1、歡樂谷組織架構研究一、 背景及意義背景：歡樂谷簡介主題公園是現代旅游業發展的趨勢之一，它將自然資源和人文資源的一個或多個特定的主題，采用現代化的科學技術和多層次空間活動的設置方式，集諸多娛樂內容、休閑要素和服務接待設施于一體的現代旅游目的地。集合多種元素，整合不同的資源，這就要求主題公園必須注重企業的運營管理本身的優化。因此，主題公園需要通過先進有效的運營管理手段，從游戲娛樂設備、安全防護、物資管理和人力資源管理等進行全面有效的管理，來增加產品安全、服務管理的質量，減少運營成本，更有利于企業的長遠持續發展。深圳華僑城歡樂谷旅游公司是我國的一家占地面積35萬平方米的大型主題公園公司，直屬華僑城集

2、團大型旅游企業，首批國家AAAAA級旅游景區。1998年開業以來，深圳歡樂谷經過五期的滾動發展，已成為國內投資規模最大、設施最先進的現代主題樂園。開業十幾載，深圳歡樂谷共接待海內外游客3000多萬人次，入園人數連續8年傲居國內第一，并連續四年榮膺亞太十大主題公園，成為中國主題公園行業的領跑者。隨著公司規模的不斷擴大，其產品與項目的不斷推出，企業在運營管理的問題上也必需邁上一個新的臺階，適合采用先進科學的IT技術，來整體提升和改善管理水平。意義：客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)作為一項綜合的IT技術，一種新的運作模式，是一個涉及多個部門，存

3、在一定流程的工作。管理水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關系管理系統應提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中相關人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。客戶關系管理系統是基于數據庫客戶服務的一類計算機應用系統，幾乎所有的客戶關系管理系統中的數據都被組織成數據庫的形式。因此，客戶關系管理系統的開發實際上是數據庫應用系統開發的實際應用。總的來說，其內含是企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。本實驗報告基于對深圳歡樂谷的企業內部組織架構及工作崗位間協作關系的調查研究，進行相關的數據分析，結合CRM的IT技術原理，來著重探討主題公園

4、的客戶關系管理。二、 企業組織架構框圖董事會總經理辦公室人力資源部藝 術 團市 場 部財 務 部游 客 部經 營 部總務督導部安全保衛部工 程 部 設 備 部 表演技術部研究策劃部總經理總經理室（1）部門職能沒有按照流程管理理念進行規劃，導致很多管理職能錯綜復雜，甚至糾纏不清；（2）責任和權力（人事權、資金權、信息權和資源權）不對等，也是目前部門職能設計中普遍存在的問題；（3）部門職能規劃沒有詳細的文件說明；（4）現有職能式的組織模式很難驅動所有業務單元的同步發展；（5）部門戰略目標不清晰；（6）組織運作效率不高。三、 部門及崗位設置框圖主要部門職能簡介：總經理辦公室：1. 全面貫徹實施公司質

5、量管理體系程序文件要求。2. 貫徹執行總經理指令，協助組織各項活動，協調各部門工作。3. 負責公司最高管理層日常會議的會務工作。對公司辦公會決議履行貫徹、落實、督促、檢查之職權。4. 負責公司大型會議的會務和重大活動的籌備工作。5. 負責公司主要領導及重要會議的報告、文件和交流材料的文秘工作。負責公司對外發布重要公告、告示、通知及介紹公司概況。6. 負責以公司名義上報下發的各種文件、印鑒和機要文電、傳真的收發、傳遞工作；負責公司各級行政和有關重要文件管理；負責公文的分類、登記、傳遞、催辦工作，負責來信來訪、文件材料處理, 定期進行文檔清理和歸檔工作。7. 負責公司對外接待和對外交往活動事務，有

6、權代表公司做好行政事務工作。8. 日常一般事務。9. 負責布置各部門（分廠）向分管領導上報月度工作計劃，有權要求各部門（分廠）做好半年度、年度工作總結工作。10. 對于行政管理中出現的違法亂紀事項及行為有權強行制止，必要時報請公司領導予以裁決。人力資源部：1. 根據公司實際情況和發展規劃擬定公司人力資源計劃，經批準后組織實施。 2. 制訂人力資源部年度工作目標和工作計劃，按月做出預算及工作計劃，經批準后施行。 3. 組織制訂公司用工制度、人事管理制度、勞動工資制度、人事檔案管理制度、員工手冊、培訓大綱等規章制度、實施細則和人力資源部工作程序，經批準后組織實施。 4. 制訂人力資源部專業培訓計劃

7、并協助培訓部實施、考核。 5. 加強與公司外同行之間的聯系。 6. 負責在公司內外收集有潛力的和所需的人才信息并組織招聘工作。 7. 審批公司員工薪酬表，報總經理核準后轉會計部執行。 8. 組織辦理員工績效考核工作并負責審查各項考核、培訓結果。 9. 制訂述職周期經批準后安排述職活動。 10. 審批經人事部核準的過失單和獎勵單，并安排執行。 11. 受理員工投訴和員工與公司勞動爭議事宜并負責及時解決。 市場部：1. 制定年度營銷目標計劃。 2. 建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統。 3. 對消費者購買心理和行為的調查。 4. 對競爭品牌產品的性能、價格、促銷手段等的收集、整理和分析。

8、 5. 對競爭品牌廣告策略、競爭手段的分析。 6. 做出銷售預測，提出未來市場的分析、發展方向和規劃。 7. 制定產品企劃策略。 8. 新產品上市規劃。 9. 制定通路計劃及各階段實施目標。 10. 促銷活動的策劃及組織。 財務部：1. 制定企業財務管理的各項規章制度并監督執行。2. 配合協助企業年度目標任務的制訂與分解，編制并下達企業的財務計劃，編制并上報企業年度財務預算，指導企業司的財務活動。3. 負責企業的財務管理、資金籌集、調撥和融通，制定資金使用管理辦法，合理控制使用資金。4. 負責成本核算管理工作，建立成本核算管理體制系，制定成本管理和考核辦法，探索降低目標成本的途徑和方法。5.

9、負責企業網上銀行的安全與正常運營，負責下屬各企業應上繳費用、下達與收繳工作。6. 負責企業的資產管理、債權債務的管理工作，參與企業的各項投資管理。7. 負責企業年度財務決算工作，審核、編制上級有關財務報表，并進行綜合分析。8. 負責企業的會計電算化管理工作，制定相關規章制度，保證會計信息真實、準確和完整。9. 負責企業的納稅管理，運用稅收政策，依法納稅，合理避稅。10. 負責財務會計憑證、賬簿、報表等財務檔案的分類、整理和移交檔案。游客部：1、 根據公司的安排，擬定好接待計劃，合理安排和組織旅游者參觀、游覽。2、 負責向旅游者導游、講解、傳播文化。3、 配合和監督有關部門安排旅游者的交通、食宿

10、、保護旅游者的人身和財產安全。4、 反映旅游者的意見和要求，協助安排會見、座談等活動。5、 解答旅游者的問詢，協助處理在景區遇到的問題。6、 協助公司營銷工作，做好酒店、賓館的推介。7、 負責本部人員的業務培訓。經營部：（一）、部長崗 1、 收集經營信息，掌握市場動態，深入調查研究，為集團決策提供依據。2、 開拓市場，及時了解新技術、新項目、新思路；對外聯絡，尋找合作項目，引入資金，開發新的經營市場；對新項目進行可行性分析工作，提交新項目可行性分析報告，并對新項目進行經營策劃、投資分析等。3、 進行企業經營策劃、投資策劃等方面的工作。4、 對外聯系、聯絡、接待以及公關工作。5、 業務洽談，負責

11、辦理有關合同、協議、契約等文書手續，負責集團法律文書及法律事務工作。6、 協助做好內部管理、監控等工作。7、 協助綜合部、財務部及各個中心完成集團交辦的各項工作任務。（二）、文員崗（內務崗）1、 對市場信息進行匯總、整理、歸類，提出分析報告及對策。2、 參與有關合同、協議、契約等文書材料相關手續工作。3、 參與對新項目進行可行性分析工作。4、 有關文書工作。5、 協助辦公室日常事務性工作。6、 完成領導交辦的各項工作任務。安全保衛部：1、 認真貫徹執行上級有關安全、保衛、消防工作的政策、法規和標準。2、 負責制訂公司有關安全保衛方面的規章制度，健全相關組織網絡，并定期主持召開專業性例會，部署落

12、實相關工作，協調解決存在問題。3、 負責組織開展安全、保衛、消防思想教育活動，增強廣大員工的安全和遵紀守法意識，做好安全保衛管理人員的業務培訓工作，提高安全保衛人員的綜合素質。4、 定期或不定期地開展安全、保衛、消防工作的大檢查，并對檢查中存在的問題及時提出整改措施。5、 負責處理安全、消防、施工及生產現場等事故，做好事故處理全過程的具體落實工作。6、 負責維護公司正常生活、生產秩序，建立安全保衛工作檔案。指導和督促公司各單位做好日常安全保衛工作。7、 負責公司特種作業人員的安全管理、資質取證等工作。8、 參與調解處理內部職工糾紛，及時排查、掌握和妥善處理各類內部矛盾，有效預防各類矛盾激化。9

13、、 對公司治安及重點部位、消防器材、易燃易爆物品實行專人管理，嚴格制度，定期檢查。10、 完成領導臨時交辦的其他工作和任務。 管理層級管理類財務類技術類營銷類專業事務類輔助類管理線技術線管理線技術線管理線技術線管理線技術線管理線技術線A1總經理A2總經理A3總經理A4副總A5副總A6副總B1經理經理經理經理經理B2經理經理經理經理經理B3經理經理經理經理經理B4經理經理高級會計師經理高級工程師經理銷售高工經理專業高工B5經理經理高級會計師經理高級工程師經理銷售高工經理專業高工B6經理經理高級會計師經理高級工程師經理銷售高工經理專業高工C1主管主管主管主管主管C2主管主管主管主管主管C3主管主管

14、主管主管主管C4主管會計師主管工程師主管銷售工程師主管專業工程師主管高級工C5主管會計師主管工程師主管銷售工程師主管專業工程師主管高級工C6主管會計師主管工程師主管銷售工程師主管專業工程師主管高級工D1基礎管理員保安/前臺D2基礎管理員保安/前臺D3基礎管理員保安/前臺D4基礎管理員保安/前臺D5基礎管理員保安/前臺D6基礎管理員保安/前臺四、 部分重要崗位設置框圖以人力資源部為例歡樂谷崗位說明書崗位名稱統計員所屬部門業務部職位等級E直接上級職族類別營銷類職位編號YW-E02-A崗位使命 依據客戶要求及內部管理的需要, 通過對生產數據的統計分析, 報表制作, 以滿足客戶對生產信息方面的需求。崗

15、位職責企劃管理 負責向客戶提供生產日報表、 周報表、 月報表、 生產排程。 負責內部生產計劃的通知與生產計劃表的發放。 負責生管文件與資料的收集和管制。 負責編制儲存產量及月底產量總結。 依生產進度目標填寫比較表報上級主管。 根據公司制度或流程規定負責本職范圍內的其它工作。 負責領導交辦的其它臨時性工作。 對執行的工作進行總結并分析改進。任職資格基本要求 中專或高中至大專學歷, 1年以上職位經驗。 知識 客戶知識2, 計算機及信息知識2, 公司知識1。能力 數字/數據處理能力2,溝通能力1， 執行能力1，學習能力，人際能力1，抗壓能力1。職業素養 責任感2，服務意識2，團隊意識1，誠信意識1，進取心1，主動性1保密意識1，客戶意識1，紀律意識1。五、 部門重要流程及業務類別編號目標流程名稱類別編號目標流程名稱人力資源規劃及組織管理流程HR- F-01組織管理流程招聘管理流程HR- F-05