1、第十二章 社會工作人員管理 在社會服務機構的業(yè)務開展和服務提供過程中，人力資源發(fā)揮著極為關鍵的作用，大部分社會服務機構都屬于人力資源密集行業(yè)，依靠機構成員和志愿者提供服務，他們的技能和工作熱情直接影響服務質量，甚至左右機構目標的實現(xiàn)，因此，社會服務機構必須重視人力資源的管理和開支。第一節(jié) 社會工作人員管理概述一、一般人力資源管理的概念 人力資源管理是人盡其才，將員工安排到合適的崗位上；通過培訓、激勵、調動等方式使員工與職位達到最大限度的匹配；使機構的人力資源得到充分利用，避免閑置；對機構人力資源的供求關系進行預測和平衡，保持人力資源的良性循環(huán)。二、人力資源管理的重要性和特點 對于社會服務機構進

2、行人力資源管理十分重要 首先，社會服務機構的員工流動率較高，并且員工經常出現(xiàn)低成就感，動力不足的情況，因此，機構管理者需要針對員工的這些狀況采取相應的管理措施，給員工提供激勵，為員工的成長和自我實現(xiàn)提供平臺等，來提高員工的工作激情和自我實現(xiàn)感，以強化員工對機構的歸屬感。 其次，社會服務機構的外部環(huán)境不斷變化，機構要開展新的業(yè)務以應對新形勢。而且服務對象對機構的服務也會提出更高的要求。因此，機構要適時地對員工進行培訓，更新員工的技能和理念，與新環(huán)境、新業(yè)務相銜接，提升服務的質量。社會服務機構人力資源管理的原則：1、公平性。人員的選聘、晉升、獎懲要以業(yè)績、績效為依據(jù)。2、客觀性。人事決定要參照客觀

3、事實3、公開性。根據(jù)實際情況，將人事行政向民眾、員工或者其他利益相關者公開4、具體性。對員工的任用、培訓、考核要避免籠統(tǒng)，盡量具體詳細，有的放矢。5、專業(yè)性。人事管理應有專業(yè)人員來負責三、人力資源管理的一般過程概念應用1、人力資源管理主要包括（ ）模塊A.人力資源規(guī)劃 B.招聘與配置C.培訓與開發(fā) D.績效管理E.薪酬福利與管理 F.勞動關系管理2、人力資源管理應遵循（ ）基本原則A.公平性 B.客觀性 C.公開性 D.具體性 E.專業(yè)性第二節(jié) 員工管理一、人力資源策劃 社會服務機構的人力資源策劃是指機構根據(jù)自身的業(yè)務開展情況、發(fā)展戰(zhàn)略以及社會經濟的變化趨勢，對一定時期內機構的人力資源需求數(shù)量

4、、需求質量以及需求結構進行分析和預測，并據(jù)此制訂相應的人力資源開發(fā)、使用和維持方案，以保障機構生存和發(fā)展所需要的人力資源。 人力資源策劃 一般要經過信息收集、人力資源需求與供給分析、單項業(yè)務規(guī)劃等步驟來完成。二、員工的招聘和選用 招聘就是將那些符合機構使命和宗旨、滿足工作崗位要求的人吸收到機構中。招聘旨在從勞動力市場和眾多的應聘者中招募到高度合格的人，為機構增添新力量，為工作職位甄選最匹配的員工，保證機構業(yè)務的開展。三、員工的培訓和發(fā)展通常對員工的培訓要經過四個階段：第一個階段：培訓需求評估。根據(jù)工作崗位對員工的技能、素質的要求以及目標績效與實際績效之間的差距狀況來確定培訓的內容。第二個階段：

5、設定培訓目標和計劃。培訓的目標會明確員工的知識、技能和理念，明確通過培訓活動要達到什么樣的狀態(tài)。第三個階段：實施培訓。該階段主要是組織實施培訓計劃，完成培訓內容。第四個階段：評估培訓效果。對培訓的效果進行評估旨在了解員工在培訓中所習得的知識、技能和理念，在多大程度上提高了工作績效。比如員工的工作績效是否發(fā)生了變化？這些變化有多少是有培訓所導致的？概念應用判斷下列情況屬于員工培訓發(fā)展的哪個階段：A.判斷需求評估 B.設定培訓目標和計劃C.實施培訓 D.評估培訓效果1、小弘是某中心人力資源培訓部專員，他根據(jù)從同事那里拿來的培訓需求編制了中心此次的培訓規(guī)劃書。2、小李是某中心人力資源專員，她正向同事

6、們發(fā)放培訓需求的調查問卷，并告知大家一周后上交給她。3、武老師的講座剛剛結束，只見小李正忙著給大家發(fā)放對講座的滿意度調查表，小李心里還想著等過一段時間要進行一次調查，看看有沒有持續(xù)的效果。4、武老師在講臺上為大家演示傾聽的技巧，小弘和小李在忙著清點到場的人員，進行出勤記錄。第三節(jié) 志愿者管理一、志愿者管理的特點和重要性 志愿者是指那些不以報酬為目的、自愿提供服務、主動幫助他人的人，有可以稱為義工。志愿者的特點：1、志愿者不是受雇與機構的正式員工，具有很高的自主性和自發(fā)性，因此，他們更在乎自己的工作價值是否得到機構的尊重，支持和肯定，所以，管理者要關照志愿者的這種心態(tài)。2、應該把志愿者看成是機構

7、工作團隊中的一分子，從戰(zhàn)略規(guī)劃和工作理念上把他們看成是有價值的，值得信賴的工作伙伴，讓他們真正參與到機構的業(yè)務活動中，并給予必要的培訓、督導和激勵。3、管理者有必要了解志愿者隊工作以及機構管理的態(tài)度和要求，這些態(tài)度和要求勢必與機構的正式雇員存在一定的差異，管理者要對志愿者有針對性地采取一些管理措施。在當前社會服務環(huán)境的變化趨勢下，社會服務機構必須將志愿者管理納入機構的人力資源規(guī)劃當中：首先，政府、公眾以及贊助方對社會服務機構的服務質量和效益有越來越高的要求和期待，這對社會服務機構的工作產生一定的壓力。在志愿者參加社會服務機構的服務活動已經成為一種潮流的情況下，志愿者的一舉一動勢必關系到機構的形

8、象和服務提供狀況，因此，對志愿者進行必要的管理，讓他們嚴肅的對待自己的工作，認真履行對機構的承諾，并對他們工作中的問題及時加以解決，以保證服務工作的質量。其次，志愿者服務的負面效果愈益收到關注。志愿者在提供服務時，可能由于技能缺乏、經驗不足，對服務對象造成負面影響或傷害，引發(fā)糾紛，使機構陷入困境。所以，機構早招募志愿者時要慎重，并且對選用的志愿者進行必要的訓練和督導，使志愿活動規(guī)范化，盡可能避免負面效果。最后，志愿者在提供義務服務和奉獻時間、知識與技能時，他們也希望通過這次過程獲得自我發(fā)展和提高。這需要服務機構指定切實可行的志愿者管理制度，關照志愿者的自我實現(xiàn)和發(fā)展的需要。二、管理志愿者的步驟

9、第一，需求評估與方案規(guī)劃。第二，工作發(fā)展與設計。第三，招募。第四，面條與簽約。第五，迎新說明與訓練。第六，督導。第七，獎勵表揚。第八，評估。三、志愿者管理的內容（一）志愿者項目的規(guī)劃 在招募志愿者之前，行政管理者要弄清楚機構是否需要招募志愿者以及內外部環(huán)境是否允許機構招募志愿者，為志愿者招募工作做好準備。（二）志愿者的招募 志愿者的招募旨在為機構服務活動找選到最合適的人員。與專職人員的招聘相比，志愿者招募在信息宣傳和溝通上要更具有號召性和說服力，招募對象的范圍更具有社會性，在對象的甄選上更強調應征者的道德品質、同情心、志愿精神以及成熟穩(wěn)定度。（三）志愿者的工作管理志愿者的工作管理主要有四種模式

10、：賦予志愿者完全自主權的自主管理模式、志愿人員定期報告模式、對志愿者提供建議的監(jiān)督工作模式和不賦予志愿者自主權的指令工作模式第四節(jié) 社會服務機構的督導一、督導的含義和對象 社會工作督導“是專業(yè)訓練的一種方法，它是由機構內資深的工作者，對機構內新進入的工作人員、一線初級社會工作者、實習學生及志愿者，通過一種定期和持續(xù)的監(jiān)督、指導、傳授專業(yè)服務的知識與技術、以增進其專業(yè)技巧，進而促進他們成長并確保服務質量的活動。”社會工作督導的對象有四類：1、新進入社會服務機構的社會工作者；2、服務年限短、經驗不足的初級社會工作者3、在社會服務機構實習的社會工作專業(yè)學生4、社會服務機構的非正式人員，主要是志愿者二

11、、督導的模式根據(jù)督導者與被督導者之間的互動關系（督導擔負更多的責任，還是被督導者負擔更多的責任）、督導強調的內容（是學習還是實務）和關系的議題（是一般性議題，還是特殊性議題），社會工作的督導模式可以分為四種：師徒式督導，訓練式督導，管理式督導、咨詢式督導三、督導的功能：督導具有行政功能、教育功能和支持功能行政功能：是指督導者在被督導者的招募、工作安排、培訓、工作監(jiān)督、工作績效評估、授權以及協(xié)調等管理工作中擔任指導責任，確保機構的服務目標得到完成。教育功能：指督導者幫助被督導者提高完成工作任務時所需要的知識和技能，增強他們開展實務工作已解決問題的能力，使他們在專業(yè)上獲得發(fā)展，進而有效完成工作。支

12、持功能：督導者通過自己豐富的經驗和人格魅力，對被督導者在工作中出現(xiàn)的負面情緒、心理壓力、認知困惑等進行心理疏導，提供心理、情感以及人際關系的支持。五、督導的形式和方法督導具有三種形式：個別督導：指一位督導者與一位被督導者形成配對的督導關系，一面對面的方式定期、定時地進行討論。一對督導：一位督導者同時指導兩位經驗及背景相似的員工。兩位有同等經驗或者相同背景的員工互相學習，督導者在一旁觀察和指導一位沒有經驗的員工接收一位有經驗員工的指導，而有經驗的員工接受督導者的指導。小組督導：是一位督導者對數(shù)位被督導者進行指導，一小組方式定期、定時地舉行討論。督導的方法有討論、計劃、問題解決法、模擬方法和直接督

13、導。第十三章 社會工作行政財務管理 財務管理是社會服務機構行政的重要內容，是行政管理的物質基礎。任何機構職能的實現(xiàn)，都要以財力的支持作為行動的保證。財務管理指社會服務機構為了行使其職能對經費進行合理的組織、調節(jié)、監(jiān)督和審計等管理活動。財務管理具有以下職能：為行政者開拓資金來源和渠道、以收量支的財政預算和加強財務管理審計。第一節(jié) 社會服務機構的籌資來源一、資金來源 社會服務機構的籌資來源主要有三方面：政府資助，捐助和服務收費；收入來源包括了現(xiàn)金收入和非現(xiàn)金收入兩種類型。（一）政府資助。社會服務機構可以通過向政府有關部門申請資源得到資金支持。（二）捐贈款物。捐贈款物指民間和社會公眾的捐款和非現(xiàn)金收

14、入，包括直接的慈善捐款，指個人、群體、社團和企業(yè)等的慈善捐款，他們可以向慈善籌款機構捐款、向慈善執(zhí)行機構捐贈、向受助人直接捐贈。（三）服務收費。指社會服務機構要求服務對象直接支付的費用，這種方式在社會服務機構比較常見。（四）國際資助。國際資助可以說是社會服務機構資金最重要的來源之一，許多機構受國際資助運行。（五）利息收入和投資收益。利息收入是機構的存款所得的利息，包括財政撥款的未用部分、事業(yè)收入、交換交易收入等暫存銀行所得。投資收益是機構對外投資、交予專業(yè)機構運作保值增值等金融活動所取得的收入。概念應用判斷下列情形分別屬于哪種資金來源？A.政府資助 B.捐贈款物 C.服務收費 D.利息收入和投

15、資收益1、地震發(fā)生后，救助中心門口排起了長龍，大家手里都拿著大大小小的包裹，等著捐贈。2、中心為農民工提供專業(yè)技能培訓，包括計算機使用、嬰兒照顧、金屬焊接等，但每項服務都需要受培訓者交納300元培訓費。3、中心將積累的資金存入銀行，每年的利息收入用做日常辦公費用。4、中心與當?shù)卣姆鲐氜k合作，扶貧辦每年將扶貧專項基金的一部分交由中心用于農民工培訓。二、了解資金來源的重要目的1、了解資金來源和選擇籌資渠道2、了解資金來源和機構運作的關系三、一般籌資方法（一）社會服務機構開展籌資的方法1、項目申請2、私人懇請與電話、網絡勸募3、籌資活動4、直接收費（二）捐款動機成功的籌資要分析捐款者的捐助動機，

16、才能有的放矢地籌得資金。捐贈動機一般有：個人捐助動機，企業(yè)捐款動機，非營利機構捐款動機，政府撥款動機四、我國社會服務機構收入來源核算和監(jiān)督 社會工作財務行政管理需要對收入來源進行核算和監(jiān)督，資金來源即收入來源，是指社會服務機構為開展業(yè)務活動，依法取得的非償還性資金。 作為民間非營利組織的社會服務機構收入分為交換交易所形成的收入和非交換交易所形成的收入。 交換交易收入指按照等價交換原則所從事的交易，即當某一主體取得資產，獲得服務或者解除債務時，需要向交易對方支付等值或者大致等值的現(xiàn)金，提供等值或者大致等值的貨物、服務等的交易。如按照等價交換原則銷售的商品、提供勞務等均屬于交換交易。 非交換交易指

17、除交換交易之外的交易。 第二節(jié) 資金管理 資金管理的行政過程是對資金使用的決策與計劃建立資金使用和分管的責任制，檢查和監(jiān)督資金的使用情況，考核資金的利用效果。資金管理對社會工作行政管理水平的提高有積極的促進作用，它能夠促進社會工作服務機構的資金募集、組織資金供應、合理有效地利用資金和提高機構行政的管理水平。資金管理主要包括財務預算和財務報表管理。閱讀資料： 青紅社工服務中心首先建立健全了財務預算管理，他們每月編制日常工作預算、后勤保障預算、專項活動預算、特別項目預算等，通過財務預算合理控制費用開支，降低運作成本。接著建立健全了財務控制與管理制度，制定了勞務補貼標準，青紅社工駐中心連續(xù)服務一個月

18、以上，方可領取勞務補貼，但生活費用自理。志愿者除去特別優(yōu)秀的給予一次性獎勵外，不享受勞務補貼，生活費用則由青紅社工服務中心負擔。財務預算管理的基本方法1、單一預算。以收入項和支持項目列支的分項會計和漸進方式來編列未來年度預算。2、彈性預算。將未來的收入預算值視為一個概率比分布，準備若干種方案。3、項目預算。項目預算是財務預算的子預算。一個項目對應一個子預算，這樣，整個預算就可以借助于子預算分配適當規(guī)模的財物和人力資源。4、零基預算。將每期的預算先歸零，之后從零開始考慮預算的增減。5、遞增預算。在上一年度實際支出的基礎上，考慮員工薪金、通貨膨脹等因素，結合新計劃所需的資金，計算出下一年度的預算計

19、劃。第三節(jié) 成本和費用使用管理一、社會服務機構的財務支出要遵循五大原則1、依法理財和嚴格核算監(jiān)督原則2、以收度支原則3、勤儉節(jié)約原則4、社會效益和經濟效益并重原則5、國家、集體和個人三者利益相兼顧的原則二、成本核算與監(jiān)督的要求1、嚴格確定成本核算對象2、明確劃分事業(yè)支出與交換交易支出的界限3、科學設置間接費用科目，在不同成本計算對象之間分配共同分享的間接費用。4、不以取得收入為目的的非營利性組織成本支出應從事業(yè)支出中列支。我國社會服務機構的支出與費用的核算及管理 按照事業(yè)單位會計制度和民間非營利組織會計制度的規(guī)定： 支出是指事業(yè)單位的非營利性組織為開展業(yè)務活動和其他活動所發(fā)生的各項資金耗費以及

20、損失，主要包括事業(yè)支出，經營支出、上繳上級支出、對附屬單位補助以及基本建設支出等。 費用是指民間非營利性組織為開展業(yè)務活動所發(fā)生的、導致本期凈資產減少的經濟利益或者服務潛力的流出，費用應當按照其功能分為業(yè)務活動成本、管理費用、籌資費用和其他費用等。第四節(jié) 財務信息透明管理和財務審計一、社會服務機構的財務信息透明管理財務信息透明管理是指機構通過對透明度的把握對機構財務內容的公布和公開運行，財務透明度的管理必須具備以下幾個方面，財務透明制度才能夠得以實現(xiàn)：1、設計財務透明度指標為衡量財務透明度提供標準2、建立財務信息的發(fā)布渠道，讓公眾有方便可靠的信息來源獲得財務數(shù)據(jù)和財務分析，保證公眾對財務信息的

21、可獲得性。即信息傳遞通道的順暢透明。3、作為非營利性的社會服務機構，資產運作的產權性質是特殊的公益產權，這種特殊性就是表現(xiàn)在資產來源于公共社會必須用于社會公益，也必須接受公眾監(jiān)督來保證這一個社會性。4、來自政府的具有強制力的法律法規(guī)是必需的，建立健全的法規(guī)是財務信息透明管理的根本保障，也是機構長遠可持續(xù)發(fā)展的需要。二、財務審計 社會服務機構常用的審計方法是選擇具有法定權威的、有資質的、社會信譽較高的中介機構進行第三方評估，通常由會計事務所接受委托并按照法律法規(guī)的規(guī)定制定相應的標準，對委托機構的財務收支情況和項目收支情況進行審計，并在此基礎上確認或否定被評審機構自己所做的評審結果。 審計機構注冊

22、會計師給出的審計意見，向外界披露社會服務機構的財務狀況的真實性和合法性，是否存在舞弊或錯誤、重大錯報，這不僅有助于機構內部的財務制度的完善，還對提高社會服務機構的公信度有直接的說服力。審計的準則審計的準則是審計機構和被審計機構雙方都要溝通遵守的原則，以保證審計的質量，維護公眾的利益才能使雙方都能夠贏的社會的信任。1、政策法規(guī)性原則2、獨立客觀與公正的原則。社會服務機構執(zhí)行外部審計的程序：1、是機構財務記錄保持完整并以此整理好以備審查2、機構財務會計應提前做好內部審計工作，設計、實施和維護與財務報表情況的內部控制，選擇和運用恰當?shù)臅嬚撸龀龊侠淼臅嫻烙嫛?、挑選合適的注冊會計事務所4、簽訂

23、審計委托協(xié)議，以此確認審計業(yè)務的委托與受托關系，明確委托目的、審計范圍以及雙方應負責任等事項。5、審計過程中配合審計師提供證明材料。6、取得審計結果7、公布審計結果第十四章 社會服務評估 在本章中，我們首先簡要介紹社會服務評估的含義、類型與功能，然后重點闡述社會服務評估的構成要素和一般過程，一遍讀者在社會工作行政實踐中樹立評估意識，并具備基本的評估知識和評估能力第一節(jié) 社會服務評估概述一、社會服務評估的含義 社會服務評估是針對社會服務而進行的評估，是用科學的研究方法對社會服務項目的設計、策劃、實施和效果等方面的測度、診斷和評價的活動，其目的在于提升社會服務的效率、效果和質量。 在進行社會服務評

24、估時，不僅要明確評估主體、評估對象、評估目的和評估方法等基本要素，還要明確評估的一般過程，包括如何準備和實施評估如何總結和應用評估結果。二、社會服務評估的類型 社會服務過程一般包括了解服務對象的需求、確定服務方案、開展服務和結束服務四個環(huán)節(jié)，據(jù)此，社會服務評估可分為需求評估、方案評估、過程評估和結果評估。其中，需求評估和方案評估屬于事前評估，結果評估屬于事后評估 社會服務評估根據(jù)不同的標準還可以分成許多其他類型。根據(jù)時間因素，社會服務評估可分為事前評估、過程評估和事后評估。根據(jù)評估者的身份，社會服務評估可分為內部評估和外部評估。根據(jù)評估方與委托方或被評估項目之間的關系，社會服務評估可分為獨立評估、合作評估和賦權評估。根據(jù)評估目的，社會服務評估可分為總結性評估和形成性評