1、目錄二、保險業客戶關系的建立三、保險業客戶關系的維護四、保險業客戶關系的挽救一、保險業簡介五、總結與建議保險業的客戶關系管理策劃保險業的客戶關系管理策劃第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home大背景調研方法 一、保險業簡介一、保險業簡介。 在中國， 保險行業幾乎是最早實現 客戶關系管理的行業。 當然， 保險業也是客戶關系管理 最成功的行業。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home調研方法 一、保險業簡介一、保險業簡介。1.保險業概念保險業是指將通過契約形式集中起來的資金，

2、用以補償被保險人的經濟利益業務的行業。 2.保險的分類按照保險標的的不同，保險可分為財產保險和人身保險。按照與投保人有無直接法律關系，保險可分為原保險和再保險。發生在保險人和投保人之間的保險行為，稱之為原保險。發生在保險人與保險人之間的保險行為，稱之為再保險。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home調研方法 一、保險業簡介一、保險業簡介。（1）保險公司的主要收入來源是保費，尤其是續期保費，這些是穩定的現金流，對保險公司十分重要。（2）其次的利潤來源是利差，也就是保險公司的投資收益。保險公司的主要投資對象：固定收益類如債券和大額協議存

3、款，權益類如股票基金等，另外還有實業業投資和其他的創新渠道等。3.保險公司的利潤來源第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home調研方法 一、保險業簡介一、保險業簡介保險中銷量最好的主要有分紅險、養老保險、教育保險、重大疾病保險。醫療保險汽車保險重大疾病保險保障保險分紅險養老保險意外傷害保險教育保險4.保險業自身的銷量前景第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home調研方法二、保險業客戶關系的建立二、保險業客戶關系的建立u 線上建立客戶關系u 線下建立客戶關系 個體客戶 企業客戶

4、。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home線上建立調研方法 二、保險業客戶關系的建立二、保險業客戶關系的建立l為了滿足當代社會消費者個性化的需求如今的主流消費群體是80、90后，他們不拘泥于現實，追求自我和個性l為了迎合當今社會科技的發展伴隨著互聯網技術的發展，電子商務對傳統的商務模式進行了巨大的沖擊,在這個社會要想獲勝，必須緊跟技術腳步的發展l為了迎合當今社會消費者消費習慣的改變消費者們越來越習慣網上購物以及利用網絡解決自身相關的日常生活問題1.線上建立客戶關系的背景第一部分Electrical and MechanicalMy

5、class one, our home線上建立調研方法 二、保險業客戶關系的建立二、保險業客戶關系的建立。（1）以客戶為核心，加大信息搜集分析能力當用戶提出要求時，保險公司做到“要什么有什么”；（2）產品具有靈活性包括投保條件、可保范圍、繳費方式、融資渠道等在內的條款都將是變化的，可選擇性的。保險公司不是將蓋好的房子賣給保戶，而是能準備好材料，然后根據用戶的要求來搭建；（3）從保戶服務也要發生變化l 針對性（保險公司隨時能了解客戶的情況，及時保證現有客戶的滿意度，發現高利潤客戶群，吸收新的客戶）l 經濟性（通過互聯網能夠降低保險產品成本，從而讓保戶獲得直接利益）l 方便性（保戶可以在任何時間和

6、任何地點要求保險公司提供產品和服務并快速得到滿足。2.線上建立客戶關系的優勢點第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home線上建立調研方法 二、保險業客戶關系的建立二、保險業客戶關系的建立。（4）增加保險產品的功能：l 時間合理性（網絡是七天24小時工作。對用戶而言，一是節省時間。如承保時間、保全時間、理賠時間等等。二是用戶可靈活掌握自己的時間而不必另行安排）l 功能性（保險產品的功能的開發及保險公司服務質量和內容的加強都是例證。當保戶提供某項要求時，以前是不可能滿足的。而現在能夠實現了，這就是服務質量的提高）l 安全性（包括保險產品更

7、合適地解決保戶的風險問題。包括不必動用現金、減少保險代理人和經紀人的欺騙行為等等）2.線上建立客戶關系的優勢點第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home線上建立調研方法二、保險業客戶關系的建立二、保險業客戶關系的建立3.如何實現線上建立客戶關系 中國第一個具有功能完整、服務完善的 電子商務保險網站 “泰康在線”為您揭曉答案第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home線上建立調研方法二、保險業客戶關系的建立二、保險業客戶關系的建立（1)開通網上投保泰康在線真正實現旅游險的網上投保

8、、實時認證、實時核保和在線支付。客戶可以通過索引、客戶向導及其它互動方式選定保險產品，然后直接通過Internet填寫投保單并提交。提交后即可進入網上支付界面，客戶（投保人）直接通過互聯網支付保費成功，即已完成了所有投保手續。過去得花半天功夫在銀行和保險公司之間忙乎的投保手續，現在通過互聯網，只要十幾分鐘足不出戶就可完成。同時泰康在線還提供了網上CA認證，使您在網上輕松完成在線實時支付；自動生成您的保險計劃書，更方便，更可靠，更科學。（2）提供保戶服務便捷的保單查詢，自動生成的提醒通知書，讓您的生活越過越簡單；想要變更保單信息，“泰康在線”不需您東奔西走；續繳保費？您只需點擊“泰康在線”，還有

9、網上理賠、網上投訴等等。泰康在線為保戶提供了完全的電子化服務系統，實現真正24x7的全天候服務。泰康在線的特色服務第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home線上建立調研方法二、保險業客戶關系的建立二、保險業客戶關系的建立泰康在線的特色服務（3）代理人天地為公司代理人提供個性化主頁和全方位個性推介，增進代理人榮譽感，方便客戶與明星代理人聯系。同時為代理人提供其名下保險業務的智能查詢，向代理人提供公司的最新動態和通知通告，使自我業務管理走向網絡化。（4）互動式的個性化服務泰康在線充分利用了先進的ePortal技術，為你提供了一個完全互動式

10、個性化的站點。通過對你提供的個人信息和在網站上活動，網站的智能系統可以為你提供感興趣的信息、產品和服務，及你可以創建自己偏愛的界面風格，使你獲得自己最滿意的服務效果。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home線上建立調研方法二、保險業客戶關系的建立二、保險業客戶關系的建立泰康在線的特色服務（5）在線認證中心這是泰康人壽保險公司建立的國內首家保險認證中心，專門負責為客戶的各種認證需求，如網上投保、續期繳費、網上查詢以及變更信息等，提供證書服務。中心為每一位客戶頒發一張免費的、能夠證明自己身份的電子身份證，它就象一把專門開啟電子交易大廳的

11、密鑰，憑借它，您只需將鼠標輕輕一點，就可以在網上投保，提交續期繳費單據，任意查詢保單的信息，以及根據需要進行保單信息的變更因此通過認證證書您不僅可以獲得安全的信息傳送，還能大大的節約網上投保、續費、修改、查詢的時間，提高效率，而且也全面提高了個人的信用額度。（6）保險知識庫泰康在線為客戶提供了內容詳實豐富的保險知識庫。從行業新聞動態到保險常識和指南，從保險法規和理財指導到投保和理賠案例，泰康在線為不同層次的客戶和從業人員提供了一個優秀的行業知識庫。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home線上建立調研方法二、保險業客戶關系的建立二、保

12、險業客戶關系的建立泰康在線案例總結u “泰康在線”是中國電子商務走向成熟和傳統企業逐漸覺醒的產物，其商業模式也是扎扎實實的落在泰康保險的主營業務上。u 通過對傳統保險業務的網上整合，將泰康業務從網下擴展到網上，從而擴大本身的業務范圍，提高內部管理和對外服務的水平，最終既提高泰康保險的網下市場的競爭力，又奪取了網上市場的領導品牌地位，大大提高了泰康品牌知名度和客戶忠誠度，推動了業務銷售的增長。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home線下建立調研方法二、保險業客戶關系的建立二、保險業客戶關系的建立u提供熱線電話電話365天無休，7天、2

13、4小時專線服務u遍及全國各地的門店營業門店全年無休及窗口服務(365天營業，24小時理賠)線下開通的渠道第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home線下建立調研方法 二、保險業客戶關系的建立二、保險業客戶關系的建立1、引入“中國人壽”案例之因 “中國人壽”在線下建立于客戶關系的這一環節中可謂是同行業競相模仿的榜樣，因此借助中國人壽的案例，我們一道分析一下線下應該如何建立客戶關系2、“中國人壽”的相關介紹l 中國人壽恪守“以客戶為中心、以基層為重心、以價值為核心”的經營理念l 積極承擔行業和社會責任l 努力成為“行業領先、客戶青睞、最具價

14、值”的公司l 奮力打造國際頂級金融保險集團第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home線下建立調研方法 二、保險業客戶關系的建立二、保險業客戶關系的建立。（一）建立中國人壽的客戶關系管理觀念在公司內部貫徹在公司內部貫徹一切以客戶為中心是服務業發展之本。客戶是企業發展最重要的。客戶是企業發展最重要的“資源資源”，在金融保，在金融保險行業尤為重要。客戶服務是關系到公司生死存亡險行業尤為重要。客戶服務是關系到公司生死存亡的大事，制定企業經營各方面的發展戰略和規劃時的大事，制定企業經營各方面的發展戰略和規劃時必須以客戶為中心，將信息技術充分運用

15、到客戶服必須以客戶為中心，將信息技術充分運用到客戶服務的各個環節。公司秉承務的各個環節。公司秉承“專業、真誠、感動、超專業、真誠、感動、超越越”的服務理念，力求通過的服務理念，力求通過“熱誠、規范、準確、熱誠、規范、準確、便捷便捷”的服務，回報廣大客戶多年以來的支持與信的服務，回報廣大客戶多年以來的支持與信賴，公司將利用各種有效資源，竭誠為客戶提供高賴，公司將利用各種有效資源，竭誠為客戶提供高品質、高附加值的服務令客戶滿意。品質、高附加值的服務令客戶滿意。“中國人壽”案例詳細介紹第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home線下建立調研方

16、法 二、保險業客戶關系的建立二、保險業客戶關系的建立。（二）建立遍布全國的客戶服務支持中國人壽保險公司通過中國人壽保險公司通過遍布全國的分支機構、網點遍布全國的分支機構、網點以及先進的電話中心系統網絡向客戶和潛在客戶提以及先進的電話中心系統網絡向客戶和潛在客戶提供專業、貼心、周到的保險業務及咨詢服務。供專業、貼心、周到的保險業務及咨詢服務。多年多年來，公司不斷完善客戶服務系統，增加服務手段，來，公司不斷完善客戶服務系統，增加服務手段，提高服務品質。公司的統一業務服務平臺提高服務品質。公司的統一業務服務平臺“95519”電話服務中心通過電話服務中心通過CCCS-OP-2003（全國呼叫中心（全國

17、呼叫中心運營績效標準）認證，并連續三年榮獲信息產業部運營績效標準）認證，并連續三年榮獲信息產業部中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會評選中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會評選的的“中國最佳呼叫中心獎中國最佳呼叫中心獎”。“中國人壽”案例詳細介紹第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home線下建立調研方法 二、保險業客戶關系的建立二、保險業客戶關系的建立。（三）客戶數據分析挖掘隨著國內經濟的快速發展，保險業也進入了激烈競爭的隨著國內經濟的快速發展，保險業也進入了激烈競爭的時代。面對大量產生的保單業務，公司沒有對大量的數時代。面對

18、大量產生的保單業務，公司沒有對大量的數據進行深層次的分析和挖掘，讓海量數據發揮巨大的增據進行深層次的分析和挖掘，讓海量數據發揮巨大的增值作用。值作用。“中國人壽中國人壽”從壽險的歷史保單數據庫中，按從壽險的歷史保單數據庫中，按照壽險種類、銷售渠道、地區、職業、年齡、性別、學照壽險種類、銷售渠道、地區、職業、年齡、性別、學歷、業務性質等條件分析出承保和理賠的數據。歷、業務性質等條件分析出承保和理賠的數據。根據客戶的盈利性分布通常呈現出：根據客戶的盈利性分布通常呈現出：20的客戶往往產的客戶往往產生生200的客戶利潤，而另外的客戶利潤，而另外20的客戶產生的是損失的客戶產生的是損失價值，剩余的處于

19、中間的客戶對公司不產生任何的利潤價值，剩余的處于中間的客戶對公司不產生任何的利潤。因此從業務數據挖掘的目標就是分析導致了客戶價值。因此從業務數據挖掘的目標就是分析導致了客戶價值分布差異的原因。分布差異的原因。“中國人壽”案例詳細介紹第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home調研方法 二、保險業客戶關系的建立二、保險業客戶關系的建立。1.鎖定忠誠客戶：提高保險公司的營銷效益，了解客戶需要的產品提高保險公司的營銷效益，了解客戶需要的產品從而有利于新產品的開發，提高客戶的重復購買率。從而有利于新產品的開發，提高客戶的重復購買率。2.吸引潛在

20、客戶：有利于幫助保險公司建立好的口碑，吸引更多的有利于幫助保險公司建立好的口碑，吸引更多的潛在客戶選擇中國人壽來購買保險。潛在客戶選擇中國人壽來購買保險。3.贏得顧客的滿意：有利于提高參保人員的滿意度，很多人對于保有利于提高參保人員的滿意度，很多人對于保險公司的滿意度不夠，進行客戶關系管理能夠使顧客轉變對保險公險公司的滿意度不夠，進行客戶關系管理能夠使顧客轉變對保險公司認識和態度。司認識和態度。4.提高企業的效率：能夠幫助保險公司贏得更多的利益，降低人員能夠幫助保險公司贏得更多的利益，降低人員成本，提高各類資源的利用率。成本，提高各類資源的利用率。5.細分客戶群體：有利于保險公司把各類客戶細分

21、，針對不同的客有利于保險公司把各類客戶細分，針對不同的客戶進行不一樣的產品營銷策略，更加精準把握各類客戶的需求戶進行不一樣的產品營銷策略，更加精準把握各類客戶的需求。四、分析之后有針對性的采取措施第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶關系維護三、保險業客戶關系的維護三、保險業客戶關系的維護l 客戶分級l 客戶滿意l 客戶信息第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶信息三、保險業客戶關系的維護三、保險業客戶關系的維護（一）客戶的基本情況包括：基本資料、生活情況、家

22、屬情況及投保情況四個部分（二）收集基本資料包括：客戶的姓名、性別、出生日期、籍貫、婚姻狀況、學歷、身份證號、移動電話、工作單位及部門、單位地址、職位、工作電話、職業類型、電子郵件、工作傳真、住宅電話、住宅地址等。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶信息三、保險業客戶關系的維護三、保險業客戶關系的維護收集客戶信息的渠道1、搜索：網上信息讓你搜企業網站、新聞報道、行業評論等等。2、權威數據庫：國家或者國際上對行業信息或者企業信息有權威的統計和分析3、相關專業網站：各行業內部或者行業之間為了促進發展和交流，往往設立有行業網站4、專

23、業機構：為你提供專業信息。5、老客戶：根據老客戶的推薦6、競爭對手：讓對手開口告訴你你的客戶信息。7、客戶企業：他會為您提供相應的一些必要信息。8、市場考察：想暢銷就得做。And so on!第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶信息三、保險業客戶關系的維護三、保險業客戶關系的維護一、獲取準客戶信息的方法（一）人員走訪法（二）電話調查法（三）郵件調查法（四）現場觀察法二、潛在客戶信息收集技巧1、留意客戶的重要資料，將記錄發展為一個記錄系統2、挖掘客戶購買時留下的信息3、主動詢問客戶，表示關懷4、讓客戶自己動手填寫卡片第二部分E

24、lectrical and MechanicalMy class one, our home客戶信息三、保險業客戶關系的維護三、保險業客戶關系的維護平安保險建立了一套自有的數據庫系統，例如平安保險的工作人員只要輸入與客戶相關的唯一標識（如客戶的車牌號、保單號），系統就能夠搜索到對應客戶的全部相關信息和交往記錄。這些信息可以幫助業務人員及時識別客戶的等級，為他們提供最恰當的服務。另外，業務人員能夠通過輸入任意條件查詢出客戶，及時了解到當天或某段時間需要續保的客戶名單，并根據與客戶的聯系情況來獲得繼續續保、不再續保和正在考慮中的客戶名單，從而保證能夠及時跟進，減少客戶資源的流失。建立客戶數據庫-舉

25、例證明建立數據庫很重要第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶分級三、保險業客戶關系的維護三、保險業客戶關系的維護l 按照性別、年齡、職務、行業、等多方面對客戶進行分類。l 保險營銷人員也把客戶分成潛在客戶、目標客戶、準客戶、成交客戶和忠誠客戶，方便對客戶進行跟進。 l 個性化客戶分類為最大程度地滿足不同行業、不同崗位對客戶分類的需求根據自己的情況增加新的客戶分類欄目，記錄想記錄的客戶分類信息，更好的服務客戶。 各種客戶分類法第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客

26、戶分級三、保險業客戶關系的維護三、保險業客戶關系的維護對客戶進行多角度，個性化的分類，有利于對客戶進行統計、分析和查詢，并且，還能夠針對性地與各類客戶進行互動。年交5萬以上金卡客戶 統稱高端客戶 年交10萬以上白金卡客戶年交10-20萬以上鉆石卡客戶年交20萬以上至尊卡客戶一、根據承保（買了保險）的年交保險費分為 第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶分級三、保險業客戶關系的維護三、保險業客戶關系的維護當然，在對客戶進行分級之后，我們對于不同類型的客戶，服務的內容也會有所差別第二部分Electrical and Mechani

27、calMy class one, our home客戶分級三、保險業客戶關系的維護三、保險業客戶關系的維護二、根據與企業合作時間長久來分，可以分為 老顧客 新顧客太平洋保險公司一般會有客戶答謝會，周年同慶回饋活動，通過優惠推出活動維護來老客戶，讓老客戶轉介紹，認識新客戶。老客戶一般會更多的購買他信得過的產品，并且還會對產品進行積極的宣傳，對于維護公司品牌和業務員品牌方面具有不可低估的作用。舉例第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶滿意1、理念滿意：經營宗旨、哲學、價值觀2、行為滿意：行為機制、規則、模式5、服務滿意：保證體系、

28、服務完整性、方便性以及服務人員情緒三、保險業客戶關系的維護三、保險業客戶關系的維護保險業中客戶滿意的 多維體現第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶滿意1、核心服務大量事實證明，優秀的核心產品或者服務絕對是成功的基礎，它代表的是進入市場的基本條件。2、服務和系統支持即使客戶接受了非常出色的核心產品，也可能對服務表示不滿，客戶需要良好的服務和技術支持。影響客戶滿意度的因素4、客戶互動的要素強調保險公司與客戶之間面對面的服務過程或者通過以技術為基礎的接觸方式所進行的互動。5、情感因素客戶可能因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小

29、事情沒有做好更換保險公司，而那些員工甚至并沒有注意到。6、環境因素客戶的期望和容忍范圍會隨著環境的變化而變化。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶滿意提高客戶滿意度的方法1、貼近客戶（1)根據客戶需求的變化設立新的機構；（2）縮短與客戶的距離；（3）建立內部客戶制度。2、關注細節 “細節決定成敗。”關注細節是對客戶真正關懷。客戶服務做得越好，越應該注意到在哪些方面做得還不夠，哪些地方可能出錯。關注細節會給公司帶來回報，關注細節一定要追求完美。3、讓客戶感動 完美服務無疑在一定時間內會增加公司成本，但它所帶來的收益是十分巨大的

30、。讓客戶感動的理念也是驅動公司服務創新的動力。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶滿意提高客戶滿意度的方法4、聘用客戶喜歡的服務人員公司應從以下四個方面培訓員工：（1）培養他們有關客戶服務的全局觀念。（2）讓他們熟悉組織其他部門的運作。（3）培訓適當的決策技能。（4）產品知識和公司背景知識培訓。5、與客戶有意接觸并發現他們的需求（1）主動發函給客戶，詢問客戶的需求和意見；（2）定期派專人訪問客戶；（3）時常召開客戶見面會或聯誼會等；（4）將公司新開發的產品和發展目標及時告知客戶；（5）把握每一次與客戶接觸的機會，在一點一滴中

31、贏得客戶的心。6、滿足客戶需要 不折不扣地滿足客戶需要是客戶管理的宗旨，是公司競爭的主要手段之一。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶滿意各保險企業是如何使出渾身解數 來使得客戶們滿意呢？案例分析給你答案第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶滿意背景：身為中國十大保險企業之一的大地保險，在原有的基礎之上，創新服務模式，建立“大地之友”客戶俱樂部。緣由：傳統的保險服務主要體現在對出險客戶服務上，而對于保期內沒有出險的優質客戶，卻往往享受不到保險公司的服務或很少

32、得到保險公司的服務。目的：是以“大地之友”客戶俱樂部為載體，向在我公司投保的，出險率低的優質客戶提供更多的增值服務，以不斷提高客戶的滿意度。大地保險案例：第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶滿意對成為大地保險公司俱樂部會員的客戶，在享受到公司標準服務的基礎上，展開以下增值服務項目：一是理賠綠色通道，綠色理賠通道服務包含三個方面：1、專人跟蹤會員理賠處理過程，協調處理環節，及時提醒客戶，提高結案時效和客戶滿意度；2、理賠處理優先，對于俱樂部會員的理賠案件，在同等條件下優先處理，保證案件處理時效；3、專項理賠政策，在條件允許的區

33、域，為會員提供分類分級的理賠處理過程的特殊對待。（例如對部分優質客戶提供一定金額和一定次數內的免現場查勘，或指定案件類型的結案周期承諾）；大地保險具體實施措施第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶滿意二是關懷提示服務，特別是對未出險客戶通過短信、電話方式或定期回訪等方式與對客戶需要注意的事項進行提前提醒、對客戶進行防災防損的提示，并聘請相關專家對客戶提供風險顧問服務。三是證照代辦服務為節約會員處理時間，我公司將為俱樂部成員的汽車年審、駕駛執照年審、罰款繳納提供代辦服務。四是道路救援服務此項內容包括現場急修、拖車、派送燃料、電瓶

34、充電等多項服務項目。大地保險具體實施措施第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶滿意中國人壽保險案例背景： 由于保險是以服務為主，服務是一種看不見摸不著的產品，其特有的特色往往使得服務的質量不穩定目的：（1）為全面貫徹落實公司“客服先行”戰略，建設標準化客戶服務體系，強化全員服務意識、統一服務形象、規范服務行為；（2）強化內部服務意識，主動溝通協調，換位思考，不推諉、不拖沓，提升內部服務效率第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶滿意人壽保險具體實施措施人壽保險在

35、以下的基本服務禮儀中均 做出了詳細的規則：（1）儀容不得漂染奇異彩色或留怪異發型。頭發長短適中，女士為短發或空姐式盤發，頭發長過衣領應用統一的發夾梳起來；男士不得留長發或剃光頭，頭發不可長過衣領。男士不得蓄須。（2）著裝男士應著深色皮鞋，以黑色為佳。女員工著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子，忌穿運動鞋和長筒靴（3）儀態站立中應身體正直，抬頭挺胸，男士應雙手自然下垂，貼放于大腿兩側；女士應雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客戶滿意人壽保險具體實施措施（4）常用禮節自我介紹：先向對方點頭致意、

36、問候，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和工作單位等，同時遞上準備好的名片。（5）交流禮儀根據客戶的語言習慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應使用簡單的英語。（6）電話禮儀服務電話鈴響三聲內必須接聽，避免客戶等待時間過長；人工接聽時應按如下要求規范應答：客戶服務專線電話：您好，號為您服務，請問您需要什么幫助？其他電話：您好，中國人壽財險。（7）接待禮儀客戶服務人員看到客戶前來后，應立即放下手中工作（正在處理客戶的事情除外），起立、微笑、禮貌地以“您好”招呼客戶。客戶流失的原因 (一）企業自身的原因（1）客戶關系管理目標偏差,公司目前客戶關系管理的目標可以總結為利潤目標。 （2）客戶關系管

37、理策略缺乏效率客戶關系管理應以實現客戶保留、客戶獲得和提升客戶盈利能力為目標。 （3）客戶關系管理系統不完善（二）客戶自身的問題客戶可能會因為自身的高風險而在投保過程中被拒保或是逆選擇被發現而主動退保，對此類客戶不作流失分析，但客戶檔案及相關資料需加入后臺黑名單數據庫，作為核保核賠的參照。四、保險業客戶關系的挽回四、保險業客戶關系的挽回流失客戶的挽回策略1.調查原因，緩解不滿個人年齡、婚姻、性別、收入、職業等；需求對產品和服務需求 態度對風險、產品和服務的態度，將來購買或推薦的可能；客戶行為方式按渠道購買、更新、交易等 2.對癥下藥 ，爭取挽回組織結構、業務流程的調整和再造： 客戶關系管理作為

38、一種新的業務運作模式，首先應在組織結構及業務流程上得到直接體現。 做好客戶關系管理的整體規劃 真正做到以客戶滿意為導向：首先，要真正樹立“以客戶為中心”的觀念。 加大技術投資、加快技術創新：一 是要投資客戶數據存儲和分析的支持性技術系統，實現信息的整合， 二 是要建立現代化的客戶服務中心，完善客戶管理與服務。 三 是開發網上保險服務系統，實現快捷優質的客戶服務。 四、保險業客戶關系四、保險業客戶關系的的挽救挽救 一、建立一、建立檔案檔案 二、客戶二、客戶分層分層 三、客戶三、客戶維護維護 四、檔案四、檔案修正修正四、保險業客戶關系的挽回四、保險業客戶關系的挽回具體可行的實施步驟建立檔案是客戶管

39、理和維護的最基礎工作。通過多渠道搜集客戶詳細資料，建立便捷查詢方式，有利于對客戶做有效評估，分析顧客喜好和實際消費能力，從而為客戶提供全面的保險服務。四、保險業客戶關系的挽回四、保險業客戶關系的挽回 一、建立一、建立檔案檔案 建立好客戶檔案，正對各類客戶將客戶進行分類，即客戶分層。 我們客戶能力和意愿為基準，將客戶分成低能力低意愿（開發）、低能力高意愿（維系）、高能力低意愿（耕耘）和高能力高意愿（寵愛）四大類。四、保險業客戶關系的挽回四、保險業客戶關系的挽回根據客戶層次不同，采用不同的服務方式，讓客戶體會到最貼心的服務 ： 應當體驗，表示基礎的體驗：不予體驗，表示暫不合適或沒有效果：酌情體驗，

40、根據具體單一客戶情況考慮個別給予或偶爾給予：策略體驗：表示該項體驗對于相應客群是最重要的體驗項目四、保險業客戶關系的挽回四、保險業客戶關系的挽回客戶體驗會使客戶信息更加全面，但是客戶意愿的變動會直接影響客戶分層的變動，因此每次客戶體驗后應該及時修正客戶檔案，為后續客戶體驗提供參考依據。檔檔 案案修修 正正四、保險業客戶關系的挽回四、保險業客戶關系的挽回第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home保險業獨特性調研方法 五、總結與建議五、總結與建議。與其他行業相比，保險企業整個保險服務過程可以數字化，服務內容有極高的時間價值，即保險服務業屬

41、于數字密集型行業，保險服務本身不涉及物流，只涉及數字和符號的儲存、單證處理，再加上利率、投資資產和股價的頻繁變動，有關保單具有極強的時效性。因此，保險 CRM著重于優化保險企業客戶關系，達到保險企業與客戶雙贏的目標。要優化，必須做到精細化，做到一對一營銷，做到營銷差異化、產品差異化、客戶服務差異化。只有能夠以更低的成本提供保險服務，提供差異化服務，進行流程再造，才可能獲得超出行業平均水平的利潤第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home存在問題調研方法 五、總結與建議五、總結與建議。1、經營管理觀念老化: 很多國內保險企業沒有意識到市場

42、結構的多元化變化。沒有跟蹤和研究客戶需求的變化，表現為企業“為產品找客戶”，而不是“為客戶找產品”，以產品為中心的經營理念到以客戶為中心的經營理念中間尚存在相當大的差距。因此，對CRM這種以客戶為中心”、“以市場導向”的時代現出的一種現代新理念、新方法和新手段，在我國這樣一個尚在培育階段的市場中必然會出現某些不適應。我國保險企業客戶關系管理存在的問題: 第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home存在問題調研方法 五、總結與建議五、總結與建議。2、對客戶關系管理存在錯誤認識有些企業認為客戶關系管理是一對一營銷，是個性化營銷。其實不然，客

43、戶關系管理其實是理念、技術和實施三個層面的綜合。理念是CRM成功的關鍵，他是CRM實施應用的基礎和土壤。信息系統、IT技術是CRM成功實施的手段和方法。實施則是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。CRM的核心思想是：為提供產品或服務的組織，找到、留住并提升價值用戶，從而提高組織的盈利能力并加強競爭優勢。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home存在問題調研方法 五、總結與建議五、總結與建議。3、實施客戶關系管理缺少客戶和員工的參與有些企業在實施客戶關系管理時，只關注項目的實施，而忽視了客戶的參與，建立以企業為中心的錯誤思想。客戶關系管理是面向最終客戶、供應商或合作伙伴等用戶的企業戰略。因此，客戶關系管理解決方案的部署應當首先從用戶角度出發，而非單純著眼于解決企業內部問題，積極將客戶引入解決方案的設計中，從客戶那里汲取第一手資料和信息。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our h