1、太平人壽湖北分公司人力資源部請問：請問：我們日常的崗位工作中是否出現以下情況：我們日常的崗位工作中是否出現以下情況：u 在工作中，我們經常會遇到多樣化的問題？在工作中，我們經常會遇到多樣化的問題？u 但有一些同質性的問題反復出現，自己卻很難解決？但有一些同質性的問題反復出現，自己卻很難解決？u 所涉及到得相關部門和同事都各有看法，各不相同？所涉及到得相關部門和同事都各有看法，各不相同？u 隨著時間的推移，類似的問題被默許，大家都覺得很正常？隨著時間的推移，類似的問題被默許，大家都覺得很正常？究竟是什么原因導致了以上情況的發生呢？首先我們來看一個貫穿整體課程的具體案例： 在解決問題的過程中，在解

2、決問題的過程中，信息資料收集和分析是最關鍵的一信息資料收集和分析是最關鍵的一步步。無論是分析問題產生的原因、形成可能的解決方案，都必。無論是分析問題產生的原因、形成可能的解決方案，都必須開展信息和資料的收集和分析工作。須開展信息和資料的收集和分析工作。大家是采用什么方式大家是采用什么方式收集解決問題所需的信息收集解決問題所需的信息呢？呢？ 本課程將通過學習本課程將通過學習如何利用如何利用KJKJ法、檢查表法、控制圖法法、檢查表法、控制圖法等等多種工具收集解決問題所需的信息資料。多種工具收集解決問題所需的信息資料。 KJ KJ法法又稱又稱A A型圖解法、親和圖法。它的創始人是東京工人教授、型圖解

3、法、親和圖法。它的創始人是東京工人教授、人文學家人文學家川喜田二郎川喜田二郎，KJKJ是他姓名的英文縮寫。是他姓名的英文縮寫。 川喜田二郎在多年的野外考察中總結出一套科學發現的方法，川喜田二郎在多年的野外考察中總結出一套科學發現的方法，即把即把乍看上去乍看上去根本根本不想不想聯系的聯系的大量事實地捕捉下來，通過對這些事大量事實地捕捉下來，通過對這些事實進行有機的組合和歸納，發現問題的全貌，建立假說或創立新學實進行有機的組合和歸納，發現問題的全貌，建立假說或創立新學說。說。 后來他把這套方法與頭腦風暴法相結合，發展成包括提出設想后來他把這套方法與頭腦風暴法相結合，發展成包括提出設想和整理設想兩種

4、功能的方法和整理設想兩種功能的方法。這就是。這就是KJKJ法。法。 掌握掌握KJ法的法的步驟和應用步驟和應用是本章內容的關鍵。是本章內容的關鍵。KJKJ法法 在使用在使用KJKJ法之前，我們有必要做好這樣的準備：法之前，我們有必要做好這樣的準備： 選擇一個特定問題，這里不必像用傳統解決問題那選擇一個特定問題，這里不必像用傳統解決問題那樣精確地表述問題。樣精確地表述問題。 分別確定關于這一問題的個人觀點，看法和感受。分別確定關于這一問題的個人觀點，看法和感受。既要鼓勵理性和理智的意見，也要鼓勵帶有情感和行為既要鼓勵理性和理智的意見，也要鼓勵帶有情感和行為色彩的意見和反應。色彩的意見和反應。1.1

5、.確定主題確定主題2.2.組織團隊組織團隊 將問題可能涉及的相關部門人員組織起來，少則可將問題可能涉及的相關部門人員組織起來，少則可以是以是3 5人，多則數十人，人，多則數十人，意見特別強烈的人不能被摒意見特別強烈的人不能被摒除在外，平時不講話的人除在外，平時不講話的人，只要工作相關便需邀請參加。，只要工作相關便需邀請參加。3.建立共識 運用團隊技巧，讓團隊成員降低壓力，運用團隊技巧，讓團隊成員降低壓力，建立整體共建立整體共存共榮的一體感，避開針對個人與部門的攻擊存共榮的一體感，避開針對個人與部門的攻擊，減輕防，減輕防衛性的心理狀態。衛性的心理狀態。 研討會最好不要在公司里，封閉式效果更好，座

6、位研討會最好不要在公司里，封閉式效果更好，座位的安排不要依照組織位階，圍成圓圈或馬蹄型較佳。的安排不要依照組織位階，圍成圓圈或馬蹄型較佳。4.4.定義挑戰定義挑戰 清楚提出挑戰，并指出期望的結果。讓與會者都清楚提出挑戰，并指出期望的結果。讓與會者都清楚此次會議的目標是主持人的責任。因此您需要在會清楚此次會議的目標是主持人的責任。因此您需要在會議開始之前議開始之前確認您的團隊成員清楚理解了期望的目標確認您的團隊成員清楚理解了期望的目標，這樣才能讓與會者共同努力，尋找解決方案。這樣才能讓與會者共同努力，尋找解決方案。5.5.展開頭腦風暴會議展開頭腦風暴會議 人數如果在人數如果在1212人以下，可以

7、集體操作，如果在人以下，可以集體操作，如果在1212人人以上，最好分成幾個小組以上，最好分成幾個小組，每組，每組4-84-8人，將同部門的人，人，將同部門的人，分散在不同的小組，以便能互相交流。分散在不同的小組，以便能互相交流。 在此階段，大家需要在在此階段，大家需要在自己的卡片或自己的卡片或N次貼上寫下次貼上寫下他們的想法。他們的想法。您需要注意的是，在這一階段要做的是求您需要注意的是，在這一階段要做的是求量，量，通常要有通常要有50個問題現象以上。個問題現象以上。 大家需要將問題列出，請大家需要將問題列出，請注意每張貼紙只寫一個問注意每張貼紙只寫一個問題題。這個階段的時間。這個階段的時間約

8、為約為30 90分鐘為佳分鐘為佳。如果問題。如果問題太多，太多，可以延長時間可以延長時間，但討論中間，但討論中間，您需要讓團隊成員您需要讓團隊成員小憩一會小憩一會，這樣更，這樣更有利于發散思維的展開有利于發散思維的展開。6.6.匯集問題匯集問題 頭腦風暴結束，集合各小組成員，由各小組輪流上頭腦風暴結束，集合各小組成員，由各小組輪流上臺發表頭腦風暴結果，并將卡片或臺發表頭腦風暴結果，并將卡片或N此貼此貼貼在事先準貼在事先準備好的大海報紙上，如果有相同點，便將該問題貼在一備好的大海報紙上，如果有相同點，便將該問題貼在一起，當全部小組發表完后，起，當全部小組發表完后，所有可能的問題已經全部呈所有可能

9、的問題已經全部呈現在大家眼前。現在大家眼前。一般問題會在數十個左右，特別復雜的一般問題會在數十個左右，特別復雜的情況可能多達幾百個。情況可能多達幾百個。7.7.分類整理分類整理 此階段需要整個團隊以相似性為基礎，從容地篩選卡片，此階段需要整個團隊以相似性為基礎，從容地篩選卡片，把類似項目的卡片分組擺放：把類似項目的卡片分組擺放：這里不僅要運用理性，也要根據這里不僅要運用理性，也要根據感覺。您應該能感覺。您應該能“感覺感覺”到哪些卡片是屬于一類的。不斷重復到哪些卡片是屬于一類的。不斷重復這樣做，直到形成清晰地分組。這樣做，直到形成清晰地分組。 把把“奇怪奇怪”的卡片或者歸檔不合適的卡片從分組中取

10、出來，的卡片或者歸檔不合適的卡片從分組中取出來，放回到未分組的一類去。不合適任何小組的卡片應該單獨放到放回到未分組的一類去。不合適任何小組的卡片應該單獨放到一邊。一邊。繼續這一篩選過程，直到每個人都對分組感到滿意。繼續這一篩選過程，直到每個人都對分組感到滿意。 此時由主持人引導大家將問題分成幾個大類，分類完成后，此時由主持人引導大家將問題分成幾個大類，分類完成后，經過檢查一遍，便形成幾大類的問題了。經過檢查一遍，便形成幾大類的問題了。8.8.編排卡片編排卡片 在此階段，我們需要將每一大類的問題，根據其嚴在此階段，我們需要將每一大類的問題，根據其嚴重性排列順序，如果問題甚多，可以分成重性排列順序

11、，如果問題甚多，可以分成A A、B B、C C三組：三組： A A組是最重要的組是最重要的B B組是一般重要組是一般重要C C組是次要的組是次要的 根據卡片創建相似性圖表，針對每個小組的標題達根據卡片創建相似性圖表，針對每個小組的標題達成一致意見。成一致意見。如果適用的話，把每個小組分成有標題的如果適用的話，把每個小組分成有標題的次級部分。次級部分。9.9.責任劃分責任劃分 將各類問題牽涉的部門，以矩陣圖的方式列出，并將各類問題牽涉的部門，以矩陣圖的方式列出，并標示出主要負責部門與參與解決部門。標示出主要負責部門與參與解決部門。 主要負責部門標示參與部門標示。主要負責部門標示參與部門標示。10

12、.10.構思方案構思方案 構思方案最好由構思方案最好由主要負責部門帶頭主要負責部門帶頭，舉辦小型研討，舉辦小型研討會，并提出建議方案，經由會，并提出建議方案，經由決策小組決策小組同意后，形成決策，同意后，形成決策，同時交付執行。同時交付執行。11.11.效果確認與跟進效果確認與跟進 方案實施后，您需要根據執行計劃，方案實施后，您需要根據執行計劃，定期與不定期定期與不定期的檢討成果與進度，并做適當的調整與修訂的檢討成果與進度，并做適當的調整與修訂，直到問題，直到問題解決完畢。解決完畢。12.12.標準化標準化 如果此問題將來還會遇到，必須將此次的經驗，變如果此問題將來還會遇到，必須將此次的經驗，

13、變成標準化流程，并將相關的資料形成書面化，以利未來成標準化流程，并將相關的資料形成書面化，以利未來的參考，不僅能節省時間與成本，更能促成組織學習能的參考，不僅能節省時間與成本，更能促成組織學習能力，力，這也是未來組織的重要核心能力這也是未來組織的重要核心能力知識管理的能力。知識管理的能力。“KJ“KJ法法”的總結：的總結： 總的來說，總的來說，KJ法是對我們所有人法是對我們所有人都具備的主觀的、感情的、都具備的主觀的、感情的、感覺的資料進行處理的一種簡單的方式。感覺的資料進行處理的一種簡單的方式。 他們通常能為找到問題真正的根本原因和解決方案提供重要他們通常能為找到問題真正的根本原因和解決方案

14、提供重要的線索。的線索。KJKJ法的優勢：法的優勢： 采用KJ法解決問題過程可以促進團隊學習，開拓視野，突破部門藩籬，并獲得整體的觀點，有助于減輕內部矛盾，并將精力集中于解決問題，而不是內部損耗。KJKJ法的難點：法的難點： 實施KJ發需要較有經驗的主管引導，才能有效的促成坦誠與開放的態度，并在分類與歸納過程，能形成合理的答案。 并且在過程掌控中需要大家保持良好的合作意識，主持人要有效引導才能獲得毫無偏見的結果。 檢查表法檢查表法是對信息進行收集和分類的一種方式，由此可以比是對信息進行收集和分類的一種方式，由此可以比較容易地對信息和資料進行描述和分析。較容易地對信息和資料進行描述和分析。 它在

15、解決問題的過程之初特別有用，不僅用于收集材料，而它在解決問題的過程之初特別有用，不僅用于收集材料，而且一旦有所變化，也可以用來監控運營狀況。且一旦有所變化，也可以用來監控運營狀況。 掌握掌握檢查表法的應用檢查表法的應用是本章內容的關鍵。是本章內容的關鍵。檢查表法檢查表法 檢查表法的使用常見，我們身邊就有很多這樣的案例： 運營服務部“萬戶大走訪”調查問卷 保費部“失效保單統計報告” 。1.1.明確檢查表的目標明確檢查表的目標2.2.確定需要收集的信息確定需要收集的信息3.3.確定合適的時間表確定合適的時間表4.4.決定由誰來收集材料決定由誰來收集材料5.5.設計檢查表設計檢查表6.6.試用檢查表

16、試用檢查表7.7.收集資料收集資料8.8.分析資料分析資料9.9.使用其他適當工具確定下一步驟使用其他適當工具確定下一步驟那么如何完整的使用好檢查表這項工具呢？我們可以按照下列步驟使用檢查表：1.1.明確檢查表的目標明確檢查表的目標 在制定檢查表之前，我們首先需要在制定檢查表之前，我們首先需要決定為什么需要決定為什么需要實施檢查表法。實施檢查表法。2.2.確定需要收集的信息確定需要收集的信息 使用檢查表，您需要決定使用檢查表，您需要決定所需要的資料類型以及怎樣分類。所需要的資料類型以及怎樣分類。3.3.確定合適的時間表確定合適的時間表 您同樣需要您同樣需要決定要在什么時間內收集資料。決定要在什

17、么時間內收集資料。 您需要考慮的是按小時？按天？星期？月份？還是您需要考慮的是按小時？按天？星期？月份？還是按年度來收集資料。如果是以樣本為基礎，您也要考慮按年度來收集資料。如果是以樣本為基礎，您也要考慮按多長間隔來抽樣。按多長間隔來抽樣。4.4.決定由誰來收集資料決定由誰來收集資料 接下來，您要確定接下來，您要確定適當的人選適當的人選來收集資料。確保他們來收集資料。確保他們有時間和信息有時間和信息來準確地采取行動。來準確地采取行動。5.5.設計檢查表設計檢查表 準備初始設計。確保檢查表清晰、完整并易于使用。準備初始設計。確保檢查表清晰、完整并易于使用。6.6.試用檢查表試用檢查表 我們需要決

18、定誰來試驗檢查表。我們需要決定誰來試驗檢查表。 在一段適當的時期以后，審核格式、類別和樣本量在一段適當的時期以后，審核格式、類別和樣本量都需要都需要根據適用情況加以更新根據適用情況加以更新。 確保確保收集事實的每個人都理解分類的涵義。收集事實的每個人都理解分類的涵義。7.7.收集資料收集資料 理想情況下，收集事實的應該是理想情況下，收集事實的應該是專門處理該問題的專門處理該問題的人人而不是指導者、顧問或檢查員！而不是指導者、顧問或檢查員！ 不過，不過，要檢查所有人是否能夠要檢查所有人是否能夠清晰了解他們在做什清晰了解他們在做什么，他們所實施的行動是不是連貫的，準確的。么，他們所實施的行動是不是

19、連貫的，準確的。8. 8. 分析資料分析資料 在收集資料之后，可以在收集資料之后，可以使用各類圖表等形式來突出主使用各類圖表等形式來突出主要形式、趨勢和問題。要形式、趨勢和問題。通過檢查表可以清晰的統計出問題通過檢查表可以清晰的統計出問題的原因，接下來就可以運用其他的方法來分析關鍵原因所的原因，接下來就可以運用其他的方法來分析關鍵原因所在了。在了。9.9.使用其他適當工具確定下一步驟使用其他適當工具確定下一步驟 一旦確定了主要類別，就可以用魚骨頭來分析為什么這一一旦確定了主要類別，就可以用魚骨頭來分析為什么這一類別會重復發生。類別會重復發生。“檢查表法檢查表法”的總結：的總結： 事實勝于意見，

20、檢查表可以使你在源頭處找到有關事實勝于意見，檢查表可以使你在源頭處找到有關問題的事實。接下來，在達成一致行動之前，可用其他問題的事實。接下來，在達成一致行動之前，可用其他方法來處理具體問題。方法來處理具體問題。 在我們所做的一切事情中，變化都是與生俱來的。控制圖在我們所做的一切事情中，變化都是與生俱來的。控制圖是對一個過程或行動中的變化實行監控的圖表。是對一個過程或行動中的變化實行監控的圖表。 在控制圖中，警戒指標不是猜測，而是用統計學的概率論在控制圖中，警戒指標不是猜測，而是用統計學的概率論計算得來的。只要運營狀況接近或穿過行動線，就應該采取措計算得來的。只要運營狀況接近或穿過行動線，就應該

21、采取措施調查變化，以便校正或消除原因。施調查變化，以便校正或消除原因。 了解控制圖的使用方法了解控制圖的使用方法是本章內容的關鍵。是本章內容的關鍵。控制圖控制圖 如果過程已經發生變化但卻沒有被發現，就可能存在達如果過程已經發生變化但卻沒有被發現，就可能存在達不到客戶要求的危險，所以，控制圖是很重要的。警戒指標不到客戶要求的危險，所以，控制圖是很重要的。警戒指標有時也被稱為有時也被稱為“行動線行動線”，可以清晰地確定出什么時候應該，可以清晰地確定出什么時候應該采取行動（有時候可能是中止行動）。由于限度可以清晰定采取行動（有時候可能是中止行動）。由于限度可以清晰定義過程的期望行為，他們也義過程的期

22、望行為，他們也有助于預防不必要的干預。有助于預防不必要的干預。需要注意的是：需要注意的是： 在一段時期之內，如果這些反應活動得到調查并加以標準化，在一段時期之內，如果這些反應活動得到調查并加以標準化，他們會提高過程的耐受力，因此能減少不符合要求的可能性。他們會提高過程的耐受力，因此能減少不符合要求的可能性。“控制圖控制圖”的總結：的總結： 總的來說，采用控制圖可以幫助我們發現問題，并確定總的來說，采用控制圖可以幫助我們發現問題，并確定采取行動的時機。采取行動的時機。 流程圖是某一過程的圖示，是使用一些基本的圖形來標流程圖是某一過程的圖示，是使用一些基本的圖形來標示生產、銷售、服務等某種過程的示

23、意圖。示生產、銷售、服務等某種過程的示意圖。 了解流程圖的使用方法了解流程圖的使用方法是本章內容的關鍵。是本章內容的關鍵。流程圖流程圖小測試：小測試： 在大多數的流程圖中，起始點以在大多數的流程圖中，起始點以圓形框表示，行動、圓形框表示，行動、任務、步驟的流程用方框表示，而決策點通常采用菱形任務、步驟的流程用方框表示，而決策點通常采用菱形框表示，最終產品則采用橢圓框表示。框表示，最終產品則采用橢圓框表示。 在使用流程圖時，應注意的是著重過程的整體目的，不然的話在使用流程圖時，應注意的是著重過程的整體目的，不然的話變革就可能達不到真正的改進具體的步驟分為下面十一步。變革就可能達不到真正的改進具體

24、的步驟分為下面十一步。1.1.確定主要過程確定主要過程在確定主要過程時，應該做到以下幾點：在確定主要過程時，應該做到以下幾點： 根據一致同意的程序協議交付產品，保證過程圖足夠大。根據一致同意的程序協議交付產品，保證過程圖足夠大。 同時，過程圖要小到容易制定和理解。同時，過程圖要小到容易制定和理解。 產品目標旨在滿足要求。產品目標旨在滿足要求。2.2.建立過程團隊建立過程團隊 需要將了解組成過程的整體范圍的人員組成一支團需要將了解組成過程的整體范圍的人員組成一支團隊。團隊的范圍可以從高級管理群延伸到負有類似責任隊。團隊的范圍可以從高級管理群延伸到負有類似責任的少數人群。并通過協商決定由誰來做過程

25、的主管人或的少數人群。并通過協商決定由誰來做過程的主管人或領導者。領導者。3.3.設定過程的分界線設定過程的分界線 出于練習的目的，協商從哪里開始，到哪里結束。出于練習的目的，協商從哪里開始，到哪里結束。選擇自然的停頓點。選擇自然的停頓點。4.4.確定適當的詳細級別確定適當的詳細級別 需要確定合適改進工作的詳細級別。考慮流程圖是詳需要確定合適改進工作的詳細級別。考慮流程圖是詳細點還是繪細點還是繪“大圖大圖”好？好？5.5.確定構成過程的所有行動確定構成過程的所有行動 可以將構成過程的多有行動納入頭腦風暴。把所有可以將構成過程的多有行動納入頭腦風暴。把所有的意見都記到易事貼上。這樣容易在以后進行變動。用動詞的意見都記到易事貼上。這樣容易