1、交流內容交流內容u 業務流程管理產生的背景業務流程管理產生的背景u 業務流程管理在企業管理中的定位與作用業務流程管理在企業管理中的定位與作用u 業務流程模型的意義、體系和建模方法業務流程模型的意義、體系和建模方法u 企業推進業務流程管理的要點企業推進業務流程管理的要點u 卓越業務流程管理的組織落實卓越業務流程管理的組織落實TQM 全面質量管理全面質量管理企業管理的企業管理的“xM”SCM 供應鏈管理供應鏈管理SRM 供應商管理供應商管理TBM 全面預算管理全面預算管理CRM 客戶關系管理客戶關系管理HRM 人力資源管理人力資源管理TEM 全面設備管理全面設備管理PLM 產品生命周期管理產品生命

2、周期管理但是，感覺是按下葫蘆浮起瓢業務流程管理：基于流程消除管理孤島業務流程管理：基于流程消除管理孤島“我們將這樣的一組活動定義為業務流程：這一組活動有一個或我們將這樣的一組活動定義為業務流程：這一組活動有一個或一個以上的輸入，產生一個或一個以上的，對客戶具有附加價值一個以上的輸入，產生一個或一個以上的，對客戶具有附加價值的輸出。的輸出。. Source: Hammer and Champy, Reengineering the Corporation, 1993, p.35 業務流程是公司以產出產品和服務為目標的一系列連貫的、有業務流程是公司以產出產品和服務為目標的一系列連貫的、有序的活動的

3、組合，業務流程的輸出結果是為內部或外部的序的活動的組合，業務流程的輸出結果是為內部或外部的“客戶客戶”所需的，并為所需的，并為“客戶客戶”所接受的產品或服務。所接受的產品或服務。 Source: Scheer, August-Wilhelm: ARIS - From the business process to the application system. 3rd Edition, Berlin et al. 1998. 什么是業務流程什么是業務流程? 客戶客戶 可以量化的目標：可以量化的目標： 4質量質量 4速度速度 4成本成本 公司戰略公司戰略 外部環境外部環境 業務流程業務流程: 特

4、征是什么？特征是什么？ 客戶分為客戶分為內部客戶內部客戶與與外部客戶外部客戶！. 業務流程業務流程 績效管理績效管理L對上級，面向指令L嚴格的組織結構L首先建立機構L由分散的部門控制過程J對流程，面向目標，對事不對人J靈活的組織結構J過程優化優先J 由工作流程負責人控制靈活的過程員工員工財務財務市場銷售市場銷售服務服務面向功能：管理視圖面向功能：管理視圖公司公司面向流程：管理視圖面向流程：管理視圖人員安排市場策略客戶服務員工員工財務財務行銷銷售行銷銷售服務服務流程化：流程化：由面向功能的管理模式轉為面向流程的模式由面向功能的管理模式轉為面向流程的模式培訓內容培訓內容u 業務流程管理產生的背景業

5、務流程管理產生的背景u 業務流程管理在企業管理中的定位與作用業務流程管理在企業管理中的定位與作用u 業務流程模型的意義、體系和建模方法業務流程模型的意義、體系和建模方法u 企業推進業務流程管理的要點企業推進業務流程管理的要點u 卓越業務流程管理的組織落實卓越業務流程管理的組織落實流程管理需要解決的根本問題是什么？流程管理需要解決的根本問題是什么？ 企業的企業的運營流程運營流程企業的使命企業的使命 企業的戰略企業的戰略企業的目標企業的目標客戶滿意客戶滿意 雇員滿意雇員滿意 + 企業面臨的挑戰企業面臨的挑戰Service orderprocessServicebookingInvoicingVeh

6、iclehand-overPerformservicereceptionService order process SmartService order process Mercedes部門部門 1 1客戶客戶部門部門2 2部門部門3 3部門部門4 4流程流程1 1流程流程2 2流程流程3 3流程流程4 4相互協調相互協調客戶客戶相互協調相互協調相互協調相互協調以流程為中心的戰略，組織和以流程為中心的戰略，組織和 IT 技術實施技術實施減少戰略落實與執行過程中的價值損失，以流程為中心建立戰略、組織減少戰略落實與執行過程中的價值損失，以流程為中心建立戰略、組織和和IT技術實施緊密銜接的業務管理體

7、系！技術實施緊密銜接的業務管理體系！Service orderprocessServicebookingInvoicingVehiclehand-overPerformservicereceptionService order process SmartService order process Mercedes部門部門 1客戶客戶部門部門2部門部門3部門部門4流程流程1流程流程2流程流程3流程流程4價值損失價值損失客戶客戶相互協調相互協調相互協調相互協調建立業務流程管理體系之前需要提出的三個問題建立業務流程管理體系之前需要提出的三個問題BPM的起點：戰略目標和流程策略，您建立了嗎？的起點：戰

8、略目標和流程策略，您建立了嗎？BPM的內涵：組織之間的協同。您做到了嗎？的內涵：組織之間的協同。您做到了嗎？BPM的技術支撐：的技術支撐：IT系統為業務藍圖服務程度，您的業務流程的實際執系統為業務藍圖服務程度，您的業務流程的實際執行結果，您的業務流程設計的優劣，您可以監控和評價嗎？行結果，您的業務流程設計的優劣，您可以監控和評價嗎？ IDS Scheer AG 企業如何建立為客戶創造價值的流程管理機制？企業如何建立為客戶創造價值的流程管理機制？部門部門部門部門部門部門部門部門部門部門流程A流程B部門/職能目標客戶需求產品或服務將流程從職能組織的背后移到前面n 建立規范的業務流程體系n 定期評估

9、流程的運作績效n 建立流程持續優化的機制 調度中心部門之間流程部門之間流程接口的定義接口的定義市場部（接收客戶報裝申請）分理處銷售上門銷售網上銷售.電力配送管理電力配送管理(配營部配營部) 制定配送方案（是否需要專線） 起草用電合同 審批用電合同 配電班實施 交接點 “電力報裝申請表“ 輸電部 計量部（實施裝表服務） 交接點 ”電力線路接通“ IDS Scheer AG 實現流程端到端無縫銜接的例子：實現流程端到端無縫銜接的例子：流程管理流程管理(BPM)的不同層次：的不同層次： 業務流程的管理業務流程的管理 流程戰略流程戰略 流程設計流程設計 流程實施流程實施 流程監控流程監控 銷售流程銷售

10、流程 采購流程采購流程 HR流程流程 財務流程財務流程 業務流程的運作業務流程的運作 流程管理與規范化管理之間的關系：流程管理與規范化管理之間的關系：流程管理流程管理管理體系管理體系管理體系的實際變化過程時間狀態V1規范化管理規范化管理現狀現狀未來未來業務流程建模業務流程建模KPI管理方法管理方法培訓內容培訓內容u 業務流程管理產生的背景業務流程管理產生的背景u 業務流程管理在企業管理中的定位與作用業務流程管理在企業管理中的定位與作用u 業務流程模型的意義、體系和建模方法業務流程模型的意義、體系和建模方法u 企業推進業務流程管理的要點企業推進業務流程管理的要點u 卓越業務流程管理的組織落實卓越

11、業務流程管理的組織落實業務流程管理的生命周期業務流程管理的生命周期流程設計流程設計流程戰略流程戰略流程控制流程控制流程實施流程實施戰略制定戰略制定規則制定規則制定信息系統實施信息系統實施流程績效評價流程績效評價20Confidential業務過程建模將管理體系轉化為計算機能業務過程建模將管理體系轉化為計算機能夠理解的和處理的模型；夠理解的和處理的模型；業務過程建模是語言化的管理理論向可視業務過程建模是語言化的管理理論向可視化的擴展。化的擴展。管理體系業務過程模型業務過程模型形 式 化 描 述不能精準描述就不能科學測量、不能科學測量就不可精確管理不能精準描述就不能科學測量、不能科學測量就不可精確

12、管理和地圖一樣，一張好的流程圖應該能夠如下信息和地圖一樣，一張好的流程圖應該能夠如下信息: 流程全貌 流程走向 尋找端到端的流程路徑流程圖能幫助企業的領導層流程圖能幫助企業的領導層: 堅持客戶導向的企業方針、 建立流程導向的組織架構、 實施流程導向的內部調控以及 發現更佳的流程路徑以提供更為優質的服務。所以，流程描述既不能有遺漏，也不能有重復。流程圖必須遵循一定的繪圖規則和結構。 對流程圖的要求對流程圖的要求公公 司司銷銷 售售 部部生生 產產 部部銷銷 售售 經經 理理生生 產產 計計 劃劃 員員銷銷 售售 信信 息息定定 單單 數數 據據客客 戶戶 數數 據據銷銷 售售 流流 程程定定 單

13、單 確確 定定定定 單單 跟跟 蹤蹤客客 戶戶 服服 務務客客 戶戶 詢詢 問問客客 戶戶 訂訂 單單售售 后后 服服 務務組織視圖組織視圖功能視圖功能視圖產品產品/服務視圖服務視圖數據視圖數據視圖流程視圖流程視圖收收 到到 了了客客 戶戶 訂訂 單單訂訂 單單 確確 定定訂訂 單單 已已確確 定定銷銷 售售 經經 理理客客 戶戶 訂訂 單單定定 單單 數數 據據如何建立業務流程模型？如何建立業務流程模型？公公司司銷銷售售部部生生產產部部銷銷售售經經理理生生產產計計劃劃員員銷銷售售信信息息定定單單數數據據客客戶戶數數據據銷銷售售流流程程定定單單確確定定定定單單跟跟蹤蹤客客戶戶服服務務客客戶戶詢

14、詢問問客客戶戶訂訂單單售售后后服服務務組織視圖組織視圖功能視圖功能視圖產品產品/服務視圖服務視圖數據視圖數據視圖流程視圖流程視圖收收到到了了客客戶戶訂訂單單訂訂單單確確定定訂訂單單已已確確定定銷銷售售經經理理客客戶戶訂訂單單定定單單數數據據核心流程核心流程制造/購置安裝使用維護推出輔助流程輔助流程生產要素配置生產要素配置實施方案建立制度執行檢查完善法案規范實施法案規范實施管理流程管理流程企業戰略企業計劃年度預算運行控制企業報告接受委托制定方案執行事后服務內部結算綜合服務支持綜合服務支持接受貨物裝船發運交付貨物營銷服務分層次、分視圖分層次、分視圖對企業管理業務的多種考察手段對企業管理業務的多種考

15、察手段模型模型企業流程分類和端到端鏈接企業流程分類和端到端鏈接客戶客戶客戶客戶供應商供應商供應商供應商市場企業利益相關人市場企業利益相關人市場企業利益相關人市場企業利益相關人核心流程核心流程輔助流程輔助流程管理流程管理流程服務/結算定單支付公司業績支持需求26運行、維護和維修運行、維護和維修手工創建檢修單手工創建檢修單按項目創建按項目創建維修工單維修工單設備管理設備管理27在下一個層級，我們將對一個業務流程區在下一個層級，我們將對一個業務流程區域的內容進行描述域的內容進行描述企業地圖展現了一個由各大企業地圖展現了一個由各大“流程區域流程區域”構成的、完整構成的、完整的企業業務的概覽。的企業業務

16、的概覽。企業的企業的“流程區域流程區域”可分為可分為三類三類:管理流程管理流程, 核心流程以核心流程以及支持流程。及支持流程。企業地圖是整個業務層次體系所有流程的入口點企業地圖是整個業務層次體系所有流程的入口點. 可以有效的用來描述整個企業或項目可以有效的用來描述整個企業或項目的概覽，基于的概覽，基于Web發布的流程門戶等發布的流程門戶等28流程區域由若干流程區域由若干“主流程主流程”來描述該流程區域的業來描述該流程區域的業務概覽，同時，需要體現務概覽，同時，需要體現這些這些“主流程主流程”與其他流與其他流程區域間的銜接關系。程區域間的銜接關系。主流程已經開始和主流程已經開始和SAP Solu

17、tion Manager中的場中的場景內容相對應景內容相對應在下一個層次，我們將對這個主流程的在下一個層次，我們將對這個主流程的業務場景做完整、具體的闡述業務場景做完整、具體的闡述流程接口體現了與其他流程區域之間的銜接流程接口體現了與其他流程區域之間的銜接ERP系統所支撐的僅僅是企業業系統所支撐的僅僅是企業業務的一個局部，而基于務的一個局部，而基于ARIS AVE方法的方法的BPM實施起點是一個企業實施起點是一個企業業務流程的全景；業務流程的全景；只有基于一個完整的企業流程層只有基于一個完整的企業流程層次架構，才可以對業務流程進行次架構，才可以對業務流程進行全面的管理和優化，并以業務流全面的管

18、理和優化，并以業務流程為導向，指導、監控程為導向，指導、監控ERP系統系統的實施，從而確保的實施，從而確保ERP真正成為真正成為管理層有效管理業務流程的工具管理層有效管理業務流程的工具。29ARIS中描述主流程場景的所有需要中描述主流程場景的所有需要SAP支持的支持的“流程流程”均與均與SAP Solution Manager無縫對接。無縫對接。下一個層級，對手工創建檢下一個層級，對手工創建檢修工單的流程做詳細的描述修工單的流程做詳細的描述。流程接口體流程接口體現與其他主現與其他主流程之間的流程之間的銜接。銜接。主流程中由大量的主流程中由大量的“流程流程”構成，這些構成，這些“流程流程”之之間

19、也都存在著一定的業務邏輯的關系，通過將這些間也都存在著一定的業務邏輯的關系，通過將這些邏輯聯系起來，描述了主流程的完整的業務運作場邏輯聯系起來，描述了主流程的完整的業務運作場景，這些流程中，其中有的是與信息化的內容相關景，這些流程中，其中有的是與信息化的內容相關的，有的是無關的，但這都不妨礙他們作為構成業的，有的是無關的，但這都不妨礙他們作為構成業務場景的重要組成部分。務場景的重要組成部分。30 完 成 與 支 持 . . .轉換成SAP配置藍圖流程通過一系列流程通過一系列“流程活動流程活動”聯聯接而成的業務流接而成的業務流具體描述具體描述. 流程活流程活動是業務流程層動是業務流程層次架構的最

20、底層次架構的最底層.ARIS將業務流程中需要在將業務流程中需要在SAP中中操作的操作的“流程活動流程活動”提取出來，提取出來，轉換成轉換成SAP的業務流程配置藍圖的業務流程配置藍圖，此配置藍圖可直接導入到，此配置藍圖可直接導入到Solution Manager,完成完成SAP實施實施的流程配置的流程配置流程接口體現與其他業務流程之間的銜接。流程接口體現與其他業務流程之間的銜接。31SAP是通過一系列的界面是通過一系列的界面(事務事務)操作操作來支持來支持“流程活動流程活動”的實現的，通過的實現的，通過分配若干分配若干SAP具體的界面實現相應的具體的界面實現相應的“流程活動流程活動”，并確認相應

21、的崗位來，并確認相應的崗位來操作，相應的配置數據會被同步到操作，相應的配置數據會被同步到SAP Solution Manager中，從而最中，從而最終確保業務流程的操作層面與終確保業務流程的操作層面與SAP系系統完整的集成統完整的集成下發業務調研表格下發業務調研表格整理表格內容整理表格內容建立業務需求模型建立業務需求模型模型發布模型發布意見反饋意見反饋建模的基本步驟：建模的基本步驟：需要反復進行的工作需要反復進行的工作業務流程工業化業務流程工業化-工業生產系統工業生產系統 產品計劃流程計劃物流系統生產計劃系統機械系統業務流程工業化業務流程工業化-服務制造車間服務制造車間 產品計劃流程計劃工作流

22、系統流程控制應用軟件系統業務流程工業化的步驟業務流程工業化的步驟 服務/產品模塊化 流程標準化 信息數字化 接口通用化 IDS Scheer AG BPM和其它管理內容之間的關系和其它管理內容之間的關系企業流程現實狀態流程描述流程優化流程管理機制建立法案規范執行流程績效指標管理管理信息系統設計組織架構員工配置員工考核工作流方案設計IT 系統規劃制定IT系統選型IT系統實施IT系統使用培訓基于流程管理的系統實施基于流程管理的組織實施流程的實時監控和持續優化培訓內容培訓內容u 業務流程管理產生的背景業務流程管理產生的背景u 業務流程管理在企業管理中的定位與作用業務流程管理在企業管理中的定位與作用u

23、 業務流程模型的意義、體系和建模方法業務流程模型的意義、體系和建模方法u 企業推進業務流程管理的要點企業推進業務流程管理的要點u 卓越業務流程管理的組織落實卓越業務流程管理的組織落實明確實施業務流程項目的背景明確實施業務流程項目的背景現狀流程現狀流程未來流程未來流程參考模型參考模型最佳實踐經驗IT系統供應商外部挑戰市場環境變化戰略改變引入新系統變革管理變革管理業務過程建模業務過程建模CPI從頭開始，現狀描述今后連續地改進標桿企業和行業標桿企業和行業最佳實踐的管理最佳實踐的管理參考模型參考模型業務過程的業務過程的評估與建議評估與建議40Confidentialu 業務流程管理產生的背景業務流程管理產生的背景u 業務流程管理在企業管理中的定位與作用業務流程管理在企業管理中的定位與作用u 業務流程模型的意義、體系和建模方法業務流程模型的意義、體系和建模方法u 企業推進業務流程管理的要點企業推進業務流程管理的要點u 卓越業務流程管理的組織落實卓越業務流程管理的組織落實41Confidential企業之間集成，優化企業之間集成，優化Process-orientedcommunities“e-business engineering”2000 onwards部門內過程集成部門內過程集成Process-ori