1、企業(yè)管理中的感染力和領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)成員之間的大腦邊緣循環(huán)系統(tǒng)的開(kāi)環(huán)性持續(xù)相互作用，可以創(chuàng)造出一種 “情感雞湯” ，每位成員都把自己的獨(dú)特風(fēng)味添加到湯中。但是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者加入的是最濃烈的佐料。 這是為什么呢？原因在于一條永恒的商業(yè)真諦：每個(gè)人都在關(guān)注他的領(lǐng)導(dǎo)者。 人們從高層獲得情感暗示， 即使在那些老板并不輕易現(xiàn)身的工作場(chǎng)所也是如此。 例如在樓上獨(dú)立辦公室辦公的首席執(zhí)行官，他的態(tài)度也會(huì)影響直屬員工的情緒， 并且通過(guò)多米諾骨牌效應(yīng)波及整間公司，從而影響公司整體的情感氛圍。我們對(duì)實(shí)際工作中的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了仔細(xì)的觀察，發(fā)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)集體情感產(chǎn)生決定性作用的幾種方式。 通常領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)表的講話要比其他人多得多，而人

2、們聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)者講話時(shí)也更仔細(xì)。 領(lǐng)導(dǎo)者通常也是第一個(gè)就某一主題發(fā)表講話的人，而其他人發(fā)表意見(jiàn)時(shí)， 他們最常提及的往往也是領(lǐng)導(dǎo)者的講話，而非其他人的評(píng)論。 因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者看待事物的方式有一種特殊的影響力，所以他們負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊(duì)意圖， 并為團(tuán)隊(duì)成員提供解讀既定情境的方法以及對(duì)此情感上的反應(yīng)。但是，影響員工情感的因素并不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)者的言語(yǔ)。研究表明， 領(lǐng)導(dǎo)者即使是在保持沉默時(shí)， 仍是團(tuán)隊(duì)中備受關(guān)注的人。當(dāng)對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行提問(wèn)時(shí)， 人們總是會(huì)把目光定格在領(lǐng)導(dǎo)者的身上，期待他們的回答。 的確，團(tuán)隊(duì)成員通常將領(lǐng)導(dǎo)者的情感反應(yīng)視為最有效的答案，并且仿效領(lǐng)導(dǎo)者做出自己的情感反應(yīng)，尤其在情況不明、團(tuán)隊(duì)成員反應(yīng)不一的情況下

3、，更是如此。在某種意義上，領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的情感標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)者可以慷慨地贊美他人，也可以對(duì)此有所保留； 可以提出建設(shè)性的批評(píng)， 也可以給予毀滅性的斥責(zé)；可以支持、滿足員工的需求，也可以對(duì)此視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞；可以在規(guī)劃團(tuán)隊(duì)使命時(shí)，對(duì)每位成員的貢獻(xiàn)都賦予更大的意義然而他也可以不這樣做；也可以指導(dǎo)員工明確他們的工作職責(zé)和方向，鼓勵(lì)靈活性，給予員工自由度， 使他們可以充分利用自己的判斷力去完成工作。所有這些行為都可以決定一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的原初情感影響力。然而，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中并不是所有正式的領(lǐng)導(dǎo)者都是團(tuán)隊(duì)的情感領(lǐng)導(dǎo)者。如果官方任命的領(lǐng)導(dǎo)者由于某種原因而缺乏信譽(yù)時(shí)，員工們可能轉(zhuǎn)向他們信賴和尊敬的人尋求情感上的

4、指引。 這位事實(shí)上的領(lǐng)導(dǎo)者便成了塑造其他員工情感反應(yīng)的人。例如，有一個(gè)知名的爵士樂(lè)團(tuán)， 雖然以其形式上的團(tuán)長(zhǎng)兼創(chuàng)辦人的名字命名，但該樂(lè)團(tuán)的情感暗示卻來(lái)自于樂(lè)團(tuán)中的另一位音樂(lè)家。樂(lè)團(tuán)創(chuàng)辦人雖然繼續(xù)負(fù)責(zé)演出、票務(wù)安排以及后勤事宜， 但當(dāng)要決定樂(lè)團(tuán)接下來(lái)的演奏曲調(diào)或者如何調(diào)整音響效果時(shí)，成員的目光就會(huì)轉(zhuǎn)向占據(jù)主導(dǎo)地位的成員樂(lè)團(tuán)的情感領(lǐng)導(dǎo)者。什么樣的領(lǐng)導(dǎo)更能吸引人才？然而，不管情感領(lǐng)導(dǎo)者是誰(shuí)， 他都可能具有一種特殊的能力，即扮演邊緣情感的吸引者，能夠?qū)χ車说那楦挟a(chǎn)生顯而易見(jiàn)的影響。例如，我們欣賞一位頗具天賦的演員的表演，可以觀察到他是如何輕而易舉地就能將觀眾吸引到他自己的情感軌道中的。無(wú)論他所表達(dá)的

5、情感是遭人背叛后的苦楚，或是勝利時(shí)的歡欣鼓舞，觀眾們都感同身受。那么，人們?nèi)绾屋p易地捕捉領(lǐng)導(dǎo)者的情感狀態(tài)，取決于領(lǐng)導(dǎo)者的面部表情、聲音和姿勢(shì)是如何表達(dá)情緒信息的。領(lǐng)導(dǎo)者表達(dá)情感的技巧越強(qiáng)， 情感傳播也就越有力。當(dāng)然，這種情感信息的傳遞并不在于戲劇性的言行舉止。人們總是密切關(guān)注著領(lǐng)導(dǎo)者的一言一行， 所以即使是最細(xì)微的情感表現(xiàn)也可以產(chǎn)生很大的影響。然而即便如此，領(lǐng)導(dǎo)者越坦誠(chéng)，比如，他們善于表達(dá)自己的熱情與興奮，其他人也將越容易感受到同樣的、富有感染力的熱情。具有這種能力的領(lǐng)導(dǎo)者就像情感磁石一樣，人們自然而然地就會(huì)被他們所吸引。試想一下那些在企業(yè)里最受員工歡迎的領(lǐng)導(dǎo)者，他們也許就具有這種散發(fā)積極情緒

6、的能力 。這也正是情商領(lǐng)導(dǎo)者能夠留住人才的原因之一，因?yàn)榕c他們一起工作是一種享受。相反，那些傳遞消極情緒的領(lǐng)導(dǎo)者，他們很煩躁、易怒、盛氣凌人而又冷漠無(wú)情， 會(huì)讓員工望而卻步， 沒(méi)有人愿意為一個(gè)牢騷滿腹的人工作。研究已經(jīng)表明：相對(duì)于那些帶有消極情緒的老板們而言，積極樂(lè)觀、 熱情洋溢的領(lǐng)導(dǎo)者更容易留住人才。現(xiàn)在，我們將進(jìn)一步了解原初領(lǐng)導(dǎo)力的影響，以檢驗(yàn)情感對(duì)工作效率的影響有多大。性格分析大師羅靈犀，研究九型人格近15 年，是著名 EAP 身心靈成長(zhǎng)導(dǎo)師 !擅長(zhǎng)將九型人格運(yùn)用于商業(yè)管理中，專注于溝通藝術(shù)。情緒如何影響結(jié)果情感往往都非常強(qiáng)烈、 短暫，有時(shí)還會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生破壞性的作用；而情緒則相對(duì)較弱，也

7、更持久，一般不會(huì)干擾人們手頭的工作。每段情感經(jīng)歷通常都會(huì)留下一種相應(yīng)的、持久的情緒：貫穿整個(gè)團(tuán)隊(duì)的低調(diào)而持久的情緒。從整個(gè)企業(yè)的角度而言， 情感和情緒看上去似乎有點(diǎn)微不足道，但它們的確會(huì)影響工作的完成與否。 領(lǐng)導(dǎo)者的輕度焦慮可以充當(dāng)一種信號(hào)，表明人們需要更加關(guān)注并認(rèn)真思考某一事情。 實(shí)際上，當(dāng)面臨某種危險(xiǎn)境遇時(shí)， 冷靜的情緒可以起到很大的幫助作用， 而過(guò)于樂(lè)觀則可能會(huì)使人忽視一些潛在的危險(xiǎn)。突如其來(lái)的憤怒可以將領(lǐng)導(dǎo)者的注意力集中在某一個(gè)迫切的問(wèn)題之上，比如某位高管人員涉嫌一起性騷擾事件， 最終被人揭發(fā)， 此時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者需要的是把精力從日常問(wèn)題轉(zhuǎn)移到尋找解決方案上，比如加大力度徹底根除性騷擾問(wèn)題。

8、輕度焦慮（比如因要日益逼近截止日期而擔(dān)憂）可以集中領(lǐng)導(dǎo)者的注意力和精力，而長(zhǎng)期的苦惱則可以減弱大腦處理信息和采取有效反應(yīng)的能力，進(jìn)而破壞領(lǐng)導(dǎo)者的人際關(guān)系，阻礙工作的運(yùn)行。另一方面，發(fā)自內(nèi)心的歡笑或者積極樂(lè)觀的情緒往往可以增強(qiáng)人的神經(jīng)系統(tǒng)能力，這對(duì)于做好工作是至關(guān)重要的。積極和消極的情緒自身都會(huì)持續(xù)很久，一定程度上是因?yàn)樗鼈儠?huì)使人的感知和記憶產(chǎn)生偏差：當(dāng)人們保持積極樂(lè)觀的心態(tài)時(shí)，他們就可以在某一境況中看到積極的光芒，并且會(huì)回憶起與之有關(guān)的美好事情；而當(dāng)情緒低落時(shí)， 他們往往會(huì)把注意力放在一些消極的事情上。除了這種感知偏差以外， 當(dāng)人們心煩意亂之時(shí)， 就會(huì)分泌壓力激素 （又名應(yīng)激激素） ，而這些激

9、素的再次吸收和消退需要耗費(fèi)幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間。這就是為什么與老板的敵對(duì)關(guān)系會(huì)使人陷入煩惱之中，整日心事重重，身體也無(wú)法恢復(fù)平靜： 開(kāi)會(huì)時(shí)他令我感到非常不快，以至于我昨天晚上輾轉(zhuǎn)反側(cè)，久久難以入睡。因此，自然而然的， 我們更喜歡與那些積極樂(lè)觀的人共事，部分原因是他們讓我們感到心情舒暢。不要綁架員工的情感消極的情感尤其是長(zhǎng)期的憤怒、焦慮或者徒勞感會(huì)極大地?cái)_亂人們的工作，同時(shí)分散對(duì)手頭工作的注意力。 比如，耶魯大學(xué)一項(xiàng)對(duì)情緒和情緒感染力的研究表明，當(dāng)管理團(tuán)隊(duì)就如何最佳分配年度獎(jiǎng)金做出行政決策時(shí)，積極的情緒會(huì)極大地促進(jìn)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)，而消極的情緒則會(huì)起到破壞作用。值得注意的是， 團(tuán)隊(duì)成員自身并沒(méi)有意識(shí)到個(gè)人情緒

10、所產(chǎn)生的影響。例如，在一家國(guó)際連鎖酒店內(nèi)， 在所有的交談中最易使大家陷入消極情緒的就是與管理層某位領(lǐng)導(dǎo)的談話。 員工與領(lǐng)導(dǎo)的談話十有八九會(huì)產(chǎn)生消極的情緒，比如沮喪、失望、憤怒、悲傷、厭惡或痛苦。相對(duì)于顧客、工作壓力、公司政策或者私人問(wèn)題而言， 這些談話更能讓大家感到煩躁不安。這并不是說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)者需要多么善解人意，領(lǐng)導(dǎo)力的情感藝術(shù)應(yīng)包括強(qiáng)調(diào)工作需求的現(xiàn)實(shí)，同時(shí)又不會(huì)讓員工感到過(guò)度不安。心理學(xué)中最古老的一條定律認(rèn)為，如果焦慮和擔(dān)憂的增加超出了適當(dāng)?shù)乃剑蜁?huì)削弱人的心智能力。憂慮不僅可以削弱人的心智能力，也會(huì)降低人的情商。 心煩意亂的人無(wú)法準(zhǔn)確獲得其他人的情感； 同時(shí)也會(huì)降低同理心所需的最基本的技能，

11、最終破壞他們的社交能力。另外一個(gè)考慮是， 工作滿意度的最新發(fā)現(xiàn)表明， 人們?cè)诠ぷ髦兴惺艿降那楦锌梢宰钪苯拥胤从痴鎸?shí)的工作生活的質(zhì)量。事實(shí)證明，人們工作中感受到積極情感所占的時(shí)間比例， 是人們工作滿意度中最強(qiáng)的預(yù)測(cè)指標(biāo)之一，比如它會(huì)影響員工辭職可能性的大小。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，傳播消極情緒的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)企業(yè)有害無(wú)益，而那些傳遞積極情緒和正能量的領(lǐng)導(dǎo)者則會(huì)推動(dòng)企業(yè)成功。情緒好則工作狀態(tài)佳當(dāng)人們心情舒暢時(shí)， 自然也會(huì)表現(xiàn)出最佳的工作狀態(tài)。積極的情緒可以提高大腦的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，使人們即使在復(fù)雜的判斷中也可以更好地理解信息，并采取合適的決策規(guī)則，同時(shí)也使思維變得更加靈活。研究表明，積極樂(lè)觀的情緒會(huì)使人們以一種更

12、加積極的態(tài)度來(lái)看待他人或事情。反過(guò)來(lái)，這也有助于人們更加樂(lè)觀地看待他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力， 增強(qiáng)創(chuàng)新能力和決策能力， 同時(shí)使他們更樂(lè)于互相幫助。例如，與悲觀的同行業(yè)者相比， 在面對(duì)拒絕時(shí)積極樂(lè)觀的保險(xiǎn)代理商更可能會(huì)堅(jiān)持下去，因此他們的業(yè)績(jī)也更好。此外，對(duì)工作中幽默感的研究表明，一個(gè)適時(shí)的笑話或玩笑可以激發(fā)人們的創(chuàng)造力，打開(kāi)更多的溝通渠道， 增強(qiáng)他們之間的聯(lián)系和信任感， 當(dāng)然也會(huì)增加工作的樂(lè)趣。在談判的過(guò)程中， 幽默感可以增加價(jià)格讓步的可能性。 所以，幽默在情商領(lǐng)導(dǎo)者的能力中占有顯著的地位也就不足為奇了。當(dāng)談到團(tuán)隊(duì)合作時(shí)， 積極的情緒就顯得尤為重要： 領(lǐng)導(dǎo)者需要將整個(gè)團(tuán)隊(duì)融入到積極、合作的情緒中，這

13、種能力決定了團(tuán)隊(duì)的成功與否；另一方面，當(dāng)團(tuán)隊(duì)中的情感沖突分散了人們對(duì)共同工作的注意力和精力時(shí)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)也會(huì)因此而受影響。研究發(fā)現(xiàn)，高管團(tuán)隊(duì)的整體情緒越積極，他們的合作就越默契、成功，自然公司的業(yè)績(jī)也就會(huì)更上一層樓。 換句話說(shuō)，一個(gè)不融洽的管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)一家公司的時(shí)間越長(zhǎng)，這家公司的市場(chǎng)收益率就會(huì)越差。因此，團(tuán)隊(duì)智商，即每個(gè)人盡最大努力所表現(xiàn)出來(lái)的最佳才能的總和，它的高低取決于團(tuán)隊(duì)在和諧氛圍中的情商的高低。善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作的領(lǐng)導(dǎo)者可以高度保持團(tuán)隊(duì)的合作，并確保最終的決策不辜負(fù)大家在會(huì)議中所付出的努力。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者知道如何平衡全局， 既確保團(tuán)隊(duì)對(duì)手頭工作的專注，又確保對(duì)成員關(guān)系質(zhì)量的關(guān)注。他們可以

14、很自然地創(chuàng)造一種友好而又高效的工作氛圍，鼓舞并振奮大家的士氣和情緒。如何量化企業(yè)情緒當(dāng)然，人們普遍認(rèn)為， 積極樂(lè)觀的員工更有可能會(huì)加倍努力取悅顧客，以此提高企業(yè)業(yè)績(jī)。但實(shí)際上這其中還存在著一種對(duì)數(shù)關(guān)系：服務(wù)氛圍每提升一個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)收益就會(huì)增加兩個(gè)百分點(diǎn)。本杰明·施奈德他發(fā)現(xiàn)在銀行分行、保險(xiǎn)公司地區(qū)辦事處、信用卡服務(wù)中心及醫(yī)院等不同的機(jī)構(gòu)中， 員工的服務(wù)氛圍評(píng)級(jí)預(yù)示著顧客的滿意度，而顧客的滿意度可以提升企業(yè)的業(yè)績(jī)。 同樣，在特定的時(shí)間段內(nèi)， 如果一線的客服代表士氣低落，那么就預(yù)示著企業(yè)將面臨較大的人員流動(dòng)以及持續(xù)下降的顧客滿意度，雖然這種結(jié)果可能會(huì)在 3 年之后才顯現(xiàn)出來(lái)。 反過(guò)來(lái)，

15、這種較低的顧客滿意度必然使企業(yè)的收益不斷下降。那么解決方案是什么呢？除了情感氛圍與工作環(huán)境或薪酬的明顯關(guān)聯(lián)以外，共鳴型領(lǐng)導(dǎo)者也發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。一般情況下， 工作的情感要求越高， 領(lǐng)導(dǎo)者就越應(yīng)該給予更多的理解和支持。 領(lǐng)導(dǎo)者影響著服務(wù)氛圍， 進(jìn)而使員工也更樂(lè)于滿足顧客的需求。 例如，在一家保險(xiǎn)公司中， 施奈德發(fā)現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)力可以影響服務(wù)氛圍，使代理商在保險(xiǎn)續(xù)單上產(chǎn)生3%-4% 的差異，這個(gè)比例雖然看似很小，但對(duì)企業(yè)而言卻意義重大。氛圍自身并不能決定企業(yè)的業(yè)績(jī)， 決定哪家企業(yè)可以在某一特定季度獲利的因素極為復(fù)雜。但我們的分析表明，總體而言，人們對(duì)所在公司的感受，即氛圍，在影響企業(yè)業(yè)績(jī)的因素中占據(jù)

16、了20%-30%。如果領(lǐng)導(dǎo)者可以激發(fā)出員工的最佳工作狀態(tài)，那么最終企業(yè)也將獲得成功。如果說(shuō)氛圍影響企業(yè)業(yè)績(jī)， 那么又是什么影響了氛圍呢？人們對(duì)組織氛圍的看法中 50%-70% 都可追溯到一個(gè)人的行為上：領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者比其他任何人更能創(chuàng)造組織的整體工作環(huán)境和氛圍，這也直接決定了人們努力工作的能力。總而言之，領(lǐng)導(dǎo)者的情感狀態(tài)和行為的確會(huì)影響員工的情感和表現(xiàn)。因此，領(lǐng)導(dǎo)者如何管理好自己的情緒以及對(duì)他人的情緒影響，并不僅僅是個(gè)人的事情， 也是影響企業(yè)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)重要因素。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，

17、蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇瑫詴耻娛拢囉糜谖羧眨鹊鄯Q之曰愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由