1、客客 戶戶 管管 理理w客戶購買行為管理客戶購買行為管理w客戶價值管理客戶價值管理w客戶分類管理客戶分類管理w客戶檔案管理客戶檔案管理w客戶服務管理客戶服務管理w客戶激勵管理客戶激勵管理w客戶評價管理客戶評價管理客戶價值管理客戶價值管理w客戶價值管理的核心是: 為客戶創造價值顧客讓渡價值顧客讓渡價值(costomer deliverred value)=整體顧客價值（total costomer value）- 整體顧客成本（total costomer cost）整體顧客價值整體顧客價值：產品價值、服務價值、人員價值、形象價值；整體顧客成本整體顧客成本：貨幣成本、時間成本、精力成本、精神成本

2、；w顧客讓渡價值系統的建立產品價值營銷中的產品是整體產品 附加產品安裝、保證、送貨、維修附加產品核心產品包裝、品牌、式樣、外觀、形式產品核心產品顧客讓渡價值系統的建立w利用價值鏈實現網絡競爭優勢；價值鏈：設計-生產-銷售-物流-服務w實行核心業務流程；核心業務流程：1、新產品的實現流程：旨在提高產品的價值； 2、存貨管理流程：旨在降低企業的生產成本和儲運成本； 3、定貨匯兌流程：旨在降低客戶的采購成本； 4、客戶服務流程：旨在提高企業的服務價旨在提高企業的服務價值。值。w實行全面質量營銷；全面質量營銷：1、質量一定是顧客所理解的質量； 2、質量必須反映在公司的每一個活動中，要求全體成員共同參與

3、； 3、質量要求有高質量的合作伙伴； 4、質量要求有不斷的創新； 5、質量不一定要花費更多的成本。 顧客讓渡價值系統的建立w重視內部的服務管理；定律：忠誠客戶每增加50%，企業利潤增加25-85% 企業員工是客戶讓渡價值的實現者 員工滿意可以創造出最大的客戶讓渡價值 客戶分類管理w客戶類型分類w客戶管理分析流程整理資料-銷售業績分析-劃分客戶等級-客戶名冊登記-對客戶進行路序分析-確定客戶訪問計劃-客戶資料分析w劃分客戶等級w大客戶管理ABC分析法-劃分客戶等級 100% 總銷售額 90% 80% A類客戶 B類客戶 C類客戶 20% 60% 100% 客戶數量 大客戶管理法則大客戶管理法則w

4、優先保證大客戶的貨源充足w充分調動大客戶中的一切與銷售相關的因素w先在大客戶中進行新產品試銷w充分關注大客戶的一切公關和促銷活動w安排公司高層對大客戶的拜訪溝通工作w和每一個大客戶一起設計促銷方案w經常性的征求大客戶對營銷人員的意見w對大客戶制定專門的獎勵政策w保證與大客戶之間的信息傳遞的及時、準確、把握市場脈搏w組織每一年一度的大客戶與公司的懇談會客戶類型分類客戶類型分類w按客戶的性質劃分按客戶的性質劃分：政府機構、特殊公司、普通 公司、商業伙伴、顧客個人w按交易過程按交易過程：已交易、正交易、將交易w按時間序列按時間序列：老客戶、新客戶、未來客戶w按交易量和市場地位按交易量和市場地位：大客

5、戶、一般客戶、零散 客戶客戶激勵管理客戶激勵管理客戶管理的三個方面：激勵、控制、評價客戶管理的三個方面：激勵、控制、評價激勵：1、物質激勵： 2、權限激勵： 3、一體化激勵：控制：1、合同控制 2、業務計劃流程控制評價：1、長期評價 2、短期評價 3、縱向評價 4、橫向評價客戶服務管理w服務的種類w服務的內容w服務的要求w服務的策略w客戶投訴服務技巧服務的種類w按時間劃分：售前服務、售中服務、售后服務w按服務性質：技術性服務、非技術性服務w按服務的地點：定點服務、流動服務w按服務收費：免費服務、收費服務w按服務對象：對企業、對中間商、對個人服務的要求w服務要一視同仁；w服務要符合顧客的愿望；w

6、服務要熱情、周到、細致、想顧客之所想、急顧客之所急。服務的策略w樹立正確的服務觀念；w保持良好的服務態度；w服務要匠心獨運、獨具匠心，滿足客戶多方面的需要；w服務設施現代化是提高服務質量的重要環境。客戶投訴服務技巧 客戶 否 是意見反饋客戶投訴記錄投訴內容判定投訴是否成立確定投訴處理責任部門提出處理方案提交主管領導批示通知客戶實施處理方案處罰責任人投訴表格管理總結評價客戶投訴記錄表答復客戶判定具體責任人責任部門分析投訴原因客戶購買行為管理客戶購買行為管理客戶購買行為的六要素wWHO誰購買?wWHAT買什么?wWHERE何地購買?wWHEN何時購買?wWHY為什么購買?wHOW怎樣購買?WHO誰

7、購買?購買主體即購買組織機構分析w機構中的倡議者是誰?w機構中的被影響者又是誰?w機構中的決策者是誰?w機構中的實際購買者是誰?w機構中的實際使用者又是誰?購買主體中不同的角色訴求的重點在哪里?w價格價格w功能功能w性價比性價比WHAT買什么?回答以下問題：w什么是我們的工作？w我們工作的樂趣在哪里？w顧客是不是上帝？w能否把冰賣給愛斯基摩人？w只有賣不動的人，沒有賣不掉的產品？對否？w工業者購買最大的訴求是什么？w得到的結論是： 如何來推銷我們的產品？如何來推銷我們的產品？WHERE何地購買?工業者購買渠道的選擇：w公司的直銷w中間商銷售：經銷商、代理商、經紀人w網絡銷售w代銷案例：WHY為

8、什么購買?w影響客戶購買行為的因素分析w（1）內在的因素：w（2）外在的因素：w客戶的購買行為過程分析w客戶的購買行為類型分析w客戶購買行為模式分析影響客戶購買行為的內在因素w動機因素理論w（1）馬斯洛的需求層次理論w（2）希伯克拉底的氣質理論w（3）弗洛伊德的動機理論w（4）赫茨伯格的雙因素理論w心理活動實踐w（1）認識-情緒-意志w（2）需要-感知-態度-學習w（3）AIDA公式：wAttention注意Interest興趣Desire欲望Action行動 赫茨伯格的雙因素理論w決定客戶購買行為的首要標準是什么？1 1、好或不好、好或不好 2 2、喜歡或不喜歡、喜歡或不喜歡 3 3、滿意或

9、不滿意或不滿意滿意w忠誠的客戶是企業賴于生存的基礎，是利潤的主要來源忠誠度的獲取取決于：知名度、美譽度、滿意度w雙因素理論：滿意或不滿意wCS策略（Costomer Satisfaction)，又稱顧客滿意工程 起源：美國、1982年、 應用：日本、1990年、豐田、日產、日立 發展：CSI指數、定點監控和預警系統、客戶定期調查 口號：過去：客戶要小心； 今天：小心為客戶 影響客戶購買行為的外在因素分析w經濟環境w貿易環境w金融環境w自然環境w競爭環境w人為環境w國際環境w戰略同盟、互利互惠l 房地產房地產E E網網房地產E網-傾力打造房地產物業管理資料庫,匯聚海量的免費管理資料。倍訊易 房地產E網傾力打造房地產物業管理資料庫,匯聚海量的免費管理資料。客戶的購買行為過程分析引發需求收集資料比較評價決定購買購后感覺收集資料w個人來源個人來源：家庭、朋友、鄰居、同事、熟人w商業來源商業來源：廣告、推銷、經銷商、包裝、展覽w公共來源公共來源：大眾傳媒、消費者評價機構w經驗來源經驗來源：產品體驗、以往經驗定論：商業來源起到告知作用，個人來源起到認定和評價作用。客戶的購買行為類型分析 四種購買行為四種購買行為 參與程度品牌差異