1、課程提綱第一節(jié)客戶服務(wù)，是指確定的社會組織通過一定方式與相關(guān)的社會公眾進行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系客戶服務(wù)的原則 客戶服務(wù)的基本原則是平等互利，共同發(fā)展 客戶服務(wù)的目的 爭取社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必需的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境 客戶服務(wù)的基本特征客戶服務(wù)的內(nèi)涵：1.視客戶為親友 2.客戶永遠是對的 3.把客戶視為企業(yè)的主宰 4.現(xiàn)代化服務(wù)理念 5.正確處理好服務(wù)于經(jīng)理的關(guān)系第二節(jié)個人素質(zhì)企業(yè)素質(zhì)廣博的知識健康的心理為他人著像積極適應(yīng)不斷變化的市場形式 提供不同層次的服務(wù) 多與顧客接觸了解顧客的希望一切以顧客為中心營造顧客至上的環(huán)境學(xué)會傾聽顧客的意見完善顧客服務(wù)轉(zhuǎn)變銷售額至上的

2、原則觀念滿足顧客需求卓越客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 信賴度reliability 專業(yè)度assurance 有形度tangibles 同理度empathy 反應(yīng)度responsiveness 衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素 ： RATER指數(shù)他們喜歡產(chǎn)品的什么性能或不喜歡產(chǎn)品的什么性能? 為什么顧客喜歡或不喜歡購買本企業(yè)的產(chǎn)品?為什么顧客喜歡購買別家企業(yè)的同類產(chǎn)品?顧客對本產(chǎn)品還有什么要求?如何改進？聚焦顧客可以明確以下問題：零顧客成本拉住顧客的手零顧客成本拉住顧客的手 有一家連鎖潤滑油公司，你的車駛?cè)肴魏我婚g分店，公司員工都會馬上將你的車牌輸入電腦，電腦馬上顯示出你是老顧客還是新顧客；如果是新顧客，

3、他們就會把你的情況輸入公司的電腦中；如果顧客超過一定的時間沒有使用他們的服務(wù)，電腦會自動打出一份提醒通知；該公司吸引顧客的一個舉措是提供顧客優(yōu)惠卡，顧客每多一次使用公司的服務(wù)，就能得到更多的優(yōu)惠，結(jié)果90%的顧客成為回頭客。 如何實現(xiàn)客戶成本？顧客成本首先要對顧客的關(guān)鍵需求進行評估，然后開始改變公司的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時、手續(xù)煩瑣和文化過多等問題的出現(xiàn)。如果企業(yè)在顧客成本最小化方面比競爭對手更勝一籌，則一定能成功避開“價格大戰(zhàn)”的陷阱，獲得更大的利潤 顧客成本即顧客在交易中的費用和付出，它可以表現(xiàn)為金錢、時間、精力和其他方面的損耗。企業(yè)應(yīng)該追求零

4、顧客成本 必須將客戶按價值分成不同的等級和層次，只有這樣企業(yè)才能將有限的時間、精力、財力放到高價值客戶身上，根據(jù)2/8原則他們創(chuàng)造的價值往往是企業(yè)利潤的80%，只有找到這些最有價值的客戶，提高他們客戶滿意度，剔除負價值客戶，企業(yè)才會永遠充滿生機，事實證明，力圖讓所有客戶滿意是不可能的，也沒有哪個企業(yè)能夠做到。 客戶ABC的分析方法讓所有A類客戶非常滿意 ，讓B類客戶滿意，讓部分C類客戶逐漸提高滿意度，放棄5%的C類拉后腿的客戶 世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的避免使用命令式，多用請求式少用否定句，多用肯定句

5、多用先貶后褒的方法言詞生動，語言委婉要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鞣穸ɑ蚓芙^式答復(fù)。接待客戶頭不抬，回答客戶模棱兩可 。推卸責任 在不了解具體情況下說：“你使用不當我們不負責任” 遇到問題不積極解決 3.客戶服務(wù)人員不準給客戶如下答復(fù) 充分做好接電話的準備；接通電話后，要先自報姓名；確定對方要找的正是本公司，確認身份后，再談?wù)拢煌ㄔ挄r應(yīng)簡潔明了；把對方的話記在紙上，重點再復(fù)述一遍；自己做不了主時，要請對方稍候，問明白了再做答復(fù)；對方語音太小時要禮貌地直接告知；需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下。”如有可能最好說出讓他等待的理由；掛斷電話前注意禮講，別忘了向客戶致謝；撥錯電話號碼時有禮

6、貌地告知對方“對不起，您打錯了”4.注意電話禮貌接待新上門的客戶要注重禮貌，以求留下好的印象；接待熟悉的名客戶要突出熱情，要使他們有如逢摯友的感覺；接待性子急或有急事的客戶，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；接待精明的客戶，要有耐心，不要顯出厭煩情緒；接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；接待需要參謀的客戶，要當好他們的參謀，不要推諉；接待自有主張的客戶，要讓其自由挑選，不要去干擾他。5.熟悉接待技巧6.掌握展示技巧 盡量吸引客戶的感官，要通過刺激客戶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺 來激發(fā)他的購買欲望7.精通說服技巧客戶在購買商品時其心理并不是一成不變的，只要客戶服務(wù)人員能給出充足

7、的理由讓他對一種商品產(chǎn)生信賴，他是會認同服務(wù)人員的勸說，并做出購買決定的8.熟練計算技巧如果服務(wù)人員的計算技術(shù)不過硬，計算起來又慢又出差錯，那就會造成售貨效率不高，使客戶產(chǎn)生不滿。服務(wù)人員應(yīng)當熟練掌握計算技巧，流利地運用珠算、心算、推算表和計算器，準確、快速地完成收款工作。9.創(chuàng)新包裝技巧 包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來的東西要安全、美觀、方便； 在包裝商品之前，要當著客戶的面，檢查商品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓客戶放心； 在包裝時注意保護好商品，要防止碰壞、串味、浸油和污染； 包裝操作規(guī)范； 服務(wù)人員在包裝過程中要遵從四不準： 不準邊聊天邊包裝； 不準出現(xiàn)漏包、松捆

8、或以破損、污穢的包裝紙包裝商品； 不準單手把包好的商品遞給客戶； 不準把找退的錢放在商品上遞還客戶10.擁有必要的知識商品的名稱、商標和產(chǎn)地；商品的原料、成分、工藝流程以及性能和用途；商品的使用方法；商品的售后服務(wù)的承諾。11.搞好退換服務(wù)端正認識，深刻體會處理好客戶退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑。要意識到客戶的信賴和喜愛是千金不換的財富；要以愛心去對待客戶，不能怕麻煩，不能推諉，要急客戶之所急，迅速幫客戶處理好退換；在退賠過程中，要向客戶誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情；要對其他客戶負責。如果在一段時期內(nèi)，同一商品有數(shù)起客戶退換事件發(fā)生，就證明商品質(zhì)量明顯有問題，服務(wù)人員必須停止銷售，并

9、通知客戶退換。付出行動認真接待挑剔的顧客贏回挑剔的顧客創(chuàng)造顧客滿意的過程中，不可無原則地追求顧客滿意度的最大化 。要分清善意不滿和惡意不滿的界限 正確的看待不滿找出顧客不滿的原因竭盡全力消除不滿隨機應(yīng)變提供更多附加值做合乎情理的改正變壞為好第三節(jié)卓越服務(wù)品質(zhì)的卓越服務(wù)品質(zhì)的1515個個C C承諾(Commitment) 一致性(Consistency) 專業(yè)能力(Competence) 理解力(Comprehension) 溝通(Communication) 同理心(Compassion) 禮儀(Courtesy) 冷靜(Composure) 信心(Confidence) 接近性(Contac

10、t) 配合性(Cooperation) 能力(Capability) 決斷力(Criticalness)信任性(Credibility) 顧客化(Customization) 確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定減少顧客心理上的購買風(fēng)險提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效評判依據(jù)，促使員工持續(xù)改進提供員工行為指南，增強信心。 確立服務(wù)標準確立服務(wù)標準明確具體、可衡量、以顧客的要求為依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量 程序快捷程度 個人接觸特征什么是有效的服務(wù)標準？制訂服務(wù)標準的三個著手點 把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準分解具體步驟甄別提升顧客滿意度的關(guān)鍵要素將“關(guān)注與友好”轉(zhuǎn)化為具體的、可衡量的服務(wù)標準：包括產(chǎn)品的、程序的和個人的 將每一個環(huán)節(jié)分解為具體的服

11、務(wù)步驟更為重要的是要辨別出在每一個步驟中，哪些因素會影響顧客滿意度。站在顧客的角度想一想：在這一步中，什么樣的服務(wù)將促使顧客滿意度的提升？首先，站在顧客的角度，把企業(yè)的整體服務(wù)劃分為幾個環(huán)節(jié)。然后，按顧客與企業(yè)接觸的先后順序排列。 培訓(xùn)員工，達到標準 檢查標準執(zhí)行情況通報檢查結(jié)果 獎勵優(yōu)秀員工 定期審核服務(wù)標準 培訓(xùn)寶鑒 運作服務(wù)標準確定服務(wù)順序調(diào)查和監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量派監(jiān)督人員巡查進行隱蔽性調(diào)查分析財務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)查顧客滿意度制訂內(nèi)部調(diào)查計劃 調(diào)查誰？ 什么內(nèi)容？ 誰主持調(diào)查?選擇市場調(diào)研公司 參與調(diào)查過程，監(jiān)控調(diào)查質(zhì)量 調(diào)查顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度 調(diào)查目的 調(diào)查對象 全面衡

12、量顧客滿意程度，了解目前的服務(wù)水平所有外部顧客的抽樣調(diào)查 了解員工對自己工作的滿意程度 全公司范圍的員工調(diào)查要及時了解顧客服務(wù)的反饋信息 顧客出門時調(diào)查了解顧客服務(wù)中最急需改善的因素流失顧客了解顧客服務(wù)中最有成效的因素 忠誠顧客 了解競爭者的相對優(yōu)劣勢競爭者的顧客 根據(jù)調(diào)查目的，選擇調(diào)查對象根據(jù)調(diào)查目的，選擇調(diào)查對象識別薄弱環(huán)節(jié)分析競爭者基準營銷設(shè)置質(zhì)量小組制定服務(wù)改進戰(zhàn)略應(yīng)優(yōu)先重視 目前公司優(yōu)勢 低優(yōu)先考慮 不必要的優(yōu)勢 服務(wù)因素對客戶的重要性顧客滿意度 2134低高高識別薄弱環(huán)節(jié)1對顧客來說很重要，但滿意度較低的服務(wù)要素：通常來說，這是企業(yè)首先需要改善的方面。對顧客來說很重要，且滿意度較高的服務(wù)要素： 這是企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢所在，企業(yè)應(yīng)盡力將這些優(yōu)勢保持，并繼續(xù)擴大。2對顧客來說不太重要，且滿意度也較低的