1、精品回訪制度一、目的傳達項目信息， 準確把握客戶需求， 推銷與之匹配的戶型， 對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現服務與銷售的專業度。 同時體現公司對客戶的重視與關注。進一步提升我公司的品牌和知名度。二、形式電話回訪三、銷售人員回訪客戶1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。 全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫客戶名錄簿。2、客服人員負責對客戶管理卡 、客戶定期回訪跟單表 、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統計發給銷售經理核定。4、銷售人員每周一統計上一周銷售情況，以書面形式上報銷

2、售經理。內容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。5、銷售人員每隔2 天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內容，要求：詳細、屬實、標注時間等（詳見客戶名錄簿） ；6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1 位。-可編輯 -精品7、主管領導負責審閱客戶名錄簿對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。四、客戶名錄簿詳細填寫。五、監督統計1、銷售經理負責對客戶回訪工作進行檢查、監督；2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規定；六、執行要求1、銷售經理及銷售人員要認真負責。2、銷售經理信息統計要準

3、確無誤。3、銷售經理要嚴格要求銷售人員貫徹執行。七、離職銷售人員客戶名錄簿交接流程1、離職銷售人員應遵循公司離職辦理程序；2、離職銷售人員辦理離職手續過程過程中，應交接清楚所有的工作，并且在上級領導監督下進行。3、銷售經理應對離職銷售人員的客戶進行重新梳理，并且做到客戶資源的合理分配。4、對已經使用的客戶名錄簿應交換公司處理，并由接替其崗位的銷售人員，以短信形式告知顧客。-可編輯 -精品回訪流程一、調取客戶資料（ 1）銷售人員根據客戶資料填寫客戶名錄簿 。（ 2）銷售人員根據公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規定，對所保存的客戶信息進行分析。二、客戶拜訪準備1、制訂回訪免單客服人員或客戶服

4、務人員根據客戶檔案制訂客戶回訪名單，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：1）客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、銷售人員各類意見和建議；2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度；3）回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高商品成交額。4）回訪的第四個目的是確定銷售有效性，為市場營銷決策提供數據支撐。2、回訪時間回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。3、準備回訪資料1) 銷售人員根據客戶名錄簿準備客

5、戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓-可編輯 -精品名、聯系方式等 )、客戶服務的相關記錄等。2) 確定回訪主體內容。 回訪工作人員在與客戶溝通中， 銷售是公司的 “發言人”，他所講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發生爭執。三、實施回訪（ 1）回訪的方法優先采用電話通訊方式回訪。（ 2）回訪行為要求在回訪中，要認真處理客戶的不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。（ 3）回訪信息記錄回訪人員要熱情、 全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表。回訪工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄

6、，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。四、整理回訪記錄和處理1、銷售人員或銷售服務人員編制填寫客戶名錄簿1）按時根據客戶名錄簿記錄的回訪過程和結果并且定期查看。2）回訪結束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。2、部門主管領導審閱主管領導對下屬人員提交的客戶名錄簿進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見，并按時上交客戶名錄簿、公司領導審閱。如發現問-可編輯 -精品題，及時與公司領導溝通。五、資料保存和使用（ 1）銷售人員對客戶名錄簿進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（ 3）銷售部門根據客戶名錄簿改進銷售方式，提高成單效率。附件一：客服部回訪工作

7、流程工作目標知識準備關鍵點控制1 及時掌1 查詢“客戶名錄簿”握客戶需回訪人員查詢詢盤統計表，詳細分求信息析客戶資料內容和客戶服務需求1 了解客2 提高客2 明確回訪對象戶的基本戶滿意度根據客戶資料確定客戶回訪名單信息與要3 提升企3 準備回訪資料求業形象 加根據客戶資料準備客戶回訪的相關2 掌握客深客戶認資料，包括客戶基本情況、客戶服戶交談的知務的相關記錄和客戶特點等技巧和策4. 為市場4 制訂客戶管理卡略營銷決策根據客戶資料制訂店員定期回訪提供數據跟單表細化執行流程圖1查詢客戶名錄簿客戶名錄簿2填寫客戶管理卡客戶名單3明確回訪對象4準備回訪資料客戶管理卡5實施回訪 店 員 定 期 回6整理回訪記錄訪跟單表7主管領導審閱支撐51 實施回訪店員定期回8保存資料-可編輯 -精品5 2回訪人員要熱情、全面地了訪跟單表解客戶的需求，并認真填寫客戶回訪記錄表6 整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結束后，及時