1、主題主題1：了解管理咨詢：了解管理咨詢針對有關管理問題提出獨立的建議和幫助。它一般包括確定和考察相關的問題以及機會推薦合適的行動方案并且為所提出的建議提供幫助。英國管理咨詢協會MCA管理咨詢是又經過特殊訓練的合格人員向各種組織客觀并且獨立的提供的以合同為基礎的顧問服務，幫助客戶組織確定和分析相關的問題，推薦解決這些問題的解決方案，并且在必要的時候為這些解決方案的實施提供實踐幫助。L Greiner& R Metzger問題識別解決方案輔助實施什么是管理咨詢？企業發展過程創業期成長期成熟期策劃策劃衰退期管理管理性質上，科學與藝術。產品上，點子與系統。功效，治本與治標。運作，個人與團隊。咨

2、詢業的劃分方法很多。其中有一種劃分方法是按照縱向與橫向劃分的：按照縱向劃分，可以劃分為信息咨詢、管理咨詢、戰略咨詢三大類；每一類從橫向又可以根據不同的業務領域劃分出業務類別。市場調查市場分析市場信息財務組織與人力資源市場營銷流程重組戰略規劃業務領域分析決策咨詢信息咨詢信息咨詢管理咨詢管理咨詢（狹義）（狹義）戰略咨詢戰略咨詢管理咨詢是做什么的？無形產品特性定制創新價值管理咨詢的產品是什么？主題主題2：管理咨詢的主要流程：管理咨詢的主要流程咨詢流程項目前期準備項目前期準備服務跟蹤服務跟蹤項目啟動項目啟動問題診斷問題診斷方案設計方案設計培訓實施培訓實施一、項目前期準備 客戶的角色客戶的角色提出需求，

3、進行洽談項目建議書審閱、討論合作協議商討工作目標工作目標分析客戶問題，把握客戶需求確定思路、項目目標和預期效果主要工作主要工作與客戶溝通，分析客戶問題界定咨詢需求提交項目建議書簽定合作協議注意事項注意事項會談前顧問應做充分的準備在接觸中設法找到KEY MAN在會談中關鍵目標是向客戶證明其選擇是正確的，而不主要是顧問本身的技術才能要爭取提交項目建議書的機會項目建議書撰寫要點內容要點內容要點項目背景咨詢理念咨詢內容項目范圍咨詢方法項目成果項目目標與控制（咨詢委員會）項目進度與時間安排項目組織形式項目費用等注意事項注意事項盡可能在項目建議書撰寫之前與客戶會談或調研掌握客戶核心需求和關鍵問題項目建議書

4、的撰寫不僅應明確工作內容和框架，更應融入我們對客戶咨詢問題的理解和認識建議書的最主要目的是說服客戶我們有能力完成委托項目有可能將過去操作過的類似項目做簡單介紹咨詢成員的簡歷主要陳述相關經歷，不需要詳列每一個項目二、項目啟動客戶的角色客戶的角色成立項目協調小組參與動員會確認項目計劃工作目標工作目標達成項目共識，作好客戶方管理咨詢的動員工作明確項目人員的職責分工明確項目詳細計劃主要工作主要工作組建雙方項目組制定項目計劃召開項目啟動會三、問題診斷客戶的角色客戶的角色提供資料接受訪談問卷填寫工作目標工作目標準確界定客戶問題，挖掘問題根源，找出解決思路通過訪談，使中高層人員對咨詢目標進一步達成共識主要工

5、作主要工作資料收集、分析管理訪談與調研問卷調查問題分析，整理注意事項注意事項在診斷期間避免與客戶直接談及具體的解決思路在項目組內部應該抓緊時間充分討論：1，項目的核心問題2，可能形成的假設并在適當時機與客戶溝通碰撞這些假設項目組應形成例會討論制度，在討論之前由項目經理確定議題或基本框架思路交項目成員思考，而后進行討論。問題診斷工作內容問題診斷工作內容1，項目啟動會后，根據事先準備好的資料收集清單，先行進行資料的收集、整理和分析；2，根據資料分析內容，設計相應的訪談提綱；3，根據訪談提綱進行企業訪談：先從中基層員工開始，最后訪談高層和老板。訪談公司決策層時應該有基本的思路和假設進行充分的交流；4

6、，根據訪談內容補充收集相關資料，進行問卷設計：問卷應不僅體現問題的診斷、確認，還要包含我們形成的基本假設和思路，而后根據分析證明或證偽；5，根據資料分析、訪談、問卷等內容形成診斷報告資料收集資料收集 力求真實性 注意數據口徑 資料來源 內部收集資料注意事項資料真實性資料真實性 獲得的資料要力求真實可信 對得到的資料要初步分析，如果認為該資料有明顯漏洞，一定要核實 不要隨便編造數據 不要輕信不可靠的資料數據口徑數據口徑 要區分不同口徑數據形成的定義 要注意一份報告的資料口徑要統一，不能出現前后不一致 分析對比時要注意可比性，不同口徑不具有可比性 同一項內容各種口徑數據相差太大時，取最可靠的 專家

7、口徑不如統計資料說服力，外部資料不如內部資料說服力 引用的觀點、數據一定要標明數據來源資料來源資料來源客戶高中低層人員訪談競爭對手訪談政府官員訪談專家訪談用戶訪談統計年鑒INTERNET網專業報刊雜志客戶內部統計資料市場調查咨詢顧問研究分析內部資料收集注意事項內部資料收集注意事項內部資料收集時，根據資料清單內容及工作分工安排尋找相關部門不得擅自要資料不得重復要資料同一部門資料盡可能同一人收集收集來的資料要由項目組內專人及時登記，統一保管，統一借閱內部資料不要隨便復印，不要隨意放置，注意保密內部資料先交咨詢部行政助理登記編號后項目組使用訪談 訪談準備 訪談過程 分享成果訪談準備訪談準備確定訪談目

8、標確認訪談是否是獲取信息的最佳途徑訪談耗時較長建立訪談背景資料考慮細節問題：時間、地點、內容、情緒盡可能了解與訪談有關的基本情況(例如：競爭對手、行業術語等)如果你要索取某些文件，應事先通知被訪談者以“問題樹”為基礎設計訪談提綱在整個過程中，不斷修改訪談提綱和議題訪談準備訪談準備確定訪談目的收集信息/數據了解企業文化建立信譽和信任進一步了解相關議題、領域和公司狀況找到前進中的障礙優化下一步的工作訪談辦公用品要用公司統一文具，太隨意的文具是對對方的不尊重注意帶名片行前注意是否文具充足訪談提綱訪談前一定要寫提綱提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項，提綱要細致要制作兩份提綱，一份列出主要問題，供訪

9、談時據以提問；一份是細致提綱，用于內部培訓，或作為訪談提綱的說明提綱未必全面或準確，訪談過程中根據情況要加以修改訪談提綱要在項目組內充分討論訪談前要熟悉提綱內容，并溝通所有概念提綱作為重要過程文件，要注意存檔日程安排訪談前一定要制定日程安排表，并盡量按日程表進行日程安排表要包括具體的訪談人、被訪談人、訪談起止時間、主要訪談內容對同一人訪談一般安排在連續時間段內盡可能不重復訪談明確解答訪談對象關心的問題明確解答訪談對象關心的問題典型的問題典型的問題誰想了解這些情況？想要了解什么情況？為什么要了解這些情況？為什么想從我這里了解這些情況？對我有沒有什么風險？我是否會從中獲益？下一步工作？如何回答如何

10、回答簡明扼要地說明訪談目的具體說明我們需要何種信息(如有可能的話，舉例)；讓被訪者了解訪談所需的時間說明項目背景情況確定訪談對象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對象說明他所提供的信息的重要程度，對其豐富的專業知識應加以贊賞如有必要，向訪談對象保證我們不會泄露任何談話內容如有可能，向訪談對象提供調查結果等資料解釋數據的用途以及如何共享訪談成果確定訪談方式確定訪談方式漏斗式倒漏斗式宏觀認識宏觀認識普遍的知識普遍的知識具體的知識具體的知識細節細節具體數據具體數據具體細節具體細節普遍的知識普遍的知識結論結論開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題開放式問題的利與

11、弊開放式問題的利與弊了解被訪者認為的工作重點表明被訪談者的觀點/判斷標準給被訪談者更多的成就感給被訪談者組織答案的自由提供更廣泛、更深入的答案可能引出意料之外而寶貴的信息鼓勵被訪者暢所欲言有助于了解被訪談者對議題深度的認知耗費時間和精力難以控制訪談節奏難以記錄或整理答案更難核查結果被訪談者很難把握回答的深度利弊封閉式問題的利與弊封閉式問題的利與弊 節省時間和精力 最大程度地控制訪談節奏 在你知道自己想要什么具體信息時的最佳提問方式 更容易整理和歸類 幫助缺乏經驗的訪談者 有助于重新組織訪談結構 鼓勵內向/不愛直接了當說話的被訪談者闡明自己的觀點 用更少的時間完成更多的工作 在不需要解釋時的最佳

12、提問方式 所獲得的信息有限 被訪談者無法對自己的回答做進一步解釋或說明 較難辨別出虛假信息利弊組建訪談小組組建訪談小組 重申訪談目標 決定由誰進行訪談 確定成員的角色 誰做開場白，誰收場？ 誰要負責記錄？ 如何給小組成員分配不同的訪談題目？整理思路整理思路 讓整個小組成員都明確訪談目的 計劃如何掌握時間，包括各議題的時間分配 是深度重要還是廣度重要 是否有時間限制 區別“必須了解的信息”和“最好了解的信息” 確定訪談要達到的最終目標訪談過程訪談過程 在對被訪談者沒有風險的環境中進行訪談 注意力集中，表示出對訪談者的尊敬，訪談時不要遲到 使被訪談者有交談的意愿，不要咄咄逼人 處處為被訪談者考慮

13、保持適當的眼神接觸 靈活應對，不應完全局限于訪談提綱，在適當時候也可以完全拋棄訪談提綱 完成后續工作；履行諾言 不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次訪談中間做些分析工作營造良好的訪談氛圍營造良好的訪談氛圍 自我介紹 感謝被訪者能抽空接見你，通報訪談的目的及時限 營造良好氛圍及增加好感 自我介紹 事先告訴被訪者，我們將在采訪時做記錄，并說明記錄的用途 如需要，向被訪人重申我們將嚴格為訪談內容保密 態度友好對不同行為的反應對不同行為的反應被訪談者緊張被訪談者緊張或焦慮或焦慮 向被訪者明確闡述項目背景 解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處 和被訪者建立相互信任的關系 輕松，自信被訪談者滔滔被訪談者滔滔不

14、絕不絕 避免提開放式的問題將其分解成具體的小問題 具體明確 提醒被訪者時間有限被訪談者沉默被訪談者沉默不語不語 和被訪者建立相互信任的關系，找出共同語言及共同經歷 避免問封閉式問題，利用開放式問題引導被訪者的思路被訪談者態度被訪談者態度不好，充滿敵不好，充滿敵意意 當對我們生氣時 勇于承認錯誤或在可能時做些讓步 避免反過來生被訪談者的氣 解釋自己的感受，消除不快 當被訪談者因其他人生氣時 不偏不倚 巧妙地更正錯誤信息，不要質詢被訪談者的坦誠鼓勵被訪談者鼓勵被訪談者 先花時間消除不確定因素打消被訪者的顧慮：這將保證被訪談者能順利回答所有問題 暢所欲言：在進入正題之前，有時被訪談者要先發泄一下抑制

15、已久的情緒 表示投合默契：大多數人都喜歡誠懇熱誠的態度 認可/表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談 質疑并刺激：只有在建立了較好關系時才適用 外部獎勵或威脅：只作為最后采取的方法訪談技巧訪談技巧提問提問積極聽取問題積極聽取問題匯總匯總目的目的收集信息開始討論建立關系鼓勵被訪談者暢所欲言獲取信息驗證理解是否正確進一步探究達成共識(包括對今后要采取的工作)方法方法所提的問題包括開放式及封閉式發送/接收非語言信號跟著訪談者的思路對被訪談者的反應有所回復提出明確問題解釋做階段性總結正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己和訪談目的簡短的題外話有助于迅速拉近彼此的距離，形成融洽、親切的談話氛圍要注意控制

16、訪談時間，一般不超過或少于原定訪談時間的四分之一要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓時用總結對方觀點的方法打斷對方，并將話題拉回來對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內容、準確的相關數據不要生硬地否定對方觀點，也不要隨口附和對方觀點，對明顯荒唐的觀點可以委婉質疑對重要問題可階段性間隔后重復提問，以驗證對方觀點結束時如有必要，可留下對方的聯系方式訪談技巧訪談技巧悉心探究悉心探究 盡可能少說，鼓勵對方提供更多信息 通過點頭或中性詞表達自己的態度(“對”、“嗯”、“好”、 “我理解”、“我知道了”等) 明確：要求陳述真實案例或具體事實 逐字重復，檢驗理解是否正

17、確 階段性總結 理解被訪者合理的顧慮 保證對一個問題充分討論完之后再轉向下一個問題有效地聆聽有效地聆聽 聆聽并記住 用關鍵詞總結聽到的信息，廣泛地聯想 細心聆聽，從長篇大論中搜集到有價值的信息 注意被訪談者的潛臺詞 找出沒有用語言表達出的線索 不斷地總結、歸納并及時地與被訪談者核實訪談記錄訪談記錄好腦子不如爛筆頭要記下所問問題與對方觀點某些有代表性的話要如實記下來要注意分析訪談對象的真實意思表示對方發表觀點的背景要注意，沒有前提的觀點等于沒有觀點記錄中要注意將重點標注出來記錄人要盡可能記錄下所有談話內容提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點結束訪談結束訪談 總結要點 提問最后一個開放式問題“有沒

18、有什么沒有談到的問題您想補充的？” 就下一步工作達成共識 為今后進一步提問留有余地 謝謝被訪談者，表示說討論很有意義 在48個小時之內送出致謝信訪談總結訪談總結訪談結束后要注意及時總結每一訪談對象結束后，記錄人與提問人可對照彼此感覺每一時間段訪談結束后（一上午或一天）要進行項目組訪談總結會，每個人都針對當天訪談所得到的信息談自己的認識總結會上不要復述訪談記錄，要闡述自己的認識，簡明扼要總結前認真看筆記，總結時不要看筆記，否則你在犧牲大家和你自己的休息時間專人記錄每天的訪談總結會發言每個人要注意記錄與自己負責內容相關的發言對他人發言有疑問要及時提出對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實和補充根據

19、訪談總結，要適當調整訪談提綱分享成果分享成果 及時記錄談話要點 遵循80/20原則及時寫完訪談紀要與其在一個星期內完成一個完美的訪談紀要，不如立即做一個有80%準確性的訪談紀要 在訪談紀要中應提及被訪談者對問題的反應和態度，而不僅僅局限于他的回答 引用被訪談者原話，以此強調重要觀點 對被訪談對象的觀點/評論，持必要的懷疑態度共享訪談結果共享訪談結果修改補充修改補充原始記錄原始記錄及時補充落記的要點加入背景資料記錄要引用的被訪談者談話向項目小組介向項目小組介紹訪談情況紹訪談情況與項目小組共同從訪談中共同找出關鍵信息考慮哪些結論/觀點是可行的匯報內容繁簡適當做正式訪做正式訪談記錄談記錄首先確保訪談

20、記錄數據和信息的真實性和客觀性，并能充分反映出訪談者的主觀看法訪談紀要的內容訪談紀要的內容背景介紹訪談目的人員，地點，時間/長度被訪談者的背景訪談氣氛總結關鍵成果被訪談者的判斷和結論訪談者的結論論據明確下一步工作如需要附上其它文件訪談重要經驗訪談重要經驗客戶的直覺往往都是對的客戶的觀點往往都是片面的訪談對象的觀點很重要,論據更重要,尤其是關鍵事件或數據要準確、細致訪談保密訪談保密訪談開始時要向對方申明保密原則，解除訪談對象疑慮談話中不得泄露其他訪談對象觀點，防止串話或誤導總結中不要過于強調訪談者姓名不得向客戶方任何人泄露訪談對象個人觀點平時玩笑時不要引用訪談時信息，防止隔墻有耳筆記本妥善保存，

21、不要隨便放置，防止丟失或泄密四、方案設計客戶的角色客戶的角色參與溝通咨詢方案審閱、研討參與培訓工作目標工作目標設計適合企業特點，能夠解決企業問題，被企業認可的，科學有效的管理咨詢方案主要工作主要工作設計問題的解決方案對方案進行研討、修改、論證與方案相關內容的培訓（觀念、理論知識、方法體系等）注意事項注意事項方案設計應首先明確項目的邊界（包括項目匯報）方案設計應優先解決客戶的核心問題，有主有次方案設計應以客戶本身面臨的問題優先，而不是我們已知的框架：不可以把工具當知識想當然地賣給客戶，這將是項目失敗的源泉項目組成員之間的充分溝通方案設計應充分在每個階段都與客戶充分溝通，尤其是公司最高決策層：不要

22、懼怕與最高層的直接溝通，它會排除很多項目不必要的障礙報告電子文件注意事項報告電子文件注意事項一般用PPT文件形式中帶STORYLINE版式注意及時保存版本，防止誤操作導致文件丟失保存版本文件名一般用“XX項目X月X日-作者”，每天存一個版本，如“SONY030104-zxl”表示SONY公司咨詢項目zxl在 03年1月4日保存的版本每天及時將所做文件匯集到項目經理處SLIDES 每一頁相當于一段小文章一本報告就是由多段文章組成的論文每一頁只有一個主題，避免多個主題好的片子，內容豐富，而文字較少，畫面盡可能簡單。等于中文寫作中“用盡可能少的文字描述全一件具體的事物”根據九略顧問對貴公司的初步判斷

23、，貴公司目前初步創立了業務與管理模式，具有良好的發展潛力，但各項體制尚不規范與完善，存在以下關鍵問題（以實地調研后的問題分析為準，在此僅為初步判斷）：決策機制決策機制組織架構組織架構評價度評價度可能存在的主要問題可能存在的主要問題n決策層、管理層、操作層權責不清稀，缺乏科學的決策權限劃分、決策流程等n董事之間權責不明晰，造成責權利的交叉、矛盾n部門與崗位職責不明晰n部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通n各項制度、流程束之高閣，缺乏對管理效率的監督與監控關鍵流程關鍵流程n未建立科學、合理的業績管理體系n目標、指標未將公司戰略目標層層分解到部門、職位，不能起到激勵與約束的作用n考核未全面實施n薪酬缺乏競

24、爭性和激勵性，無法體現企業的價值導向人力資源人力資源n某些關鍵流程尚未建立n關鍵流程存在交叉、混亂，沒有落實到位，存在內耗存在問題程度高注：存在問題程度低舉舉 例例STORY-LINE 闡述一個觀點，相當于文章的論點或中心主題一個STORYLINE內只能有一個主要觀點前后兩頁要有連續性所有STORY-LINE要能形成一段文章，表達出整個報告的中心意思根據九略顧問對貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創立了業務與管理模式，具有良好的發展潛力，但各項體制尚不規范與完善，存在以下關鍵問題（以實地調研后的問題分析為準，在此僅為初步判斷）：決策機制決策機制組織架構組織架構評價度評價度可能存在的主要問題可能存

25、在的主要問題n決策層、管理層、操作層權責不清稀，缺乏科學的決策權限劃分、決策流程等n董事之間權責不明晰，造成責權利的交叉、矛盾n部門與崗位職責不明晰n部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通n各項制度、流程束之高閣，缺乏對管理效率的監督與監控關鍵流程關鍵流程n未建立科學、合理的業績管理體系n目標、指標未將公司戰略目標層層分解到部門、職位，不能起到激勵與約束的作用n考核未全面實施n薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現企業的價值導向人力資源人力資源n某些關鍵流程尚未建立n關鍵流程存在交叉、混亂，沒有落實到位，存在內耗存在問題程度高注：存在問題程度低舉舉 例例人員執行力薄弱人員執行力薄弱不知道應做什么職責劃分問題

26、不知道應該怎樣做流程方法問題不知道怎樣是做好業績與薪酬分配問題組織執行力薄弱組織執行力薄弱戰略定位與品牌定位不明確，沒有明確的方向性指引治理及組織架構不規范，沒有促使佳績形成的平臺業務模式與管理模式初步創立，但執行力薄弱業務模式與管理模式初步創立，但執行力薄弱由于上述問題的存在，貴公司雖然初步創立了業務模式與管理模式，但是卻存在執行力薄弱的現象。舉舉 例例SLIDES內容 對STORY-LINE的說明與支持，相當于論據。每一頁要包含相當豐富的信息量，畫面盡可能豐富。如果一張片子能講三分鐘以上，就是一件作品。讓人印象深刻的SLIDE是一件精品， 它可能成為一個模型避免大段文字描述，盡量用圖表講話

27、SLIDE 重要的是提示內在邏輯將盡可能多的信息表現在一張SILDE上是一種藝術根據九略顧問對貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創立了業務與管理模式，具有良好的發展潛力，但各項體制尚不規范與完善，存在以下關鍵問題（以實地調研后的問題分析為準，在此僅為初步判斷）：1、決策機制存在問題。例如，決策層、管理層、操作層權責不清稀，缺乏科學的決策權限劃分、決策流程等；董事之間權責不明晰，造成責權利的交叉、矛盾2、組織架構存在問題，部門與崗位職責不明晰，部門間缺乏有效的縱向與橫向溝通，各項制度、流程束之高閣，缺乏對管理效率的監督與監控3、關鍵流程存在問題，例如某些關鍵流程尚未建立，關鍵流程存在交叉、混亂，沒

28、有落實到位，存在內耗4、人力資源管理存在問題，未建立科學、合理的業績管理體系；目標、指標未將公司戰略目標層層分解到部門、職位，不能起到激勵與約束的作用；考核未全面實施；薪酬缺乏競爭性和激勵性，無法體現企業的價值導向舉舉 例例SLIDES顏色 請少用背景色，盡可能用白色底板SLIDES字體 一般用宋體。某些地方可用黑體表示突出，也可用楷體表示。 除封面特殊需要外，不要用太花的字體SLIDES字號 封面根據畫面編排STORY-LINE用28號加粗。正文一般用16或者18號字,特殊情形可用14或者12號字,盡量不用10號以下如非必要一般不加粗SLIDES圖形 盡可能不用奇怪的形狀。圖形盡可能少，能歸

29、類的盡量歸類。簡單而明確的標記表達出豐富的含義是大師級的作品，值得大家為此努力。每一種基本圖形、標注、星、箭頭、線條都有其特定涵義，不可為追求美觀而混用。一本報告內的圖像盡可能的少，除非極有必要不要加圖像。剪貼畫盡可能少，盡可能簡單。一張片子中多于兩個剪貼畫將把聽眾的注意力吸引到墻上。SLIDES構圖 要注意圖形的整齊，相似的內容線框要對齊。各行間距要稍大一些，不可擠成一團要注意天頭地腳，不能上頂天，下落地。左右也同樣要注意。要注意整個畫面的協調，避免出現重心不穩。SLIDES數量與質量好的報告不在數量，在于質量報告的質量是以數量為基礎的數量的體現不在報告的頁數上，而在信息量上質量的體現在于用

30、盡可能少的篇幅反映出盡可能豐富的信息量，要求對信息進行處理，使其以簡明易懂的形式表現出來渠道的業績數據渠道的業績數據 細分市場 .分銷分銷銷售銷售/營銷營銷產品提升產品提升服務服務1、識別各渠道向該細分客戶群提供的服務向客戶提供的服務向客戶提供的服務展廳售前咨詢提供全面解決方案最低單價最低捆綁價便利（地點、時間）可隨時提貨多樣性安裝/成型基本整合高級整合客戶化送貨服務培訓技術支持硬件維護應用支持項目管理外包服務的重要性服務的重要性經銷商經銷商Vendor integrators系統系統集成商集成商VARs/網網絡集成商絡集成商計算機計算機超市超市雜貨店雜貨店直銷直銷郵件郵件定單定單可選渠道可選

31、渠道2、各項服務對細分客戶群的重要性，10分制3、渠道績效的評分，5分制五、培訓實施客戶的角色客戶的角色實施咨詢方案評估咨詢方案掌握方案操作方法工作目標工作目標幫助客戶實施管理改善方案，提高管理水平主要工作主要工作制定實施推進方案對管理理念、技能、實施方案等進行培訓檢查、評估方案實施情況，對實施過程中遇到的問題提出改善建議對實施方案進行調整注意事項注意事項培訓視項目需要可以邀請內外部講師做專題演講，咨詢顧問也應結合項目的推進開展多種形式的培訓（匯報、研討、專題等）六、服務跟蹤客戶的角色客戶的角色提出問題工作目標工作目標協助解決方案實施中的問題主要工作主要工作客戶回訪解答問題，提供建議注意事項注

32、意事項保持最大的誠意持續為客戶解決企業問題或其它相關事宜。主題主題3 ：積極心態和基本禮儀：積極心態和基本禮儀積極心態的魔力 優點優點1 積極心態能夠激發熱情積極心態能夠激發熱情 優點優點2 積極心態能夠增強創造力積極心態能夠增強創造力優點優點3 積極心態的人總是相信天生積極心態的人總是相信天生 好運氣會促使好事情發生好運氣會促使好事情發生 導致消極心態的八個原因 1、缺乏目標、缺乏目標 2、害怕失敗、害怕失敗 3、害怕被拒絕、害怕被拒絕 4、埋怨與責怪、埋怨與責怪 5、否定現實、否定現實 6、做事半途而廢、做事半途而廢 7、對未來悲觀、對未來悲觀 8、好高騖遠、好高騖遠 第一個信念：我有必定

33、成功公式 （1） 仔細地決定好您現在想要達成的事項，把它仔細地決定好您現在想要達成的事項，把它 寫下來。寫下來。 （2） 逐一找出您要進行的步驟。逐一找出您要進行的步驟。 （3） 拖延是最大的敵人，立刻行動。拖延是最大的敵人，立刻行動。 （4） 觀察哪個行動有用，哪個行動不管用觀察哪個行動有用，哪個行動不管用 （5） 修正調整不管用的行動，直至達成目標為止。修正調整不管用的行動，直至達成目標為止。 第二個信念：過去不等于未來 過去的他（她）過去的他（她）成功的他（她）成功的他（她）海倫海倫看不見聽不見的看不見聽不見的殘疾人殘疾人作家作家呂蒙呂蒙被人嘰為吳下阿被人嘰為吳下阿蒙蒙白衣過江，打敗關白

34、衣過江，打敗關羽的名將羽的名將 勾踐勾踐亡國的國君亡國的國君 成功的復仇者成功的復仇者里根里根二流演員二流演員美國總統美國總統吳士宏吳士宏護士護士TCL集團副總裁集團副總裁第三個信念：做事先做人 * 做一個勇于承擔責任的人做一個勇于承擔責任的人* 做一個具有團隊精神的人做一個具有團隊精神的人 * 做一個善于學習的人做一個善于學習的人 * 做一個有向心力的人做一個有向心力的人 * 做一個了解組織與他人需要的人做一個了解組織與他人需要的人 第四個信念：是的，我已經準備好了 YES， I AM READY！ 對方會依據你的外表、言談、動作等細節對你做出評估接觸接觸（第一印象）（第一印象）溝通溝通（了

35、解）（了解）互動互動（理解）（理解）服裝服飾服裝服飾 著裝應該：傳統、樸素、莊重、保守、合宜 TPO原則：是穿著和打扮的基本原則T表示（Time）時間：早中晚；春夏秋冬P表示（Place）地點：所去之地O表示（Occasion）場合：工作、社交、 休閑著裝基本原則著裝基本原則 最美的服裝是最美的服裝是“一種恰到好處的協調和適中一種恰到好處的協調和適中”的服務。的服務。 著名哲學家笛卡爾著名哲學家笛卡爾面料要好 四純：純毛、純棉、純絲、純麻色彩要少三色原則：正裝與配套的襯衫、領帶、鞋襪、帽子等等加之一起不超過三色（一個色系的算做一種顏色）采用兩色或三色時，其中最好有一色彩是白色的最好是上衣與褲、

36、裙采用同一顏色。基本色彩選擇：藍、灰、棕、黑色藍色表示嚴謹；灰色表示穩重棕色表示文雅；黑色表示高貴著裝基本規范著裝基本規范 款式要雅 端莊雅氣、文質彬彬、精明干練 做工要精 美觀耐看，平直無皺 穿著要美 中規中矩、干干凈凈，忌亂、臟、破、皺 西裝面料特點：薄、輕、軟、挺藏藍色西裝是首選上班裝，其次灰色、黑色休閑式西裝有：紅色、黃色、綠色、紫色、橙色西裝款式：歐式、英式、美式、日式男士著裝男士著裝上衣不應該過肥或過瘦上衣的下擺，應到達您站直以后，手臂貼著腿側自然下垂，中指彎曲后，從其指尖往內數的第二個指彎處上衣的袖子，不要過短或過長。伸直手臂，上衣的袖口距拇指指尖約12厘米西褲不宜過長或過短。站

37、直后，其下端遮住1厘米左右的鞋幫，長度最合適穿西裝十忌：袖口商標不除上衣衣扣系得不得法衣袋里亂放東西鞋襪與西裝不配套領帶打得長短不適當亂用領帶夾內穿多件羊毛衫不見襯衫的袖口不打領帶時依然系著襯衫的領口襯衫之內穿著高領內衣襯衫襯衫號稱“第二上班裝”正式場合只能穿長袖襯衫，不能穿短袖襯衫質地以純毛、純棉、亞麻等為主首選色彩：以素色、無圖案為主：白色、淡藍色、中灰色等等休閑襯衫：粉紅、淡紫、正紅、明黃、綠色等等帶圖案的襯衫，只有細小的豎條紋才能與西裝配套襯衫應注意之處： 應當不甚透明 應當與外衣相互配套 長袖襯衫比較適當，短袖襯衫一般適合于業務員 兩手伸直時,襯衫的袖子應該比西服袖長一厘米左右 領帶

38、三一定律：領帶，腰帶，皮包一個顏色，以黑色為佳領帶首選色彩：藍色、灰色、棕色、黑色、紫紅色等等單色領帶以真絲領帶為最佳選擇條紋、方格、圓點等幾何圖案或碎花圖案： 斜紋表示果斷，方格表示熱情，圓點表示關懷，碎花表示體貼顏色與圖案必須與上裝協調一致,避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”（“斑馬搭配”就是條紋領帶配條紋西裝或條紋襯衫;“梅花鹿搭配”就是格領帶配格西裝或格襯衫）忌：帶有阿貓、阿狗等等動物圖案領帶壓槽：男人的酒窩不用領帶夾（進餐時用）領帶的大箭頭在皮帶的正上端身體肥胖者，打寬領帶為佳；身體瘦削者，打窄領帶為佳西服、襯衫、領帶的搭配：由外向內顏色逐漸加深，顯示莊重平和由外向內顏色逐漸變淺，顯示

39、精明干練 女士著裝女士著裝六忌：過分鮮艷過分雜亂過分暴露過分透視過分短小過分緊身 典雅的套裙將瀟灑、剛健的西裝上衣與柔美、雅致的女性服裝組合一起，剛柔相濟色彩選擇：淡雅、清新、凝重：藏藍、碳黑、煙灰、雪青、黃褐、藍灰、暗土黃、暗紫紅等等較冷的色彩上淺下深顯得正統而莊重；上深下淺富有動感與活力肩部挺拔、平直，腰部收緊或束腰，上衣長不過臀，線條鮮明，整體上呈倒梯形造型女士套裙規范： 忌：過大或過肥 忌：衣扣不到位 忌：不穿襯裙 忌：內衣外現 忌：隨意自由搭配 忌：亂配鞋襪是“腿部的時裝”西裝應與皮鞋相配男士第一選擇是黑色皮鞋不可以穿透明的鞋子穿鞋注意之處： 鞋與衣服要搭配 鞋與人要般配 鞋與景要適

40、宜鞋鞋對男士而言，穿西裝套裝時，務必穿深色的襪子，最好是黑色的襪子對女士而言，穿西裝套裝時，務必穿長統絲襪或連褲絲襪忌： 襪口被人看到 以褲代襪 松松垮垮的襪子 破殘的襪子 有味道的襪子襪襪牛皮包檔次最高，羊皮包次之。最正宗的色彩是黑色，其次是棕色。用包注意之處： 包中放有用之物 用包要適當：穿西裝男士不可以用肩包，女士不可以用腰包和雙肩包 用包不宜多 用包不宜張揚皮包皮包手表男人的首飾應戴正方形、長方形、正圓形、橢圓形應選單色表和雙色表：三黃表、三銀表、三黑表等等忌：廣告表、特殊用途表手表手表 商業人員“四必備”爽口液、手帕、梳子、擦鞋器 辦公用品鋼筆、記事本、計數器、名片包、鑰匙包用名片包

41、而少用名片盒名片不要放在錢包、褲兜、公文包等等備品備品儀容儀表與身體語言儀容儀表與身體語言干干凈凈整整齊齊長短適當（宜短不宜長）簡單大方樸實典雅男士頭發以6厘米左右為佳發型發型目光接觸 正視：具有平等、友好、尊重之意； 側視：約45度角度去平視對方； 仰視：表示尊重、友好、盼望； 俯視：表示愛護、教訓、尊嚴、先發制人。 視線接觸的時間：應超過相處1/3的時間。 散點柔視法（大三角/小三角/倒三角） 視線的轉換：應適時轉移視線，讓對方輕松一下與多人打交道時，應“等距離交際”握手握手 握手的先后次序 握手的決定權原則上屬于女士、長輩、職位高的、已婚之人 伸手的先后順序是上級在先、長者在先、女性在先

42、 見面之初：賓主之間的握手應由主人先伸出手來，表示歡迎 告別之際：則應由客人先伸出手來，表示辭行 握手的標準 右手對右手相握 右臂應與身體成60度角 握手時間為35秒 握手力度不宜過猛或毫無力度 面含微笑 目視對方雙目介紹與名片介紹與名片 在不妨礙他人工作和交際的情況下進行 先遞名片再介紹 內容要全面 時間要簡短 第一次介紹的時候使用全稱，第二次才可以改簡稱 給對方一個自我介紹的機會自我介紹自我介紹誰當介紹人？ 專業對口人員 公關禮賓人員 身份對等人員介紹他人介紹他人介紹次序的兩個原則 第一：少數服從多數的原則 第二：位尊者優先了解情況原則先低后高：把職位低的人先介紹給職位高的人先賓后主：把來

43、賓先介紹給東道主先少后老：把晚輩先介紹給長輩先男后女：把男士先介紹給女士先次后要：先將不那么重要的介紹給重要的人把未婚之人介紹給已婚之人把個人先介紹給團體把聚會中后到的介紹給先來之人介紹時應注意： 起立并目視被介紹人雙眼 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立；但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可 右手手掌心向上 并攏的五指指向其身體中段 不可以用手指胡亂指點，不可用單指點人 不可以東張西望 介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！ 避免對某個人特別是女性的過分贊揚行政職務 技術職稱學位職業 泛尊稱 稱呼稱呼稱呼剛剛認識的人的禁忌：不要濫用表示行業、分工的稱呼不要用可能引起誤會的稱呼 l山東人 “伙計”l香港人認為“愛人”是小蜜不要使用低級庸俗的稱呼不要使用外號不要隨隨便便地稱呼他人的名字不恰當的替代（下一個、6號）不恰當的簡稱（您是小王吧）名片用途自我介紹自我宣傳結交朋友通報情況（拜帖）維持關系交往憑證書信往來名片名片一個沒有名片的人，將被視為沒有社會地位的人