1、質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)課程目錄3 4ISOISO：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 （International Standard OrganizationInternational Standard Organization） 1 1、19471947年年2 2月月2323日在瑞士日內(nèi)瓦成立日在瑞士日內(nèi)瓦成立(25(25個(gè)國(guó)家個(gè)國(guó)家) ) 中國(guó)、澳大利亞、奧地利、比利時(shí)、巴西、加拿大、捷克、丹麥、芬蘭、意大利、印度、墨西哥、荷蘭、新西蘭、挪威、巴勒斯坦、波蘭、南非、瑞典、瑞士、英國(guó)、美國(guó)、蘇聯(lián)、南斯拉夫等25個(gè)國(guó)家為ISO的創(chuàng)始國(guó)。5 ISO ISO的技術(shù)工作由各技術(shù)組織承擔(dān)，按專業(yè)性質(zhì)設(shè)的技

2、術(shù)工作由各技術(shù)組織承擔(dān)，按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立委員會(huì)立委員會(huì)TC(Technical Committee)TC(Technical Committee)，各，各TCTC又可依自又可依自己需要設(shè)立若干個(gè)分技術(shù)委員會(huì)己需要設(shè)立若干個(gè)分技術(shù)委員會(huì)SC(Sub-Commttee) SC(Sub-Commttee) 。 從從19721972年年1 1月月1 1日起日起(IEC(IEC從從19751975年年1 1月月1 1日起日起) )，ISOISO的標(biāo)準(zhǔn)以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的形式出版的標(biāo)準(zhǔn)以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的形式出版( (以前以推薦標(biāo)準(zhǔn)形式以前以推薦標(biāo)準(zhǔn)形式出版出版) ) 目前目前ISOISO標(biāo)準(zhǔn)已超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)已超過(guò)1100011

3、000多個(gè)。多個(gè)。 采用采用ISOISO標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家：標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家： 1964 1964年：年：1212個(gè)國(guó)家采用個(gè)國(guó)家采用 19671967年：已被年：已被4040多個(gè)國(guó)家采用多個(gè)國(guó)家采用 到現(xiàn)在：已被到現(xiàn)在：已被157157個(gè)國(guó)家采用個(gè)國(guó)家采用62 2、ISO/TC176ISO/TC176的目的和任務(wù)的目的和任務(wù) 要讓全世界都接受和使用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法，增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展，使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人，可以有信心讓世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利銷到世界各地。72 2、ISOISO會(huì)址設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦。會(huì)址設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦。3 3、IS

4、OISO使用語(yǔ)言為英、法、俄三種語(yǔ)言。使用語(yǔ)言為英、法、俄三種語(yǔ)言。4 4、ISOISO目前是世界上規(guī)模最大的標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體，為聯(lián)目前是世界上規(guī)模最大的標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體，為聯(lián)合國(guó)的甲級(jí)咨詢機(jī)構(gòu)。合國(guó)的甲級(jí)咨詢機(jī)構(gòu)。5 5、我國(guó)于、我國(guó)于19781978年成立國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)總局，同年年成立國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)總局，同年9 9月月1 1日日重新加入重新加入ISOISO，19881988年年7 7月改組成立國(guó)家技術(shù)監(jiān)督月改組成立國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局。局。6 6、第七屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三次會(huì)、第七屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三次會(huì)議于議于19881988年年1212月月2929日通過(guò)日通過(guò)中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國(guó)

5、標(biāo)準(zhǔn)化法化法，于，于19891989年年4 4月月1 1日實(shí)施。日實(shí)施。83、ISO9000：2005質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001：2008質(zhì)量管理體系- 要求 ISO9004：2009質(zhì)量管理體系- 業(yè)績(jī)改進(jìn)指 南 ISO19011：2002質(zhì)量管理體系- 質(zhì)量和（或）環(huán) 境管理體系審核指南 注： ISO9000：2005質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)顧名思義， 此標(biāo)準(zhǔn)是作為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)文件而存在的，也是為 其他標(biāo)準(zhǔn)文件中的相關(guān)名詞作解釋而存在的，其他的標(biāo)準(zhǔn) 均需依存于此標(biāo)準(zhǔn)才能進(jìn)行使用 其他： ISO10015：1999 質(zhì)量管理體系-教育與培訓(xùn)指南9 ISO9000:

6、2005的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程101 1、19871987年正式發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)年正式發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)1986年6月：ISO8402ISO8402質(zhì)量質(zhì)量術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)1987年3月： ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)-選擇和使用指南 ISO9001質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9002 質(zhì)量體系-生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9003質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)的試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 ISO9004質(zhì)量和質(zhì)量體系要素-指南標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)組成組成備注備注ISO8402ISO8402質(zhì)量質(zhì)量術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)共有22個(gè)術(shù)語(yǔ)ISO9000/1/2/3基本上是以英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS5750:1979為藍(lán)本制訂IS

7、O9004基本上是以美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)ANSI/ASQZ1.15為藍(lán)本制訂112 2、19941994年正式發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)年正式發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)( (第一次修改第一次修改) )ISO8402:1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證-術(shù)語(yǔ)ISO9001:1994質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù) 的質(zhì)量保證模式ISO9002:1994質(zhì)量體系-生產(chǎn)/安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9003:1994質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)的試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9000-1/2/3/4:1994/93/91/93質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)*ISO9004-1/2/3/4:1994/91/93/93質(zhì)量管理和質(zhì)量保證要素*1994版ISO系列標(biāo)準(zhǔn)共2

8、2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和2個(gè)小冊(cè)子標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)組成組成備注備注ISO8402術(shù)語(yǔ)從22個(gè)擴(kuò)充到67個(gè)產(chǎn)品概念的發(fā)展，提出:硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。在原標(biāo)準(zhǔn)中增補(bǔ)了一些重要的質(zhì)量體系要素的活動(dòng)。123 3、20002000年正式發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)年正式發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)( (第二次修改第二次修改) )核心標(biāo)準(zhǔn)：核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000:2000質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001:2000質(zhì)量管理體系-要求 ISO9004:2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011:2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南其他標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)范共其他標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)范共1010份和份和3 3份小冊(cè)子份小冊(cè)子標(biāo)準(zhǔn)

9、標(biāo)準(zhǔn)組成組成備注備注標(biāo)準(zhǔn)制訂的思路發(fā)生了根本性的變化：從要素式過(guò)度到過(guò)程式ISO9000術(shù)語(yǔ)從10個(gè)方面：質(zhì)量、管理、組織、過(guò)程和產(chǎn)品、特性、合格、文件、檢查、審核、測(cè)量和質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語(yǔ)，列出了80個(gè)術(shù)語(yǔ) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)變得更通用，適用于任何組織的質(zhì)量體系管理。134、2005年正式發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)年正式發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)(第三次修改第三次修改)核心標(biāo)準(zhǔn)：核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000:2005質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001:2000質(zhì)量管理體系-要求 ISO9004:2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011:2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南其他標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)范共其

10、他標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)范共1010份和份和3 3份小冊(cè)子份小冊(cè)子備注備注 由于ISO組織規(guī)定,每4年需對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行一次修訂。 在2004年對(duì)其修訂時(shí),ISO組織發(fā)現(xiàn)ISO90001:2000質(zhì)量管理體系-要求對(duì)于當(dāng)時(shí)的管理尚充分實(shí)用，所以未對(duì)9000族內(nèi)其他標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，只將ISO9000:2000版直接升級(jí)為2005版。14注注：在下列術(shù)語(yǔ)前面加的為極為重要的術(shù)語(yǔ)（常用的）第第三三章章 151 1、術(shù)語(yǔ)的分類術(shù)語(yǔ)的分類 ISO質(zhì)量管理體系中的術(shù)語(yǔ)共分以下幾個(gè)方面： 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) （共5條） 與管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ) （共15條） 與組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ) （共7條） 與過(guò)程有關(guān)

11、的術(shù)語(yǔ) （共5條） 與特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ) （共4條） 與符合性有關(guān)的術(shù)語(yǔ) （共13條） 與檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ) （共7條） 與審核有關(guān)的術(shù)語(yǔ) （共12條） 與測(cè)量、保證有關(guān)的術(shù)語(yǔ) （共6條） 與文件有關(guān)的術(shù)語(yǔ) （共6條） 16 要求要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 顧客滿意顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 注1：顧客報(bào)怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。2、術(shù)語(yǔ)解釋與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 17 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 o注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞

12、如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。o注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。2、術(shù)語(yǔ)解釋與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 18 質(zhì)量方針質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)量目標(biāo)提供框架。 注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ) 質(zhì)量方針有四要素：顧客、質(zhì)量、持續(xù)改善、行業(yè)/產(chǎn)品特色 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的 注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針質(zhì)量方針制定 注2：通常對(duì)組織組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。2、術(shù)語(yǔ)解釋與管理有關(guān)的

13、術(shù)語(yǔ)與管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 19質(zhì)量方針質(zhì)量方針例1 江華工程機(jī)械有限公司的質(zhì)量方針是：“品質(zhì)過(guò)硬，創(chuàng)新?tīng)?zhēng)先，力求用戶更滿意” 其內(nèi)涵為：1）品質(zhì)過(guò)硬：指產(chǎn)品特性均能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（或合同）要求，可靠性居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。2）創(chuàng)新?tīng)?zhēng)先：指努力開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和專利產(chǎn)品，以滿足用戶新的要求，在市場(chǎng)中力爭(zhēng)上游。3）力求用戶更滿意：指用戶滿意程度逐年有所提高。點(diǎn)評(píng)：1）作為工程機(jī)械公司只有使其產(chǎn)品滿足要求，并讓用戶滿意，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益，才能維持生存并求得發(fā)展。因此，上述方針與組織的宗旨是一致的。2）“品質(zhì)過(guò)硬，創(chuàng)新?tīng)?zhēng)先”體現(xiàn)了對(duì)滿足要求的承諾。3）“創(chuàng)新?tīng)?zhēng)先，力求用戶更滿意”體現(xiàn)了對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。4）上述

14、質(zhì)量方針給出了明確的方向，可以為制定目標(biāo)提供框架。因此，上述質(zhì)量方針完全滿足了“一個(gè)框架，兩個(gè)承諾”的基本要求。成達(dá)電器有限公司的質(zhì)量方針是：“用戶至上，質(zhì)量第一，恪守信譽(yù)，竭誠(chéng)服務(wù)”。20質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)江華工程機(jī)械有限公司3年的質(zhì)量目標(biāo)為：1）產(chǎn)品出廠合格率為100%2）可靠性指標(biāo)：整機(jī)MTBF（平均無(wú)故障工作時(shí)間）不少于500小時(shí)；首次大修期不低于1000小時(shí)。3）新產(chǎn)品的銷售比重大于80%4）顧客滿意度指數(shù)高于80，且呈逐年上升趨勢(shì)。點(diǎn)評(píng)：由以上4項(xiàng)目標(biāo)可見(jiàn)：1）前兩項(xiàng)目標(biāo)體現(xiàn)了質(zhì)量方針中“品質(zhì)過(guò)硬”的要求，并包括了對(duì)產(chǎn)品特性的要求。但出廠合格率100%是產(chǎn)品質(zhì)量法要求中最起碼的要求，

15、使質(zhì)量方針要求看起來(lái)太低了，說(shuō)明現(xiàn)在還有不合格品出廠，所以一般客戶就不敢買你的產(chǎn)品。2）第3）項(xiàng)目標(biāo)體現(xiàn)了質(zhì)量方針中“創(chuàng)新?tīng)?zhēng)先”的要求。3）第4）項(xiàng)目標(biāo)體現(xiàn)了質(zhì)量方針中“力求用戶更滿意”的要求。由上述可見(jiàn)，對(duì)質(zhì)量方針的每句話，在質(zhì)量目標(biāo)中都予以落實(shí)。該公司的質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針完全一致，且所提產(chǎn)品的目標(biāo)均可測(cè)量，因此，符合標(biāo)準(zhǔn)要求。21質(zhì)量方針質(zhì)量方針例2 成達(dá)電器有限公司的質(zhì)量方針是：“用戶至上，質(zhì)量第一，恪守信譽(yù)，竭誠(chéng)服務(wù)”。點(diǎn)評(píng)：1）上述方針雖簡(jiǎn)練，但其內(nèi)涵不甚清晰，質(zhì)量方向不夠明確，難以為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。2）上述方針中，“用戶至上”可視為對(duì)滿足要求作出了承諾。3）上述方針未體

16、現(xiàn)對(duì)“持續(xù)改進(jìn)體系不效性”的承諾。22質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)成達(dá)電器有限公司的質(zhì)量目標(biāo)為：1）產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2）產(chǎn)品一次交檢合格率90%以上，成品出廠合格率100%。3）在提高顧客滿意度的基礎(chǔ)上，使產(chǎn)品銷售量逐年增長(zhǎng)。4）重大事故發(fā)生率為零。點(diǎn)評(píng)：由上述質(zhì)量目標(biāo)可見(jiàn)：1）質(zhì)量目標(biāo)與該公司的質(zhì)量方針未能保持一致，如：這里方針中提出的“恪守信譽(yù)，竭誠(chéng)服務(wù)”在目標(biāo)中未能體現(xiàn)；而目標(biāo)4）的內(nèi)容，方針中卻未涉及。2）目標(biāo)1）和2）涉及到產(chǎn)品質(zhì)量，雖然還停留在符合性質(zhì)量的水平上，要求不高，但從公司的實(shí)際出發(fā)并非不可接受。3）目標(biāo)3）體現(xiàn)了“用戶至上”的方針和對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。4）上述

17、目標(biāo)都是可測(cè)量的。5）沒(méi)有規(guī)定目標(biāo)完成的期限，將影響目標(biāo)的分解和考核。23我們公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否符合？質(zhì)量方針：培養(yǎng)優(yōu)秀人才，確保質(zhì)量管理體培養(yǎng)優(yōu)秀人才，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，將高質(zhì)價(jià)比的精美系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，將高質(zhì)價(jià)比的精美汽車推向世界汽車推向世界對(duì)質(zhì)量方針的理解：努力培養(yǎng)一批具有專業(yè)知識(shí)，創(chuàng)新精神，強(qiáng)執(zhí)行的卓越型管理團(tuán)隊(duì)本公司要采用國(guó)際先進(jìn)的客車生產(chǎn)技術(shù)，確保一流的產(chǎn)品質(zhì)量；以最好的質(zhì)量和最高的效率，準(zhǔn)時(shí)向用戶遞交優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，以滿足用戶要求；以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷創(chuàng)新公司業(yè)績(jī)。質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)：整車一次交驗(yàn)合格率整車一次交驗(yàn)合格率95

18、%，整車，整車合同履行率合同履行率100%，顧客滿意率，顧客滿意率90%24 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要地運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)的資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量控制質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 質(zhì)量保證質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任2、術(shù)語(yǔ)解釋與管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 25 管理：管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 最高管理者：在最高層指揮和控制組織最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人的一個(gè)人或一組人 質(zhì)量管理：質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)

19、的活動(dòng)的協(xié)調(diào)的活動(dòng)注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針、和質(zhì)量目標(biāo)、以及質(zhì)量策括制定質(zhì)量方針、和質(zhì)量目標(biāo)、以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)2、術(shù)語(yǔ)解釋與管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 26 體系（系統(tǒng)）：體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理體系：管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系2、術(shù)語(yǔ)解釋與管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 27 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)

20、滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 有效性有效性：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 效率效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系2、術(shù)語(yǔ)解釋與管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 28 組織組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的 一組人員及設(shè)施 示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組 織的部分或組合。 注1：安排通常是有序的。 注2：組織可以是公有的或私有的。 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排基礎(chǔ)設(shè)施：組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè) 備和服務(wù)的 體系2、術(shù)語(yǔ)解釋與組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 29 工作環(huán)境工作環(huán)境：工作時(shí)所處的一組條件 顧客顧客：接受產(chǎn)品的

21、組織或個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的2、術(shù)語(yǔ)解釋與組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 30 供方供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù) 或信息的提供方。 注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 注2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。 相關(guān)方相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 示例：顧客顧客、所有者、員工、供方供方、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。 注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。2、術(shù)語(yǔ)解釋與組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 31 過(guò)程過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互

22、關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。 注2：組織組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。 注3：對(duì)形成的產(chǎn)品產(chǎn)品是否合格合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程”。2、術(shù)語(yǔ)解釋與過(guò)程有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與過(guò)程有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 32 產(chǎn)品產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果 注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 服務(wù)（如運(yùn)輸）； 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； 流程性材料（如潤(rùn)滑油）。 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)

23、動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說(shuō)明）所組成。2、術(shù)語(yǔ)解釋與過(guò)程有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與過(guò)程有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 33 注2：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方供方和顧客顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)； 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； 無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）； 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序程序的形式存在。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。

24、硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。2、術(shù)語(yǔ)解釋與過(guò)程有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與過(guò)程有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 34 項(xiàng)目項(xiàng)目：由一項(xiàng)有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過(guò)程，該過(guò)程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)：將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過(guò)程 程序程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑2、術(shù)語(yǔ)解釋與過(guò)程有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與過(guò)程有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 35 特性特性 可區(qū)分的特性 注1：特性可以是固有的或賦予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各種類別的特性，如： 物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）； 感官的（如：嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、

25、聽(tīng)覺(jué)）； 行為的（如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）； 時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）； 人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）； 功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。2、術(shù)語(yǔ)解釋與特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 36 質(zhì)量特性質(zhì)量特性:產(chǎn)品產(chǎn)品、過(guò)程過(guò)程或體系體系與要求要求有關(guān)的固有特性特性 可信性可信性:用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語(yǔ) 可追溯性可追溯性:追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力 注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品產(chǎn)品時(shí)，可追溯性可涉及到： 原材料和零部件的來(lái)源； 加工過(guò)程的歷史； 產(chǎn)品交付后的分布和場(chǎng)所。2、術(shù)語(yǔ)解釋與特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 37

26、糾正措施糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施 注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。 注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。 注3：糾正糾正和糾正措施是有區(qū)別的。 糾正糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施 注1：糾正可連同糾正措施糾正措施一起實(shí)施。 注2：返工返工或降級(jí)降級(jí)可作為糾正的示例。2、術(shù)語(yǔ)解釋與符合性有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與符合性有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 38 合格（符合）：合格（符合）：滿足要求 不合格（不符合）：不合格（不符合）：未滿足要求 缺陷缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 預(yù)防措施預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因

27、所采取的措施 注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。 注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取 糾正措施糾正措施是為了防止再發(fā)生。2、術(shù)語(yǔ)解釋與符合性有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與符合性有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 39 讓步讓步：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可 偏離許可偏離許可：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求的許可 放行放行：對(duì)進(jìn)入一個(gè)過(guò)程的下一階段的許可2、術(shù)語(yǔ)解釋與符合性有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與符合性有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 40 返工返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施 降級(jí)降級(jí)：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對(duì)其等級(jí)的改變 返修返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施 報(bào)廢報(bào)廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對(duì)其

28、所采取的措施 2、術(shù)語(yǔ)解釋與符合性有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與符合性有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 41 驗(yàn)證驗(yàn)證:通過(guò)提供客觀證據(jù)客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求要求已得到滿足的認(rèn)定 注1：“已驗(yàn)證”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。 注2：認(rèn)定可包括下述活動(dòng)，如： 變換方法進(jìn)行計(jì)算； 將新設(shè)計(jì)規(guī)范規(guī)范與已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行比較； 進(jìn)行試驗(yàn)試驗(yàn)和演示； 文件發(fā)布前的評(píng)審。2、術(shù)語(yǔ)解釋與檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 42 確認(rèn)確認(rèn):通過(guò)提供客觀證據(jù)客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期使用或應(yīng)用要求要求已得到滿足的認(rèn)定 鑒定過(guò)程鑒定過(guò)程:證實(shí)滿足規(guī)定要求要求的能力的過(guò)程過(guò)程 評(píng)審評(píng)審 :為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性有效性所進(jìn)行的活動(dòng) 2、術(shù)語(yǔ)

29、解釋與檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ)與檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 43項(xiàng)目項(xiàng)目驗(yàn)證驗(yàn)證確認(rèn)確認(rèn)定義通過(guò)提供客觀證據(jù)客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求要求已得到滿足的認(rèn)定通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期使用或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定目的證實(shí)設(shè)計(jì)階段輸出是否確保設(shè)計(jì)階段輸入要求通過(guò)產(chǎn)品確認(rèn)設(shè)計(jì)是否滿足使用要求對(duì)象設(shè)計(jì)輸出文件，產(chǎn)品部件，生產(chǎn)過(guò)程各項(xiàng)要素或樣品等最終產(chǎn)品參與人員設(shè)計(jì)部門必須包括使用者或能代表使用要求的人員時(shí)機(jī)設(shè)計(jì)適當(dāng)階段，一般是設(shè)計(jì)階段輸出形成結(jié)果時(shí)；每個(gè)階段結(jié)束，驗(yàn)證是否達(dá)到該階段的要求，是否按要求做了輸出，又是否能按要求作為下個(gè)階段的輸入是串連的，不斷回頭的驗(yàn)證成功的設(shè)計(jì)驗(yàn)證后，一般針對(duì)最終產(chǎn)品，也可分階段確認(rèn)44例子比如你要找一個(gè)女朋友首先她必須是個(gè)女的，你進(jìn)行qualification(資格，限定）45然后她必須符合你的要求：漂亮，賢惠。你要進(jìn)行verification（驗(yàn)證）看看是否漂亮46例子通過(guò)查詢，打聽(tīng)等途徑判斷她是否賢惠47最后還要看她是不是適合你，這是要進(jìn)行Validation（確認(rèn)）。與她進(jìn)一步