1、難 題v 80后的張小姐準備結婚，裝修完新居要添置家電，張小姐打算首先購買冰箱，于是張小姐卯足了勁開始逛賣場，可是幾十個回合下來叫苦不迭，大同小異的冰箱愣是沒有中意的。 v 張小姐都比較注重產品的個性化體驗，喜歡在產品中找到體現個性化的元素，張小姐打算把冰箱放置在客廳，冰箱要和客廳風格融合起來，如果家電和整體的家居風格融合，成為家里的一道風景線那就太完美了。v 張小姐的這種特別的需求能實現嗎？客戶關系管理 IDIC模型IDIC識別客戶（識別客戶（Identify）區分客戶（區分客戶（ Differentiate ）客戶互動（客戶互動（ Interactive ）客戶個性化（客戶個性化（ Cus

2、tomize）思 考v1 1、什么是客戶個性化？、什么是客戶個性化？v2 2、如何提供客戶個性化產品或服務？、如何提供客戶個性化產品或服務？判斷：客戶個性化v可口可樂的創意v 可口可樂在澳州推出一個特殊活動：v 第一階段：推出150種印有不同名字的可樂產品，吸引相當多人都第一時間去買印有自己名字的可樂。v 第二階段：可口可樂聯合18家商場為消費者印上他們想印的名字（eg：男女朋友將名字印在一起），將活動推上高峰！判斷：客戶個性化一、客戶個性化的含義v客戶個性化的含義v 個性化,顧名思義，就是非一般大眾化。在大眾化的基礎上增加獨特、另類、擁有自己特質的需要。v 客戶個性化是指針對不同客戶的不同需

3、求，提供不同的產品或服務。一、客戶個性化的含義v廣義客戶個性化的含義v 相對于客戶共性而言，是指針對不同客戶群的不同需求，提供不同的產品或服務。v狹義客戶個性化的含義v 相對于“一對一”營銷而言，是指針對不同單個客戶的不同需求，提供不同的產品或服務。二、客戶個性化過程v需求的差異v（1）相同的消費出于不同的需求。v如：蘭馨雀舌：消費、招待、送禮、收藏、等。第一步、識別客戶個性化需求v（2）需求相同需要不同產品滿足。v如：手機功能：打電話,發短信,手寫，照相,上網、防水等。v 手機品牌：蘋果、小米、HTC、藍莓、魅族、京瓷等。第一步、識別客戶個性化需求第二步、分析客戶價值差異v 不同客戶能夠給企

4、業帶來的價值存在很大的差異。企業應當能夠區分高價值客戶和低價值客戶。v區分客戶價值的方法:v （1）ABC分析法v （2）RFM分析法v （3）CLV分析法第三步、弄清企業的優勢和劣勢v 基于資源的理論，不同企業所擁有的資源千差萬別，并且所擁有的資源都是有限的，因此企業無法滿足所有客戶的需求，而只能滿足某一部分客戶的需求。v 企業在試圖滿足客戶需求之前，必須弄清楚自身所擁有的優勢和劣勢，揚長避短。v 弄清：利潤值？競爭力？機會？威脅？等。企業對客戶的選擇模式 優 中 劣 中 優 客 戶 價 值 分 析 企 業 綜 合 能 力 與 客 戶 需 求 的 匹 配 程 度 C 消 極 選 擇 A 重

5、點 選 擇 D 放 棄 選 擇 B 擇 機 選 擇 第四步、根據客戶需求、價值及企業現狀選擇客戶判斷：判斷：1、iphone4s2、iphone5 3、iphone3第五步、實施不同的營銷模式v 企業在將客戶區分為不同的群體之后，結合客戶的特征，可以設計和制定與客戶互動的策略以及生產相應的產品和服務。v 在企業選定的、希望滿足其需求的客戶群體之中，依然存在需求和價值的差異。企業可以根據客戶價值和需求差異大小，實施不同的營銷模式。企業營銷模式選擇 大 小 低 高 客戶需求個性化程度 客戶價值大小 C 頻次營銷 D 定制營銷 B 大眾市場營銷 A 放棄 判斷以下例子屬于那種營銷判斷以下例子屬于那種

6、營銷模式：模式：1、星力百貨推出貴賓卡、星力百貨推出貴賓卡 2、可口可樂公司提供一種可、可口可樂公司提供一種可樂樂3、裝修公司裝修新房、裝修公司裝修新房 不同的營銷模式所謂頻次營銷，是指企業采用一定的手段鼓勵客戶多次購買本企業的產品，以提升銷量。所謂定制營銷是指企業根據每一個客戶的不同需求，單獨設計、生產產品并迅捷交貨的營銷方式。二、客戶個性化過程難 題v 80后的張小姐準備結婚，裝修完新居要添置家電，張小姐打算首先購買冰箱，于是張小姐卯足了勁開始逛賣場，可是幾十個回合下來叫苦不迭，大同小異的冰箱愣是沒有中意的。 v 張小姐都比較注重產品的個性化體驗，喜歡在產品中找到體現個性化的元素，張小姐打

7、算把冰箱放置在客廳，冰箱要和客廳風格融合起來，如果家電能和整體的家居風格融合，成為家里的一道風景線那就太完美了。v 張小姐的這種特別的需求能實現嗎？企業營銷模式選擇 大 小 低 高 客戶需求個性化程度 客戶價值大小 C 頻次營銷 D 定制營銷 B 大眾市場營銷 A 放棄 判斷以下例子屬于那種營銷判斷以下例子屬于那種營銷模式：模式：1、星力百貨推出貴賓卡、星力百貨推出貴賓卡 2、可口可樂公司提供一種可、可口可樂公司提供一種可樂樂3、裝修公司裝修新房、裝修公司裝修新房 海爾冰箱定制營銷v 其實，張小姐遇到的這個難題早已被統帥電器攻克了。v 統帥電器推出冰箱定制服務“繪愛繪生活”，只要網友登http:/，用戶可以在線輕松定制一款自己喜歡的冰箱面板。案例：海爾冰箱定制營銷案例：海爾冰箱定制營銷案例：海爾冰箱定制營銷案例：海爾冰箱定制營銷案例：海爾冰箱定制營銷案例：海爾冰箱定制營銷案