1、精選優質文檔-傾情為你奉上銷售接待禮儀1、儀表著裝提問:你每天上班時在儀表穿著方面都注意哪些呢？回答:儀表著裝要給人以清潔感和莊重感。正確的做法：穿著本田指定的制服。佩戴胸牌。整理好頭發。保持手和指甲的清潔。皮鞋擦拭干凈。同事之間互相檢查。避免讓人感覺不快的氣味。不正確的做法：穿著日常服飾接待顧客。自己的身份以及姓名不清晰。頭發、手、指甲不干凈。制服、皮鞋不干凈就出現在店里。其它員工儀容不整時也不去提醒。吃過辛辣味的食物后，不加注意就去接待顧客。2、寒暄提問:顧客來店的時候，你是怎樣與顧客打招呼、寒暄的呢？回答:以充滿活力的、明朗的、能讓顧客聽清的聲音，向顧客打招呼致意。正確的做法：顧客進店后

2、,我們要站著并且微笑著問候致意。即使正在做其它的工作時也要問候致意。在顧客近旁通過時也應致意。接待顧客中途有其它顧客來店時，先請他自由觀看，或請其它推銷員接待。不正確的做法：顧客進店后卻無人問候致意，（如果問候了顧客，但顧客沒聽見，等于沒有問候）。面無表情地問候。正在做其它的工作離不開，所以沒有問候。在顧客近旁通過時不問候顧客。不是自己的顧客，所以不問候。3、請顧客自由看車提問:有客人進到汽車展廳來了，你應該怎樣接待這位客人呢？回答:首先由咨詢小姐接待顧客,向顧客說一聲：“您有需要幫忙的可以叫我。”然后靜觀顧客的反應。正確的做法：首先對顧客說“如需要咨詢，請叫我。”說過之后，先站到一旁看看情況

3、再說。顧客表示想問問題時，咨詢員或推銷員要主動上前詢問。不正確的做法：顧客來店后不分情況立即緊跟不舍。使顧客不便于自由參觀。沒能察覺顧客想問問題的意向。毫無意義的有多位推銷員圍著一名顧客。4、說話親切、平易近人提問:好了，終于有了向顧客說話的機會了，那么你怎樣去跟顧客打招呼呢？在與顧客打招呼時你都注意哪些方面呢？ 回答:絕對不可以根據顧客的年齡和相貌來進行主觀判斷，要彬彬有禮的，隨機應變的迎和顧客的話題。正確的做法：記住顧客姓名，說話時稱呼對方的姓名。不要依據顧客的服飾、年齡進行判斷，不要以貌取人,要平等對待顧客。說話時要彬彬有禮、吐字清晰。正確回答顧客的提問。為使顧客容易理解，使用照片、小冊

4、子等資料。適時靈活地隨聲附和顧客。 不正確的做法：根據顧客的服飾、年齡而不同對待。說話唯唯諾諾。欺騙顧客或以半信半疑的答復搪塞顧客。不太利用小冊子、照片等工具。應對顧客時，用模棱兩可的答復搪塞顧客。5、電話的對應提問:現在有客人打電話來問詢，你應該注意哪些方面來與顧客交談呢？回答:電話鈴響后要馬上接聽，報出自己的公司名稱。與對方電話交談時要口齒伶俐，吐字清晰，反應迅速，電話內容隨時進行筆錄。正確的做法：電話鈴響次之前拿起聽筒。若電話鈴響了次以上時，要加上一句“很抱歉，讓您久等了。”接電話時首先說公司名稱，電話最后應以表示感謝的話結束。說話時要讓對方能清楚地聽到。打電話時更要注意語言規范禮貌周到

5、。把電話轉給他人接聽時，不應讓顧客久等。把顧客留言正確無誤地傳達給同事。待顧客放下聽筒后才能放下電話。平時在電話旁邊準備好記錄紙，將顧客所說內容寫在記錄紙或留言板上。中途離開經銷店外出的時候，應向其它同事清楚地交代前往何處、何時回來。不正確的做法：電話鈴響后也不接電話。畏畏縮縮，用難以聽清的聲音說話。不通報公司名稱，不說感謝的話。因為看不到對方而敷衍了事。電話擱置時間過長。忘記了顧客來電的內容。沒有向負責該事的同事轉達顧客留言。認為已經說完正事而隨隨便便地結束電話。在哪里、在做什么無人知曉，不知去向。嘴里含著東西打電話。6、名片的使用方法提問:這時我們要給顧客遞上自己的名片，你準備好了沒有呢？

6、在遞給顧客名片時，要注意哪些方面呢？回答:交換名片時，首先鄭重地接顧客的名片，然后再遞出自己的名片，顧客的名片要妥善保管。正確的做法：將照片、地圖印在名片上，加深對自己以及經銷店的印象。注意隨身攜帶名片。妥善保管對方的名片，外出工作時一定攜帶。不正確的做法：沒有帶自己的名片。名片弄臟或弄折了。名片上沒有地圖。名片用完了卻沒有補充。草率對待對方的名片或忘記拿走。7、傾聽顧客談話時的態度提問:顧客好象想詢問什么事情，你是以什么樣的態度去接待這位顧客呢？ 回答:要用心傾聽顧客所講的話，等顧客講完以后再給予確切的回答。正確的做法：首先傾聽顧客說話。為了知悉顧客的真正需求是什么，要留心傾聽顧客的話。顧客

7、說完之后再講述自己的意見。必要時可就顧客的愿望或關注的問題提供信息，與顧客進行充分的溝通交流。以端正的態度傾聽顧客說話。不正確的做法：只想著自己要說的話，而不去傾聽顧客真正想要知道些什么。打斷顧客說話。反復詢問相同的事情。叉著手、腳、或者背對著顧客聽顧客說話。8、顧客第一主義提問:顧客想要坐下來抽抽煙喝點東西，那么在這個時候你應該怎樣去招待這位客人呢？回答:凡事以顧客為先，等顧客行動以后自己再行動。正確的做法：等顧客入坐后自己再坐下來。顧客不吸煙時，自己也不能吸煙。提供飲料時請顧客先飲用。顧客離店時，陪同顧客走到停車場，一定對顧客說“非常感謝，再見！”不正確的做法：顧客站著，自己卻坐著說話。顧

8、客沒有吸煙，自己卻滿不在乎地吸煙。沒有提供飲料招待顧客。請顧客飲用飲料，自己卻率先喝起來。顧客離開時，態度冷淡，也不寒喧。商品說明、交涉9、熟知商品知識提問:關于商品顧客提出的一些問題。你是否能100%地回答顧客的提問呢?回答:關于本公司的商品知識，要事先學習和熟練掌握，另外也必須掌握競爭對手車輛的商品知識。正確的做法：掌握汽車構造、發動原理等基本知識。預先了解競爭對手的產品。事前準備好將向顧客介紹的本公司產品。掌握產品的設計理念和服務體系。不正確的做法：沒有學習有關正在推銷的汽車基本知識，例如汽車構造、發動原理等。不了解競爭產品。沒有歸納總結本公司商品的要點，答復顧客詢問時含糊其詞。10、說

9、明商品時提問:假設你正在給顧客進行商品說明，回答顧客提問。在這過程中你應該留意哪些方面的事情呢？回答:介紹商品的順序，應該按顧客對商品感興趣程度而定，對于自己不懂的事情，絕對不能模棱兩可的回答，要把事情調查清楚以后用心地、準確無誤地回答。正確的做法：與顧客交談時做到靈活應變，可根據顧客的關心程度安排商品說明順序。介紹商品時避免貶低競爭對手的商品。結合顧客的商品知識層次，避免使用技術詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品。遇到自己不懂的問題，請其它的同事配合，回答顧客所需信息。誠心誠意地對待顧客的垂詢。自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個正確、切實滿意的答復。不正確的做法：說謊。無視顧客所

10、關注的問題，強行推銷自己的商品知識。貶低競爭對手的商品，只贊美自己公司的商品。用顧客不懂的專業術語介紹商品技術。很明顯地向顧客強行推銷。向顧客推薦顧客明顯不想要的商品。對顧客所詢問的事情，自己不明白，也不設法解決。11、說明價格時提問:顧客對商品非常感興趣，到了提示價格的時候了，怎樣的提示價格能使這項交談更順利地進行下去呢？回答:與顧客交涉的內容，要向上司匯報，關于商品的價格要得到上司恰當的指導。把顧客要求的所有商品包括最后含稅的價格，做成報價表，提示給顧客。正確的做法：利用汽車說明牌時，通俗易懂地向顧客解釋商品價格。介紹商品之后，計算出所需金額（稅金）等。使用報價表準確地說明商品價格。經常向

11、上司匯報情況，獲取恰當的指導。預備好價格/式樣/保修條件等的必要資料，隨時準備介紹商品。對于有關登記,稅金等顧客必須親自填寫的文件,要詳細說明,直到顧客充分理解為止。使用解說板,與顧客一邊確認,一邊解釋各項費用。不正確的做法：沒有使用價格說明小道具。沒有回答出正確的支付價格。提示金額時不使用報價表。不向上級匯報情況，自己擅自處理。弄虛作假。顧客沒有理解必須填寫的文件。沒有使用解說板。說明商品以外的事12、說明商品以外的事情時提問:顧客想聽取商品以外的有關說明，你在解釋說明支付條件及保險等時，都注意哪些問題呢？回答:自己對支付款、保險等方面不能說明的時候，請有關擔當代替你來回答，一直解釋說明到顧

12、客完全明白為止。正確的做法：準備有關銷售金融的講解方案，介紹銷售金融程序（利息率、支付年限、支付條件等）。當顧客表示想進一步了解的時候，可使用銷售金融指南來說明合同條件、支付費用、手續費、手續等。如果自己不能勝任，請能夠勝任的人來負責解答問題。不正確的做法：事前沒有充分理解銷售金融指南。沒有理解分期付款、保險、售后服務、保修等內容。對商品進行說明后，認為不再是自己的工作。沒有理解顧客所必須填寫的文件。對自己不能解釋清楚的事情含糊其詞。13、說明交車事項時提問:告訴顧客預計交車的日子時，你留意哪些事項？回答:交車的日期是顧客最關心的事情，預計交車日確定以后要馬上通知顧客。如有變化，也要馬上進行通

13、知。正確的做法：每天早晨必須確認庫存情況，隨時準備為急需交車的顧客服務。檢查過庫存車輛的情況后，告訴顧客交車預定日期。即便在不清楚交車日期的情況下，也要定期與顧客聯系。知道交車日期后，馬上聯系顧客。推遲交車預定日期時，要與顧客聯系，說明其理由以及處理方法。交車時，應滿足銷售商談中所保證的全部條件（價格、保險、裝備、保修等）。不正確的做法：沒有確認庫存情況。沒有檢查庫存車輛的情況，就告訴顧客交車日期。截止到交車日期之前，沒有與顧客作任何聯系。即便推遲了交車日期，也不與顧客聯系。推遲交車日期時，與其說是道歉，不如說是進行辯解。14、簽訂合同時提問:所有的交涉都結束了，到了締結購車合同的時候，你都注

14、意哪些方面呢？回答:與顧客之間達成協議的全部內容寫入合同書中。正確的做法：認真正確地填寫合同中的各項內容，例如：車型、車身顏色、選購件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預定日期等，請顧客再次確認。記錄下顧客與你談定的事情，謹防遺忘，并進行確認。簽約時，要向顧客表示感謝。當商談進行得不順利時，即便沒能成交，也要一如既往地對待顧客，傾聽顧客的意見,尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態度結束商談。不正確的做法：沒有與顧客確認是否將車型、車身顏色、選購件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預定日期等正確填入合同書，就結束會談。包括擔當在內，沒有一名工作人員對顧客表示感謝。沒能成交時，對待顧客的態度大

15、變。沒有完全掌握合同書中的填寫事項。15、準備交車提問:準備把顧客購買的車交給對方時，你都要注意哪些事情呢？回答:仔細地清洗車的內外，使車輛保持清潔，確認顧客所定購的全部購件是否已經裝備完畢，另外事先確定車款的支付情況以及合同內容是否準確。正確的做法：確保舉行交車儀式的場所，打掃干凈。再次確認顧客的支付情況以及支付條件。電話聯系顧客，確認交車時間。確認是否裝好車牌，檢查登記文件和保修書、以及其他文件。認真清洗車輛,保證車輛外觀/車內美觀整潔。尤其在注意檢查車窗、后望鏡、煙灰缸，校正時鐘，調整收音機的頻道，備用輪胎，備用工具等。車內地板鋪上紙墊。確認顧客所定購的全部選購件均正確安裝完畢，并能正常

16、運行。不正確的做法：未能確保交車儀式的地點，打算在狹窄、骯臟的地方舉行交車儀式，敷衍了事。沒有確認顧客支付狀況以及支付條件的內容。沒有與顧客聯系告知交車時間。事前沒有確認車輛是否存在缺陷、不正常、缺少附件，打算就此交車了事。沒有徹底清掃車輛內外。沒有確認顧客所定購的全部選購件是否均正確安裝完畢。16、交車當天提問:交車日對顧客來講是最高興的一天，你應該怎樣對侍顧客呢？回答:仔細地對顧客講解車輛的操作方法。另外事先向顧客說明車檢維修等保修項目發生問題時的緊急聯絡方法，并向顧客介紹車輛保養顧問。正確的做法：使用說明指南向顧客解釋車輛檢查、維護的日程。對于顧客有可能利用的免費維護項目，要重點向顧客介

17、紹說明。利用用戶手冊以及保修證書，說明保修內容以及保修范圍。說明發生故障時的有關手續以及聯系方法。向顧客介紹服務顧問。介紹服務點的營業時間。介紹如何預約修車。介紹本田服務網絡。使用車主手冊，介紹如何對待新車。從車輛的大小、性能、使用方法等一般性介紹入手，再介紹開關類、制控類的操作方法。確認顧客所定購的選購件、附屬件。不正確的做法：只想著交車，忘記了向顧客解釋車輛檢查、維護的日程。 沒有說明保修內容以及保修范圍。 忘記說明發生故障時的有關手續以及聯系方法。 認為擔當只有自己，沒有介紹服務擔當。 沒有介紹服務點的營業時間。 沒有介紹本田服務網絡。 介紹新車使用方法時，簡單了事。 介紹過程雜亂無章、

18、沒有歸納總結好。 沒有確認顧客所定購的選購件、附屬件。17、交車儀式時提問:在舉行交車儀式時，你都要注意哪些事情呢？回答:經銷店的全體工作人員一致向顧客表示由衷的祝賀，此時贈送小禮物的效果會更佳。正確的做法：當面向購車顧客贈送花束，拍攝紀念照片。另外，預備向顧客以及其家人贈送小禮物。經銷店工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀。不正確的做法：只是交接車輛，沒有祝賀的心意。沒有對顧客表示感謝，沒有進行使用說明。18、與顧客保持聯系的業務標準化提問:與購過車的顧客保持聯絡時，你都注意哪些要點呢?回答:明確何時向哪個顧客進行聯系，另外，不僅是新客戶，老客戶也要經常保持聯系。正確做法：做好計劃，通過電話、

19、信件，與顧客定期保持聯系。不僅限于新顧客，還要積極聯系過去的顧客。確認聯系顧客的次數（不多也不少）。將聯系工作規范化，何時做何事。在一周內寫好給顧客的感謝信，走訪顧客。交車個月以后，車輛維護擔當與顧客聯系，詢問車輛情況，介紹維護服務等業務。重視與購車顧客建立日常聯系。不正確的做法：讓顧客感到買完車就一切了之，之后一直對自己不聞不問。沒有認真的對待、聯系以前的顧客。錯過了應該聯系顧客的時機。想與顧客聯系但不知道應該何時怎樣做合適，于是什么都沒做。沒有主動前去了解車輛的情況，沒有說明有關車輛維護服務的事情。顧客購車后，完全不聯系顧客，未能與顧客建立良好的關系。19、顧客數據庫的資產化提問:各銷售員

20、開始各自聯系自己的顧客時，作為經銷店你覺得應該怎么做?回答:每個工作人員要將顧客的詳細信息錄入管理系統。以便與顧客的聯系更加方便。另外管理好顧客卡片，可以使之作為公司的銷售資源。正確的做法：為了便于聯系顧客，按系統規范操作建立用戶檔案,包括財務信息,用戶相片,交車信息等。被視為經銷店的資產供大家使用的用戶檔案，不屬于推銷員的個人所有，應作為公司資產，共同擁有。不正確的做法：僅定期聯系自己喜歡的顧客。只要自己清楚顧客信息即可，只記在自己筆記本上，不錄入系統或錄入不全。沒有把顧客信息作為公司資產共有化。20、跟蹤服務的責任明確化提問:在長期的跟蹤服務中，你認為應該注重哪些事情?回答:要明確經銷店內

21、由誰什么時候跟哪個顧客取得聯系，另外，經銷店必須負起對顧客跟蹤服務的全部責任。正確的做法：明確銷售店內由誰負責、怎樣與顧客聯系。明確推銷與維護兩個部門對顧客的責任范圍。對于已經購車的顧客，銷售店需切實開展跟蹤服務活動，與顧客建立起長期業務聯系。不正確的做法：沒有明確應由哪位推銷員負責某位顧客的跟蹤服務活動。因為推銷部門與車輛維護部門意見不一致，各部門分別聯系同一顧客。只考慮眼前的銷售業績，認為顧客跟蹤服務活動不重要。疏于開展顧客跟蹤活動，例如電話致謝、感謝信、定期通知維護車輛、定期走訪顧客（打個照面即可）、問候函等。21、顧客情報的交接提問:假設某經銷店的推銷員因個人原因要離開公司，在他走之前

22、你認為應該做些什么?回答:新任推銷員要完全地接管前任所管理的所有顧客的信息，另外，對接管的顧客要積極的聯系。正確的做法：當推銷員調換工作、退休時，新任命的推銷員要接管前任推銷員所保管的顧客信息。新任推銷員要積極接觸顧客。不正確的做法：當推銷員調換工作、退休時，沒有將自己所負責的顧客信息制作成卡片留給后任。22、傾聽顧客談話提問:有顧客打電話進來了，不知是問詢還是投訴，你應該如何對應呢?回答:傾聽顧客的談話一直到最后，正確把握顧客是咨詢、投訴，還是反映意見。正確的做法：直到顧客能冷靜下來進行交談為止，首先讓顧客把想說的話說完。聽明白顧客的意見是針對什么問題的。1是咨詢？是投訴？2.內容是針對哪方

23、面的？（是對商品？對服務的？是對態度的？是對HONDA的？）。顧客正在生氣的時候，絕對不可與顧客爭執，要適當地附和顧客，繼續耐心地傾聽顧客的意見。即使很明顯地錯在顧客一方，也要將顧客的話全都聽完。不正確的做法：中途插話，打斷顧客說話。僅僅依據顧客的說話勢頭，決定處理方法。根據顧客所說內容，采取轉移責任的處理方法。反駁顧客。聽了某些情況就認定是顧客的錯誤，不替顧客著想，考慮解決方法。23、向上司匯報商量提問:只靠自己是無法解決的問題發生了，你是怎樣對應的呢？回答:接到投訴以后必須馬上向上司匯報并得到指示，然后向顧客解釋說明到顧客理解為止，問題解決后及時向上司匯報。正確的做法：當自己無法解決顧客的

24、咨詢或投訴時，應向顧客說明原因，請顧客再找時間與解決該問題的工作人員聯系。應談到讓顧客滿意為止，有時作適當的讓步也是很必要的。即使是自己能解決的問題，也要及時向上司報告。不正確的做法：對于顧客的咨詢、投訴，只是主觀的由自己一個人來解決，這樣往往不利于問題的解決。反而會引起混亂。顧客不能接受，卻自以為是的按照自己認定的解決辦法去處理。問題解決后萬事大吉，忘了向有關部門匯報工作。24、解決顧客的不滿提問:當你考慮如何對應來自顧客的問詢或投訴，尋找最佳解決方案時，你是按什么樣的步驟進行的呢？回答:首先向上司匯報，并得到恰當的指示，一起探尋迅速解決問題的方法，爭得顧客同意。正確的做法：記錄顧客投訴，首

25、先向上司匯報，聽從指示。若屬于顧客咨詢，應考慮如何答復顧客，向誰請教商量，找出最簡捷的解決方法。若屬于顧客投訴，應考慮如何處理才是最為顧客著想。征得顧客對解決方案的認同。為顧客解決困難之后，再考慮其投訴是誰的責任。盡力迅速地解決問題，若不得不拖延，須向顧客說明原因經過。不正確的做法：沒有記錄顧客所說的內容。沒有認真負責的對待顧客咨詢。對顧客的投訴只是一味道歉。對顧客的投訴，想首先弄清是誰的責任。拖延了解決問題的時間卻不向上司報告其過程。不打算向上司匯報商談情況，擅自解決問題。25、PDCA循環工作法提問:顧客的問詢或投訴解決后，你下一步應該怎樣做？正確的做法：認真聽取顧客的咨詢和投訴，找出解決

26、問題的辦法，明確事由的責任，為公司總結積累經驗，以便再發生同樣情況時知道如何對應。從顧客的意見中總結學習，應積極主動地改進工作。不正確的做法：針對顧客的問詢、投訴，沒有弄清其責任所在，反而想加以掩飾。不善于反復思考問題，沒有把處理問詢和投訴的經驗積累起來。26、經銷店標志提問:你們店的店鋪標志臟了且有破損,你應該怎樣做?回答:要確定經銷店標志的清掃方法（委托清掃公司等），另外，要清除遮擋住標志的樹枝，并及時更換損壞的照明設備。正確的做法：檢查字跡是否臟污、裝飾是否破損，若有不妥即予以修補。如果路邊的樹木等掩擋影響了經銷店店名,應予以修剪排除。 立即更換損壞了的照明設備。 檢查夜間照明亮燈時間是

27、否合適。 確認與本田的方針政策和形象是否相稱。不正確的做法：文字臟污、裝飾破損，這種狀況長時間得不到改觀。沒有檢查是否能看清經銷店店名。照明壞了沒有立即維修更換。天黑了沒有及時打開照明。27、來店客人停車場提問:沒有顧客停車場的標志，或有障礙物等很難停車。你應該馬上作什么?回答:清除停車場內的障礙物，便于顧客停車，并定期清掃“IN”“OUT”“P”標志。正確的做法：預留專用停車場,并標明"顧客專用停車場"。設置停車場標志牌,以便顧客能從道路上很容易地找到停車場入口。檢查該地點是否容易停車。要經常留心注意停車位置是否充足。在停車場入口處設置"IN"&quo

28、t;OUT""P"標志,讓人一目了然。清除路面污垢。定期清掃。不正確的做法：沒有顧客專用停車場。從道路上不容易找到停車場入口。停車空位少，停車困難。停車場入口處沒有入口標志。地面不干凈，有臟物，卻沒有人清理。路面臟污。28、經銷店的外觀和環境提問:經銷店的外面,有廢棄物品堆放，窗戶不干凈，煙頭散亂，你應該怎么辦？回答:事故受損車輛及廢棄物，要挪到顧客看不到的地方。另外，店周圍的垃圾、雜草、煙頭等要經常進行清理，特別是要經常擦拭玻璃。正確的做法：及時清掃墻壁、裝飾上的灰塵,以及煤煙、風雨的污漬。精心管理盆栽植物。清除經銷店院落以及附近的雜草,掃除垃圾、煙蒂。迅速更換

29、損壞了的路燈等照明設備。需特別注意窗戶是否干凈。窗戶上不要張貼不必要的東西。僅懸掛必要的旗幟廣告、橫幅等,布置美觀大方。把故障車輛以及其它廢棄物存放在隱蔽處。不正確的做法：沒有清掃墻壁上的臟污。疏于管理盆栽植物。沒有清除經銷店院落里的以及附近的雜草，沒有清掃垃圾和煙蒂。沒有更換已經損壞了的路燈等照明設備。沒有清除窗戶上的臟污。窗戶上張貼了不必要的東西。懸掛了毫無意義的旗幟廣告、橫幅。隨意擺放故障車輛及廢棄物。29、經銷店入口處提問:店鋪入口處有障礙物，出入不方便，天黑后，入口處很難辨認，這時你應該怎么辦?回答:出入口處的障礙物要注意清除，保證安全。另外，天黑后的入口標識等要一目了然。正確的做法

30、：清除經銷店入口處的路旁樹木、旗幟廣告等障礙物。確保在傍晚、夜間也能看清銷售店入口。及時清掃經銷店店名上的污垢,如果店名招牌退色,污損嚴重時要更換。要考慮路上的行人及自行車的安全。不正確的做法：沒有清除遮擋經銷店入口的路旁樹木、旗幟廣告等障礙物。傍晚、夜間時不易看清銷售店入口。沒有及時清掃經銷店店名上的臟污、退色的地方。沒有考慮路上的行人及自行車的安全。30、汽車展廳入口提問:展示廳入口處的地毯臟了，又開始下雨，你應該作些什么呢？回答:首先準備立傘架，地面的水漬要及時清理，保證顧客安全，另外，要保持入口處地毯的清潔。正確的做法：地面上有雨水等水漬時要及時用拖布擦拭干凈。清掃地面以及入口處地毯上

31、的泥污或塵土,注意保持清潔。陰雨天時預備立傘架和雨傘,以便借給顧客用。店門上要標明"推""拉""自動"等字樣,以免給顧客帶來不便。銷售入口處要明確標示營業時間和休息日。不正確的做法：即使看到地面臟污、有水漬，卻不主動清掃，只是等負責清掃的人員來清掃。無人清掃地面以及入口處地毯上的泥污或塵土。出口處的地毯擺放得不端正，卻無人整理。下雨時沒有擺放立傘架，沒有預備雨傘。沒有明確標示營業日和營業時間，令顧客難以捉摸。31、接待前臺附近提問:看上去象咨詢臺的桌子到處都是，使顧客猶豫不決，不知去哪問訊，這時你應該怎樣做呢？回答:展廳咨詢和服務咨詢

32、處的標識要一目了然。正確的做法：展廳咨詢處和服務咨詢處的標示要一目了然。整理、補充書刊圖錄、簡易圖錄、彩色樣品,價格表和預算書、指名寄的廣告樣品等資料,保持整潔。經常擦拭咨詢臺,保持干凈整潔。不正確的做法：認為咨詢處一看便知，所以沒有特意標示。書本圖錄、簡意圖錄、彩色樣品，價格表和預算書、指名寄的廣告、廣告樣品等顧客想要的資料短缺不齊全也沒有及時補充。因為自己不負責補充資料，所以漠不關心。32、汽車展廳內提問:展廳內光線昏暗，空調也沒有調到適當的溫度，顧客覺得不舒適，你應該怎樣做呢？回答:要以顧客的立場調整空調溫度，調整展廳內的照明設備，使展示車輛更有高級感。正確的做法：經常清掃擦拭地面、玻璃

33、窗、裝飾品和零部件展柜等處。檢查燈光照明是否變暗,不夠明亮,燈泡缺損,應及時更換,準備好備用燈泡。調節空調,保持展示廳內通氣良好,保持舒適的溫度及濕度。注意保持地面的清潔。不正確的做法：沒有整理清掃，不整潔。因為不是自己負責的事情，即使看到臟污也不主動清掃。照明燈泡壞了也不立即更換。沒有準備備用的更換燈泡。根據自己的喜好調節空調。33、展示車輛提問:所展示的車輛被顧客摸臟了，留有手印，促銷資料散落在車輛周圍，你應該怎么辦？回答: 展示車輛要經常擦拭，保持整潔美觀。另外，及時更換臟污、破損的促銷用品。 正確的做法：經常擦拭展車,保持整潔美觀。為了更有效地體現銷售訴求,定期調整車輛展示設計方案。設

34、置簡單明了的汽車說明牌,增強展車魅力。立即更換臟污、破損的旗幟廣告、地毯、汽車說明牌、車牌等。不正確的做法：沒有注意清除展車上的指紋和手印。展車的數量以及擺放不合適。因為在商品宜傳手冊里有詳細說明,所以沒有放置汽車說明牌。沒有立即更換臟污、破損的旗幟廣告、地毯、汽車說明牌、車牌等。34、洽談空間提問:顧客離開后，椅子沒有擺放整齊，桌子上面放著用過的杯子，煙灰缸里還有煙灰，你應該怎樣做呢？回答:客人離開后，馬上整理桌椅，并進行清掃檢查地面是否干凈。顧客離去后,立即清理桌面上的煙灰缸和水杯等,并將沙發或椅子放回原處。為正在進行的顧客人數增設供商談用的桌椅。把商談用具放在可供隨時使用的地方。不正確的

35、做法：沒有清掃地面上的臟污。顧客離去后，沒有立即清理桌面上的煙灰缸和水杯等。沒有將沙發或椅子放回原處。無視正在等待的顧客。沒有整理好商談用工具資料。35、確保洽談以外的空間提問:沒有將商品手冊、價格表放在方便顧客自由閱覽的地方，你認為這樣對嗎?回答:為方便顧客閱覽，利用架子擺放一些顧客需要的資料，擺放整齊，并做好資料庫存的管理。正確的做法：有效利用電視、錄象機。將車輛介紹圖冊、價格表放在方便顧客自由閱覽的地方。推銷員以及車輛維護擔當的桌子上，要注意保持清潔。不正確的做法：沒有有效的利用電視、錄象機，沒有認真管理。認為車輛商品手冊或價格表是重要資料，于是收藏在辦公室里。推銷員以及車輛維護擔當的桌子沒有整理規整。36、交車空間提問:交車儀式用品很陳舊，不能使用了，你應該怎樣做呢?回答:管理好交車儀式用品，交車資料