1、1 / 97 、治理現(xiàn)狀 目前醫(yī)院的清潔衛(wèi)生、 保安、綠化、 機電設(shè)備及房屋本體分不處 于開荒狀態(tài)，而機電設(shè)備及房屋本體等維修保養(yǎng)由于仍處于保修期內(nèi)， 現(xiàn)由外包施工單位負責保修，這種沒有系統(tǒng)統(tǒng)一的治理，難以適應(yīng)醫(yī) 院規(guī)模大、人員流量大，功能復雜，安全隱患多，環(huán)境衛(wèi)生和物業(yè)形 象要求高等特點和所面臨的難點，不利于提高醫(yī)院的治理水平，不利 于醫(yī)院現(xiàn)有物業(yè)的愛護、增值和充分發(fā)揮社會效益。因此，針對醫(yī)院 目前在物業(yè)治理方面的問題，引入科學的組織治理概念和方法，具有 現(xiàn)實的必要性和意義。 二、治理設(shè)想 1、由永宏物業(yè)實行統(tǒng)一的物業(yè)治理 （包括未列入物業(yè)治理常規(guī)內(nèi)容的 室內(nèi)衛(wèi)生、美化，下同） ，為醫(yī)院提供

2、多功能全方位的服務(wù)。 2、實行獨立核算， 自負盈虧， 在政策規(guī)定范圍內(nèi)， 以立足于長遠經(jīng)營、 微利服務(wù)為原則，確定合理的收費標準。 3、按照承諾的目標， 通過制造一流的物業(yè)治理， 促進醫(yī)院多項事業(yè)的 進展，提高醫(yī)院的經(jīng)濟和社會效益。 2 / 97 三、醫(yī)院后勤治理的重點 1、物業(yè)治理重點 環(huán)境治理 投入足夠力量和資源，使醫(yī)院保持清潔衛(wèi)生，加強污水處理、垃圾分 類處理，營造醫(yī)院優(yōu)美的工作和醫(yī)療環(huán)境。 質(zhì)量治理 依據(jù) ISO9002 標準，強化質(zhì)量意識，建立標準化、系統(tǒng)化的質(zhì)量保障 機制，使服務(wù)工作保持一流水準。 服務(wù)形象 狠抓文明規(guī)范用語和禮儀形象化，推行治理和服務(wù)運作程序化、規(guī)范 化，增設(shè)便民

3、配套服務(wù)，樹立全方位、多形式、高效率、高品味的優(yōu) 良服務(wù)形象。 四、治理目標 1、總體目標: 永宏物業(yè)以給醫(yī)院創(chuàng)建一個“安全、 整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為 目標，力求接管后在短期內(nèi)使各項治理工作步入正規(guī)。 依照省（市） 優(yōu)秀大廈評比標準和國家醫(yī)院治理相關(guān)考核標準以及永宏物業(yè)治 理標準，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃， 一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)治理 工作達到永宏物業(yè)承諾的各3 / 97 項服務(wù)指標，二年內(nèi)成為省（市）內(nèi)醫(yī)院 后勤服務(wù)治理的示范單位。 2、服務(wù)指標: 保潔服務(wù)指標 序 號 指標名稱 承諾指標 備注 1 清潔設(shè)施完好率 95% 4 衛(wèi)生定期檢杳合格率 95% 6 污水處理合格率 100% 凈

4、化合格率100% 7 重大治理責任事故率 0 8 有效投訴 w 3次/月 回訪率100%，處理 率 100% 9 服務(wù)中意率 95% 醫(yī)療輔助部服務(wù)指標4 / 97 序 號 指標名稱 承諾指標 備注 1 醫(yī)用垃圾合格處理率 100% 及時性、數(shù)量、質(zhì)量 （毀形程度、火菌效 果）、去向 2 尸體收送保管合格率 100% 3 重大治理責任事故率 0 4 有效投訴率 95% 7 服務(wù)質(zhì)量定期檢查合 格率 95% 餐飲部服務(wù)指標 序 號 指標名稱 承諾指標 備注 1 送餐及時率 90% 2 餐具消毒合格率 100% 4 重大治理責任事故率 0 5 有效投訴率 5次/月 回訪率100%，處理 率 100

5、% 6 服務(wù)中意率 95% 7 服務(wù)質(zhì)量定期檢查合 格率 95% 一、治理處組織架構(gòu)及人員編制 依照投標項目的醫(yī)院特點， 服務(wù)深度和質(zhì)量要求，永宏物業(yè)按正規(guī) 化、規(guī)范化治理和精簡高效的原則合理設(shè)置機構(gòu)和人員配備。湖南省 民政廳康復養(yǎng)老醫(yī)院后勤服務(wù)治理處擬設(shè)一個中心、三個一線服務(wù)部 門，總編制108人。組織架構(gòu)和人員編制設(shè)計如下： 湖南省民政廳康復 治理加（院1人）6 / 97 相片 ti 醫(yī)療配送員（36 護理員（34名） 具體職員人數(shù)配置安排如下： 由清潔、 醫(yī)療配送、 護理員組成的職員總?cè)藬?shù)為 員為33人、醫(yī)療配送人員為36人、護理人員為 細表： 表1.門診樓清潔員人數(shù)配置標準（情況明細表

6、）護理師（1 會計（1名） 綜合主管 清潔主管 清潔工（33 103人，其中清潔人 34人。詳見下列各明 7 / 97 清潔服務(wù)崗位 床位 數(shù) 人數(shù)配置 （人） 門診、收費、掛號、中藥等職能科室 2 門診 1 休息室、值班室、辦公室 1 病區(qū) 30 2 病區(qū) 30 2 病區(qū) 30 2 ICU 30 2 病區(qū) 30 2 病區(qū) 30 2 1 2 合計 19 表2.外科大樓清潔員人數(shù)配置標準（情況明細表） ： 清潔服務(wù)崗位 床位 數(shù) 人數(shù)配置 （人） 大堂 1 神經(jīng)外科一區(qū)、二區(qū) 58 3 8 / 97 婦產(chǎn)科一區(qū)、二區(qū) 54 3 9 / 97 眼科、整形科、婦科 59 3 耳科、聯(lián)合病區(qū) 66 3

7、 （接上表） 清潔服務(wù)崗位 床位 數(shù) 人數(shù)配置 （人） 骨科一、一區(qū) 73 3 骨科三區(qū)、普外一區(qū) 75 3 普外二區(qū)、燒傷科 61 3 泌尿外科一、二區(qū) 68 3 心胸外科、普外三區(qū) 69 3 干部病區(qū) 37 3 ICU 4 手術(shù)室、麻醉科 10 手術(shù)辦公室、麻醉辦公室、外科辦 公室 1 14 6 2 1 1 合計 69 表3.內(nèi)科大樓清潔員人數(shù)配置標準（情況明細表） ：10 / 97 清潔服務(wù)崗位 床位 數(shù) 人數(shù)配置 （人） 東區(qū)小兒科 38 2 西區(qū)腦系內(nèi)科 50 2 東區(qū)心血管病區(qū)、 CCU 40 3 西區(qū)呼吸病區(qū) 37 2 東區(qū)呼吸病區(qū) 40 2 西區(qū)血液病區(qū)、潔凈病房 50 3 （

8、接上表） 清潔服務(wù)崗位 床位 數(shù) 人數(shù)配置 （人） 泌尿內(nèi)科 40 2 血誘室 1 擔架 6 送標本 2 電梯 1 26 11 / 97 表4.門診綜合樓清潔員人數(shù)配置標準（情況明細表） ： 清潔服務(wù)崗位 人數(shù)設(shè)置 （人） 急診室 1 放射科 1 傳染科 1 收費處 1 大堂保潔及其它功能科室日常清潔 1 內(nèi)科門診 2 外科門診 2 兒科門診 1 超聲聚焦刀治療中心 1 其它功能科室 1 中醫(yī)科 2 婦產(chǎn)科手術(shù)室 1 婦科 2 其它功能科室 1 眼科 2 耳鼻喉科 1 口腔 1 其它功能科室 1 皮膚科 1 12 / 97 理療科 1 其它功能科室 1 檢驗科 1 核醫(yī)學 1 其它功能科室 1

9、 護理部、體檢中心、其它功能科室 1 人事科、病案室、保衛(wèi)、武裝部、宣傳科 1 醫(yī)院禮堂、圖書館、紀委辦、監(jiān)察辦等職能 4 科室 1 會議室等 1 替班 6 合計 40 表5 .行政樓清潔人數(shù)配置標準（情況明細表）: 清潔服務(wù)崗位 人數(shù)設(shè)置 （人） 小兒科病區(qū) 2 中醫(yī)科病區(qū) 2 消化內(nèi)科一病區(qū) 2 消化內(nèi)科二病區(qū) 2 1 9 13 / 97 表6.其它清潔人數(shù)配置標準（情況明細表）： 清潔服務(wù)崗位 人員配置 （人） 新幼兒園 2 CT室 1 高壓氧倉 1 放射介入室 1 開水房勤雜 1 教學樓 2 制劑室 1 醫(yī)療垃圾收集 1 院內(nèi)公共衛(wèi)生保潔 15 綜合樓 2 替班 3 合計 30 一、醫(yī)

10、院后勤服務(wù)概述 （一）醫(yī)院后勤治理的內(nèi)容 1 、后勤工作的內(nèi)容14 / 97 醫(yī)院后勤工作從現(xiàn)代醫(yī)院的角度可包括二方面的內(nèi)容： 一是后勤 保障供應(yīng)系統(tǒng)，二是為方便病人就醫(yī)、生活、休養(yǎng)所提供的輔助性服 務(wù)工作。具體如下： 2 、后勤保障供應(yīng)工作 （1）醫(yī)院后勤設(shè)備治理： 保證其正常運行， 并負責日常維護、 定 期檢修、故障維修等工作。要緊有供水設(shè)備（包括上水、下水和污水 處理等設(shè)備）、供冷設(shè)備（包括制冷、空調(diào)及其配套設(shè)備等） 、供電設(shè) 備（包括變壓器、配電、自備發(fā)電機組等設(shè)備） 、供熱（氣）設(shè)備（包 括鍋爐及其配套設(shè)備等） ，電梯及其它尚有醫(yī)療氣體 （氧氣等）、凈化、 通訊、聲像、洗滌、交通運輸

11、等各項設(shè)備。 （2）醫(yī)院建筑治理工作：要緊對醫(yī)院各類房屋進行維護、維修、 定期檢修及改建、擴建、增建、裝修等工程的組織實施和治理。 （3）醫(yī)院物資治理：要緊對物質(zhì)在醫(yī)院內(nèi)的流轉(zhuǎn)過程進行科學治理。 包括編制物資打算，物資的采購運輸，物資的驗收入庫、保管發(fā)放、 統(tǒng)計核算、物資的節(jié)約使用，綜合利用和組織領(lǐng)導等。 （ 4）環(huán)境衛(wèi)生保潔及消毒治理： 包括醫(yī)院外環(huán)境保潔和室內(nèi)環(huán)境保潔、 外墻清洗等。 （ 5）飲用水衛(wèi)生治理： 保證充足水量， 并做好飲用水的消毒， 防止水 污染及院內(nèi)感染的發(fā)生 6）按照國家相關(guān)法規(guī)做好污水、污物、尸體的處理。 15 / 97 （7）醫(yī)院服裝及被服的洗滌治理。 （8）做好醫(yī)院

12、環(huán)境的綠化與美化。 （9）醫(yī)院標牌（信息導向標志、宣傳牌、窗等） 。 （10）醫(yī)院的安全保衛(wèi)及消防、院內(nèi)交通秩序、停車場的治理。 （11）醫(yī)院食堂的治理，包括職工餐、一般病人營養(yǎng)膳食的送配餐及 專門病人的營養(yǎng)配餐和食療。 3、醫(yī)療輔助性服務(wù)工作： （1）門診掛號室、收費處的治理； （2）門診咨詢、導診服務(wù)； （3）各科室、療區(qū)護工的治理； （4）為有需求的病人提供有償專業(yè)陪護服務(wù)工作； （5）其他商業(yè)性服務(wù)、商務(wù)信息服務(wù)等。 （二）后勤治理在醫(yī)院中所發(fā)揮的作用 1、降低了醫(yī)院后勤治理成本 在傳統(tǒng)的治理模式下，后勤治理白費嚴峻、開支巨大，成為醫(yī)院主營 服務(wù)的包袱。隨著政府機關(guān)、事業(yè)單位后勤治理社

13、會化、專業(yè)化的改 革，醫(yī)院將后勤服務(wù)托付給專業(yè)機構(gòu)治理，不僅大大提高了醫(yī)院后勤 16 / 97 服務(wù)的專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量，還節(jié)約了大量的后勤服務(wù)經(jīng)費。以北 京大學深圳中心醫(yī)院為例，其改革之前后勤服務(wù)費用占醫(yī)院業(yè)務(wù)收入 的 1/2 ，后勤服務(wù)公司進駐后迅速下降， 2000 年下降到 1/9 ，2001 年 下降到 1/19 ，2002 年下降到 1/29 ，2003 年下降到 1/38 。而另一個典 型案例是中南大學湘雅醫(yī)院在實施醫(yī)院后勤服務(wù)社會化改革后 5 年來 后勤服務(wù)經(jīng)費累計節(jié)約開支達 1 億元以上（摘自湖南日報2003.6.22 日報道）。 2、全面提升醫(yī)院形象 通過引入成熟的操作流程

14、、質(zhì)量保障體系和治理經(jīng)驗降低了醫(yī)院后勤 服務(wù)治理成本，提高了醫(yī)院工作效率，為醫(yī)院創(chuàng)建新形象、樹立新品 牌，從而促進醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益的同步增長。北京大學深圳 中心醫(yī)院的后勤改革是全國衛(wèi)生部、醫(yī)管局樹立起的一面旗幟，這與 后勤服務(wù)公司的專業(yè)化治理是分不開的。 3、提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量 通過后勤服務(wù)社會化，引入先進有效的量化治理體系，后勤公司各職 能部門與醫(yī)院各職能部門對口，崗位負責、責任到人、利益定位、角 色定位準確，責權(quán)分明，將后勤公司的專業(yè)化后勤服務(wù)機制和醫(yī)院的 后勤部門的高標準監(jiān)督治理機制兩套后勤服務(wù)機制一體兩制，并軌運 行，全面提升服務(wù)質(zhì)量 4、提高醫(yī)院工作效率 往常， 醫(yī)院后勤服

15、務(wù)機構(gòu)臃腫、 人浮于事， 多頭治理， 扯皮現(xiàn)象嚴峻， 辦事效率低下。醫(yī)院將后勤服務(wù)托付給專業(yè)機構(gòu)治理，使醫(yī)院治理和 寬敞醫(yī)務(wù)人員從以往煩瑣的后勤事務(wù)工作中解脫出來，讓醫(yī)院甩掉包 袱，輕裝上陣，提高工作效率，促17 / 97 進了醫(yī)院的全面建設(shè)和進展，也使 得病患者對醫(yī)院的服務(wù)綜合中意率達到 98%以上也使醫(yī)院從繁重后勤 事務(wù)中解脫出來，促進醫(yī)院主營業(yè)務(wù)的進展，從而提高工作效率。 5、增加醫(yī)院附加值 精心營造醫(yī)院的人文環(huán)境和商業(yè)服務(wù)能為醫(yī)院制造第二價值，可在醫(yī) 院營造高層次文化品位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民服務(wù)、文化書廊等等的增值 平臺，這不但為患者及親屬彰顯貼心關(guān)懷， 同時為醫(yī)院制造了附加值。 6、增加

16、醫(yī)院競爭力和吸引力 舒適、高品位的人文環(huán)境和精湛的醫(yī)技、先進的設(shè)備一樣，能為醫(yī)院 塑造品牌，吸引寬敞患者慕名就醫(yī)，提高醫(yī)院的門診量和住院率。依 照民意調(diào)查， 有 60的患者是沖著北京大學深圳中心醫(yī)院優(yōu)美、 舒適 的就醫(yī)環(huán)境來的。由此可見后勤服務(wù)的人文環(huán)境建設(shè)對提高醫(yī)院的競 爭力和吸引力起到了重要的作用。 7、越來越得到社會和政府的認同 專業(yè)陪護和導醫(yī)是醫(yī)院后勤治理的特色服務(wù)，是一道亮麗的風景線。 他們的專業(yè)知識和星級服務(wù)， 獲得人們的好評， 為患者帶來一片親情， 更贏得社會的認可，使得醫(yī)院后勤服務(wù)形象逐年提升、品牌效應(yīng)逐年 遞增。 （三）后勤服務(wù)公司在醫(yī)院中的定位 醫(yī)院后勤工作在整個醫(yī)院運行體

17、系中扮演著保障、服務(wù)、節(jié)能、 增效的不可缺少的重要角色，是醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院運行的支持系統(tǒng)。 醫(yī)院后勤為醫(yī)療業(yè)務(wù)活動提供條件保障。 后勤設(shè)備是保障醫(yī)、 教、 研活動正常運轉(zhuǎn)的差不多條件， 也是構(gòu)成醫(yī)院基礎(chǔ)質(zhì)量的差不多要素。 后勤工作不僅具有為18 / 97 醫(yī)療活動提供條件保障的一面，而且還有為病人 和醫(yī)院職工提供生活服務(wù)的一面，因此搞好醫(yī)院后勤工作，更好地為 醫(yī)、教、研服務(wù)，為病人和醫(yī)院職工服務(wù)，是特不重要的。 后勤工作要樹立整體性觀念，要建立一支訓練有素、即能保證設(shè) 備的正常維修，又能作出快速反應(yīng)投入急修的工程技術(shù)隊伍，建立一 支思想素養(yǎng)好、有愛心、肯吃苦、崗位技能過硬的服務(wù)隊伍，建立健 全嚴

18、格的崗位責任制，并得以落實，就完全能夠滿足醫(yī)院隨機性、時 限性、應(yīng)急性特點的客觀要求， 從而保障了醫(yī)院整個系統(tǒng)的正常運行。 醫(yī)院后勤工作即具有生產(chǎn)性的一面， 又具有消耗性的一面。 因此， 后勤治理工作如能做到少投入，多產(chǎn)出，節(jié)約能源，節(jié)約燃料和原材 料，節(jié)約業(yè)務(wù)費支出，維護好各種設(shè)備，使之處長使用壽命，對降低 醫(yī)院成本起到的將是至關(guān)重要的作用 為病人提供多種醫(yī)療輔助性服務(wù)工作，使就醫(yī)者一進醫(yī)院就能享 受到一條龍式的、 熱情、方便、 周到的服務(wù)， 充滿了賓至如歸的感受， 為病人早日康復提供了溫馨的就醫(yī)環(huán)境。從而為醫(yī)院制造良好的社會 效益。 醫(yī)院后勤工作科學、有效的治理使醫(yī)院的物業(yè)、綠化美化和服務(wù)

19、處于 最佳狀態(tài)，也是醫(yī)院的一項形象工程，為醫(yī)院制造社會效益和經(jīng)濟效 益將具有特不重要的作用。19 / 97 、永宏物業(yè)醫(yī)院后勤治理模式 （一）永宏物業(yè)可為醫(yī)院提供的后勤配套服務(wù)的種類和服務(wù)項目 永宏物業(yè)依照現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務(wù)內(nèi)容、特點和要求，針對性地為醫(yī) 院推出五大類共八十多項服務(wù)項目： 1、按服務(wù)項目來分 第一大類 物業(yè)治理服務(wù) 提供醫(yī)院行政辦公大樓、門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、職員宿舍區(qū)、招 待所、藥廠等主附樓的房屋本體保養(yǎng)維護、機電設(shè)備運行維護、安全 保衛(wèi)、車輛治理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化等基礎(chǔ)性服務(wù)。 具體服務(wù)治理內(nèi)容細分為以下 62 個項目： 一）、機電工程方面 21 項 1. 房屋本體維修

20、保養(yǎng)； 2. 中央空調(diào)檢修維護； 3. 高變壓設(shè)備運行維護； 4. 低壓配電系統(tǒng)運行維護； 5. 發(fā)電機應(yīng)急運行和維護； 6. 消防、醫(yī)療 用水加壓、二次供水系統(tǒng)維護； 7. 日常給排水系統(tǒng)維護； 8. 天面和地 下水池的清洗、消毒、維護； 9. 有線電視、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管線及 設(shè)備的維護； 10. 醫(yī)院鍋爐設(shè)備的運行維護； 11. 醫(yī)院會議室、培訓室 等室內(nèi)燈光、 音響、影視設(shè)備的調(diào)試維護； 12. 20 / 97 醫(yī)院大樓內(nèi)的廣播系統(tǒng) 的操作和維護； 13. 醫(yī)院內(nèi)部程控電話交接系統(tǒng)的維護； 14. 醫(yī)院的消 防報警系統(tǒng)的維護； 15. 院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)的維護； 16. 電 梯

21、的日常維護和保養(yǎng)； 17. 墻面、天花地面各類板材、 磚面的維護保養(yǎng)； 18. 各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護； 19. 閉路可視監(jiān)控中心的維護； 20. 醫(yī)院污水處理站的維護水質(zhì)處理； 21. 高壓氧氣房的維護。 二）、安管服務(wù)方面共 9 項： 1. 門崗保衛(wèi)； 2. 醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安保衛(wèi)； 3.醫(yī)院門診、 科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安保衛(wèi)； 4.醫(yī)院樓層治安巡邏； 5. 地 面及地下車庫的車輛引導、停放治理； 6. 閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)視； 7. 報刊、郵件的收發(fā)； 8.醫(yī)院物資出入放行登記治理； 9.特診警衛(wèi)。 三）、清潔、消毒服務(wù)方面共 19 項

22、： 1. 外圍道路清掃、 保潔；2.樓層清潔、 消毒；3. 醫(yī)院公共樓層洗手間 清潔、消毒； 4. 醫(yī)療垃圾收集、封閉式清運； 5. 公共洗手間、開水間 清潔消毒； 6. 地面、溝渠、窨井等清理消毒； 7. 醫(yī)療科室、手術(shù)區(qū)、 注射區(qū)等清潔消毒； 8. 庭院連廊地面清潔、 消毒；9. 玻璃刷洗、 保潔； 10. 大堂大理石地面打蠟、消毒； 11. 果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔； 12. 各類板材墻面保潔； 13. 不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱 等）；14. 路燈、公共照明燈等清潔； 15. 各類標示系統(tǒng)清潔； 16.天臺、21 / 97 平臺、挑沿清潔； 17. 行政辦公大樓公共區(qū)域清潔

23、； 18. 樓梯踏步、踢 腳線、圍護鐵欄清潔。 19. 化糞池清掏消毒。 四）、綠化服務(wù)方面共 8 項： 1. 綠籬及灌木修剪； 2. 草坪機剪； 3. 花、樹噴藥殺蟲； 4. 帶（草坪）澆水； 5. 枯枝、落葉清除； 6. 施肥； 7. 擺花； 石。 五）、受理接待服務(wù)共 5 項： 1. 接待咨詢； 2. 報修受理； 3. 投訴處理； 4.病床加位租賃； 連心車提供和接送治理。 第二大類 醫(yī)療輔助服務(wù)共 8 項 1. 導醫(yī)； 2. 護工； 3. 病人陪護； 4. 月子陪護； 5. 門診掛號 滌、消毒； 7. 醫(yī)療垃圾毀形焚燒處理； 8. 太平間治理。 第三大類 物資配送與商業(yè)服務(wù)共 7 項

24、1. 醫(yī)院所需的物資（含醫(yī)療用品、藥品和器材）的采購； 室物流配送； 3. 醫(yī)療設(shè)備用品和生活物資的倉庫治理服務(wù)； 品； 5.花店； 6. 書店； 7.商務(wù)中心服務(wù)。 第四大類 餐飲服務(wù)共 3 項 1. 患者營養(yǎng)配餐及其家屬用餐； 2. 醫(yī)院內(nèi)部職員用餐； 3. 第五大類 特約服務(wù)共 3 項 1. 會議、影視、培訓中心、圖書館及其他場管治理； 2. 醫(yī)院招待所治 理；樹木及綠化 8. 松土、去 5. 輪椅、 6. 被服洗 2. 各醫(yī)療科 4. 自選商 22 / 97 3. 車隊治理； 4. 醫(yī)院的其他特不規(guī)的后勤設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的治理； 5. 醫(yī)院能耗的治理和操縱。 (二) 、按內(nèi)容來分； 第一

25、大類 物業(yè)治理服務(wù) 1、機電工程的服務(wù) A、 常規(guī)服務(wù) (1) 房屋建筑零星修補和養(yǎng)護 ( 包括補瓷片、地磚、室內(nèi)墻面破損 ) 。 (2) 房屋建筑配套公共設(shè)施設(shè)備，含供配電系統(tǒng) ( 高壓部分及變壓器除 外) 、消防系統(tǒng)、 標識系統(tǒng)、 給排水系統(tǒng)、 污水處理系統(tǒng)等的養(yǎng)護和零 星維修。 B、 特不規(guī)服務(wù) (1) 醫(yī)院內(nèi)部自用門窗、水電及五金的維護保養(yǎng)； (2) 醫(yī)院后勤專用設(shè) 備養(yǎng)護 ( 不含醫(yī)療設(shè)備的養(yǎng)護 ) ； (3) 凈化系統(tǒng)養(yǎng)護。 2、 保安服務(wù) A、 常規(guī)服務(wù)：門衛(wèi)、車輛及停車場的操縱和治理、消防監(jiān)控。 B、 特不規(guī)服務(wù)：住院樓患者親友探訪出入登記。 3、 保潔綠化服務(wù) A、常規(guī)服務(wù)

26、(1) 建筑物的清潔與保養(yǎng)、 科室自用部分及附屬設(shè)施的清潔服務(wù)， 包括 房屋的天棚、地板、墻壁、門窗、洗手間、走廊、照明燈具、標識系 統(tǒng)等。 (2) 住院樓、附樓、門診樓、放射樓及停車場等公共設(shè)施的清潔服務(wù)。 (3) 房屋共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、建筑外墻等的清潔。 23 / 97 (4) 建筑公用部分的庭院、道路、燈具、標識系統(tǒng)、院墻、水池、污水 井、化糞池的清潔、清洗及排污服務(wù)。 (5) 庭院、草坪、灌木、花樹的澆水、施肥、修剪造型、除草。 ( 不包 含補種、換種、加種所需的材料費和改造所需費用 ) 。 (6) 托付服務(wù)范圍內(nèi)的蟲害消殺服務(wù)。 (7) 醫(yī)療垃圾和生活垃圾的分類收集、

27、焚燒與清運服務(wù)。 B、特不規(guī)服務(wù) 院內(nèi)物品的搬運 ( 不包括藥品和大型設(shè)備 ) 。 第二大類 專項服務(wù) 1、 醫(yī)療輔助服務(wù) 包括導醫(yī)、專業(yè)陪護、護工、太平間、高壓氧氣房、洗衣消毒房等治 理。 2、 司機服務(wù) 車輛檔案治理、駕駛員治理、車輛調(diào)度使用治理、車輛安全治理、車 輛維修、保養(yǎng)治理。 第三大類 其它服務(wù) 1、商業(yè)經(jīng)營 （ 經(jīng)營項目中標后依照實際需要設(shè)置 ）。 2、專業(yè)陪護 （自營服務(wù) ）。 3、餐飲治理服務(wù)（配套服務(wù)） 。 包括患者營養(yǎng)餐、職工餐、招待餐的供應(yīng)、訂餐24 / 97 和配送服務(wù)。 二、C建物業(yè)醫(yī)院后勤治理特色 （一）服務(wù)特色 服務(wù)風格人性化注入以人為本的理念，圍繞病患者的心理

28、需求和 特點，處處考慮病人的感受，力求通過人性化的服務(wù)，改變醫(yī)院色彩 單調(diào)、 環(huán)境灰冷、 人面嚴肅、 氣氛奇妙， 讓病人產(chǎn)生弱勢心理的環(huán)境， 關(guān)心病患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，塑造醫(yī)院在病患者心目中的 新形象，從而增加后勤服務(wù)的附加值。北京大學深圳醫(yī)院工會最近組 織一次大樣本二十個項目的調(diào)查中， 60%以上的病人選擇北京大學深圳 醫(yī)院就醫(yī)的理由是醫(yī)院環(huán)境好、服務(wù)好。 二）制度化治理 在 C 建物業(yè)形成的機制體系中，起核心和發(fā)揮明顯效應(yīng)的治理模式要 緊是“三化、四定、五制”。 “三化”即實行服務(wù)隊伍專業(yè)化， 服務(wù)質(zhì)量標準化， 治理制度化。 “四 定”，即每級機構(gòu)、每個項目實行定任務(wù)、定人員、定

29、成本、定獎罰 的目標責任。“五制”，即明確界定職員的主崗位責任、輔助崗位責 任、服務(wù)區(qū)域責任、整體服務(wù)責任的“ 13”責任制。對每項指令和 工作任務(wù)按規(guī)定時限，將執(zhí)行落實和完成情況向下達人報告反饋， 以 此提升責任感和運作速度與效率的“限時復命制”， 制度化與按需要 相結(jié)合的多種形式的“服務(wù)訪查制”，層層實施的“考核監(jiān)督制”， 人人有份的目標考核制。 25 / 97 （三）共管模式 醫(yī)院與后勤服務(wù)企業(yè)是兩個不同體制的經(jīng)營實體，盡管共同的治理目 標是一致的，但怎么講是兩個利益實體和兩種體制在運作，這確實是 醫(yī)院后勤服務(wù)治理的“一院兩制”。在治理中，對兩個利益實體進行 融合、兩種體制相互磨合。通過

30、幾年的摸索，我們與所服務(wù)的醫(yī)院制 造了一個比較可行的共管模式。其差不多點有四方面：一是醫(yī)院建立 后勤服務(wù)協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會，由行政（后勤）副院長、總務(wù)科長等相關(guān) 人員組成，統(tǒng)一負責與企業(yè)的協(xié)調(diào)和服務(wù)監(jiān)督，幸免企業(yè)多頭應(yīng)付， 無所適從。二是制定后勤服務(wù)治理細則，建立一套共同認可的標準， 作為企業(yè)執(zhí)行的指標和醫(yī)院督導考評的依據(jù)。三是建立制度化的雙方 溝通管道，明確雙方運作的方法和程序。四是雙方嚴格按合約規(guī)定運 作，履行責、權(quán)、利。 （四）后勤服務(wù)治理內(nèi)、外部溝通、協(xié)調(diào) 1、常規(guī)治理。 由后勤服務(wù)理處依照當?shù)匚飿I(yè)治理行業(yè)和醫(yī)院的相關(guān)法 規(guī)、規(guī)章和制度等實施治理， 其業(yè)務(wù)同意 C 建物業(yè)后勤服務(wù)治理處和

31、醫(yī)院后勤部門的指導監(jiān)督。 2、指揮系統(tǒng)。 C 建物業(yè)是治理處治理事務(wù)的最高決策機構(gòu)，治理處歸 口公司直接領(lǐng)導；治理處的內(nèi)設(shè)部門由治理處直接指揮。 3、治理的協(xié)調(diào)。 治理處內(nèi)部協(xié)調(diào)工作由治理處負責， 一般每月召開一 次協(xié)調(diào)會；治理處與 C 建物業(yè)的協(xié)調(diào)工作由 C 建物業(yè)治理層負責，一 般每季召開一次協(xié)調(diào)會；醫(yī)院與 C 建物業(yè)有需要協(xié)調(diào)的事務(wù)，由雙方 提出，由提出方主持召開協(xié)調(diào)會議，時刻可由雙方協(xié)調(diào)決定。除此之 外，每半年由C建物業(yè)組織一次由醫(yī)院有關(guān)科室參加的征求意見專題 會，以便更好地為醫(yī)院提供服務(wù)。26 / 97 醫(yī)院 4、應(yīng)急情況的處理。除常規(guī)治理處，治理處在受理中心設(shè)特不事務(wù) 24小時服務(wù)

32、電話，統(tǒng)一受理醫(yī)院需服務(wù)的一切項目。 受理中心應(yīng)立即 安排有關(guān)的部門趕赴現(xiàn)場處理，難以處理的專門項目，受理中心應(yīng)立 即上報，以便盡快協(xié)調(diào)處理。 內(nèi)部協(xié)調(diào) 外部協(xié)調(diào) 內(nèi)部協(xié)調(diào) : 27 / 97 三、永宏物業(yè)的醫(yī)院大后勤產(chǎn)業(yè)構(gòu)思 所謂醫(yī)院的后勤治理，狹義來講只是包括保安、清潔、綠化、護 工、機電設(shè)備維護和醫(yī)院建筑的養(yǎng)護，這一般是醫(yī)院后勤總務(wù)科治理 的范圍，其中還有保衛(wèi)科、設(shè)備科等分管的事項，而永宏物業(yè)所提供 的專業(yè)化、 現(xiàn)代化、 規(guī)范化、 目標化的后勤治理是集醫(yī)院的后勤治理、 后勤服務(wù)、后勤經(jīng)營為一體，既面對醫(yī)院又面對患者的大后勤服務(wù)， 它的針對性、細分和量化治理及服務(wù)，是其它物業(yè)公司和后勤服務(wù)公 司所不及的。 永宏物業(yè)的后勤業(yè)務(wù)運作模式和其它醫(yī)院后勤治理公司不一樣， 所做的不是簡單的后勤治理，更注重的是醫(yī)院運營。具體從以下幾個 方面來體現(xiàn)： 一、商業(yè)服務(wù)與運營 C 建物業(yè)在做好醫(yī)院原有后勤治理的同時，會同