1、精選優質文檔-傾情為你奉上4.1 領 導4.1.1組織的領導公司領導通過有效的傳播機制和各種方式，使企業文化在公司內外得到順暢地溝通和傳播，利用例會和部門會議、員工代表座談會、員工交流會等形式傳播企業文化，公司的企業使命、價值觀和經營理念深入人心，得到員工們的認同。公司領導注重管理創新，積極進行流程再造，發揮團隊協作能力；注重產品創新，始終以顧客為中心，以創新的思路不斷加大產品的研發力度，不斷推出新產品；注重技術創新，積極學習國際領先技術，爭取在此技術上不斷創新，不斷為市場、客戶和消費者提供高質量、個性化的滿意產品；注重服務創新，介入顧客的產品設計和研發，為顧客提供整體解決方案；注重營銷創新，

2、充分整合內部資源，提高執行效率。 4.1.1.1 高層領導的作用公司領導基于長期和短期的發展戰略，建立人才培養發展計劃和儲備機制，致力于建立學習型組織。公司領導帶頭學習，并創造良好的學習條件和學習氛圍，建立梯隊人才庫，以保持一支動態平衡的、規?；暮髠漕I導人才梯隊，適應公司的戰略發展。公司領導推行卓越績效管理，采用PDCA對研發流程、內部流程、營銷模式持續改進，完善公司管理機制。公司領導注重執行力，將目標細分到部門、個人，設立了清晰的KPI以及實現目標的進度計劃，針對不同的指標進度計劃進行總結與分析。以結果、績效為導向，建立有效的績效激勵機制，兌現獎懲，提高執行力。4.1.1.1 組織文化通過

3、不斷發展和完善，朗杰構建了自己的企業文化體系，一是整合企業精神文化，建立價值理念系統；二是規范企業行為文化，建立行為規范系統；三是創造企業形象文化，建立形象識別系統使命：讓顧客在產品使用中輕松愉悅！朗杰一貫要求從客戶角度出發，切身處地為客戶著想，即使細節也要求完美。從項目圖紙繪制、軟件設計到產品生產，銷售服務到后期客戶技術支持等，流程中的每個環節都要求精細，每個操作步驟都簡單輕松，我們相信只有精細才能準確簡捷，只有準確簡捷才能符合客戶的最終需求。讓創新在興趣引領下自由成長！創新是朗杰出生、成長、成熟的脈搏，更是朗杰的未來。朗杰深知，興趣是創新最好的老師，而深厚的功底是創新的根本。要想真正創新必

4、須非常的熟悉和了解產品，了解測控。朗杰積極創造各種機會，讓年輕人在實踐中鍛煉，在機器上實際操作，充分發揮每個人的潛能，學習、探索、前進。讓競爭在愉快氛圍里充滿歡笑！朗杰的競爭體現在公司的角角落落，誰技術級別達到液壓萬能3級了誰才到2級，誰多學了一項產品操作技術誰還不會，像游戲升級一樣，技術人員們都在努力提高自己的技術水平。技術水平不僅與工資掛鉤，也直接關系到出差級別和服務費，每季度不定期的培訓讓想學的成員隨時能跟上不掉隊。在這里，競爭是一起學習時的微笑，是共同提升時的滿足，是配合完成項目時的開懷。讓員工在和諧環境中工作和生活！想安心工作必須先安心生活，朗杰為員工們做了許多許多安心生活的工作。比

5、如，我們有豐富多彩的文體活動，我們配備了寬敞舒適的員工公寓，我們的工作餐盡量豐盛可口，我們節假日會收到禮品禮券等等。在朗杰，除了鼓勵學習技術知識，更鼓勵學習生活技能，比如免費加工中心操作培訓，免費駕駛執照考試，免費焊工證培訓和考試等，即使有一天離開朗杰，你所獲得的卻終身受用。核心價值觀：品質決定生命，質量至上，以人為本，追求卓越！經營理念：讓工作變得有趣！公司致力推進企業文化創新，以文化創新引領企業的戰略創新、技術創新和管理創新，積極倡導和營造尊重信任人、關心愛護人、教育培養人和提拔使用人的文化氛圍，促進企業健康持續發展。公司靠“文化創新”引領企業的持續健康協調發展。堅持“在創新中發展，在發展

6、中創新”把文化創新作為企業發展的“動力源”和“助推器”，在戰略、制度、經營、管理、科技、機制等方面進行全方位創新。向著現代企業制度之稱的規范化企業穩步邁進。回顧10多年的奮斗歷程，認真總結實踐經驗，在調研考察，診斷評估的基礎上，對包括企業使命、核心價值、經營理念等全部精神元素進行挖掘、總結、提煉、升華，形成獨具朗杰特色的科學性、系統性、現代性、統一性的價值理念系統。并利用各種途徑進行宣傳、灌輸，并堅持有計劃、有組織、有目標的把企業的核心價值觀進行系統推進。4.1.1.2 溝通和組織績效在戰略制定和績效改進過程，公司領導營造良性的溝通氛圍，通過多種方式與員工進行坦誠、雙向的溝通，高度重視、廣泛聽

7、取各層面員工的意見或建議，保持組織內部溝通順暢。溝通交流方式溝通內容周期年度管理會議通報前一年度戰略目標、生產、經營、質量、新項目和KPI指標完成情況，部署新年度與戰略相關聯的工作，確定生產、經營目標和KPI指標每年月度管理例會當月經營、生產、安全等各項關鍵指標完成情況分析和跟蹤推進月至少一次專題會傳達管理信息，工作總結、計劃，員工勞動保護隨時部門工作例會工作總結、計劃，專題分析月至少一次質量、安全會議季度質量、安全總結和計劃，專題分析每季研發、銷售會議通報產品研發、生產、貯運、銷售計劃進展情況，解決進程中出現的問題隨時電話、郵件、公司論壇涉及工作的所有內容隨時員工代表座談會公司政策、福利等傳

8、達，聽取員工建議和意見。任何普通員工都有機會代表部門參加座談會，并在會前負責收集其他員工的建議和意見每季4.1.1.2 組織的治理4.1.1.2.1組織行為的管理公司一直依照國家法律法規規范營運，恪守管理層職責，履行披露與透明責任，平等對待相關利益者，實施內控和監督，確保公司、員工、合作方、顧客等利益相關方的利益起到均衡和保護作用。公司每年聘請第三方專業審計機構對公司進行完全獨立的審計，公司營運公開透明，接受質量、消防安全、衛生和環保等政府部門的監督檢查，支持其將檢查結果向社會公布。公司秉承守法經營的理念，勇于承擔社會責任，依法納稅，同時也遵從地方政府有關法規的要求。4.1.1.2.2 法律和

9、道德行為公司牢固樹立“誠信經營、顧客至上”的理念，把產品質量放首位，嚴格執行國家相關產品的質量標準，以優于國家標準組織生產、控制產品質量。公司成立了突發事件應對和處理的應急小組，制定相應應急預案，完善了一整套預防和識別企業相關業務法律風險的關鍵控制點。公司每年組織一次對全部管理流程的內審，確保管理流程順利、準確實施。公司于2009年3月獲杭州市社會責任建設先進企業榮譽稱號。4.1.1.3 組織績效的評審4.1.1.3.1績效的測量公司使用具有前瞻性、以發展為導向的平衡計分卡(BSC)和關鍵業績指標(KPI)的績效管理工具進行關鍵績效目標分解和業績指標設定，并逐層分解到部門、崗位。為達成戰略目標

10、，公司按財務、客戶、內部流程和組織能力四個維度進行績效測量，四個維度解決了公司獲取利潤、存在發展、運作更有效的問題，最終達到組織能力不斷提升的目標，四個維度相互支撐相互循環，最終保證公司戰略目標的實現。公司設立年度公司目標（一級目標），并將公司目標進行層層分解到部門目標（二級目標）、崗位目標（三級目標），通過對績效目標跟蹤、反饋指導進行持續改善。公司通過績效測量管理確保員工個人崗位業績和部門業績的提升，來保證公司戰略目標的實現，逐步完善，形成良性循環。4.1.1.3.2績效分析、評審公司形成了健全的績效分析、評審的運作機制。為實現建立國際一流的糧油企業的遠景，公司采用規模化與產品多元化的戰略。

11、公司的績效系統與公司戰略目標緊密契合，為實現公司戰略目標，制訂戰略行動計劃，從財務（利潤、銷量、產值）、客戶（提高客戶滿意度）、內部流程（新產品開發和技術改進）、組織能力（員工滿意度、培訓計劃完成率）這四方面承載戰略目標，形成公司級目標，在部門間進行橫向分解，使得每一個指標都有承擔主體，形成部門級目標，在管理者和員工雙方溝通下共同訂立可衡量、可量化的指標，形成崗位級目標及具體行動方案，通過定期績效評價會議，對公司、部門、崗位目標進行收集、跟蹤、分析、評估、反饋和改善。公司通過管理評審、月度管理例會、工作簡報、生產成本分析會等多種形式對績效指標以及各職能部門設定的KPI指標進行分析評估和反饋改善

12、，通過內部有效的溝通反饋渠道，匯總分析業績目標偏差原因，及時調整績效目標制訂，計劃下一步行動改善措施，不斷達成績效目標。對外部變化保持高度敏感性，實時收集分析國家政策、法規、行業動態、客戶新要求、競爭情況、競爭對手資訊等，確?？冃y量系統與之同步。4.1.1.3.3績效改進當外部競爭形勢、公司戰略目標、經營計劃及內部產能、架構、業務量等發生變化或公司出現須重點測量的臨時性項目影響公司績效測量體系有效性與適應性時，公司通過改進績效測量方式和內容，以適應實際的發展變化。公司每月收集績效數據，形成績效管理評估報告，每半年和年度對公司戰略目標達成情況和部門關鍵業績指標達成情況進行回顧，針對績效差距或需

13、要改善內容，通過管理層會議下達專項改進要求，由相應部門分析問題產生根源，并提出改進方案，形成專項改進報告。管理層針對專項改進報告，進行探討和交流，形成績效改進決議，落實到相應的部門完成?？冃Ц倪M措施要求通過信息系統、文件、報表等形式在橫向和縱向及時傳遞，保證相關部門及人員能夠及時知悉和配合執行。涉及供應商、合作伙伴的改進措施和要求也及時發布和進行溝通，以確?？冃Ц倪M計劃切實有效地予以執行。為了保證公司戰略目標的實現，在分析公司優劣勢基礎上，公司充分挖掘內部潛力，發揮公司技術優勢，大力開發新產品，改善內部流程，提升公司組織能力，挖掘新客戶，提供更有市場競爭力的服務和產品。通過新產品和新資源的開發

14、應用，形成新的利潤增長點。公司通過設立嚴謹、完善、細化的績效測量分析系統，及時掌握公司績效目標完成的進展情況，并根據績效分析結果，識別和增加新的績效改進方法和創新的機會，使得公司在競爭激烈、需求萬變的市場條件下，能夠提供高品質的產品及服務，并通過不斷提高效率，滿足市場需求，達到適應和開拓市場、達成公司戰略目標的目的。4.1.2 社會責任社會責任是指一個組織對社會應負的責任。一個組織應以一種有利于社會的方式進行經營和管理。社會責任通常是指組織承擔的高于組織自己目標的社會義務。如果一個企業不僅承擔了法律上和經濟上的義務，還承擔了“追求對社會有利的長期目標”的義務，我們就說該企業是有社會責任的。一個

15、企業如同一個人一樣,其生存和發展有賴于其良好的社會關系。企業的社會關系在現代管理學里被稱為公共關系或公眾關系。從傳統意義上理解,企業是一個經濟體,它的主要任務是代表投資者的利益,從事創造價值、增加利潤的活動。這樣就企業公眾關系而言,股東、消費者就是其最重要的“利益相關者”。但隨著社會的發展,越來越多的企業感覺到,影響企業目標和任務實現的公眾不僅僅是股東和消費者,社會上更多的其他公眾同樣也是其重要的“利益相關者”,如政府、媒體、社區、員工,等等。4.1.2.1 公共責任公共關系作為企業的管理職能之一，其最高目標就是要通過影響決策過程以使得企業的商業目標與公眾的利益相符合，企業社會責任也強調企業在

16、生產過程中對消費者、對環境、對社會的貢獻。那么不難看出，現代公共關系的基礎實際上就是社會責任，兩者相輔相成，構建企業社會責任基礎上的新型公共關系也成為新的環境下公共關系的新課題。這也是我們這次年會以構建企業社會責任基礎上新型公共關系為主題的原因之一。公司的運營主要涉及到能源消耗、資源綜合利用、安全生產、公共衛生等方面的隱憂。 控制措施：4.1.2.1.1優化資源利用，減廢降耗 認真做好水、電、氣、油、設備備件、工具、刀具及各種低質易耗品的統計工作。進一步加強水、電、氣、油、設備備件、工具、刀具及各種低質易耗品的管理，完善管理制度，節能降耗，降低生產成本。4.1.2.1.2安全生產 公司在安全生

17、產方面，嚴格按照國家有關安全生產的法律法規落實日常管理，配置有專業的消防管理人員和設備，并全部通過消防部門驗收。消防管理人員均通過上級主管部門組織的培訓，具備較好的業務能力。各特殊崗位均有嚴格的安全操作規程，確保生產經營工作的安全運行。4.1.2.2道德行為公司強調"自律自尊而后為人尊"的道德規范。公司的道德行為主要表現為：在企業內部主要對高層領導、中層領導及員工負責；在企業之間主要對供應商負責；在企業外部主要對客戶、政府和社會等負責。 對高層領導，每年進行一次民主測評，主要針對政治思想、領導藝術、業務等方面的評價；對中層領導，進行德、能、勤、績、廉的 360 度考核，制定

18、領導干部廉潔從業若干規定，以提高中層領導的道德及管理水平。對公司員工，員工手冊等約束性規范。 對供應商，公司與之建有良好的合作伙伴關系，定期會晤交流。在日常的物資采購環節，采購部嚴格按照合同法和物資采購事務管理制度操作實施。 對于顧客，確保質量、遵守合同。公司的產品在質量上主要執行二個標準，一個是國家的質量法律法規，企業自定的高于國家標準的質量要求。過硬的產品質量深受廣大用戶的好評。同時在履行銷售合同方面，公司一貫嚴守國家的法律法規和基本的商業信條，誠實守信，與數萬家客戶建立了良好的合作關系。 對于政府：依法納稅、廉潔自律。依法納稅是一個企業的基本道德底線，也是實現經濟社會良性發展的重要保障。

19、公司作為一個行業龍頭企業，依法納稅是應盡的責任和義務。 對待社會：誠信經營、保護環境。承擔社會責任也是企業道德行為的表現。首先要誠信經營，這是為商之本。其次是保護環境，因為保護環境也是保護企業自身，是走可持續發展道路的必然要求。 4.2 戰 略4.2.1 戰略制定 公司在戰略和核心價值觀“品質決定生命，質量至上，以人為本，追求卓越！”的前提下，通過內外部信息收集與分析，采用相應戰略工具，制定公司的戰略。朗杰明確了目前公司正處于行業規?；l展、顧客需求提高、市場競爭升級到了國際化，公司不斷推陳出新，力求滿足客戶不斷變化的需求。 據宏觀環境分析，全球測控行業發展迅猛，但國內測控技術仍然維持在一定水

20、平線上，缺乏創新技術理念是國內測控行業的一大命門，為測控行業的發展，朗杰積極投入開發研制，從2008年開始，每年都有至少有一臺新型技術測控系統試驗機投入市場運行，為整個測控行業技術進步提供了強有力的支持。公司熱衷于自主研發，具備創新能力，擁有一直專業高效的研發團隊，他們年輕富有激情活力，敢于創新，容易接受新的思想新理念，有豐富的產品研發經驗，為產品技術創新提供了有力支持。公司不斷完善經營、創造品牌的同時，還將進一步完善公司管理流程、加大人才培養，提升技術服務水平，通過提供先進的個性化定制服務，來滿足不同客戶的不同需求。公司對所處的宏觀環境、行業競爭環境及公司優劣勢的分析，明確了公司的行業地位，

21、通過“最先進、最優質、最多用途、最佳的服務與最優秀的團隊”推動未來發展。公司戰略規劃分為一年短期規劃和三年長期規劃。公司依據長、短期戰略區間的劃分，每年年底根據年度經營目標完成情況，分析公司面臨的挑戰和機遇，修訂下一年度的短期戰略及后三年的長期戰略。這種短期和長期戰略的動態調整保證了公司長期、穩定、可持續的發展。公司在制定戰略方向和目標時，充分考慮了目前所處的環境以及各種有利和不利的因素，并制定出相應的應對措施，把握和利用各種有利因素，趨利避害，推動公司發展戰略的實施。4.2.2 戰略部署4.2.2.1 戰略規劃的制定與部署闡述戰略規劃是什么(戰略規劃示意圖)公司從加大技術創新、確保生產供應和

22、拓展市場營銷三個方面制定體行動計劃及策略方案實現戰略目標。公司作為國內測控行業的領先者，十年來專注質量控制和工業現場自動化領域，提供精密測控產品和專業增值服務，其一，國際上擁有先進技術的測控研發公司紛紛進入中國市場，產品品質、管理水平競爭、技術先進性、擁有量競爭日益激烈。其二，公司走向國際化對人才素質要求越來越高， 人才的結構要不斷優化。朗杰面臨的短期挑戰包括：行業進入者增多，市場競爭日益激烈。生產成本上升，利潤空間縮小。個性需求多樣化，設計研發難度加大面對挑戰，公司積極調整戰略布局，引進各類多元化優秀人才，為朗杰的國際化戰略提供支持，推動企業持續獲得成功。分析優勢朗杰把握市場能力強,響應速度

23、快；可以率先發現并進入擁有巨大潛在發展空間的新產品應用領域。擁有一直專業高效的研發團隊，他們年輕富有激情活力，敢于創新，容易接受新的思想新理念。具有高效靈活的生產制造系統，能充分滿足客戶的個性化服務需求。改進措施 以質量管理體系為基礎,全面、全程、全員開展質量基礎管理，規范生產動作系統通過實施內審、管理評審等達到持續改進、推行精益生產。大力開發適合國內市場的產品，加大服務力度，以此開拓國內市場，力爭取得較好的業績；以市場為導向，改進和提高生產技術，吸引人才和開發新產品。積極參加各項組織學習活動，推進組織愿景深入自我，提倡高效合作，以系統思考為核心，整合已有額管理資源。資金風險管理：通過全方位的

24、剛性管理資金的使用，回籠和流向嚴格賒銷審批，避免壞賬。加強預算管理，合理安全地使用銀行授信額度，降低財務費用，定期進行財務診斷，每周提供庫存和實際成本與市場行情差異表。加強與銀行的融資合作，爭取最優惠，最安全的結算方式。公司行動計劃的展開著眼于各業務的實際情況，從銷售部門制定年度銷售計劃開始，各部門層層落實，分別制定相應的生產計劃、采購計劃、資金預算計劃以及人力資源計劃，在實施中，對過程進行控制和及時調整，以保證溝通順暢，在差異性和一致性之間達到平衡，保證計劃具有較強的操作性。 公司建立了目標管理體系，各部門依據職責制定、分解、實施、改進部門年度目標，并進行全面控制。通過各層次的目標分解和達成

25、來確保公司總目標的實現，并針對公司每年目標的變化，不斷改進完善指標體系。公司實行管理人員半年考核制度，通過KPI評估每月各部門的績效情況，將績效和個人業績與晉升掛鉤，發揮全體員工的工作潛力，保證戰略實施。公司建立年度、季度、月度管理會議制度，及時總結和解決行動計劃中所遇到的問題，通過嚴謹和細致的管理流程使公司能有效地對各業務單元的戰略執行情況進行評估、指導和監督，使行動計劃始終保持有效地執行。如果需要調整行動計劃，公司會及時在各層面進行傳達和溝通。在每年的董事會上，公司會提交下年度目標、預算等報請總經理審議，獲準后組織各部門予以實施。4.2.2.2 績效預測績效預測指的是組織對未來的績效的估計

26、?？冃浅煽兣c成效的綜合，是一定時期內的工作行為、方式、結果及其產生的客觀影響。在企業中，員工的績效具體表現為完成工作的、以及為企業作出的其他貢獻等。4.2.2.2.1績效預測的方法績效預測可以通過組織過去的績效進行推斷；或以必須趕上或超越的競爭者或相類似組織的績效為依據；或針對動態市場的變化來預測；也可以通過設定未來目標的方式確定。 績效預測要求綜合估計組織改進和變革的趨勢，以及組織需要進行的突破性改進和創新?？冃ьA測是管理策劃的一種關鍵工具。4.2.2.2.2績效預測的誤區首先，的增加并不必然就導致企業銷售收入的提高，即便不考慮以及競爭對手等相關因素，企業的是否能夠滿足新增需求是企業銷售收

27、入能否和市場需求同步提升的關鍵。如果企業的產能已經接近飽和，那么要想實現銷售收入的增長就必須進行新的。所以一般來說，在中，資本支出和企業銷售收入的增長經常會保持一定的比例關系。只預測銷售收入，不預測資本支出顯然會夸大需求增加對企業的正面影響。而如果要進行必要的資本支出，企業是否有足夠的，銀行借款能否順利實現等都必須納入公司分析的整體框架。其次，銷售收入的上升也并不必然意味著企業凈利潤的增加，這里首先要考慮的是成本費用是否也會相應地增加，如果企業完全受制于上游生產廠商，例如鋼鐵企業對于鐵礦石的需求等，那么銷售收入增加所帶來的凈利潤增加將非常有限。即使對于那些并不嚴重依賴上游的行業，銷售收入的增加

28、也不一定會帶來企業凈利潤的同比例增長?？傊?，公司分析雖然并不是深不可及，但也遠不像認清大象的輪廓那么輕而易舉，只有在企業分析的總體框架下，全面考慮公司分析中的各種要素，才有可能得到合理的分析結論。4.3 顧客與市場建立顧客關系是以盈利為目地，維護和鞏固企業與顧客關系的活動。顧客的忠誠率提高5%，企業的利潤就能增加25%85%，開發新客戶是維系老客戶成本的56倍。4.3.1了解顧客與市場從市場格局上來看，公司已形成了國際市場與國內市場齊頭并進的市場格局，公司客戶遍布世界各地，目前一萬多套測控產品在世界各地穩定運行，為數以千計的客戶成功實施專業測試解決方案。齊全的產品線和良好的工程業績贏得了試驗機

29、廠家的信任，朗杰公司與國內大部分知名試驗機廠家建立了多種層次的長期合作關系，成為試驗機行業中配套品種最多、市場占有率領先的獨立控制器供應商。有關顧客的確定、顧客群和細分市場， 對面積大，品種多，數量少，地域分散的，我們會派專人或當地有經驗的第三方去分析了解當地市場的需求。（建立關系中三個難度和價值遞增的層次示意圖）我們在以下幾個方面考慮競爭者的顧客及其它潛在的顧客和市場：1)我們會定期采用高層分析會的方式，了解我們的顧客以及潛在顧客。2)通過展會等形式，讓顧客了解我們，挖掘開發潛在客戶。3)我們會主動地向潛在客戶介紹公司的產品特點以及服務。4)利用差異化的服務，吸引客戶，發展新用戶。4.3.2

30、確定目標顧客、顧客群以及企業的市場定位分析顧客需求是公司牢牢控制區域市場、謀求與客戶持久忠誠關系的重要保障。建立具有創新激情與活力的銷售區域和科學、合理地配置銷售人員，是保持公司在區域市場上的超強競爭能力的重中之重。公司將銷售網絡按照行政區域和產品銷售比重重新設定。劃分為七個銷售區域和一個配件門市部，實現銷售和服務一體化，實行區域銷售經理負責制。主要目的是加強責任，落實到人，穩定和提高市場份額。在維持和鞏固原有市場的基礎上，開拓新的銷售市場。使銷售區域逐步擴展，銷售網絡進一步細化，銷售品種進一步增多，售后服務進一步完善。完善產品售后服務體系，是為了確保售后服務承諾的兌現。4.3.2.1服務為紐

31、帶：要真正將公司的服務理念落到實處，開發新市場和鞏固老市場，就必須提高顧客的滿意程度，必須加強對售后服務部門的投入和監督。公司培養了專業的維修結束人員，努力做好售后服務工作。建立了客戶檔案和定期回訪制度。4.3.2.2信息管理和跟蹤：隨著信息技術的不斷發展，信息獲得和保密在銷售中越來越重要，制定了信息收集、傳遞和反饋管理制度。對所有電話、傳真、郵件（電子郵件）都要登記，信息室全年無休息有專人值班，負責并跟蹤所有信息。4.3.2.3發揮網絡優勢加快銷售：在公司內部論壇上公布了產品的生產、銷售計劃、預接周期、采購周期、回款情況、發貨情況和庫存量等信息，使每一位銷售員都能在最短時間了解公司的最新的產

32、品銷售信息，用最快捷的速度和方式與客戶進行溝通并完成銷售。4.3.3服務公司的客戶服務主要包括：客情服務（提貨、顧客滿意度調查）、售后溝通、咨詢服務（資料、樣品的提供）、技術服務、產品退換貨五大部分。公司采用“五心”服務模式對顧客服務過程進行管理，做到咨詢服務有耐心，技術服務有信心，產品退換要細心，客情服務要用心，售后溝通要恒心。對顧客服務過程進行管理，同時滿足客戶當前與未來發展的需求，建立了顧客服務管理流程。并針對不同客戶的需求提供了特色服務：產品技術支持：根據市場及顧客需求，對產品性能、生產工藝流程、使用方法等進行顧客培訓，增強顧客對產品質量、性能及使用方法的認識，幫助顧客向技術專業型轉變

33、。管理技術支持：對顧客進行管理體系、團隊建設、新產品推廣、業務流程、企業文化宣傳等形式多樣的管理培訓，并給顧客提供正規的管理支持及軟件支持，提升了顧客管理的規范化和團隊建設的高效化，同時也增強顧客對公司管理的認識，強化顧客的品牌認知和品牌忠誠度。技術知識分享：公司設立專門的技術團隊，關注行業動向及專業產品知識。為了第一時間對客戶分享信息，隨時提供高效的技術支持服務，幫助顧客共同成長。4.3.4顧客的聲音公司采用多種不同的方法對不同的顧客進行調查、跟蹤，及時了解顧客的新需求、顧客使用產品的反饋、競爭品牌的動態、顧客滿意度、以及顧客對公司產品或服務的意見和改進建議等信息。使公司能夠迅速應對市場的變

34、化，掌握顧客需求趨勢，把握市場機遇，滿足顧客的需求和超越顧客的期望，從而贏得客戶信賴，獲得穩定、持續的發展。為更好的留住老顧客和開發潛在顧客及競爭對手的顧客，公司在顧客溝通方面也不斷采用新的方式，力求真實反饋了顧客的信息，為公司的營銷決策提供了依據。4.4 資 源資源就是組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現、為價值創造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等。4.4.1 人力資源公司決策層認為“智力資本是公司強本、創新、領先最關鍵的因素”，但只有依靠智力資本才能把企業做強做優，合肥鍛壓在長期的發展和實踐中聚集了一批具有設計、制造、銷售、管理經驗

35、的人才，這是企業的無價之寶，是企業的資源，從企業發展戰略的高度看待這樣一個問題，強調傳承是朗杰發展的基礎，企業的發展，需要一支素質過硬管理隊伍、一支實力超群的技術研發隊伍、一支經驗豐富而又忠誠于企業的員工隊伍。構建朗杰的教育培訓體系：實施全員素質工程，公司以全面提高全員素質為目標，干什么會什么，缺什么補什么，適度超前為原則，從管理體系，課程體系，網絡培訓體系，培訓激勵體系，師資隊伍建設方面，建設公司教育培訓體系，形成了多層次，多渠道系統性的教育培訓格局。企業根據實際需要和職工氣質、性格、能力類型等的不同差異進行不同層次，不同需要的培訓，進行專業技術培訓和特殊能力的培訓，從而有助于又快又好地完成

36、既定的工作任務，充分發揮出各種能力的作用，制訂不同的培訓目標，培訓計劃，培訓內容、培訓方式，實行個性化的培養。按人力資源的層次要求, 積極組織員工素質與技能培訓計劃的制定與實施, 建立科學合理的培訓體系，從2009年開始建立培訓模塊，并逐年調整課程內容，詳細規定各崗位必修的課程及選修的課程，將培訓的結果與考核晉升掛鉤，建立學分制, 確保人均培訓時間達50小時/年。并以能力建設為中心, 拓寬人才培訓和教育途徑, 完善師帶徒的措施，廣泛開展技術練兵、觀摩、研討、攻關等活動，努力造就一支高技能人才生力軍，并為高技能人才搭建發揮作用的舞臺。 同時,加大對關鍵崗位人力資源的開發投入, 對部分技術含量較高

37、的作業崗位委托相關教育培訓機構進行外部培養，保證員工素質，使公司成為一個人力資源高、精、尖和整體素質好的優秀團隊。朗杰的人才升成渠道：按人力資源的規模要求，積極推行招聘引進與內部挖掘的人才開發機制,從形態上使其成為一個人力資源的“富礦”,重點為高、精、尖技術崗位與管理崗位人才及因公司發展所需增設的新崗位人員從公司外部引進；中層管理人員（經理、主任）由內部培養、競聘產生。另外，積極建立吸引力和凝聚力人才機制,完善重要崗位的選撥評價考核機制, 廣開才路, 不拘一格積聚不同地域、不同文化背景的人才。從2009年開始正式對提名的培養對象按人才培養規定進行培養，定期考核，適時調整對象、計劃，確?？偟呐囵B

38、目標的實現。同時, 建立公司的晉升比例、各崗位晉升條件（工齡、學歷、技能等）建立晉升制度體系，與人才培養結合，逐年完善。積極推行專業結構和知識結構的中、高級人才培養, 特別是對青年人才的培養。制定挑戰性的工作目標, 提供施展才能的工作平臺, 并與個人的職業生涯設計相匹配, 通過培養使專業技術人才和優秀管理人才占從業人員的比例更趨合理。 4.4.1.1 工作系統公司采取多種形式管理活動，強調團隊精神，促進部門之間配合協作。（1）每周一上午舉行最高管理者碰頭會，對一周一來公司情況匯總、了解、研究。著手尋找對策，確定、布置下期工作重點，由副總經理向分管的部門傳達、指示、分解和執行。（2）建立安全例會

39、、行政例會制度，每月一次召開安全、行政會議，中層以上干部和相關人員參會，通報公司安全生產狀況，分析國內發生的安全事故案例及其預防措施，吸取別人教訓，總結別人經驗，做到防患于未然；進行部門之間溝通，保持合作愉快；聽取員工意見、采納合理建議。（3）開展文娛活動，活躍公司氣氛，作為企業文化的有益補充。4.4.1.2 員工的學習和發展給予員工獎酬是公司對為實現服務質量目標、保持公司正常運轉而付出勞動的員工的答謝和回報，是吸引、保留、激勵所需的人力資源的保證，公司獎酬包括薪酬（工資）、獎勵和福利。公司保障員工的基本生活和正視其對公司的累計貢獻，員工履行了其崗位說明書中規定的職責，給予包括基本工資、工齡工

40、資、崗位工資在內的全部薪酬。獎勵是公司根據經營效益、員工個人績效優劣而給予的物質上、精神上報酬，對應著獎金和通過評比（如先進工作者等）授予的榮譽。福利是公司除工資、獎金外給予員工的補充性報酬，目的是增加員工凝聚力、對企業的認同感。公司重視人的作用，堅持以人為本，尊重人才、重視知識，鼓勵發揮人的才干和主觀能動性，視員工的工作能力、綜合素質給予晉職?，F代企業的競爭實質上就是人才的競爭，沒有高素質人才和員工隊伍，企業就沒有發展的動力和基礎，為此企業始終堅持以人為本的管理理念，把人本管理貫穿于生產經營過程，以教育、培訓為先導，努力把公司辦成學習型企業。公司本著干什么學什么，缺什么補什么的原則，緊貼崗位

41、開展充實、調整、更新知識內容和結構為重點的跟蹤培訓，定期開展各崗位管理、技能培訓。培訓上建立“循環培訓”模式，首先對中層一級干部進行培訓，采取走出去請進來的辦法，先后向國內外先進企業派出研修人員，學習先進管理方法；請高校教授、先進企業管理者及本公司高層管理者上課。對中層干部的培訓，使各單位的負責人成為本部門職工教育培訓工作的指導員、培訓員，負責對本單位員工的培訓，一級培訓一級，使全體員工都有教育培訓機會，形成濃厚的學習氛圍。在新員工的培訓上，公司編制了一整套完善的入職培訓方案，讓員工在上崗之前能對公司有充分地了解，讓員工知道自己該做什么，應該怎樣做。公司先后進行了看板管理、質量管理、現場管理、

42、5S管理等為內容的全過程教育培訓。4.4.1.3員工的權益與滿意程度工作環境公司著力為員工提供一流的工作條件，并追求創建良好、輕松、安全、祥和的工作環境。（1）在制度和管理方法上落實，結合環境/職業健康安全管理體系，重點對工傷、火災、傳染病、交通事故等情況制定應急預案，并進行演練；（2）在設施上予以保障： 公司的環境設計建設時，預先設置了多處消防栓，并配備滅火器材應對火災；（3）為關愛職工健康，體現人文關懷，工會每年組織全體員工進行健康體檢；（4）工會準時為每位員工送去了生日禮金，并及時看望、慰問生病的職工，安撫病逝職工的家屬，了解并幫助困難職工的家庭生活，為他們發放了救濟金、爭取上級的扶貧政

43、策等；（5）公司定期采取會議協商的形式，切實可行地解決員工的關心、關切；（6）根據企業發展的需要，為了解決新進員工來公司的后顧之憂，公司租賃了單身公寓，任何員工均可以申請，受到青年工人的歡迎，為他們提供選擇住宿的空間，同時能吸引更多有志于來公司工作的新人。通過這些活動，使大家放松了心情，豐富了業余文化生活，增強了團體的凝聚力，提高員工的滿意度同時也提高公司的企業文化水平。4.4.1.4 員工的能力組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當前和未來的員工能力需求與現有能力進行比較分析。組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。4.4.2 財務資源目前朗杰 資金收支嚴格執行預算計劃制度，通過年度收支計劃的制定和月度計劃的分解實施，確保資金鏈的安全，降低資金運營的風險。