1、房地產銷售的九大話術2016-06-28 星光不夜 轉自 世紀經緯修改微信分享： 在業內，素有這樣的說法：房地產項目銷售業績 50%取決于地段， 30% 取決于前期定位 和規劃， 20 %取決于銷售人員的技巧。地段和規劃決定 了項目業績的 80%，但這 80%最 終要靠銷售人員的 20%去實現。”可 見銷售案場執行力的重要。 作為一線銷售人員，除了必備相關的專業知識外，銷售技巧是決定業績 的重中之重。銷 售重點在于溝通，所謂辯才無礙”溝通是語言的藝術， 過人的銷售技巧其實就是過人的 語言藝術，即我們本講要介紹的 話 術” 一個優秀的置業顧問，不僅要有洞悉人心的敏銳，也要有動搖客 戶心旌的表達能

2、 力。天才置業顧問總是擅長在合適的時間、合適的地點用合適的 話術”撫摸到客戶心靈最柔軟的地方。實戰中，話術”是置業顧問開疆拓土的利器。美國著名心理學家羅伯特 西奧迪尼的著作影響力 1，美國克林頓 總統顧問、內 閣高參、談判訓練大師羅杰 道森的著作優勢談判 2, 美國潛意識大師馬修 史維 的著作我要催眠你 - 精彩絕倫的催眠式溝 通技巧 3，銷售行為學家孫路弘先生 的著作汽車銷售的第一本書 4周海濤主編的銷售專業話術 5等從溝通談 判技巧、消費心理學、 行為學的角度系統總結了很多銷售過程的話術技巧， 非常值得 房地產行 業學習 本講就是借鑒上述研究成果，結合房地產銷售的實踐來總結的話術技 巧。話

3、術之宗：贏家心態 作為置業顧問來說，首先必須要樹立的就是 “贏家心態 何謂 “贏家心態 ”？我們首先說 “家 ”，正如重慶力帆集團董事長尹明善所 說： “中 國的文化是家文化，我們把能干的都叫做家，行家、專家、軍 事家、 文學家、還包括 企業家。 我們把事做好了那叫做做到家了。 ”6 為什么中國文化把最能干的都叫做 “家”呢？這在儒家經典大學里能 找到答案。 “如保赤子。心誠求之，雖不中， 不遠矣。未有學養子而后 嫁者也！ ”翻譯成白話文： “如同愛護嬰兒一樣，內心真誠 地去追求，即 使達不到目標，也不會相差太遠。要知道，沒有先學會了養孩子再去出 嫁 的人啊！ ”意思就是任何人只要把工作對象當

4、成自己家里的事去真誠 的追求，當成自 己的孩子去愛護、去寬容，就能成為這個領域最厲害的 人。所謂“贏家心態 ”就是看待產品像看待自己孩子般的自信、寬容、愛護， 接待客戶像 在自家招待客人一般的主動、從容、隨心，這就是 “贏”。 我們看到，西方很多行業 例如汽車銷售、房產經紀、保險經紀等特別強 調銷售代表在銷售過程中注重樹立自身的 “顧問形象”和“行業權威 ”，其 實，這二者的實質就是我們上面所說的 “贏家心態 ” 銷售過程中，無論話術有多少種技巧， 無論如何變化，其根本的內核就 是 “贏家心態 ” 房地產銷售的九大話術 一次完整的房地產銷售過程基本包括初次接待、有效展示、跟單 促單和 簽約動作

5、四個環節。 每個環節都包括很多關鍵的情境， 需要置業顧問有 成熟 的“話術”來應對，我們將之概括為 “九大話術 ”。一、首次接觸的喜好話術；二、初期報價的制約話術；三、講解過程的 FAB 話術；四、看房過程的控制話術； 五、交談過程的主導話術；六、處理異議的避免對抗話術； 七、競品比較中的打岔話術；八、跟單過程的控制話術；九、價格談判中的優勢話術。首次接觸的喜好話術：關聯與贊美 客戶首次進入售樓處，位于一個陌生的環境， 其內 心的心理肯定是略微 緊張和產生戒備。 置業顧問的第一步就是消除客戶的戒備情緒， 建立起 顧客對自己的信任和喜好。置業顧問在溝通的第一階段首要目的不是促成交易， 而是應該集

6、中在如 下的兩個方面： 第一是讓客戶感到一個受歡迎的氛圍； 第二就是給客戶 一個深刻的印象， 讓客戶留下 對這個置業顧問專業性強和售樓處高檔服 務質量的感知。總而言之，就是建立起客戶的 “喜好”。能否建立喜好直 接決定銷售成功與否，影響力一書將 “喜好 ”列為銷 售成功的六大秘 笈之一。成熟的置業顧問通常會用 “歡迎來到我們售樓處，我是您的置業顧問， 我叫 * 。既 然來到這里就是我們有緣分，您買不買都沒有關系，我先 給您介紹一下。 ”等話術來 化解客戶的戒備心理， 之后再慢慢建立喜好。 建立喜好主要有兩大方法： 贊美和找關聯。 贊美是銷售過程中最常用的話術， 多數置業顧問都用過，但只有少數善

7、 于觀察、博學 多識的人贊美客戶能起到相當功效；原因在于贊美的 “三 個同心圓 ”理論。 贊美像打靶， 三個同心圓， 最外圈的贊美 “外表 ”，到最二層的贊美 “成就 與性 格 ”，第三圈則是贊美 “潛力（連本人都未察覺的潛能） ”。一般置業 顧問只能打 中最外圈的 “外表 ”，贊美客戶 “您的這個項墜很漂亮 ”。能打 中第二圈的，就已 難得。至于第三圈的靶心，則需要個人的觀察能力和 知識儲備。筆者曾經在售樓處碰到一組客戶， 年輕媽媽帶著一個兩歲的小女孩來買 房，溝通過程 中，談判陷入僵局。這時，筆者注意到這個可愛小女孩， 向媽媽說了句： “你女兒的 耳朵長得特別好，耳高于眉，少年得志，相 學

8、上叫 成名耳 ' ，很多影視明星都具備 這樣的成名耳。 ”這位媽媽聽了非 常高興，說： “是嗎？我女兒確實早慧，兩歲就能 背上百個英語單詞。 ” 圍繞這個女兒，我們的距離一下拉近了許多，結果很順利就成 交了。還有一位昆明的置業顧問有次接待到一位姓寸（ Cuan ”的客戶，他說 了句：哦，姓Cuan,您這個姓祖上可是云南的貴族啊。”客戶一聽,馬上就很高興，“對，對， 我們這個姓可是云南正宗的貴族。以前實際 上是爨，但字太復雜了，宋朝以后就漢化成 寸字。你還能念對，實在難 得。 ”結果可以想象，這個客戶不但自己成交，還給這位 博學的置業顧 問帶來了很多客戶。以上兩個案例都屬于典型的贊美到客

9、戶的 “潛能 ”，效果自然非凡。 除眾所周知的贊 美之外， 建立喜好的常用辦法就是 “找關聯”找“同類項 ”， 如同學，同性，同鄉， 同事等，盡量找一些相同的東西。有時為了尋找 關聯， “編故事 ”也是常用的話術。 比如： “上周我一個客戶過來買了一套 130 平米的房子，他和您一樣也 是做建材生意 的。 他說他會推薦同行朋友來我這里買房，說的就是今天 來，您一進來，我看著就像 是，而且你們選擇的戶型都是一樣的，您就 是那位客戶提到的朋友吧？ ”“哦，不是。我不認識他。 ”“看來真是英雄所見略同。你們是同行，眼光就是獨特。你們看中的這 個戶型是我們這 最暢銷的。 ” 為自己構思故事是銷售顧問的

10、一個習慣， 講一個故事， 可以贏得客戶 的 信任和喜好。初期報價的 “制約 ”話術 所謂 “制約”話術，就是在互動式的說話氛圍內，提前知道別人想要表達 的事情，而 這個事情不一定對自己有利； 于是變換一種形式， 先發制人， 結果別人反而無法發作， 從而讓發起制約的人獲得了談話的優勢地位。“制約 ”話術在前期問價和帶客看房時用得最多。在接觸項目的初期， 無論是出于自發的對產品的需要， 還是置業顧問主 動接近的產品 展示， 客戶會不由自由的問一句話， 這房子多少錢啊？這 個就屬于客戶的 “初期問 價 ”。實際上， 消費者在購買的初期階段問到價格是一種習慣，是一種沒有經 過邏輯思考的 本能， 試圖在

11、形象的范疇內將項目進行初步的歸類。 人們 頭腦中對產品的價值有兩個 分區：昂貴區和廉價區。 潛在客戶的右腦對 產品的價格會自動映射， 一旦進入廉價區， 客戶對該產品的品質、 品牌、 質量等美好想象就都消失了； 而一旦進入了昂貴區，即 便當前沒有消費 能力，內心卻建立起了對它的美好向往。羅伯特 ?西奧迪尼在影響力中舉了一個有趣的例子： 一種綠松石怎 么賣也賣不出去。 老板最后想減價銷售，于是讓店員把價格除以2，店員誤以為乘以 2，結果全部賣出。很多情況下，高價 = 優質，這是一種 思維定勢的認 知，絕大多數消費者都不會認為便宜 = 優質。 在客戶剛進入售樓處的階段，是右腦的 感覺在驅動對產品價值

12、的認知， 于是，初期報價就變成了一種技巧。許多置業顧問僅僅 會老實的認為客 戶問價肯定是要購買，卻忽略了第一次問價的目的是要尋找價值， 并 迅 速歸類到頭腦中的昂貴區或廉價區中。 簡單的回答 “我們的均價是 12000 元”的 后果就是， 客戶接著說 “太貴了！ ”于是置業顧問開始解釋， 我們的 房子好在哪里？ 為什么是有價值的。 在消費者不具備對項目價值識別能 力、內心認為該產品不值錢的 印象下， 置業顧問的所有解釋都是無效的。 這時，置業顧問正確的做法是，采取 “制約”策略使銷售過程的發展利于 自己。“制約”就是主動發起控制客戶大腦區域歸類 方法的溝通技巧。“制 約”策略有三個步驟：第一，

13、稱贊客戶的眼光；第二，強調產品的獨特 性，例如少見、短缺等；第三，稱贊我方產品的昂貴，絕對不提具體價格具體表現如下：客戶問：“這房子多少錢啊？ ”置業顧問答：“您問的這個戶型是我們所有戶型中賣的最好的，您可真有眼力。70平的兩室兩廳，還能看河景和高爾夫球場，我們這個產品在長白島上是唯一的，目前也只剩一套了。我做銷售這行五年了，還沒 有碰到一個賣得這么火爆的戶型。客戶追問：“到底多少錢呢？ ”置業顧問答：“我們這個戶型的價格和萬科城的價格是持平的，單價6000丿元。此時，客戶有兩種思考趨勢： 一種是將其歸類為昂貴區， 然后顯示實力。“這個價格 能接受，好房子就是要貴。”這個結果非常理想，為以后的

14、價 格談論埋下了對置業顧 問有利的伏筆。另一種表現是： “哦，是不便宜 啊。為什么呢？ ”此時，客戶是詢問 狀態，置業顧問可以順勢展開對產 品的介紹，客戶是聽得進去的。這就是通過“制約 策略來控制客戶的思 考向銷售方有利的方向發展。制約”報價手法常見的還有比如 這個戶型原價10000元/川，但現在五一黃金周期間促 銷，我們一共只有五套房源，打7折。”這個案例中，銷售人員報出抬高的價格10000 元/川，利用的就是客戶們對這個抬高 的價格所產生的 “昂貴=優質”的反應，然后又 強調短缺，對客戶心理造成制約。“制約”話術最核心的要點就是強調“短缺”。“短缺原理”是影響力里 提到的“六大武器”之一。

15、往往來說，人們對不容易得到的東西總是心存無限渴望。在房地產銷售過程中， “制造稀缺 ”是操盤最重要的原理之一。 越是稀缺的東西，人們越是 渴望得到，結果銷售自然水到渠成。 講解過程中的 FAB 話術FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面對潛在客戶對項目特點了 解有限的情況下，有效地講解產品的話術公式。F 的意思是屬性，指產品所包含的某種事實、數據或者信息。A 的意思是優點，是指產品的某種特征帶給客戶的好處。B 的意思是利益，是指針對潛在客戶的需求，有指向性的介紹產品的某種特征以及與之匹配的優點，而不是統統都給予介紹。舉例： “我們這個項目采用的是水源熱泵技術的

16、中央空調，空調采用分體式壁 掛機。他的好處一是非常節能，能耗只有普通中央空調的 三分之一；另 外是非常環保，吹出的風類似清新的自然風，不帶氟利昂。您不是擔心 有 噪音嗎？有噪音您可以關窗，關上窗開空調，不用擔心空氣悶，也不 怕電費高。您看你 家有老人、又有小孩，以后就不用擔心空調病了。FAB話術中有一個關鍵的要點，即講到“-利益”的時候，要著重針對客戶的家人，尤其是小孩和老人講解產品給他們帶來的利益。由于深受傳統文化的影響， 中國人骨子里都不是為自己活的， 老吾老、幼吾幼的思 想 根深蒂固；說到老人、小孩能撫摸到客戶內心最柔軟的地方。 實戰中， 置業顧問如果 碰到孕婦，針對還未出世的寶寶說自身

17、項目賣點、 說競爭 對手的弱點具備絕對的殺傷力。 比如幼兒園、環保建材、空氣清新、園 區開闊、游樂設施多等等賣點都可以深深打動未 來的媽媽。看房過程可以說看房過程的控制話術 聽完置業顧問對項目的介紹之后，只要有意向的客戶肯定會提出看房， 是能否成交的關鍵，因此，這個過程中的話術也非常重 要。看房過程中的話術主要有以 下幾點：（）人際關系控制話術看房過程中，客戶往往會找來他的朋友一同參與。 置業顧問最關鍵的環 節就是：主動 結識一同看房的所有人， 一定要做到主動要求客戶給你介 紹。張先生，您給我介紹一 下您的幾位朋友行嗎？ ”并主動遞出自己的 名片。客戶介紹后的話語也一定要跟上。 您好，張先生這

18、么成功一定 是有一群成功的朋友。”張先生提到您多次了，說您才是行家呢。 ”您 好，您可要多指點，認識大家真的是緣分呢。 ”這些話都是事先鋪墊的， 為的就是預防這些人在看房過程中說一些會影響購房決策的話。 比如這 房子不行，這房子不好等。人與人之間都講求溝通，溝通就有一個主動和被動的問題，只要置業顧問主動的要求客戶介紹他的陪同人， 一般進 入到看房階段的客戶不會不給面 子的 控制看房環節的要訣就是： 主動、多說好話、 請求指點。 隨身攜帶一個 筆記本， 將 無法妥當回答的問題記錄下來，將客戶特別在意的要點記錄 下來，將客戶陪同人的話記 錄下來。不要擔心客戶看到你在做記錄， 做 記錄也是對客戶的尊

19、重和顯示專業性的行為。 在回訪時將用到這里記錄 到的話來喚醒客戶對看房的感受。（二）郊區樓盤看房路途話術 置業顧問在實踐中常見的是賣郊區樓盤，有些樓盤甚至在 離市區超過30 分鐘車程的遠郊區。郊區樓盤往往在市內設置售樓處或分展場，置 業顧問需要把客 戶從市內帶到項目現場。 這樣，看房的路途就變得較為 漫長，看房車沿途會經過很多 地方。在這個過程中，置業顧問最重要的 話術就是介紹區位。介紹區位的技術要點主要 有倆：1、介紹區位的目的是化解抗性和增強吸引力。 郊區項目存在的最大抗性就是區域人氣不足， 客戶心理距離較遠， 但郊區項目最大的 優勢一是價格便宜， 一是區域未來發展的潛力較大。 郊區項目如

20、何化解客戶的抗性， 方法無非兩個：一是化解抗性，一是增強吸 引力。2、化解抗性和增強吸引力的兩大方法。 在看房過程中，化解抗性的辦法有兩個： 一是 用物理距離來淡化心理距 離。正如魯迅先生所說，世上本沒有路，走的人多了，就有了 路。陌生的區域之所以陌生，是因為人去得少，去得少，內心自然感覺偏遠。一 個偏 遠的地方，如果經常走，就不會覺得遠了。因此，置業顧問在帶客戶乘坐看房車的時候， 比如就可以說： “您是沒怎么來過，所以覺得遠。 我們天天走，覺得一點都不遠，車 程其實也就十五分鐘，非常便捷。再 說，今年底，地鐵一號線就能開通，您從鐵西廣場 到我們項目，地鐵只 要運行十分鐘就到了。 ”化解抗性的

21、另一個辦法是重新尋找參照 系，利用參照樓盤來評估項目的性價比。比如： “這個項目叫林韻春天，在沈 陽二環 以里，目前均價 4000元/川。從林韻春天到我們項目，私家車程 是 8分鐘，坐公交車是 20分鐘，我們項目均價 2500元/ 川。您想一下， 您就往前走 8分鐘，就能省 1500元/ 川，一套房能省最少 10萬元，何樂而不為呢？ ” 化解抗性是從消極方面來引導客戶， 增強吸引力則是從正面宣傳來贏得 項目的加分。看房途中，增強吸引力的方法也有兩個： 一是區域營銷， 一是生活方式引導。區域營銷話術比如： “我們項目位于鐵西新城的 核心地段。目前沈陽大力建設衛星新城，包 括沈北新區、于洪新城、胡

22、臺新城、李相新 城、渾河新城、鐵西新城等 六大新城，鐵西新城因為具有強大產業支持，是最有前途的 一個。目前區域內已經有 15 萬產業人口，未來五年之內要擴充到 35 萬人，鐵西新城是沈陽市目前引進世界五百強最多的區域鐵西新城的工業轉型載入 了世界工業史，中央電視臺多次報道。等地鐵一號線開通之后，鐵西新 城的住房價格漲幅將非常大。目 前，在沈陽買房，道義、長白和張士開 發區是升值空間最大的三個區域。 ” 生活方式 營銷話術比如：這個項目叫宏發長島，均價 4200元/川，在宏發長島買一套 85平米的高層點式樓， 同樣的錢在麗都新城可以買一套同樣面積的多層外加一 輛 10 萬元的小汽車。花同樣多 的

23、錢，馬上就能享受有房有車的生活， 你們夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下， 哪種更合適呢？ ” （三）樓盤現場看房話術 一般來說，置業顧問帶客戶看房的路徑是 從售樓處到項目工地樣板間。 從售樓處走出來，往往就能看見同一個區域的相鄰的其他 樓盤。這時，除了對自身樓盤的常規講解之外， 在這個過程之中，最需要注意的就是應 用前面所說的“控制話術”，先下手為強，對相鄰的競爭對手進行有技 巧的“評判”。 如何評判，其技術要點主要有三個：1 、反客為主，給客戶埋地雷。 帶客戶看房路途中，只要視線能看到競爭對手樓盤，這 時，一定要主動 介紹，特別是針對第一次看房就來本樓盤還沒有去過其他樓盤的客戶。 因為，

24、你接待完之后，他的下一步肯定要去相鄰的樓盤 “貨比三家”。一個成熟的置 業顧問懂得在這個時機給客戶一個先入為主的說法， 以影響他下一步的決策。如： “這是與我們項目相鄰的 * ，您看目前 * 區幾個大盤都集中在這一塊， 未來我們這 一片區的人口將達到 5 萬人，政府非常重視， 所以這塊未來的生活配套、 公共交通 肯定不是問題，等我們這幾個小區陸續入住之后，公交車都會進來。（鄰居首先是“客”， 是共同做大片區的朋友，首先強 調對手對我們的好處， 贏得客戶信任。 ）* 項目的 開發商第一次做開發， 經驗不足，被設計公司誤導，花了很多冤枉錢，成本居高不下，至少都價格偏高，所以他們目前在這個片區是銷售

25、最不好的。我們項目每個月的銷量 是 * 的三四倍。 ” 以上話術就是我們所說的 “埋地雷”，將競爭對手的缺點和劣 勢事先說出來，讓客戶產生一個先入為主的印象， 相當于在競爭對手的地盤埋下一 顆 地雷，客戶在下次進入競爭對手的售樓處的時候就會踩響， 事先就對競爭對手有一個 不好的看法。這里面有一點必須注意的是， “地雷”必須講的是客觀事實，不能帶有 任何主觀看法，否則其 “殺傷力”就會大大降低。2 、強調優勢賣點，給競爭對手設置門檻。 “我們一期在售的是純多層的建筑，多層目前在沈陽屬于稀缺產品。國內比如上海、深 圳等中心城市早已不許建多層住宅，沈陽市二環以內目 前也基本沒有多層，因為多層對 土地

26、的利用強度不大。物以稀為貴，多 層產品將來的升值潛力是不可限量的。 就是在 開發區，您看周邊幾個樓盤都是賣高層，我們的多層小戶型可以說是片區唯一的。 ” 以上話術抓住“多層”這個強勢賣點進行強調，利用其唯一性給競爭對手 設置門檻。3、不利因素先入為主，給客戶打預防針。 “我們外墻面用的是日本菊水牌自潔型涂料， 這種涂料環保耐臟，雨水 一沖刷就干凈了，成本也是很高的。我們很多客戶不懂，以為 用墻磚就是貴，其實好的涂料比普通瓷磚貴多了。這就好比塑料貴過鋼鐵，道理 是一 樣的。我們多層的結構是磚混結構，磚混的好處主要有三點：一、 隔音效果好；二、冬 暖夏涼；三、成本相對較低，提高住宅性價比。 以上案

27、例中，該樓盤為磚混結構， 外 墻面為涂料；競爭對手為框架結構， 外墻面為瓷磚。該樓盤材質相對競爭對手處于劣 勢，競爭對手也抓住這兩點劣勢進行攻擊，因此置業顧問在話術中對客戶進行先入為主 的引導，打預防針。除了上述三個要點之外，看房過程中，進入實際單位時，注意要以特定 的順序帶領客戶 參觀房子，將最大特色的空間留在最后介紹， “拋磚引玉”的技巧在實際過程中也是 非常有效的。交談過程的主導話術 如前所述，置業顧問最關鍵的一點就是培養贏家心態， 塑造自身 的顧問形象和行業權威。在實際工作中，其表現就是置業顧問要 “主導”談話，以 自己的專業和技巧去引導、教育 7 客戶的消費習慣和消費行為。所 謂“主

28、導”，就 是在與其他人的交談中，如何不知不覺的控制談話的主題 內容，以及談話的發展趨勢和 方向。控制話題是置業顧問需要熟練掌握的溝通方法。 控制并主導任何一個談 話是有規律和 方法的，人們會自然地陷入三個陷阱： 第一個是數字陷阱； 第二個是結論陷阱；第三 個是對未來展望的感性陷阱。數字誘惑。置業顧問要養成一種說話的習慣， 只要對方說，我看你這個項目的房子 不如那個項目 好。置業顧問就應該回答： 看一處房子的好壞應該從三個 方面來全面評價。 對方聽 了這個話的心理活動就是，想聽一下到底是哪 三個方面，從而再調整自己的看法。 置 業顧問應該強化這個習慣的訓練， 要嚴格要求自己在回答客戶的問題時自然

29、采用 “數 字誘惑”的方式。絕對結論。絕對結論，也是一種說話習慣。在使用了這個技巧后，聽的人一般會受 到一定程度的震 動：怎么會有如此堅定的結論呢？比如： “這套房子就適合您這樣的人，別人還都不 適合。 ”我“看準了，這套房子簡直就是為 您獨特定制的。 ”我“們這個立面的顏色 一定可以提高您的命運走勢。 ” 這就是絕對結論，它的后果就是導致人們聽到這樣的 話后，肯定要傾聽你的注解，從而控制了對方的思路。如果對方按照你的思路去設想，化了你說話那么你的技巧就達到了目的，就在對方面前建立起了一種絕對的信心，強 的影響力。 展望未來。客戶通常都會在最終要做決定的時候猶豫不決。 人們在購買任何東西的 最

30、后一個瞬間， 總是有一個猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學上 叫“后果焦慮”。有的人表現 得比較明顯，有的人表現得沒有那么明顯。 表現明顯的人的特點是經常在最后一刻停止 購買行動，總是停留在看的階段。如何應對客戶的這種猶豫，最好的辦法就是 “感性 展望未來”。舉例說：麗灣國際售樓處，一位年輕的女士經過與置業顧問將近兩個小 時的溝通，對位于該項目 D 座一單元 19 樓的 G 戶型有了深刻的印象，并表現 了足 夠的購買欲望。 60 萬的總房款，當天要交 2 萬元的定金，即將簽 合同，她拿著筆， 為置業顧問： “我是不是太沖動了。才來一次就決定 購買了！” 置業顧問不愧是久 經考驗，經驗豐富，馬

31、上沉著的回答： “當然是沖動了！哪個買我們房子的人不是沖 動呢？麗灣國際就是打動人的。您是支 付得起您的沖動， 有多少人有這個沖動卻沒有 支付能力。在長白島擁有 一套看河的大戶型是一種豪華的沖動，喜歡才是真的，您喜歡 嗎？” 沒等客戶接著說，置業顧問繼續說道： “您設想一下，現在是金秋十月。 陽 光明媚的周末，您左手牽著可愛的小女兒，右手挽著您的愛人，一家 人來到渾河邊灘地 公園散步，享受著清晨的涼風與陽光，那是多么令人 愉快的事情呀。回到家，躺在浴 缸、床上就可以看到渾河波光粼粼，高 爾夫球場綠意茵茵，視線一覽無余，這是多么愜 意啊。” 置業顧問的話還沒有說完，客戶接著說： “你說得太對了，

32、我就簽了， 這 個合同在哪里？ ” 這段對話中，置業顧問使用了展望未來的技術，有效解決了客戶在 購買前對將要發生的事情的焦慮心理。展望未來的要點有三個：場景、人物和過程，在 這三個內容中一定要充分描述細節，用細節來打動客戶去設 想、暢想、聯想，從而引發 客戶對未來的期望，而能夠達到這種美好境 界的唯一行動就是現在馬上簽約。 處理異議的避免對抗話術莊子曰： “辯無勝。 ”在銷售過程中， 與客戶辯論， 力爭駁倒對方是非常 忌諱的事情， 在辯論場上贏得客戶就意味著在生意場上失去客戶。 置業 顧問應該通過自己的努力， 創造出一個和諧、 融洽、寬容的交談氛圍。 孫路弘先生提出 “迎合、 墊子 ”話術，

33、“迎 合”就是承接對方話語的意思， 形成順應的語言背景。 “迎合 ”話術套路有兩種，一 種是為對方說的看法 （即結論） 提供客觀事實依據， 另外一種， 如果對方說的都是 客觀事實， 那么就按照邏輯提煉出一個符合事實的結論。 一種是從結論到事實，一 種 是從事實到結論。 例如：客戶說：長白的房價真是漲得太厲害了。 置業顧問：是啊， 2003 年的 時候，長白的整體均價也就兩千多塊，短短五年，現在已經漲到五千多 了。（注： 為結論提供事實，反之也可） 所謂“墊子”話術主要用在客戶提問的時候，銷售人員要 克服自己過去的 習慣意識，一聽到別人對自己提問，而且自己又知道答案，就立即回答 的習慣。墊子一般

34、有兩種形式：一種是評論對方的問題很專業，另外一 種是承認對方的 問題很有普遍意義。例如： 您的這個問題太專業了！您的這個問題昨天有三個簽約的客 戶都問了。 如果您不問，我也要替您問這個問題。 交談過程中，客戶提出異議，置業 顧問即使完全不同意客戶的看法， 立 刻反駁也是非常錯誤的。 羅杰 道森在優勢談判 一書里提出 感知、 感受、發現 ”的話術。 如客戶提出異議時，置業顧問可以告訴對方： “我完全理解你的感受。 很多人都有和你相同的感覺。 （這樣你就可以成功地淡化對方的競爭心 態。你完全同 意對方的觀點，并不是要進行反駁。）但你知道嗎？在仔 細研究這個問題之后，我們發 現”舉例說明： 客戶：

35、“你們樓盤的價格太高了。 ”（這時如果你和對方進行爭辯，他就 會拿出個人 的親身經歷證明你是錯的，他是對的。）置業顧問： “我完全理解你的感受。很多人在第一次聽到這個價格時也 是這么想的。 可仔細分析一下我們的產品和價格，他們總是會發現，就 當前的市場情況來說，我們的 性價比是最為合理的。 ” “感知、感受、發現 ”的話術對于客戶的異議是先同意、后 反駁，慢慢扭轉對抗局面。這種話術的妙處還在于當客戶表現出一些充滿敵意的行為 時， “感知，感受，發現 ”可以讓置業顧問有時間冷靜下來，做進一步思 考，然后再去回 答客戶。競品比較中的打岔話術 通常客戶在對置業顧問熟悉后，交談中一般會涉及到競爭產品，

36、 這就是與其他項目的比較。購房客戶一般會選擇一個意向的區域和大致的預 算，然后 在這個范圍內貨比三家。如果客戶在來售樓處第一次 30 分鐘左右的交談中， 沒有提 到任何競爭項目或者沒有表明自己這是自己看的 第一個項目， 那么多數情況是在這一 次接觸中，置業顧問沒有完全贏得 潛在客戶的信任， 客戶不愿意將自己內心中比較的 項目與你溝通， 從而你也失去了提供項目選擇方面的建議。一個成熟的銷售人員， 其實可以鼓勵客戶就各個他可能選擇的項目與你 討論，甚至還 可以主動提及競爭對手項目。比如： “其實，聽您的問話 就知道您對長白島市場還是 挺了解的。比如遠洋天地、格林生活坊，每 一家都有各自的特點和長處

37、，看你是更看重 園區，還是注重性價比。 ” 這句話也許就可以引發客戶就競爭項目的困惑與你討論。 當 遇到客戶對競爭項目獨特領先的特點非常熟悉時， 置業顧問可以采用 主導、墊子、制 約等基本話術形成 “打岔”的功力來控制話題向自己的項 目的優勢轉移。舉例： 客戶：你這個項目戶型是還不錯， 剛好符合我的要求， 但就是沒有園區， 這點不如隔壁 的 XX 項目。 置業顧問： 對，我們項目是沒有園區， 很多客戶剛開始接觸我們項目的 時 候，也覺得這是唯一美中不足的地方。（ “迎合、感知、感受 ”話術） 但您選擇到長 白島買房， 我認為最重要的是要考慮三個因素 （數字誘惑， “主導 ”話術）：陽光、 綠地

38、、新鮮空氣 8 。第一點，要還采光是不是 充足，是不是敞亮；第二點要看是否 擁有大片綠地；第三點，要看是否 能呼吸新鮮空氣。我們項目的樓間距是最大的，前后 都不擋光，陽光長 驅直入；我們的樓間距為 120 米，長白島上的其他高層項目才 60 米 左 右。第二，從我們項目的南北窗戶都可以看到高爾夫公園、麗灣體育公 園以及濱河 路帶狀公園；第三，我們項目東南面臨一線渾河，渾河水帶 來的濕潤的空氣讓您感到格 外清新。所以，這三點是您最應該考慮的， XX 是有園區，但我們剛才說的三點都不具 備。那這樣您還不如在市里 買個房子呢， 就失去來長白島的價值了。 （ “打岔 ”話術） 所以從這三點 來看，您會

39、發現我們這個項目是最適合居住的。（ “發現 ”話術） 利 用“打岔”話術，不說競爭對手的壞話，以免失去置業顧問的可信度， 只是將客戶的關 注點引導自己項目的優勢上面。 在銷售過程中，除了熟悉自己項目的優勢之外，還需要 詳細掌握主要競 爭對手的技術數據， 當你可以清晰的講明詳細數據時， 客戶才認可你 有 說服力，才認可你說的話。跟單過程的控制話術 現場接待結束，客戶離開售樓處之后，利用回訪電話來進行跟單、 促單 就成了置業顧問最重要的工作。 回訪跟單的話術包含以下幾個要點： 開場白設計： 互惠 現實中，很多置業顧問一開口就是 “王先生，您上次看的那房子現在考 慮得怎么樣了？ 這種生硬的問話算不上

40、話術， 起到的效果也自然不佳。 開場白最常見的話術就是利用互惠”原理進行寒暄互惠”也是影響力中提到的 6 大秘笈之一。 “互惠是一個古老的原理，核心內容是給 予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會收到回復的賀卡，發短信送 祝福，往往就會得到祝福。在電話回訪客戶的過程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細節， 施與客戶小恩小惠， 馬上就會拉近與客戶的關系。如 “您上次不是說想買別 克車嗎？我剛好有一個客戶， 他是別克 4S 店的經理，我可以幫您聯系 一下，您找他買車可以便宜互惠”不僅僅是給與別人幫助，同時，要求別人給予幫助也是 “互惠”的一 個方面。人與人之間的關系發展的重要標志就是：一方請求另外一

41、方 幫忙。要求別人給 予幫助，是對別人的信任，是對他能力的贊美。 比如，在與客戶進行電話溝通時，說： “我今天給您打電話就是特別好 奇，那天您來我們售樓處的時候，我就想問，但沒好意 思問，您那天用的香水是什么牌子的？我后來到好多香水專賣店都找不到。 ” 以上例 子，先求別人幫一個小忙，當對方真的給你幫助后，你們的關系 就進了一步。請求別人 幫忙的時候要注意： 1、請求的事情必須是對方 輕而易舉就可以辦到的； 2、請求的事 情對對方來說必須是他的能力范 圍之內的； 3、請求的事情最好是以提供信息為主。 利 用“互惠”的辦法寒暄，拉近關系之后，就可以進入正題。 應對三大常見問題 在電話 跟蹤過程中

42、，置業顧問經常會遇到客戶說 “我要考慮一下 ”我“是喜歡這個房子， 但還是看看再說吧 ”最“近市場不景氣，我擔心現在買房不 合適”。這時，置業顧問 就要采取合適的話術去應對。如：“X先生（小姐），很明顯的，您不會花時間考慮這個房子，除非您對我們樓盤真的 感興趣，對嗎？可不可以讓我了解一下， 您要考慮一下的到底是什么呢？是項目品質， 還是物業服務，還是我剛才到底漏講了什 么？ XX 先生（小姐），老實說會不會因為 錢的問題呢？ ” “美國國務卿鮑威爾說過，拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定， 讓美國損失更大。 現在我們討論的不就是一項決定嗎？假如你說 不是' ，沒有任何 事情會改變，明

43、天將會跟今天一樣。假如你今天說 是' ，這是您即將得到的好處：1、2、3、？?顯然說好比說不好更有好處，您說是嗎？ ”“X先生（小姐），多年前我學到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當別人都在買進時他們卻賣出。現在擁有財富的人，大部分 都是在不景氣的時候建立了他 們事業的基礎。他們看到的是長期的機 會，而不是短期的挑戰。所以他們做出購買決策 而成功了。 XX 先生（小姐），您現在也有相同的機會做出相同的決定，您愿意嗎？ ” 要求承諾 在回訪電話結束前，還有一個必須完成的任務： “要求客戶承諾”。比如回訪的目的 是邀請客戶二次到訪， 那就得和客戶落實二次到訪的具體時 間。因為客戶

44、雖然答應了 你的要求，但并一定真的會兌現承諾，應該將 客戶答應的事情落實， 比如落實到具體 的時間，并且給他一點壓力。 如： “您說的是下周一下午兩點， 對嗎？ ”我“周一 休息，我原本的計劃是和朋 友一起去看電影，他都約了我一個月了。不過沒有關系，我不去了。那 說好了，我就在 售樓處等您了。 ”“承諾”是影響力一書里重點強調的銷售秘笈。在銷售過程中，借用 “承諾”的 力量，就會無形中約束客戶的習慣。因此，將真正的 “承諾”融入銷售流程就能達到 一個質的效果。缺乏經驗的置業顧問在得到客戶 “有時間我就過去吧 ”的回復之后，以為 就得到了承 諾。其實，這種 “承諾”是沒有責任心的一種行為，很容易

45、演 變成推脫，成熟的置業 顧問懂得用特定的技巧來強化對方的印象， 強調自己在客戶說的時間會專門推掉其他 的事情來等客戶， 這樣就將壓力和 責任傳遞給客戶，約束他兌現承諾。不過，值得注 意的是，不能過度施 壓，引起客戶反感。價格談判中的優勢話術隨著銷售過程的展開，客戶與置業顧問的關系過渡到熟悉的階段，此時的客戶策略是簡單的、純樸的，他們會直接要求優惠，并以購買來 要挾、誘惑置業 顧問。在銷售過程中，這叫第一次誘惑，如 “你看隔壁 樓盤打九折，你可以給我打多 少折？ ”如“果你可以給我這個價，我就可 以簽約了！ ”羅杰 道森在優勢談判一書中對此就做了精辟的指導性論述。他提 出談判的幾個重 要原則：

46、一、開出高于預期的價格。 在銷售實踐中，一般來說，樓盤的優惠政策都可以拆分成 幾重 10 。如 總價優惠三萬元， 這是內部規定的價格底線。 成熟的置業顧問在第一 次 報價時，一般只給客戶優惠兩萬元，開出一個高于自己預期的價格，為 后面的談判 留出空間。二、永遠不要接受第一次報價。 客戶在提出第一次還價的時候，如果馬上接受，通常 會讓對方立刻產生 兩種反應：這么容易就答應了，我本來可以得到更多優惠，下次一定 會 注意，一定是哪里出了問題。 （接下來往往以沒有帶夠錢為借口離開。 ） 成熟的 置業顧問當客戶提出第一次還價， 他本來完全可以答應，因為這 并沒有超出內部的折 讓底線， 但他也要裝出很周折

47、、很麻煩的樣子去向 領導申請。三、學會感到意外。 一旦聽到對方報價之后，成熟置業顧問的第一個反應應該是 大吃一驚。 一般來說，客戶并沒有指望你會接受他們的第一次報價；但如果你并沒 有 感到意外， 對方就會覺得你完全有可能接受他們的條件。 在你表示有 些意外之后，對 方通常會作出一些讓步。如果你不表示意外，對方通常 就會變得更加強硬。四、避免對抗性談判。 談判時，不和對方爭辯，使用 “感知，感受，發現 ”的方法來 扭轉對抗局 面。如：“X先生（小姐），我理解您的這種想法，一般客戶在選擇一處房子的時候，肯定會 關注三件事： 1 、房子的品質； 2 、優良的物業服務； 3、 最低的價格。 但現實中，

48、 我從來沒有見過一家公司能同時提供最優秀的 品質、最優良的物業服務、最低的價格給 顧客。也就是這三項條件同時 擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔 納的價格一 樣。所以你現在要選擇產品的話， 你是愿意犧牲哪一項呢？愿意犧牲我 們 產品優秀的品質， 還是我們公司優良的物業服務呢？所以您仔細考量 一下就會發現， 有時候我們多投資一點， 能得到你真正想要的東西還是 蠻值得的，你說是嗎？ ”五、不情愿的賣家和買家。在推銷產品時哪怕迫不及待也要表現得不太情愿， 這種方式可以在談判 開始之前就把 對方的談判空間壓到最低。當客戶也使用 “不情愿 ”的策略 時，一定要讓對方首先作 出承諾，告訴對方你會請示上級，然后用白臉 黑臉策略 11 結束談判。六、TM