三類。A類占累計銷售額類占累計銷售額的的80%左右，左右，B類占類占15%左右，左右，C類占類占5%左右左右二、客戶交易情況分析二、客戶交易情況分析客戶與本公司的交易業績分析客戶與本公司的交易業績分析統計出各客戶的月交易額或年交易額統計出各客戶的月交易額或年交易額計算出各客戶占本公司（區域）總銷售額的比重計算出各客戶占本公司（區域）總銷售額的比重檢查該比重是否達到所期望的

7、水平檢查該比重是否達到所期望的水平不同商品的銷售構成分析不同商品的銷售構成分析將客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列將客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列合計所有商品的累計銷售額合計所有商品的累計銷售額計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，并確定以后商品銷售重點銷售重點是否正確，并確定以后商品銷售重點不同商品毛利率的分析不同商品毛利率的分析將客戶銷售的商品按毛利潤額大小

8、排序將客戶銷售的商品按毛利潤額大小排序計算出各種商品的毛利潤額計算出各種商品的毛利潤額商品周轉率的分析商品周轉率的分析先核定客戶經銷商品的月平均庫存量先核定客戶經銷商品的月平均庫存量再將銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉率再將銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉率交叉比率的分析交叉比率的分析交叉比率毛利率交叉比率毛利率商品周轉率商品周轉率貢獻比率的分析貢獻比率的分析求出不同商品的貢獻比率求出不同商品的貢獻比率貢獻比率交叉比率貢獻比率交叉比率銷售額構成銷售額構成對不同客戶商品銷售情況進行比較分析，看是否完成對不同客戶商品銷售情況進行比較分析，看是否完成了公司期望的銷售任務；某客戶商品促銷或滯銷的原

9、了公司期望的銷售任務；某客戶商品促銷或滯銷的原因何在；應重點推銷的商品是什么？因何在；應重點推銷的商品是什么？三、客戶分析的流程三、客戶分析的流程整理客戶資料整理客戶資料客戶銷售業績分析客戶銷售業績分析劃分客戶等級劃分客戶等級客戶名冊登記客戶名冊登記對客戶進行路序分析對客戶進行路序分析確定客戶訪問計劃確定客戶訪問計劃第第6 6章章 客戶管理客戶管理第第1 1節節 客戶管理概述客戶管理概述第第2 2節節 客戶分析客戶分析第第3 3節客情關系管理節客情關系管理第第4 4節節 客戶投訴處理客戶投訴處理一、新時代的客情觀念一、新時代的客情觀念沒有好的客情，就會為原來正常的工作增添無數困沒有好的客情，就

10、會為原來正常的工作增添無數困難；難；不要認為某事應該如何辦，就忽視客情的重要，最不要認為某事應該如何辦，就忽視客情的重要，最后使能辦的事情變得難辦；后使能辦的事情變得難辦；維護客情但不參與對方的違法活動；維護客情但不參與對方的違法活動；維護客情要本著互惠互利的原則；維護客情要本著互惠互利的原則；1. 維護客情要講求良好的方法。維護客情要講求良好的方法。二、維護客情方法二、維護客情方法 了解決策程序了解決策程序了解對方基本情況了解對方基本情況建立詳細的客情資料表建立詳細的客情資料表選擇合適的人選擇合適的人投其所好投其所好在細節上著手在細節上著手1. 坦誠坦誠案例：一個失敗的項目案例：一個失敗的項

11、目漢司里工程公司在進行業務活動時，將業務工程師分成漢司里工程公司在進行業務活動時，將業務工程師分成8個銷售部，美國銷售部配備個銷售部，美國銷售部配備20個銷售工程師。每個銷售工個銷售工程師。每個銷售工程師都單獨作業，采用的方法是一個單跟到底的做法。一個程師都單獨作業，采用的方法是一個單跟到底的做法。一個銷售工程師從開始了解準客戶開始，一直到與對方設備工程銷售工程師從開始了解準客戶開始，一直到與對方設備工程師接觸，然后開始進行洽談。師接觸，然后開始進行洽談。劉海是該公司的一名銷售工程師，原來在一家消費品公劉海是該公司的一名銷售工程師，原來在一家消費品公司擔任銷售主管，非常成功。他來到漢司里公司不

12、久，就被司擔任銷售主管，非常成功。他來到漢司里公司不久，就被派到第一線。他與某集團公司的業務在開始的時候非常順利，派到第一線。他與某集團公司的業務在開始的時候非常順利，直接見到了負責該項目的李先生，雙方談得很投機，于是李直接見到了負責該項目的李先生，雙方談得很投機，于是李先生就將該工程上報給工程部經理。工程部經理也很重視，先生就將該工程上報給工程部經理。工程部經理也很重視，于是約漢司里公司的劉海見面。于是約漢司里公司的劉海見面。 對方的工程部經理皮特是工程方面的海外博士歸國，在對方的工程部經理皮特是工程方面的海外博士歸國，在交談中，皮特談了很多關于該領域目前國際上的狀況、新的交談中，皮特談了很

13、多關于該領域目前國際上的狀況、新的流行趨勢等各方面的問題，同時問了很多關于漢司里公司在流行趨勢等各方面的問題，同時問了很多關于漢司里公司在該項目上的投入、技術水平、生產設備的生產廠的背景資料該項目上的投入、技術水平、生產設備的生產廠的背景資料等各方面非常細致的問題。結果，劉海只說了些無關痛癢的等各方面非常細致的問題。結果，劉海只說了些無關痛癢的話，回答得非常不專業。皮特經理對于劉海的印象很不好，話，回答得非常不專業。皮特經理對于劉海的印象很不好，對于漢司里公司的實力表示懷疑，于是否定了該意向。對于漢司里公司的實力表示懷疑，于是否定了該意向。討論：討論：1.該項目為何沒有談成？關鍵點在哪里？該項

14、目為何沒有談成？關鍵點在哪里？ 2.如果你是漢司里公司的銷售總監，你將如何運作？如果你是漢司里公司的銷售總監，你將如何運作？第第6 6章章 客戶管理客戶管理第第1 1節節 客戶管理概述客戶管理概述第第2 2節節 客戶分析客戶分析第第3 3節客情關系管理節客情關系管理第第4 4節節 客戶投訴處理客戶投訴處理l 4%4%的不滿意客戶會向你投訴；的不滿意客戶會向你投訴；l 96%96%的不滿意客戶不會向你投訴的不滿意客戶不會向你投訴, , 但會將他的不但會將他的不滿意告訴滿意告訴16-2016-20個人。個人。 三株三株在全國，很邊遠的山區都能夠在豬圈墻上看到在全國，很邊遠的山區都能夠在豬圈墻上看到

15、三株三株口服液口服液的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢?當地的村民，當地當地的村民，當地的營銷人員。的營銷人員。三株三株的營業代表每天穿梭于各家醫院的病房，的營業代表每天穿梭于各家醫院的病房，向病人推銷產品。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，向病人推銷產品。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈。搞得轟轟烈烈。 現在卻不如以前了。什么原因現在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。是一起投訴。當時當時20幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用三株三株的的腹心康腹心康致死，這件事情迅速被媒體炒作。致死

16、，這件事情迅速被媒體炒作。三株三株在這在這個事情上沒有馬上做出反應。個事情上沒有馬上做出反應。 后來被告上法庭，法院的判決結后來被告上法庭，法院的判決結果是服用果是服用腹心康腹心康 死亡的這個人不是因為服用死亡的這個人不是因為服用腹心康腹心康致死的，致死的，是因為其他疾病。是因為其他疾病。這個結論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年這個結論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年的時間，而這一年 三株口服液三株口服液 的銷量呈的銷量呈1010倍地下滑。企業很倍地下滑。企業很多營銷人員離開了，因為根本就掙不到錢，最基本的生活都維多營銷人員離開了，因為根本就掙不到錢，最基本

17、的生活都維持不了。雖然這起投訴案件持不了。雖然這起投訴案件 三株三株 最后勝訴了，可最最后勝訴了，可最 終給企業終給企業造成很大的打擊和創傷。這個例子說明，不能有效處理投訴會造成很大的打擊和創傷。這個例子說明，不能有效處理投訴會給企業帶來何等嚴重的危害。給企業帶來何等嚴重的危害。案例案例一、客戶投訴的內容一、客戶投訴的內容1 1、商品質量投訴、商品質量投訴2 2、購銷合同投訴、購銷合同投訴3 3、貨物運輸投訴、貨物運輸投訴 4 4、服務投訴、服務投訴 二、處理客戶投訴的流程與方法二、處理客戶投訴的流程與方法1 1、鼓勵顧客傾訴、鼓勵顧客傾訴 2 2、獲得和判斷事實真相、獲得和判斷事實真相3 3

18、、提供解決方法、提供解決方法 4 4、公平解決索賠、公平解決索賠5 5、建議銷售、建議銷售 6 6、建立商譽、建立商譽三、有效處理客戶投訴的要點三、有效處理客戶投訴的要點1 1、虛心接受投訴；、虛心接受投訴；2 2、追究原因；、追究原因；3 3、采取適當的應急措施；、采取適當的應急措施；4 4、改善缺點；、改善缺點；5 5、建立客戶投訴管理體系；、建立客戶投訴管理體系；6 6、后續動作的實施。、后續動作的實施。 四、客戶索賠的處理四、客戶索賠的處理當客戶提出投訴并要求索賠時，公司內部必須細心應當客戶提出投訴并要求索賠時，公司內部必須細心應對，避免事件擴大，損害企業形象。再者，索賠事件對，避免事件擴大，損害企業形象。再者，索賠事件若處理得當，不僅可消除企業危機，甚至可得到客戶若處理得當，不僅可消除企業危機，甚至可得到客戶長期的支持。長期的支持。 處理顧客投訴的七條禁忌處理顧客投訴的七條禁忌 推卸責任：業務人員面臨顧客抱怨之際，不是勇于面對現推卸責任：業務人員面臨顧客抱怨之際，不是勇于面對現實，二是將責任推卸給別人；實，二是將責任推卸給別人； 互踢皮球：業務人員將本屬于個人的責任，推給別人，而互踢皮球：業務人員將本屬于個人的責任，推給別人，而接受的人又將處理的責任推給其他相關的人，造成顧客的接受的人又將處理的責