1、12315 消費者咨詢申訴舉報數據分析報告第 17 期（總第 43 期）福建省工商局12315數據分析中心2008年10月31日12315 消費維權工作情況及存在問題分析近年來，全省工商系統積極創新消費維權工作機制，健全完善12315消費維權網絡，加強12315行政執法體系建設,費維權工作進一步提升，處理中（投）訴、舉報工作做到了合法、規范、準確、完整。2007年至今全省12315機構共處理消費者申訴舉報135269件。其中：申訴105930件，調解成功94580件，舉報29339件，辦結27779件，為消費者挽回推進消費維權的信息化、制度化、規范化、程序化,12315消單位：件經濟損失795

2、7.96萬元。全省12315機構基層工商所縣 （市） 區臺1231胡艮務臺，2085,7.11%r地市12315旨中心，136,0.46%全省12315機構處理舉報情況圖檢查辦案機構,1712,5.84%123151艮務站,25406,86.59%3一、各級12315機構在處理申訴舉報過程中的主要經驗做法（一）12315指揮中心加大“三個”力度，實現12315工作全面提升。一是明確管理職能，加大對下督導力度。12315指揮中心制定各級12315工作責任制，指揮中心擔負對各縣（市）區局的組織、協調、督導職責，各縣（市）區局12315臺承擔對各工商所指導職責，各工商所承擔對轄區維權站點的指導職責。

3、實行定人定崗定責，落實督辦考核制度，實現一級督導一級的層級管理。對重大案情和緊急的申訴舉報實行市局、縣（市）區、工商所、12315站點四級聯動；二是重視能力培養，加大自身工作力度。中心本著“人人都是接訴員，人人都是調解員，人人都是督導員，人人都是分析員”工作理念，對來中心現場的申訴由中心工作人員自己調處。中心定期組織接訴員工作例會和業務培訓會，交流、探討接訴工作中遇到的典型案例和疑難問題，不斷提高業務能力和水平。三是拓寬宣傳渠道，加大對外宣傳力度。除了在媒體上宣傳12315品牌外，各地市12315指揮中心還采取創辦12315維權網站、12315簡報、打造12315品牌專題等形式拓寬維權宣傳渠道

4、，探討監管、維權、執法的相關問題，充分展示12315風貌。龍巖市12315指揮中心創辦12315簡報，認真做好每一期簡報，提高12315品牌知名度。主要做法：（1）領導高度重視，創新工作思路。為使“12315”品牌成為服務民生的重要窗口、重要載體，市4局領導高度重視，堅持“一切為了消費者而工作，一切有利工作就大膽嘗試”的原則；（2）突出簡報重點，及時宣傳12315工作成效。通過簡報讓12315工作更具體、更透明、更深入，工作目標更明確，讓群眾更明白工商部門的職責，社會的責任，真正實現政府職能的轉變，達到“情為民所系，權為民所用，利為民所謀”；（3）緊跟工作動態，提高簡報時效。簡報內容緊密結合1

5、2315工作，達到簡報宣傳目的；（4）提高簡報質量，唱響12315品牌。簡報的欄目涵蓋了12315動態、站點建設、法律園地、典型案例、數據分析、消費警示、問題研究等各項內容，通過多方面的報道，可以讓人們更直接了解到12315的最新動態，站點建設的最新成效，共同探討監管、維權、執法的有關問題，共同把12315的工作提升到一個新的境界，共同營造和諧的消費氛圍，形成“人人是品牌，個個是形象”，切實唱響12315品牌。各地12315指揮中心定期對申訴舉報數據信息進行綜合比較、對消費維權新情況、新問題按月進行分析，形成分析報告，為領導決策和工商監管提供信息，引導消費者科學、合理、文明消費。（二）縣（市）

6、區12315服務臺強化“四個”措施，提高維權工作效率。一是善用調解技巧，化解雙方矛盾。面對申訴與被申訴雙方因利害沖突而怒不可遏，12315工作人員認識到不能只求氣氛緩和，甚至只圖當和事佬，而應根本化解雙方矛盾，講求的是正確心態和善用調解技巧。工作人員根據消費者權益保護相5關法律法規，在公開、公平、公正的立場上，充分利用調解技巧，為糾紛雙方化解矛盾，促成和解，不僅維護了消費者權益，也使經營者心平氣和，易于接受調解結果。二是完善運行機制，實現快速處置。各縣（市）區12315服務臺完善了受理、分流、督辦反饋、信息通報、案件披露、預警公布等一系列機制。采取電話調解、現場調解等服務措施，簡化了辦事程序和

7、流程，使案件的受理、調查、調解等環節銜接緊湊，提高了工作效率。福州市鼓樓區12315服務臺與投訴較多的12315消費維權服務點，通過電子郵件、QQ及遠程視頻等網絡平臺，既建立起快速分流調解通道，又可實施消費糾紛調解的遠程視頻指導，減少了流轉環節，提高了處理投訴的效率。2008年以來鼓樓區12315服務臺通過這些網絡途徑進行調解的投訴已達1099件。三是實行應急制度，應對突發事件。為充分發揮12315職能作用，提高快速反應及市場突發事件處置能力,有效保障人民群眾消費安全，促進消費和諧,各地結合工作實際，制定了重大、突發消費糾紛應急處置制度。（1）成立應急處置小組，由分管領導、12315服務臺、檢

8、查大隊等相關人員組成，對重大、突發消費糾紛事件進行領導和指揮；（2）遇到重大、突發消費糾紛，相關工作人員要第一時間趕赴現場，核實、收集糾紛情況，并立即上報領導；（3）應急處置小組召開會議，及時研究相關情況，按照突發事件的影響范圍和危害程度，制定應急措施，及時、穩妥地處置突發事件。對不屬于工商行政管理職能管轄范圍的，及時通報有關職能部門處理，搞好協調配合；（4）在應急狀態解除后，及時總結，形成應急處理報告，以書面形式呈報上級領導，并加強新聞報道，形成正確的輿論導向。四是利6用維權網絡，處置重大事件。消費維權網絡在處置重大事件中發揮了高效、便捷的作用。在今年9月份開展的問題奶粉、液態奶的專項整治工

9、作中，漳州市薌城區12315服務臺充分發揮消費維權網絡的作用，根據國家公布的問題奶粉批次名單，第一時間要求各商場超市對相關乳制品做下架封存處理。各商場密切配合，將下架封存的問題乳制品的品種和數量及時反饋，為下一步工商所進場查驗提供可靠的數據資料。薌城區12315臺指導各大型商場超市的消費維權服務點全面開展問題乳制品的退貨工作，只要是問題批次內的奶粉，無論是否有購物小票都給予退款，解除消費者的不滿情緒。（三）工商所12315服務站“四個”推行，打造多元化解決消費糾紛機制。一是推行認真履行職責，樹立良好形象。雖然每天面對的大部分是一些雞毛蒜皮的小事，但是工商所12315服務站工作人員正視這些微不足

10、道的小事，讓廣大消費者從中看到了政府工作機關的形象，感受到社會的和諧。憑著對消費者的真誠，12315服務站在工商系統樹起一面旗幟，在群眾的心目中塑造了良好的工商形象。二是推行12315工作法制化，保證公正執法。堅持依法調解，對每一件申訴舉報，綜合運用消費者權益保護法等法律法規，以及“三包”等各種規定，盡最大努力找到法律依據，把好適用法律關，依法維護消費者權益；在現場調解中尋找違法線索，對多次侵犯消費者權益的，堅決依法予以行政處罰，對違法行為輕微的，予以行政指導，督促改正。三是推行消費維權約談制，規范經營者行為。通過分析12315消費者申訴舉報系統反映的信息，對在一段時間內消費7者申訴舉報較多、

11、問題較為突出的經營者，實行約談。共同分析申訴舉報數量多、處理難的內外部因素，并就加強經營管理制度建設、完善消費糾紛處理機制和落實長效管理等方面進行商討，讓經營者切實履行起保護消費者合法權益的第一責任人義務，取得了切實成效。四是推行專業技術顧問，調解“專業”消費糾紛。泉州市安溪縣鳳城工商所依托縣局12315服務臺牽頭組織的消費維權專業顧問小組，努力打造多元化解決消費糾紛機制。顧問小組專家來自通信行業管理、農業技術、衛生監督、旅游、質監、食品藥品監管、煙草、酒類專賣等行政職能部門，以及安溪縣最專業的汽車維修廠、空調制冷專業維修店、室內裝飾公司，美容美發協會等消費投訴集中的熱點領域。當12315服務

12、臺工作人員在調解消費糾紛中遇到了專業的技術問題，通過求助顧問小組專家，由顧問小組專家提供專業支持，協助處理消費糾紛。（四）12315消費維權服務站點強化12315消費維權網絡互動，增強調處涉農群體性消費糾紛工作合力。2007年至今全省12315消費維權網絡共處理群體性申（投）訴211件，已辦結203件，調解成功163件，挽回經濟損失625.01萬元。三明市工商局積極探索農村消費維權長效機制，認真做好涉農特別是群體性涉農申（投）訴維權工作，發揮12315維權服務站點聯絡員作用，12315臺站點形成三級維權聯動。2007年以來三明市工商系統解決群體性涉農申（投）訴26起，為農戶挽回經濟損失27.3

13、萬元，受到廣大農民群眾的好評。1、實行12315臺站點三級維權聯動。涉農消費糾紛往往8涉及農戶多，農作物減收或絕收原因復雜，而農民消費者遇到這些問題思想情緒也比較激動，容易引發升級事件，為了做到妥善處理，及時化解矛盾，在實踐中建立了12315臺站點三級聯動機制，充分發揮各自優勢，取長補短，爭取事半功倍。比如，今年8月18日，永安市工商局12315臺接到燕西街道大煉村吳飛炎等27名村民申訴稱，今年2月至6月村民在“燕豐種子行”購買了臺灣毛豆753品種，收成后發現長勢不好，莢皮太厚，賣不出價錢，要求賠償損失。12315臺認為事態比較嚴重，當即召集燕西街道辦事處12315服務站聯絡員廖蓮芳、大煉村1

14、2315服務點聯絡員林德厚及被投訴方永安市燕豐種業有限責任公司負責人汪逸金，一同前往大煉村毛豆田進行實地查驗，經銷商提出種子質量沒問題，不應賠償，而農戶認為經銷商所售種子不是臺灣毛豆753品種，雙方爭執不下。面對這一情況，12315服務臺站點人員共同商討解決辦法，提出三種解決方案由農戶選擇，臺站點人員分頭做雙方當事人工作。最終，27戶村民放棄了種子質量鑒定，而經銷商也同意按每斤10元的標準對村民進行補償，共計人民幣4000多元。2、堅持與聯席會議成員單位聯動。涉農消費糾紛突出反映在質量問題上，由于農資產品質量不僅涉及到產品內在品質、性能，而且與氣候、土壤及栽培技術等有著密切關聯，在判別是否存在

15、質量問題上，注重部門聯動，堅持與農業部門協同調查，各司其職，通力協作，提高解決糾紛工作效率。比如，今年5月20日，清流縣賴坊鄉賴坊村農戶投訴稱，其所購買并使用的農藥“丁草胺”導致水稻秧苗萎縮枯黃，靈地工商所執法人員立即與農業局農技人員組成田間調查組，第一時間趕赴現場，9仔細察看秧苗長勢和土壤情況，并在現場采集了樣本帶回鑒定。經農業技術人員鑒定，該“丁草胺”農藥標簽乳油含量為50%而實際含量為60%，確定秧苗大面積枯黃是該“丁草胺”農藥由于標明的乳油含量與實際含量不符使農戶配比兌水失誤，導致實際所噴灑的農藥濃度過高，造成秧苗枯死。隨后，工商所執法人員與聯絡員一道又深入農戶調查了解確認受損人數、面

16、積及經濟損失。經調解，經營者官某當即賠償78戶稻農、185.6畝的經濟損失3.69萬元。同時，執法人員還在調查過程中發現官某屬無照經營，對官某處以2萬元的行政處罰。3、注重發揮輿論監督作用。在處理涉農消費糾紛過程中，各地十分重視輿論監督，特別是對解決糾紛過程中被訴方不能積極配合，故意推脫責任的，邀請新聞媒體聯動,進行跟蹤報道，營造輿論壓力，以促進問題有效解決。比如，2007年初，清流縣嵩口鎮劉某和林畬鄉溫某，分別在某商家購買了杉木二代良種50斤和20斤，購款金額合計17950元。育種后，劉某和溫某發現種子發芽率低，出苗少。經多次與供貨方交涉，供貨方表示只愿意退還購種款，而在賠償損失問題上一直推

17、諉，有意拖延時間。針對這一情況，清流縣工商局12315工作人員從邀請農業技術人員現場調查、抽樣化驗鑒定到幾次調解都邀請了當地電視臺進行跟蹤采訪，記錄下了詳實的情況，省電視臺熱線777還以為啥杉苗如此稀疏為題，披露了苗農的艱難維權之路。由于強大的輿論壓力，9月8日，經銷商主動找到該縣12315臺，表示同意接受兩農戶的賠償要求，即：經銷商退還給兩位農戶購種款17950元，補償給兩位農戶田間（9畝育種田）損失每畝10000元，共計9萬元，一次性補償給兩位農10戶誤工費等7000元，總計114950元。二、存在問題（一）部門協調難。有些消費者維權過度，多渠道交叉投訴，造成維權疲于應付，而僅靠工商部門進

18、行維權，除了人員、經費的困難外，還存在技術、職能等問題。例如涉農問題既有的向工商12315申訴，也有的直接向農業部門投訴，而工商部門受理后存在鑒定技術障礙，而農業部門對如何理賠問題又未能至始至終解決，由于部門協調機制不健全，難以做到優勢互補，有時甚至出現推諉扯皮現象，難以形成保護消費者合法權益的合力。（二）檢測鑒定難。一是檢測鑒定成本高。消費者買到假冒偽劣商品或懷疑商品質量有問題時，需要檢測鑒定以便退貨或索賠。而高額的檢測費用及不確定的檢測結果使消費者望而卻步，此外，一些商品的檢測需要進行破壞性檢測，檢測后就不能使用，消費者對此難以接受。二是檢測網絡不健全。大部分小城市、農村檢測網絡還不健全，對消費者檢測極為不便；三是檢測部門無權鑒定商品假冒。檢測部門只能鑒定商品質量是否合格，至于是否屬于假冒商品，則只能由商標所有權者作出鑒定。四是一些商品沒有質量檢測標準，無法鑒定。（三）基層12315維權工作人員素質與能力有待提高。12315維