1、中國互聯(lián)網(wǎng)絡熱點調(diào)查報告（電子和網(wǎng)絡購物）中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心2004年11月目 錄前 言2調(diào)查方法簡介3中國電子調(diào)查報告6要點提示6數(shù)據(jù)報告8分析報告17中國網(wǎng)絡購物調(diào)查報告32要點提示32數(shù)據(jù)報告34分析報告42專家深度訪談報告53前 言中國互聯(lián)網(wǎng)正在快速發(fā)展中，每年都會有新的互聯(lián)網(wǎng)熱點出現(xiàn)，這些熱點對我國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展起著重要作用。為了及時了解這些新熱點問題的發(fā)展現(xiàn)狀，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）作為國家級的互聯(lián)網(wǎng)信息中心，將不定期地進行不同主題的互聯(lián)網(wǎng)熱點調(diào)查，全面深入地對熱點的發(fā)展、規(guī)模、存在問題、趨勢等進行探討，以期在第一時間為政府和相關企業(yè)提供有關熱點問題的參考數(shù)據(jù)，促進相關

2、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)更健康、快速的發(fā)展。2003年11月，CNNIC推出了第一次熱點調(diào)查報告，容是短信息和寬帶。報告發(fā)布后，得到了社會的廣泛關注和普遍認可。2004年中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展熱點很多，CNNIC在征求業(yè)界專家的意見后，選取電子和網(wǎng)絡購物作為新一期的調(diào)查容，并通過召開專家研討會，確定了調(diào)查方案。2004年4月，著名的搜索引擎公司Google宣布免費提供系統(tǒng)Gmail，容量為1GB；不久，雅虎、網(wǎng)易和新浪分別對各自的免費進行了擴容。這一系列舉措無疑對中國的收費服務提供商帶來一定的影響。我國的電子服務市場現(xiàn)狀如何？免費與收費到底哪個更具生命力？我國的電子服務將何去何從？ 我國的電子商務已經(jīng)走過了5年的

3、發(fā)展歷程，但發(fā)展情況卻不盡如人意。2003年的“非典”疫情猛然激發(fā)了網(wǎng)絡購物的發(fā)展活力，憑借這股東風，我國一些B2B、B2C、C2C廠商開始復，甚至宣布盈利。2003年6月，全球最大的在線交易eBay收購易趣網(wǎng)，2004年8月，美國著名電子商務亞馬遜收購卓越網(wǎng)。這一系列消息對中國的網(wǎng)絡購物行業(yè)來說意味著什么？中國網(wǎng)絡購物真的迎來了盈利時代了嗎？中國網(wǎng)絡購物的發(fā)展前景又如何？這一系列問題使我國的電子和網(wǎng)絡購物成為2004年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)關注的焦點。CNNIC力圖通過此次調(diào)查來解答這些問題，從深度和廣度來拓展CNNIC的互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查，從而與CNNIC每半年一次的中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況調(diào)查形成互補之勢，提高

4、CNNIC的互聯(lián)網(wǎng)信息服務水平和圍。值得一提的是，為了從網(wǎng)絡購物經(jīng)營者的角度對中國目前網(wǎng)絡購物的現(xiàn)狀和發(fā)展方向進行了深度剖析，CNNIC還對珠穆朗瑪網(wǎng)絡技術、e國（中國）、八佰拜電子商務技術等的高層管理人員進行了深度訪問，在此，謹向他們對本次調(diào)查的支持表示感。調(diào)查方法簡介一、 調(diào)查總體家庭居民（不包括在校大學生）+ 在校大學生。二、 調(diào)查方法1、 抽樣原則1）家庭居民本次熱點調(diào)查對象是網(wǎng)民，采用分層與PPS抽樣相結(jié)合的方式抽取樣本。對樣本通過訪問進行。第一階段為對省的選取，根據(jù)各省網(wǎng)民占全國網(wǎng)民的比例（采用CNNIC第十三次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告的結(jié)果）大小，將排在前15位的省分別作為1個

5、層，將其余所有省份看成一個層，根據(jù)各層網(wǎng)民比例分配樣本。對最后一層采用PPS入樣原則選取5個省份。本次調(diào)查共抽取了20個省市。第二階段是對局號的選取，采用簡單隨機抽樣方法選取局號，局號的數(shù)量根據(jù)入選樣本的數(shù)量確定，將樣本量除以10后四舍五入取整作為局號的數(shù)量。樣本數(shù)在局號間平均分配。第三階段為對樣本的選取，采用等距抽樣和簡單隨機抽樣相結(jié)合的方法。入選地區(qū)的局號是固定的，后面34位先產(chǎn)生一個隨機數(shù)，然后依次加上或者減去一個間距（與樣本量有關）確定，家庭成員選擇第一個接的網(wǎng)民。2）學生由于在整體上學生部在受教育程度、收入、消費習慣等方面差異較小，而與家庭居民有較大差異，因此單獨對學生總體進行抽樣。

6、受條件限制，且根據(jù)學生部差異不大的特點，對學生的抽樣不采用完全隨機抽樣方式進行。首先，根據(jù)院校類型，選取5所有代表性的大學。然后，根據(jù)所在學校的局號，對學生宿舍采用與居民抽樣一樣的等距抽樣的方法進行選取（排除教職工）。2、 樣本量 本次調(diào)查在95%置信度下，取最大允許誤差為3%，考慮設計效應，總樣本量2627個，其中，居民2327個，在校大學生300個。 在電子部分的調(diào)查中，針對免費問題的有效樣本為2282個，針對收費問題的有效樣本為202個。在網(wǎng)絡購物部分的調(diào)查中，有瀏覽購物經(jīng)歷的有效樣本為1591個，進行過網(wǎng)絡購物的有效樣本為471個。三、 調(diào)查實施與質(zhì)量控制采用結(jié)構(gòu)式問卷進行訪問。問卷以

7、封閉式題目為主，輔以個別開放式問題。在正式調(diào)查之前對問卷進行了試訪。調(diào)查從2004年9月9日開始，至2004年9月30日結(jié)束。由專業(yè)的市場調(diào)查公司采用CATI（Computer-Assisted Telephone Interviewing）系統(tǒng)進行訪問。所有訪問員均受過正規(guī)專業(yè)訓練并參加過項目培訓。在實施過程中配備專職督導和質(zhì)檢人員，對每份問卷進行100%的審核，以保證調(diào)查結(jié)果的真實性和可靠性，最大限度減少人為因素造成的誤差。調(diào)查問卷回收后，抽取了一定比例的問卷進行復核，以檢驗調(diào)查結(jié)果，并將不合格的問卷全部廢除。四、 數(shù)據(jù)處理與分析在數(shù)據(jù)處理之前，對數(shù)據(jù)中變量的取值、變量之間的邏輯關系、配額

8、等進行檢查，對其中的不合格樣本進行了核對、刪除和補充，并對部分變量進行了事后編碼。對不同總體樣本進行了事后加權。在SPSS中，利用頻數(shù)分析、分組、交叉分析、多應答分析、相關分析等統(tǒng)計手段進行了數(shù)據(jù)處理與分析。五、 相關說明1. 本次調(diào)查中電子用戶指擁有由電子服務提供商提供的免費或收費的用戶，但不包括擁有公司或?qū)W校等提供的單位電子的用戶。2. 本次調(diào)查中的網(wǎng)絡購物僅指網(wǎng)民通過B2C，C2C的方式在網(wǎng)上購買商品的行為。3. 客單價：一個用戶一訂單的購物金額。4. 數(shù)據(jù)報告中，如果不做聲明，則調(diào)查題目均為單選題。5. 本報告統(tǒng)計截止日期：2004年9月30日。中國電子調(diào)查報告要點提示Ø 在

9、最近三個月，有33.8%的電子用戶申請了新的E-mail，其中免費占到了97.4%；為了使用方便和容量增大是網(wǎng)民申請新的主要原因，分別占到了34%和25%。Ø 用戶申請時選擇服務商與用戶對該服務商的熟悉程度有關，有62.2%的用戶擁有最常登錄提供的E-mail。Ø 用戶E-mail數(shù)多為1-3個，占全體的大約83%；96.5%的被訪者擁有免費，有8%的被訪者擁有收費。Ø 用戶最常使用的信箱有88.2%為免費；用戶最常使用的信箱中有40.7%的容量小于50M。Ø 用戶多以Web登陸的方式收發(fā)，大多數(shù)用戶使用頻率不低于每周1次；使用電子的主要目的有與朋友等聯(lián)

10、系、工作需要、傳送大容量附件和存貯信息等。Ø 用戶最常用的附加功能有Flash賀卡、垃圾過濾以及提醒等。Ø 擁有E-mail的網(wǎng)民特征結(jié)構(gòu)與我國全體網(wǎng)民的特征結(jié)構(gòu)整體上是一致的，不過在受教育程度更高，大本及以上的比例高出約15個百分點。Ø 垃圾較多，有1/3的被訪者表示垃圾超過50%，57%的被訪者表示垃圾超過20%，這方面收費好于免費。Ø 用戶選擇收費的主要原因有垃圾少，安全穩(wěn)定以及容量大；這也正是收費相對于免費的主要優(yōu)點。Ø 不論是收費還是免費，垃圾問題都是最迫切需要解決的問題。Ø 使用收費的用戶中，有7.4%的人表示將不再繼續(xù)使

11、用收費了，而在目前的免費用戶中，有13.7%的人是以前曾經(jīng)使用過收費而現(xiàn)在不用了；這種改變的原因主要是免費能滿足需要，沒必要繼續(xù)使用了。Ø 用戶認為在免費和收費應該改進的方面中在許多方面相同，過濾垃圾、容量、安全穩(wěn)定和訪問速度是被最多提到的幾個方面；這說明收費與免費具有很強的同質(zhì)性。Ø 我國的服務市場，不論是收費，還是免費，在服務、容量和功能等方面都有很大的進步，而且收費的優(yōu)勢更突出一些。這也使得收費和免費將同時存在，而且會在較長時間共存，不可能出現(xiàn)其中之一消失的現(xiàn)象。數(shù)據(jù)報告一、 電子用戶的基本特征1、用戶性別分布如圖1-1所示，其中男性占62.6%，女性占33.8%。圖

12、1-1 用戶性別分布2、用戶年齡分布18歲以下18-24歲25-30歲31-35歲36-40歲41-50歲51-60歲60歲以上9.0%43.6%26.1%9.0%5.3%5.0%1.2%0.8%圖1-2 用戶年齡分布3、用戶婚姻狀況分布，未婚占63.6%，已婚(包括再婚)占36.4%。圖1-3 用戶婚姻狀況分布4、用戶受教育程度初中及以下高中/中專/技校大專大學本科碩士研究生博士研究生5.0%21.8%27.4%36.9%7.7%1.2%圖1-4 用戶受教育程度分布5、用戶職業(yè)分布國家機關、黨群組織工作人員企事業(yè)單位管理人員專業(yè)技術人員生產(chǎn)、運輸設備操作人員及有關人員（工人等）6.1%9.0

13、%11.6%3.3%辦事員等協(xié)助人員商業(yè)、服務業(yè)人員農(nóng)、林、牧、漁工作人員教師2.0%7.1%0.3%11.4%軍人學生無業(yè)其他0.4%35.2%5.3%8.3%圖1-5 用戶職業(yè)分布6、用戶個人月收入500元以下501-1000元1001-1500元1501-2000元2001-2500元2501-3000元5.4%13.3%17.5%12.2%6.8%5.5%3001-4000元4001-5000元5001-6000元6001-10000元10000元以上無收入4.6%2.0%1.2%1.3%0.5%29.6%圖1-6 用戶個人月收入分布7、家庭月收入500元以下501-1000元1001

14、-1500元1501-2000元2001-2500元2501-3000元1.3%4.1%9.2%11.0%13.2%12.1%3001-4000元4001-5000元5001-6000元6001-10000元10000元以上其他14.7%11.4%8.5%6.9%6.6%0.9%圖1-7 用戶家庭月收入分布二、 電子使用情況1、 過去三個月是否申請新的E-maill 申請 33.8%l 沒申請 66.2%2、 新申請的電子是收費的還是免費的l 收費 2.6%l 免費 97.4%3、 申請新的E-mail的主要原因（多選題）l 使用方便 34.1%l 容量增大 25.2%l 以前沒有任何電子 4

15、.5%l 更加安全可靠 4.5%l 服務更好 4.1%l 訪問速度快 3.7%l 垃圾更少 2.6%l 可收發(fā)的附件變大 2.4%l 附加功能強大 2.4%l 可以更方便的收發(fā)國際 2.3%l 其他 12.2%4、 用戶擁有E-mail的類型（多選題）l 免費 96.5%l 收費 8.0%l 單位提供的電子 7.5%l 學校提供的電子 7.2%l 不清楚 0.2%l 其它 0.1%5、 用戶最常用的電子l 免費 88.2%l 收費 4.6%l 單位提供的電子 3.9%l 學校提供的電子 3.2%l 不清楚 0.2%6、 用戶最常使用的電子容量l 10M以下 15.6%l 10-49M 25.1

16、%l 50-99M 6.4%l 100-999M 16.0%l 1G及以上 6.3%l 不知道 30.6%7、 用戶使用電子的目的（多選題）l 和朋友聯(lián)系 79.9%l 工作需要 29.1%l 存貯信息 11.3%l 傳送大容量文件 15.3%l 注冊服務使用 9.8%l 其它 12.2%8、 用戶收到垃圾比例l 10%以下 28.6%l 10%-20% 14.4%l 21%-50% 23.8%l 51%-80% 22.1%l 大于80% 11.1%9、 用戶最常使用收發(fā)的方式l 直接登陸服務（即Web方式） 83.9%l 使用Outlook、Outlook Express 9.0%l 使用其

17、它收發(fā)軟件 6.0%l 其它 1.1%10、 用戶是否有最常登陸提供的E-maill 有 62.2%l 沒有 37.8%三、收費部分11、 用戶收費申請時間l 最近3個月 7.3%l 3個月-半年 11.7%l 半年-1年 17.6%l 1年-2年 30.6%l 2年以上 32.7%12、 相對于免費，用戶認為收費的優(yōu)點（多選題）l 垃圾少 38.8%l 安全穩(wěn)定 36.4%l 電子空間大 33.0%l 訪問速度快 17.6%l 較多的附加功能 8.4%l 可以查殺病毒 5.8%l 收發(fā)方便 5.6%l 不知道 5.5%l 可收發(fā)的附件較大 4.5%l 沒有 4.5%l 比較正式 4.1%l

18、能更好的收發(fā)國際 0.5%l 其它 10.1%13、 用戶對收費各項服務滿意度評分（1分為非常不滿意，5分為十分滿意）評價平均值評分結(jié)果比例1分2分3分4分5分價格3.62.1%7.9%39.6%29.0%21.4%訪問速度3.83.1%7.0%24.4%36.0%29.5%安全穩(wěn)定42.0%7.1%18.0%37.7%35.2%空間3.83.3%8.3%21.8%40.0%26.5%附件大小3.47.8%14.8%29.6%30.5%17.4%防病毒3.83.3%8.7%29.0%26.9%32.0%過濾垃圾3.411.6%12.4%26.6%26.8%22.6%附加功能3.53.8%7.3

19、%39.8%31.1%18.0%多種接受方式3.74.8%6.5%26.6%41.2%21.0%14、 用戶使用電子的附加功能（多選題）l Flash賀卡 36.9%l 垃圾過濾 36.0%l 提醒 28.7%l 不用/很少使用 23.6%l 查毒 22.1%l 信息定制 20.7%l 相冊功能 17.6%l 下載收集鈴聲 17.6%l 發(fā)送視/音頻 17.2%l 批量相片上傳 13.7%l 其它 10.8%15、 用戶是否會繼續(xù)使用收費l 會 92.6%l 不會 7.4%16、 上題中用戶不繼續(xù)使用收費的原因l 價格高 6.7%l 免費能滿足需要，沒必要 46.7%l 免費改進較大 13.3

20、%l 地址不用了 13.3%l 優(yōu)惠政策較少 6.0%l 其它 14.0%17、 用戶認為目前收費需要改進的方面（多選題）l 可以有效過濾垃圾30.7%l 容量更大30.6%l 安全穩(wěn)定（防病毒等）25.4%l 訪問速度19.4%l 不要改進/沒意見16.0%l 價格更有吸引力14.0%l 增加更多的附加功能11.5%l 及時收發(fā)3.1%l 減少本系統(tǒng)自己發(fā)送的廣告1.5%l 操作更簡單化1.5%l 其他14.0%四、免費部分18、 用戶最常使用的免費申請的時間l 最近3個月 14.0%l 3個月-半年 7.7%l 半年-1年 11.6%l 1年-2年 19.5%l 2年-3年 17.5%l

21、3年以上 29.7%19、 用戶選擇免費時考慮的因素（多選題）l 免費26.2%l 電子空間大18.1%l 安全穩(wěn)定13.5%l 訪問速度快12.7%l 沒有考慮11.6%l 方便8.0%l 地址容易記住6.4%l 垃圾少5.9%l 朋友介紹/同學介紹/老師介紹5.1%l 知名3.3%l 可收發(fā)的附件較大2.4%l 可以查殺病毒2.4%l 較多的附加功能2.3%l 能更好的收發(fā)國際1.3%l 多種收發(fā)方式（如POP3、手機等）1.0%l 其它17.5%20、 用戶對免費的評價（1分為非常不滿意，5分為十分滿意）評價平均值評分結(jié)果比例1分2分3分4分5分訪問速度3.62.3%6.5%38.5%3

22、4.8%18.0%安全穩(wěn)定3.73.0%9.4%30.0%34.5%23.2%空間3.73.0%11.7%26.9%30.5%27.9%附件大小3.36.4%17.4%35.3%26.7%14.1%防病毒3.48.0%13.8%28.8%28.5%20.9%過濾垃圾2.722.7%24.3%24.7%17.3%10.9%多種接受方式3.35.5%14.2%41.1%27.4%11.8%附加功能3.34.2%14.6%40.1%28.3%12.8%21、 用戶以前是否使用過收費l 使用過 13.7%l 沒使用過 86.3%22、 曾經(jīng)使用收費的用戶不繼續(xù)使用收費的原因l 免費能滿足需要，沒必要

23、47.0%l 價格高 23.8%l 服務不盡如人意 5.7%l 付費不方便 4.0%l 不安全 3.0%l 公司提供 3.0%l 忘記付費 2.3%l 不常用 2.3%l 其它 8.9%23、 用戶認為免費需要改進的方面（多選題）l 可以有效過濾垃圾45.8%l 容量更大32.7%l 安全穩(wěn)定（防病毒等）27.8%l 訪問速度21.5%l 增加更多的附加功能10.1%l 減少本系統(tǒng)自己發(fā)送的廣告4.8%l 附件容量 4.8%l 及時收發(fā)4.2%l 操作更簡單化3.7%l 不需要/沒有考慮 11.8%l 其它11.4%分析報告一、電子的新申請狀況 1、是否申請了新的E-mail在問到最近三個月是

24、否申請了新的E-mail時，有66.2%的被訪者沒有申請，申請了的占33.8%，如圖1-8所示。在新申請的電子中，免費以97.4%占絕對優(yōu)勢。圖1-8 最近三個月是否申請了新的E-mail在新申請E-mail的被訪者中，男性（64.8%）多于女性，年齡絕大多數(shù)在35歲以下（88.4%），其中18-24歲的占40.6%，受教育程度多為高中到大本之間（84.4%），職業(yè)以學生、教師和專業(yè)技術人員為最多。由此可見，新申請網(wǎng)民的結(jié)構(gòu)與我國網(wǎng)民的整體結(jié)構(gòu)很相似。2、新申請E-mail的原因 被訪者申請新的E-mail的原因如圖1-9所示。可以看出，為了使用方便和容量增大是網(wǎng)民申請新的主要原因，分別占到了

25、34%和25%，其他像以前沒有E-mail、安全可靠和服務也是吸引用戶申請新的E-mail的原因。值得注意的是，因為原先沒有電子信箱而新申請的比例很小，只占4.5%。這說明絕大部分用戶新申請E-mail是在已有的基礎上又啟用功能更強大的新。引起這種轉(zhuǎn)變的原因應當引起提供商的高度重視。 圖1-9 新申請E-mail的原因二、電子使用特征1、E-mail擁有狀況在被訪者中，E-mail數(shù)多為1-3個，占全體的大約83%，這說明目前大多數(shù)網(wǎng)民對待E-mail較為理智，搶注E-mail的現(xiàn)象已經(jīng)很少了。圖1-10 E-mail的擁有狀況通過比較可以發(fā)現(xiàn)，擁有E-mail的網(wǎng)民結(jié)構(gòu)與我國全體網(wǎng)民的結(jié)構(gòu)整

26、體上是一致的，不過在受教育程度更高，大本及以上的比例高出約15個百分點，如圖1-11所示。圖1-11 擁有E-mail的網(wǎng)民特征2、擁有E-mail的類型幾乎所有被訪者都擁有免費的，8%的被訪者擁有收費，還分別有超過7%的被訪者擁有單位提供和學校提供的電子。圖1-12 擁有E-mail的類型 數(shù)據(jù)顯示，擁有單位提供的網(wǎng)民比例較低。但從分地區(qū)的結(jié)果來看，可以清楚的看出和網(wǎng)民的單位的擁有比例遠遠高于其他省區(qū)，其他地區(qū)的擁有比例較低（如圖1-13所示），從而降低了全國的平均水平。另外，從圖中可以看出，各省市擁有單位提供的比例與該地區(qū)網(wǎng)絡發(fā)展水平有較為密切的關系。圖1-13 各省市擁有單位的網(wǎng)民比例在

27、擁有收費的被訪者中，男性（77.1%）多于女性，其遠高于我國網(wǎng)民中男性的比例（59.3%）；年齡絕大多數(shù)在18-30歲的占到了70.9%，受教育程度多大本為最多（37.1%），大專及以上的占到了78.7%，職業(yè)分布以學生、專業(yè)技術人員以及辦事員等協(xié)助人員為最多。與全體網(wǎng)民的結(jié)構(gòu)相比，男性比例更高，受教育程度也更高，大本及以上的比例超過了一半。圖1-14 擁有收費的網(wǎng)民特征3、電子使用特征（1） 使用頻率被訪者的電子使用頻率比較高，每周不低于1次的有83%，每天都使用的比例也達到了28%。電子較高的使用頻率說明其已經(jīng)成為網(wǎng)民最經(jīng)常的活動組成部分和較為重要的應用工具，電子仍然是當前互聯(lián)網(wǎng)的使用最多

28、的功能。 圖1-15 電子使用頻率分布（2） 使用電子的目的被訪者使用電子的最主要目的是和朋友等聯(lián)系與工作需要，另外像傳送大容量文件（15.3%）和存貯信息（11.4%）也是較多使用的功能。由于存儲在服務器中的信息的安全性較高，不易丟失，所以部分用戶把電子當作不需隨身攜帶的移動磁盤，在不同地點隨時查閱和使用，達到移動辦公的效果。 圖1-16 使用電子目的分布（3） 收發(fā)方式被訪者最常用的收發(fā)方式如圖1-17所示。通過直接登陸服務提供（即Web登陸的方式）的比例達到了84%，使用Outlook/Outlook Express的比例有9%，采用其他收發(fā)軟件（如Foxmail、IncrediMail

29、等）有6%，此外還有1%的被訪者通過手機等其他設備來收發(fā)電子。Web登陸是收發(fā)電子的最主要方式，可能與大部分為免費，而且這部分用戶的網(wǎng)絡操作水平相對較低，配置收發(fā)軟件（如：OutLook Express, Foxmail等）有可能會遇到困難有關。此外，的使用目的也影響著的收發(fā)方式。由于Web在用戶閱讀了信件后，仍保留在服務器中（除非用戶故意刪除），因此具有很好的網(wǎng)絡存儲功能，用戶就可以把大量有用信息收藏到信箱。另外，目前大部分都提供了完善的排序/檢索功能，這樣只要能上網(wǎng)，就可以隨時隨地、方便的調(diào)用這些信息了。 圖1-17 收發(fā)方式分布 （4） 垃圾比例在被訪者接收的中垃圾占了較大比例，垃圾比例

30、超過20%的有57%，垃圾比例超過50%的有近1/3。 圖1-18 垃圾比例分布最常有分別為收費和免費的被訪者回答收到垃圾的比例分布如圖1-19所示。可以看出使用收費的被訪者其垃圾的比例要低于免費，但仍有近一半的使用收費的被訪者收到的垃圾比例超過20%。垃圾問題已經(jīng)成為電子服務面臨的一大難題，不論是國還是國外，不論是免費還是收費。它不僅給使用者帶來很大困擾，而且也會損害服務提供商的利益；不僅浪費了使用者的大量時間和精力，也給使用者帶來了嚴重不安全因素；不僅浪費了傳輸垃圾的網(wǎng)絡信道資源，也浪費了用戶和提供者的物理存儲空間。因此，垃圾害處極大，需要業(yè)界乃至全社會共同積極面對、積極抵制。 圖1-19

31、 垃圾比例分布（5） 是否擁有最常登陸提供的E-mail在被問及是否擁有最常登陸提供的E-mail時，有62%的被訪者選擇了有。這說明如果用戶最常登陸提供電子服務，大部分登錄用戶將愿意擁有其提供的E-mail，也就是說用戶選擇服務提供商時，也與用戶對服務商的熟悉程度有關。從服務提供商的角度來看，通過為用戶提供電子，就可增加該用戶登陸該的可能性，從而增加用戶使用該提供的其他增值服務（如網(wǎng)上短消息、在線游戲等）的可能性，這也是各個競相推出大容量免費的目的之一。圖1-20 是否擁有最常登陸提供的E-mail 三、收費的使用狀況1、收費的優(yōu)點相對于免費，被訪者認為收費主要優(yōu)點表現(xiàn)為垃圾少、安全穩(wěn)定、電

32、子容量大，它們比例均超過了30%，其他比較多的選項有訪問速度快、附加功能多等。這些方面使得收費與免費相區(qū)別，也是其存在的原因和價值所在，因此收費只有在這些方面做的更好，在功能和服務質(zhì)量上大大優(yōu)于免費，才能在市場上占據(jù)更多的份額。圖1-21 用戶眼中的收費的優(yōu)點2、各個方面滿意度評價在對收費各個方面的滿意程度進行評價時，1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意，分值越高表示滿意程度越高。所有方面的評價大多數(shù)都以3-5分為主，選擇1-2分的比例較少。從評價平均值來看，安全穩(wěn)定和訪問速度的評價較高，附件容量和過濾垃圾的平均值較低。圖1-22 對收費各個環(huán)節(jié)評價的平均值3、未來使用期望（1） 是否繼續(xù)使用

33、在問及收費用戶是否會繼續(xù)使用收費時，有93%的被訪者表達了繼續(xù)使用的意愿。這說明雖然受到免費擴容的沖擊，收費能夠以其優(yōu)于免費信箱的服務特色維持現(xiàn)有的絕大多數(shù)用戶，但其想要得到進一步的發(fā)展，需要在服務以及特色方面做更大的努力。圖1-23 是否會繼續(xù)使用收費（2） 不使用收費的主要原因目前正在使用但將來不打算繼續(xù)使用收費的主要原因為免費的沖擊，免費滿足需要和免費改進較大占到了60%。圖1-24 不繼續(xù)使用收費的原因4、建議與改進因素分析（1） 用戶意見用戶認為收費應該改進的方面分布如圖1-25所示。過濾垃圾、容量、安全穩(wěn)定和訪問速度是被最多提到的幾個方面，其次像價格和附加功能也被較多提及。 圖1-

34、25 應該改進方面分布（2） 環(huán)節(jié)改進因素分析 根據(jù)對各個環(huán)節(jié)的滿意度評價以及選擇因素分析，建立滿意度重要性矩陣，其中亟待改進環(huán)節(jié)為重要性較高而滿意度評價較低。由圖1-26可以看出，過濾垃圾方面是最亟待改進的方面。 圖1-26 滿意度重要性矩陣四、免費的使用狀況1、選擇免費時考慮因素用戶選擇免費考慮因素主要是不繳費，其他選擇比例較高的有容量，安全穩(wěn)定和訪問速度等。圖1-27 選擇免費考慮因素分布2、各個方面滿意度評價在對免費各個方面的滿意程度進行評價時，1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意，分值越高表示滿意程度越高。除了過濾垃圾方面其他評價大多數(shù)都以3-5分為主，選擇1-2分的比例較少。從評價

35、平均值來看，安全穩(wěn)定和容量的評價較高，過濾垃圾的平均值較低。與收費相比，評價均比較低，其中在過濾垃圾方面更是遠低于收費。（1） 平均得分圖1-28 對各個環(huán)節(jié)評價的平均值（2） 與收費的平均得分比較 圖1-29 對收費和免費評價平均值的比較3、以前收費使用狀況（1） 以前是否使用過收費在問及以前是否使用過收費時，有14%的被訪者回答曾經(jīng)使用過。圖1-30 以前是否使用過收費（2） 不繼續(xù)使用收費的主要原因曾經(jīng)使用過但現(xiàn)在已經(jīng)不再使用收費的主要原因中，免費能滿足需要及改進造成的有47%，價格和服務原因造成的占30%。圖1-31 不繼續(xù)使用收費的原因分布4、建議與改進因素分析（1） 用戶意見用戶認

36、為免費應該改進的方面分布如圖1-32所示。過濾垃圾、容量、安全穩(wěn)定和訪問速度是被最多提到的幾個方面，這與收費需要改進的方面基本一致，說明收費與免費具有很強的同質(zhì)性。圖1-32 用戶認為應該改進方面分布（2） 環(huán)節(jié)改進因素分析2.01.51.0.50.0-.5-1.04.03.53.02.5郵箱空間安全穩(wěn)定訪問速度過濾垃圾郵件防病毒附加功能附件大小多種接受方式滿意度重 要 性 根據(jù)對各個環(huán)節(jié)的滿意度評價以及選擇因素分析，建立滿意度重要性矩陣，其中亟待改進環(huán)節(jié)為重要性較高而滿意度評價較低。由圖1-33可以看出，過濾垃圾方面是最亟待改進的方面。 圖1-33 滿意度重要性矩陣 通過收費和免費的滿意度-

37、重要性矩陣（圖1-26、圖1-33）的比較看出，矩陣中各項指標所在區(qū)域基本一致。不論是收費還是免費，垃圾問題都是最迫切需要解決的問題，只是對收費過濾垃圾的滿意度要略高于免費。而在近期服務商相繼擴大空間后，使用者對空間的滿意度明顯高于其他服務。另外，人們還希望的附加功能和防病毒功能可以進一步的提高。這說明，我國的服務市場，不論是收費，還是免費，在服務、容量和功能等方面都有很大的進步，而且收費的優(yōu)勢更突出一些。這也使得收費和免費將同時存在，而且會在較長時間共存，不可能出現(xiàn)其中之一消失的現(xiàn)象。另一方面，預示著兩者之間的競爭將更加激烈。中國網(wǎng)絡購物調(diào)查報告要點提示Ø 有60.6%的網(wǎng)民在半年

38、瀏覽過購物，瀏覽頻率多為每周1次每月一次，瀏覽購物的主要目的有尋找特定的商品和查詢價格。Ø 網(wǎng)民獲知購物的主要渠道有廣告、網(wǎng)上搜索和朋友等介紹。Ø 有17.9%的網(wǎng)民在半年有過網(wǎng)絡購物經(jīng)歷，在瀏覽過購物的網(wǎng)民中，有29.6%的人在半年有過網(wǎng)絡購物經(jīng)歷。Ø 不論是瀏覽購物，還是進行網(wǎng)絡購物，目前大部分還是相對較高學歷人群的常用服務，網(wǎng)絡購物并沒有普及到每個普通網(wǎng)民。Ø 網(wǎng)民選擇網(wǎng)絡購物的原因中方便、價格低和可以買到本地沒有的產(chǎn)品較多，而不選擇網(wǎng)絡購物的原因有對不信任/怕受騙，擔心商品質(zhì)量問題和售后服務，質(zhì)疑其安全性等。Ø 多數(shù)網(wǎng)民購物時會在多個購

39、物間進行商品比較， C2C和專業(yè)購物的選擇比例較高，它們吸引網(wǎng)民的主要原因有商品豐富、知名度高以及價格低。Ø 在網(wǎng)絡購物的網(wǎng)民中，購買頻次有近半數(shù)不低于每月一次，用戶平均每次購物的金額以50-500元間最多（占72%）,購買商品以圖書和音像制品為最多，付款方式以匯款、網(wǎng)上支付和貨到付款方式為主。Ø 商品質(zhì)量、配送及時性、信息描述、支付手段、誠信是被網(wǎng)民最多提到的幾個需要改進的方面。Ø 有63.7%沒有購物經(jīng)歷的網(wǎng)民表示今后會嘗試網(wǎng)絡購物，有過網(wǎng)絡購物經(jīng)歷的被訪者中有超過90%的人今后會繼續(xù)進行網(wǎng)絡購物。Ø 網(wǎng)絡購物與傳統(tǒng)購物相比，有九大優(yōu)勢和九大劣勢。&

40、#216; 隨著網(wǎng)絡購物的發(fā)展，價格因素將不再會成為人們選擇網(wǎng)絡購物的首要原因，而便利這一因素將會成為更主要的原因。Ø 信譽度問題是網(wǎng)絡購物中最突出的問題，銀行卡的網(wǎng)上支付也在一定程度上制約著網(wǎng)絡購物的發(fā)展。Ø 對于中國的網(wǎng)絡購物來說，真正要發(fā)展壯大，必須要讓傳統(tǒng)企業(yè)都進入到電子商務行列中；但目前網(wǎng)絡購物缺少相應的政策法規(guī)、行業(yè)規(guī)。Ø 網(wǎng)絡購物將來會出現(xiàn)兩種不同的發(fā)展趨勢：一種是走低價格路線，另一種是銷售高檔消費商品；中國的網(wǎng)絡購物的經(jīng)營模式將會走從傳統(tǒng)到網(wǎng)絡，或是從網(wǎng)絡到傳統(tǒng)，最終統(tǒng)一于網(wǎng)絡與傳統(tǒng)相結(jié)合的路子。數(shù)據(jù)報告一、 用戶基本特征 注：本部分的用戶指瀏覽過購物或進行過網(wǎng)絡購物的網(wǎng)民。1、用戶的性別：男性占60.6%，女性占39.4%圖 2- 1 用戶性別比例2、用戶的年齡分布 18歲以下18-24歲25-30歲31-35歲36-40歲41-50歲51-60歲60歲以上12.3%41.9%26.0%9.7%4.1%3.9%1.7%0.4%圖 2- 2 用戶年齡比例3、受教育程度初中及以下高中/中專/技校大專大學本科碩士研究生博士研究生3.9%21.