1、物業(yè)增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)讓服務(wù)力變?yōu)殇N售力物業(yè)增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)讓服務(wù)力變?yōu)殇N售力20XX0623背景概述背景概述1設(shè)置目的設(shè)置目的2運(yùn)營模式運(yùn)營模式3實(shí)現(xiàn)價值實(shí)現(xiàn)價值4體系推動體系推動5 目錄目錄CONTENTS目錄目錄CONTENTS背景概述背景概述1 1設(shè)置目的設(shè)置目的2 2運(yùn)營模式運(yùn)營模式3 3實(shí)現(xiàn)價值實(shí)現(xiàn)價值4 4體系推動體系推動5 5背景概述背景概述- -總體設(shè)想總體設(shè)想 打造城市服務(wù)生態(tài)平臺服務(wù)體系 之住宅地產(chǎn)服務(wù)平臺服務(wù)系列一 之房屋全生命周期的服務(wù)體系 “家住無憂”服務(wù)方案總體模式：合伙制+未來自營方式背景背景概述概述 社會環(huán)境分析社會環(huán)境分析未來趨勢：互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展、網(wǎng)購渠道日趨成熟，整

2、合資源是未來服務(wù)行業(yè)的趨勢社會進(jìn)入跨界經(jīng)營、價格透明化時代社會進(jìn)入跨界經(jīng)營、價格透明化時代 周邊環(huán)境分析周邊環(huán)境分析市場泛濫：裝修單位甄選、后期維保等問題深深困擾業(yè)主u外部因素外部因素u內(nèi)部因素內(nèi)部因素背景背景概述概述 集團(tuán)戰(zhàn)略“城市服務(wù)生態(tài)平臺商”：圍繞基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)為核心，打造幸福物業(yè)增值服務(wù)增值服務(wù)多樣化的服務(wù)產(chǎn)品，增加業(yè)主居住“幸福感”，提升客戶粘度客戶粘度，提高企業(yè)品牌的社會知名度 產(chǎn)品溢價：做好物業(yè)保值增值服務(wù)，為業(yè)主提“家住無憂”服務(wù)體系讓物業(yè)的服務(wù)力成為地產(chǎn)的銷售力讓物業(yè)的服務(wù)力成為地產(chǎn)的銷售力 案例案例-靈感來源靈感來源n 拎包入住拎包入住萬科萬科物業(yè)物業(yè)利用萬商聯(lián)盟平臺的家電

3、、家具、家飾、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)等商家進(jìn)行調(diào)研及前期合作模式的談判，確定合作供方后擬寫合作方案，以兩種模式操作：1：分售模式：以業(yè)主認(rèn)購精裝房為切入點(diǎn)，滿足業(yè)主個性化需求，將家電、家具、家飾、設(shè)計(jì)等整體打包出售的模式；2：統(tǒng)售模式：以精裝房“附送”家電、家具、家飾等為整體出售給業(yè)主，再由地產(chǎn)結(jié)算相關(guān)費(fèi)用給物業(yè)；3：房屋租售模式：結(jié)合業(yè)主出租需求，以分售模式操作，實(shí)現(xiàn)“拎包入住”。結(jié)合后期的家電、家具的維護(hù)保養(yǎng)、保修等服務(wù)，提供附加值。背景背景概述概述背景概述1設(shè)置目的2市場分析3運(yùn)營模式4實(shí)現(xiàn)價值5運(yùn)行風(fēng)險運(yùn)行風(fēng)險6此處輸入標(biāo)題此處輸入標(biāo)題7目錄目錄CONTENTS目錄目錄CONTENTS背景概述背

4、景概述1 1設(shè)置目的設(shè)置目的2 2運(yùn)營模式運(yùn)營模式3 3實(shí)現(xiàn)價值實(shí)現(xiàn)價值4 4體系推動體系推動5 5設(shè)置設(shè)置目的目的u核心目的：核心目的：為孔雀城業(yè)主提供最大增值性服務(wù)增值性服務(wù) 提供從置業(yè)到入住的全生命周期的房屋打理服務(wù)； 三省、四心的全新服務(wù)三省：省錢、省時、省力，四心：省心、放心、舒心、安心 提高生活便捷性，舒適性、創(chuàng)造客戶粘性； 增加服務(wù)亮點(diǎn)，增強(qiáng)企業(yè)品牌的影響力，為客戶為客戶滿意加滿意加分分背景概述1設(shè)置目的2市場分析市場分析3運(yùn)營模式4實(shí)現(xiàn)價值5運(yùn)行風(fēng)險6此處輸入標(biāo)題此處輸入標(biāo)題7目錄目錄CONTENTS目錄目錄CONTENTS背景概述背景概述1 1設(shè)置目的設(shè)置目的2 2運(yùn)營模式運(yùn)

5、營模式3 3實(shí)現(xiàn)價值實(shí)現(xiàn)價值4 4體系推動體系推動5 5平臺服務(wù)商幸福物業(yè)幸福物業(yè) 業(yè) 主搭臺子、做橋梁；重監(jiān)管、做增值搭臺子、做橋梁；重監(jiān)管、做增值資源整合、質(zhì)量監(jiān)控資源整合、質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)提供服務(wù)提供享受三省、四心服務(wù)享受三省、四心服務(wù)運(yùn)營模式運(yùn)營模式u人員人員設(shè)置設(shè)置運(yùn)營模式運(yùn)營模式商家產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)主物業(yè)客服管家做推介、做粘度、做增值做推介、做粘度、做增值重監(jiān)管、保質(zhì)量重監(jiān)管、保質(zhì)量重質(zhì)量、做加載、增粘度重質(zhì)量、做加載、增粘度供供方方業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)架架構(gòu)構(gòu)運(yùn)營模式運(yùn)營模式平臺平臺商家商家售后服務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量監(jiān)督業(yè)務(wù)承接業(yè)務(wù)承接過程實(shí)施過程實(shí)施u戰(zhàn)略合作戰(zhàn)略合作u有效手段有效手段運(yùn)營模式運(yùn)營

6、模式 物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 裝修管理：裝修管理：每天不少于1次的聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通； 資金監(jiān)管資金監(jiān)管l 產(chǎn)品貨款由幸福物業(yè)統(tǒng)一代收不過賬；l 到貨：業(yè)主確認(rèn)滿意簽字向幸福物業(yè)進(jìn)行結(jié)算并作為依據(jù)；l48小時內(nèi)定單可享受無條件退訂及退款，定制產(chǎn)品除外； 售后服務(wù)：售后服務(wù)：l 差價補(bǔ)償：規(guī)定時間內(nèi)，業(yè)主購買產(chǎn)品高于市場最低價，商家無條件補(bǔ)償；l 質(zhì)量保障：質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量問題，物業(yè)第一時間介入進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；當(dāng)業(yè)主權(quán)益受到損害時，物業(yè)直接利用商家進(jìn)場質(zhì)保金進(jìn)行維修或補(bǔ)償。毛坯裝修毛坯裝修主材代購主材代購空間改造空間改造軟裝搭載軟裝搭載家具定制家具定制家電團(tuán)購家電團(tuán)購運(yùn)營模式運(yùn)營模式 商家服務(wù)商家服

7、務(wù) u 產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)運(yùn)營模式運(yùn)營模式 商家服務(wù)商家服務(wù) u 商家集成商家集成一級裝修資質(zhì)單位一級裝修資質(zhì)單位4 4家家+ +廠家直銷廠家直銷6 6家家+ +省級代理省級代理1010家家運(yùn)營模式運(yùn)營模式 商家服務(wù)商家服務(wù) u 毛坯裝修毛坯裝修簽售證簽售證模式模式p 資源整合：市場上聲譽(yù)較好的裝修資源p 設(shè)計(jì)方案：戶型設(shè)計(jì)方案選擇多；每個戶型不少5套方案p 服務(wù)：設(shè)計(jì)、測量、咨詢p 參觀展示：現(xiàn)場實(shí)體樣板參觀、工法展示p 全程服務(wù)：24小時遠(yuǎn)程手機(jī)實(shí)時工地監(jiān)控、裝修管家全程服務(wù)運(yùn)營模式運(yùn)營模式 商家服務(wù)商家服務(wù) u 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容主材主材代購代購：p 裝修板材；p 地板系列；p 涂料系列；p

8、 石材系列；p 五金配件；p 戶門系列等服務(wù)承諾：服務(wù)承諾：無論無論業(yè)主是否業(yè)主是否使用平臺商進(jìn)行使用平臺商進(jìn)行房屋裝修，凡孔雀城業(yè)主房屋裝修，凡孔雀城業(yè)主均能享受同均能享受同城同期相同城同期相同參數(shù)最低價參數(shù)最低價購物購物。運(yùn)營模式運(yùn)營模式 商家服務(wù)商家服務(wù) u 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容空間改造產(chǎn)品：空間改造產(chǎn)品：p 庭院改造p 陽臺封閉p 露臺改造p 弱電改造控制思路：控制思路： 主要通過管控陽臺、露臺的主要通過管控陽臺、露臺的風(fēng)格、樣式、顏色、材質(zhì)，使客戶使用讓房屋增值，采用堵不如疏的管控思路運(yùn)營模式運(yùn)營模式 商家服務(wù)商家服務(wù) u服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容軟裝搭載軟裝搭載p 軟裝設(shè)計(jì)p 家具團(tuán)購p 家具定

9、制p 墻紙團(tuán)購p 窗簾團(tuán)購p 燈具團(tuán)購運(yùn)營模式運(yùn)營模式 商家服務(wù)商家服務(wù) u 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容u 定制服務(wù)：定制服務(wù)：服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容：p 個性家具類p 櫥柜造型類p 收納空間類從銷售階段開始介入，實(shí)現(xiàn)業(yè)主個性需求，從銷售階段開始介入，實(shí)現(xiàn)業(yè)主個性需求，將將理想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)理想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)主體思路：助力營銷，讓業(yè)主想有所現(xiàn)主體思路：助力營銷，讓業(yè)主想有所現(xiàn)業(yè)主做到隨業(yè)主做到隨手可拍手可拍運(yùn)營模式運(yùn)營模式 商家服務(wù)商家服務(wù) u 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容美的美的& &海信海信洗衣機(jī)洗衣機(jī) 冰箱冰箱美的美的& &海信海信空空 調(diào)調(diào) 海信海信/ /創(chuàng)維創(chuàng)維 電視機(jī)電視機(jī)美的美的& &能律能律 熱水器熱水器與京東、蘇

10、寧電器、國美電器建立合作關(guān)系：承諾承諾購買價不高于網(wǎng)購價購買價不高于網(wǎng)購價目錄目錄CONTENTS背景概述背景概述1 1設(shè)置目的設(shè)置目的2 2運(yùn)營模式運(yùn)營模式3 3實(shí)現(xiàn)價值實(shí)現(xiàn)價值4 4體系推動體系推動5 5實(shí)現(xiàn)價值實(shí)現(xiàn)價值 客戶價值客戶價值合作商均簽有合作商均簽有固定合同，固定合同，保證同一品牌保證同一品牌城市最低價；城市最低價；讓客戶放心讓客戶放心放心放心合作單位：合作單位：知名度高，品知名度高，品牌大，售后有牌大，售后有保障保障讓客戶省心讓客戶省心省心省心產(chǎn)品質(zhì)量、用產(chǎn)品質(zhì)量、用材、服務(wù)，全材、服務(wù)，全程監(jiān)管程監(jiān)管讓客戶安心讓客戶安心安心安心通過通過鑰匙托管、鑰匙托管、智能化提前介智能化

11、提前介入、家具入、家具驗(yàn)收、驗(yàn)收、家政保潔等家政保潔等讓客戶舒心讓客戶舒心舒心舒心省錢省錢省力省力省時省時實(shí)現(xiàn)價值實(shí)現(xiàn)價值 地產(chǎn)價值地產(chǎn)價值客戶口碑優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、房屋全生命周期的增值服務(wù)；全方位為業(yè)主提供全周期的服務(wù)，提升客戶滿意度、創(chuàng)造客戶口碑業(yè)績增長 通過已入住享受“家住無憂”收益業(yè)主的口碑，帶動業(yè)主周圍潛力客戶購買孔雀城住宅，最終實(shí)現(xiàn)以服務(wù)力成為銷售力品牌溢價客戶滿意創(chuàng)造客戶口碑“老帶新”購房；最終使孔雀城品牌穩(wěn)站地產(chǎn)市場一席之地，提升品牌影響力從活動收益提取老從活動收益提取老帶新或客戶活動基帶新或客戶活動基金，占比金，占比1%1%實(shí)現(xiàn)價值實(shí)現(xiàn)價值 物業(yè)價值物業(yè)價值 p 服務(wù)關(guān)系建

12、立：通過客戶管家輸出服務(wù)客戶管家輸出服務(wù)，形成整體服務(wù)的推動力整體服務(wù)的推動力，為業(yè)主和商家牽線搭橋。 增加企業(yè)粘度：增加企業(yè)粘度：p 通過消費(fèi)積分返利手段進(jìn)行激勵業(yè)主，產(chǎn)生成本由商家承擔(dān)；p 增強(qiáng)物業(yè)費(fèi)溢價功能 提升物業(yè)當(dāng)?shù)氐钠放朴绊懥涂蛻魸M意度實(shí)現(xiàn)價值實(shí)現(xiàn)價值 商家價值商家價值商家價值商家價值在合作過程中可獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收益獲得客戶資源增大市場占有率目錄目錄CONTENTS背景概述背景概述1 1設(shè)置目的設(shè)置目的2 2運(yùn)營模式運(yùn)營模式3 3實(shí)現(xiàn)價值實(shí)現(xiàn)價值4 4體系推動體系推動5 5u物業(yè)工作體系推動體系推動平臺搭建平臺搭建尋找資源，完成相關(guān)流程審批，搭建平臺樣板樣板展示展示“家住無憂”按

13、產(chǎn)品套餐設(shè)立樣板房，結(jié)合智能家居、綠植租擺體驗(yàn)展示：家電家具、智能設(shè)備等由合作供方免費(fèi)提供出樣 服務(wù)宣傳服務(wù)宣傳1、社區(qū)論壇，平臺發(fā)布產(chǎn)品信息，小區(qū)內(nèi)宣傳單頁、海報(bào)、橫幅等；2、專業(yè)網(wǎng)站宣傳；目標(biāo)客戶群短信群發(fā)；電話推介等體系推動體系推動u地產(chǎn)配合 銷售前置銷售前置l 銷售說辭增加此增值服務(wù)，提高客戶接受度的同時增加銷售亮點(diǎn);l 通過銷售人員在房源介紹過程中的一些推薦，確定意向客戶；l通過相關(guān)活動將意向客戶發(fā)展成為受益客戶，讓客戶得到實(shí)惠；l 增加地產(chǎn)活動能力。增加地產(chǎn)活動能力。供平臺供平臺u地產(chǎn)配合 客戶定制客戶定制l 地產(chǎn)在設(shè)置前期樣板房期間，提供設(shè)計(jì)要求和對成品驗(yàn)收工作;l 平臺資源整合商負(fù)責(zé)樣板房的裝修及布置工作，實(shí)現(xiàn)樣板房獨(dú)特風(fēng)格；l 在客戶參觀過程中，可以對樣板房特制物件進(jìn)行即拍定制；l 地產(chǎn)樣板房做到零成本投入。地產(chǎn)樣板房做到零成本投入。體系推動體系推動得實(shí)惠得實(shí)惠u地產(chǎn)配合地產(chǎn)配合 商商企共贏企共贏l 通過地產(chǎn)企業(yè)，引進(jìn)地產(chǎn)供方進(jìn)入平臺資源庫；l 資