1、12店面銷售的定義 所謂店面銷售是企業將自己的商品投放在專業銷售場所，以被動的方式向廣大的需求對象進行銷售的一種以一對大眾、及產品等待有尋求的對象、以營業員高素質技巧將商品銷售出去，獲取銷售業績與利潤的一種行為。3店面銷售的意義其活動的過程、行為、目標：1、是營業員與顧客雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動的過程；2、其核心是根據顧客需求，耐心說服、正確引導顧客購買的一種行為；3、是以滿足顧客實際需要或心理需求并實現企業銷售的目標。4店面銷售的特性主動性 來著都是客，積極主動的與顧客打招呼，是店面銷售第一步。靈活性 由于顧客的多種性格，營業員要一一的與之溝通，顧客不一樣，需求不一樣，這樣對營業

2、員的靈活多變的能力有了高的要求。5店面銷售的特性服務性 顧客不是上帝，售前服務是顧客對商品有信心和對營業員滿意的基礎。互通性 由于營業員直接面對顧客，因此對顧客的信息的掌握是最正確也最快的，將顧客的要求，建議、想法告訴公司，同時也將公司的意見、理念、服務告訴顧客。6店面的銷售知識及技能儀表與形象親和力主動性基礎禮儀溝通技巧具備全面的商品知識語言藝術銷售方法與技巧提高服務7形象與禮儀1、規范的儀容儀表2、施展微笑服務的魅力3、得體的服務姿勢8儀容儀表 客戶的心是快干水泥，很短時間就對你建立了第一印象，并且不管好壞很難改變。 心理學認為7秒就可以形成一個印象，而這個印象可以保留7年。 誰希望自己在

3、別人心目中成為一個討厭、平庸、猥瑣的人？ 馬克吐溫說過：“服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒影響力的”。 人們會被積極情緒所感染。因為著裝整齊，行動規范還不夠，那只是機器人。面對每一個人之前，告訴自己，我們的面孔要熱誠起來，顧客要感受到我的熱誠，真誠。9形象與禮儀店面基礎禮儀禮儀是店面員工素質和企業管理規范的最表面見證：一、接待顧客禮儀二、營業員常規禮儀三、銷售服務禮儀10店面基礎禮儀一、接待顧客禮儀 專賣店是商業工作人員為顧客服務的重要場所。顧客到商場購物即是對商場的信任，也是對營業員的信任。 因此接待顧客時，需要注意四個重要環節： 11店面基礎禮儀一、接待顧客禮儀1、要保持店面的清潔

4、2、合理陳列3、明碼標價、貨真價實4、絕對優質的服務12店面基礎禮儀二、營業員常規禮儀 店鋪營業員是代表公司與顧客打交道的人，其言談舉止是否符合禮儀要求，不僅關系到個人，而且影響到公司的信譽和形象以及企業經營。 因此，營業員的禮儀修養，與商品的質量一樣重要。13店面基礎禮儀二、營業員常規禮儀1、主動迎客，微笑服務2、注意言談舉止，文明禮貌3、準確無誤、不煩的解答顧客問題14店面基礎禮儀三、銷售服務禮儀1、要與顧客建立和諧的關系，在接待顧客時，除了讓顧客覺得賓至如歸外，還要進一步在顧客與自己之間，架起一座彼此溝通的橋梁。2、態度要誠實 如顧客要買一雙鞋子，營業員就要代替出點主意，一般是：現在流行

5、款式、材質如何、怎樣保養等；這樣才能在交易過程中，保持與顧客的關系和讓顧客產生信賴。15店面基礎禮儀三、銷售服務禮儀3、要讓顧客按自己的意愿購物 顧客在選擇時，營業員要親切和氣的介紹自己的商品，這樣既可以使顧客不覺得冷落，又能逐漸引起顧客的購買欲望，但是切記：不要給顧客一種在強行推銷的感覺。16肢體語言 通過身體動作表達思想,抒發情感,傳遞信息。如：示意點頭表示贊同； 雙手抱臂表示消極抵觸： 雙手抱頭表示急于結束； 身體前傾表示感興趣。店面基礎禮儀17應注意的事項：1、不要隨意用手指指人2、打哈欠時捂住嘴，不要做“河馬先生”3、與客戶交談時，切忌出現不耐煩、游移、封閉的肢體語言。店面基礎禮儀1

6、8親和力你的親和力決定顧客的感受：親和力的體現：1、輕松自然的微笑2、專業禮貌的語氣3、關心顧客的建議4、近乎完美的全過程19笑 容笑容的六種魔力： 1、笑容可以提升士氣，振奮情緒； 2、笑容是表達愛情的最快捷徑； 3、與人交往時，笑容有無限的價值； 4、笑容不只能改變一個人的外表，還能增加人緣，獲得 人心； 5、笑容是一切信任的根源； 6、笑容可以增進身體的健康。20主動性第一時間接觸顧客積極主動（大膽溝通）積極能將很多不可能變的可能：1、主動接觸顧客：體現積極與親和2、主動問問題：調查顧客需求3、積極面對問題：解決問題之道4、積極中主動道歉：減輕顧客壓力5、絕對表現出對工作的熱愛21具備全

7、面的商品知識1、充分了解店內的商品2、掌握一定的維修技巧3、掌握商品的展示技術4、盡力減少商店的損失22如何與顧客溝通1、掌握顧客的購買心理2、怎樣和不同各項的顧客溝通3、余顧客溝通時要善于聆聽4、在適當的時機接近客人5、向顧客推薦購買的商品6、識別和把我成交機會7、如何處理顧客投訴人際溝通量大法則（1）黃金法則：對方感興趣（2）白金法則：對方得到滿足23掌握顧客的購買心理求美心理求名心理求實心理求新心理求廉心理攀比心理癖好心理從眾心理情感心理24怎樣和不同個性的顧客溝通健談型少言寡語型因循守舊型挑剔型膽怯型自我中心型果斷型精明型懷疑型牢騷型條理型依賴型25與顧客溝通時要善于聆聽要善于聽完顧客

8、的話，不要只顧自己推銷用同理心傾聽，與顧客產生共鳴回應式的聽進行提問引導26在適當的時機接近客人與顧客視線相對時一直看著某樣商品時顧客好像在尋找某樣商品時顧客用手觸摸商品時顧客放下手袋一段時間內當顧客與同伴交談商品時剛剛來過一次的客人再回到商店時27接觸不同的顧客帶兒童的顧客關心態度的著眼點以關愛的態度來關心和應對小孩關心態度的具體具體策略小禮物送小點心、糖果或氣球、鉛筆等利用游戲準備拼圖游戲或電動玩具28接觸不同的顧客結伴而來的顧客關心態度的著眼點只顧招呼顧客而忽略同伴的態度是很失禮的，而且會使商談變得不順利，此外，同伴有可能成為我們下一位顧客。 關心態度的具體策略友人為同伴時：同伴常具有強

9、有力的發言力；積極地讓他參與商品的選擇，讓同伴夜試著去接觸商品。夫婦一起來時，尊重太太的意見是萬無一失的。帶小孩來時：以問小孩說話的態度間接的說服其雙親。29向顧客推薦購買的商品介紹商品的特點；每次推薦的產品不能超過兩項；主動請顧客試穿等；從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹；讓顧客與你產生共鳴；摸清顧客對商品的最主要的需求；不能任意貶低其它同類產品；建議他再看一下其它相關產品。30向顧客推薦購買的商品產品說明的注意事項：語調平穩、簡明扼要態度溫和，關心顧客注重職業道德31識別和把握成交機會1、如何識別：表情？動作？語言？32識別和把握成交機會顧客的購買機會客戶對你不太反感的時候 了解售后

10、服務的時候解答了顧客2-3個疑問后 詢問近期是否會降價詢問產品功能的時候 試探是否可以壓價時你自己感覺良好的時候 問有沒有新的可以選時突然轉向喜歡別的商品 問個款型號最近銷量時 33識別和把握成交機會抓住成交的機會：確定商品的質量和性能 拋出近期的優惠條件講明現在是優惠期 我現在就給您包起來好嗎？做在購買單上填寫的動作 您掌握操作方法了嗎先生是付現金還是刷卡 我現在幫您填寫維護卡請問您還需要了解什么 我們替您去付賬34營業員服務的語言要領簡單明確，讓顧客一聽就懂避免談及營業員自身的私事要讓顧客把話說完，不可打岔插話，切忌當面指責。聽顧客說話時，應用柔和的眼神注視對方，不可仰視、側視、斜視。處理

11、顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾。避免使用“行話”、“術語”。保持適當的幽默感。嚴禁說一些不尊重顧客的尖刻話。35語言藝術須知少用否定句，多用肯定句。多用請求式，避免使用命令式。語言靈活性語言生動，委婉。巧用展示流行法。多說些夸贊、感謝、歡喜的話。36常見問題你能便宜點嗎？ 遇到這種問題時候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因為要一進入價格談判我們都會比較被動，因為錢在顧客手里！而我們的優勢是產品，我們比顧客更了解產品。 任何顧客來買東西都是會講價的，這個你要有心理準備，不用怕！ 你平時買東西還不還價？肯定還，哪怕隨口說一句。37常見問題你能便宜點嗎？ 所以顧客還價正常，我們先繞開價格，讓

12、商品吸引住他，而不要過多的在價格上糾纏！只要東西物有所值，不怕他不賣，但別在顧客面前太驕傲。38常見問題我再看看吧！ 顧客：我再看看吧！ 我們回答：“先生/女士，我相信這個是您慎重的選擇，只是，我想知道您想再看的原因是什么？我怕我有解釋不到的地方，是價格、還是質量、還是（不說話，等對方說）用眼睛看著他眼睛，等他往下接話。 有時候顧客會回答例如價格問題等。 堅持才能讓顧客感動。39對于客戶的提問方式對服務語言講解 1）善于與客人交流 2）敢說話（并不是隨便說） 3）評議要會說（附加語言） 1、接待：要有應答顧客的語言。 2、贊美客人：贊美的話要具體，一定要讓人相信。 3、多詢問：A、開放式：吃辣

13、、吃甜的食物 40對于客戶的提問方式B、封閉式：外面天氣熱，給您介紹涼的飲料（關心客人） 4、多建議：在點菜和服務過程中多用“我建議”的字眼。 5、正反話：如：這個菜價格高，但做工細、營養高 這道菜雖然做的時間長，但味道好。41銷售方法與技巧1、商品銷售的五大秘訣認真聽取顧客對商品的意見回答顧客問題之前稍作停頓要體會顧客的心情復述顧客提出的問題1.回答顧客提出的問題42銷售方法與技巧2、常用的商品銷售法習慣銷售法理智銷售法經濟銷售法沖動銷售法浪漫銷售法1.熱情銷售法43如何提高你的服務1、做個受歡迎的營業員應多喝顧客接觸與顧客保持良好的關系要學會控制自己的感情手機顧客的寶貴意見2、認為“說”比“聽”重要過于苛刻過于計較，愛爭論無聊的幽默1.沒有耐心44做一個優秀的營業員1、營業員走向成功的幾個因素了解顧客給顧客提供優質的產品和服務使顧客成為“回頭客”做好