1、如何做好銷售如何做好銷售-溝通技巧溝通技巧 請用一句話描述什么是請用一句話描述什么是“溝通溝通”？溝通就是“用任何方法，彼此交換信息”！即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事之交換消息的方法。溝通的兩面性 有效（成功）溝通 無效（失敗）溝通要想做到有效溝通我們需要考慮？有效溝通技巧中的有效溝通技巧中的1H5W1H5WWho：我要跟誰溝通？What：我要溝通什么？Why：我為什么要溝通? When：什么時候溝通比較好? Where：在哪里溝通? How：選擇什么媒介進行溝通?高效溝通技巧的核心是表達你的觀點明確目標明確目標激發興趣激發興趣 提出觀點

2、提出觀點 提供論據提供論據 建議行動建議行動 成功與溝通成功與溝通學習基本技巧交流信息掌握更多技巧為成功而溝通學習基本技巧改進溝通理解身體語言學會聆聽聰明的問題（提問）做好記錄改進溝通改進溝通1/21/2識別障礙積極溝通順暢溝通三原則內容了然于胸表達簡潔清晰理解清楚正確改進溝通改進溝通2/2各種方式相結合選擇溝通方式溝通方式舉例 性質書面語言方便、持久口頭語言即時性身體語言真實性、影響性強圖像語言生動、全面（有、無意識）多媒體交互性、專業性理解身體語言理解身體語言1/2 領悟身體語言理解身體語言理解身體語言2/22/2克服緊張情緒保留一定的私人空間樹立良好的第一印象（儀表）用手勢來強調學會聆聽

3、學會聆聽聆聽類型：共鳴、分析、 綜合聆聽是要專注詮釋對話識別并克服成見檢查你的理解并回應他人履行諾言，采取行動上天賦于我們一雙耳朵一張嘴就是讓我們學會多聽少說！聰明的問題（提問）聰明的問題（提問）該問什么？選擇問題控制語氣問題類型：運用“記者的素質” 開放性問題 封閉性問題 探查事實 追蹤問詢 反饋做好記錄做好記錄重點記錄采用速記檢查記錄有效的客戶高層溝通有效的客戶高層溝通 如何與客戶老總對話？信息化項目選擇供應商要考慮的因素信息化項目選擇供應商要考慮的因素 產品產品 實施實施 服務服務 公司公司 管理管理, , 業務業務 行業行業 競爭對手競爭對手 價格價格產品產品 具有先進的理念 - 集中

4、管理、全面預算（多種預算模型、預算編制、執行、控制、調整）、資金管理（籌投資、網上銀行、核算中心）、全成本、合并報表。（若客戶感興趣可單獨介紹某種方案，如全面預算解決方案） 中小企業的全面解決方案 貼切中國的客戶 - 國外軟件許多靈活的需求無法實現 架構先進 - 目前國際上最先進的架構和開發語言、平臺化、靈活定義流程、邏輯規則、能夠滿足客戶業務發展所帶來的組織、流程及業務的重組；容易與第三方軟件接口實施低風險 - 三分軟件、七分實施有先進的、被證明有效的實施方法論（若客戶感興趣可適當介紹實施方法論），能很好地管理及控制項目，確保成功，金蝶每年大項目要做上百個，小項目要做上萬個，所以我們的成功率

5、是最高的。成本低，風險低顧問懂客戶，具備行業專家的能力顧問最懂自己的產品（外企大都是代理商實施）客戶化開發及修改代碼方便（語言先進、開發團隊現成、可介紹我們的開發團隊及CMM4、國外廠商的代理商多半不全懂產品、不可能為國內的客戶改代碼來滿足需求）貼身維護、專業維護價格價格 總體擁有成本低，不但購買價格低，使用價格也低（海爾SAP供應鏈，每年450萬維護費）國外產品有時也把售價降低，但總擁有和維護成本是國內軟件的數倍重要的是我們更能確保項目的成功未來新產品的延續和不斷的完善公司 信息化是個長期的工程，客戶選擇的不是軟信息化是個長期的工程，客戶選擇的不是軟件本身，而是一個長期的戰略合作伙伴件本身，

6、而是一個長期的戰略合作伙伴 因此有時選擇公司比選擇軟件更重要，軟件因此有時選擇公司比選擇軟件更重要，軟件即使有些功能暫時不滿足，但可能很快就會即使有些功能暫時不滿足，但可能很快就會有，或追加一點開發就行，這是可解決的有，或追加一點開發就行，這是可解決的 強調金蝶的整體實力（財務健康，研發的投強調金蝶的整體實力（財務健康，研發的投入，服務網點多，產品技術先進等）入，服務網點多，產品技術先進等）行業與管理 理解客戶在管理上的困難，進行有意義理解客戶在管理上的困難，進行有意義的交流與溝通，并提出有效的建議的交流與溝通，并提出有效的建議 客戶行業的特性，管理的盲點與重點客戶行業的特性，管理的盲點與重點

7、 客戶的競爭市場客戶的競爭市場 客戶的上下游市場客戶的上下游市場 客戶的全球市場客戶的全球市場詢問 最后也是最重要的關鍵問題最后也是最重要的關鍵問題 別忘記詢問對方老總對上金蝶軟件還有什么疑別忘記詢問對方老總對上金蝶軟件還有什么疑慮，再逐個解答，或單獨做方案演講慮，再逐個解答，或單獨做方案演講 客戶高層溝通的幾個特點 有效的客戶高層溝通技巧 客戶高層溝通中重要事項客戶高層溝通的幾個特點 一個人或小組跟一個人或一個小組溝通 一組專家與特定行業管理者交流 雙方的背景及行業差異較大 溝通的時間短 前期信息完整性、準確性不足 對人員素質要求高針對特定的對象，運用恰當的方式將自己的思想和情感準確地表達出

8、來，并為對方所理解；理解對方表述的內涵；建立和強化雙方的共識，減少和化解雙方的分歧；經由理解、共識達成信任；將商業伙伴變成牢固的(人脈)朋友。什么是有效的溝通編碼解碼渠道發訊者接受者回饋當你與別人溝通時, 你假設別人的感受,并且根據你的假設采取相應的行動與回饋. 你的下一步行動都是你的感覺與內部反應的結果.同樣,對方也采用相同的方法與你溝通。 (換位思考、自言自語)溝通循環造 成 溝 通 困 難 的 因 素 缺乏自信，主要因為知識和信缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠息掌握不夠 重點強調不足或條理不清重點強調不足或條理不清 不能積極聆聽，有偏見，先入不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤為

9、主，判斷錯誤 按自己的思路思考，忽略他人按自己的思路思考，忽略他人的需求的需求 失去耐心，造成爭執失去耐心，造成爭執準備不充分，沒有慎重思考就發表意見時間不充分情緒不好語言不通溝通的基本步驟與技巧 步驟一步驟一 事前準備事前準備 步驟二步驟二 確認需求確認需求 步驟三步驟三闡述觀點闡述觀點 步驟四步驟四處理異議處理異議 步驟五步驟五達成協議達成協議 步驟六步驟六共同實施共同實施 了解企業所在的行業的現狀； 了解企業的經營現狀及遠景規劃； 了解客戶領導關心的問題； 了解分析領導的背景； 設定溝通的目標； 選擇溝通的方式； 組織恰當的團隊； 一份專業的溝通約見函。 溝通前的準備理解身體語言克服緊張

10、情緒保留一定的私人空間樹立良好的第一印象（儀表）用手勢來強調保持接觸給予問候學會告別精心準備的禮品(外企)以電話、信函、E-MAIL、傳真等保持聯系給予拜訪的回函對承諾事項的落實及報告從客戶領導的角度去思考問題（換位）幫助客戶領導分析問題；提供建設性的意見；呈現你的價值；引導建立標準；多給理由，少給結論。客戶高層溝通的重要事項謝 謝！如何做好銷售如何做好銷售-談判技巧談判技巧 談判三階段談判三階段準備談判正式談判結束談判準備談判準備談判談判概要理解交易原則確定目標精心準備評估對手選擇戰略擬定議程營造良好氛圍安排座位準備談判準備談判 談判概要談判概要理解談判原則把握談判技能區分談判類型委派代理人

11、準備談判準備談判 理解交易原則理解交易原則雙贏富于靈活性不成功的交易議定公平交易準備談判準備談判 確定目標確定目標闡明目標劃分、評估優先級區別“想要”和“需要”準備談判準備談判 精心準備精心準備利用準備時間組織數據匯集文件設計邏輯預測談判可能的發展方向準備談判 評估對手評估對手摸清對方情況評估對方實力明確對方目標分析對手的弱點研究歷史資料尋找共同立場多邊談判利用正規渠道和非正式渠道的情報準備談判準備談判 選擇戰略選擇戰略考慮目標領會角色分配角色排練角色簡單介紹組員一起工作準備談判準備談判 選擇戰略選擇戰略角色職責首席代表白臉紅臉強硬派清道夫準備談判準備談判 擬定日程擬定日程起草議程商定議程安排

12、議程記錄談判內容準備談判準備談判 營造良好氛圍營造良好氛圍確定談判地點留意細節供應飲水控制在客場進行的談判準備談判準備談判 安排座位安排座位安排小團隊就座使用排位戰術安排大團隊就座影響排座計劃準備談判準備談判 安排座位安排座位正式談判正式談判判別氣氛提出建議回應提議對付計謀領會身體語言建立優勢強化優勢削弱對方優勢正式談判正式談判 判別氣氛判別氣氛預測氣氛仔細察看對方的反應察言觀色調整心情正式談判正式談判 提出建議提出建議保留選擇的權利選擇時機注意措辭提出建議正式談判正式談判 回應提議回應提議澄清提議緩兵之計提供選擇正式談判正式談判 對付計謀對付計謀1/31/3正確理解計謀識別戰術破解典型戰術處

13、理無益行為暫停談判正式談判正式談判 對付計謀對付計謀2/32/3戰術破解方法威脅侮辱虛張聲勢脅迫分而制之使用誘導性問題攻心術測試邊界線正式談判正式談判 對付計謀對付計謀3/33/3問題可能的解決辦法困惑的談判者優柔寡斷的談判者挑釁的談判者情緒化的談判者正式談判正式談判 領會身體語言領會身體語言觀察基本信號對付欺騙識別信號正式談判正式談判 建立優勢建立優勢堅定自己的立場采取理想路線觀察面部表情進行討論正式談判正式談判 強化優勢強化優勢保持優勢保持控制達成協議正式談判正式談判 削弱對方優勢削弱對方優勢削弱對手攻心術識別錯誤運用戰術來削弱對方戰術類型舉例財政的法律的社會的羞辱情感的結束談判結束談判適

14、度讓步適度讓步選擇結束談判的方式選擇結束談判的方式結束談判結束談判晚會破裂的談判晚會破裂的談判借助調解人借助調解人申請仲裁申請仲裁實施決議實施決議結束談判結束談判 適度讓步適度讓步做出讓步討論細則一攬子談判注意整體中的各個組成部分避免拒絕記錄交易過程結束談判結束談判 選擇結束談判的方式選擇結束談判的方式集中在關鍵問題上確定協議條款結束談判的方法結束談判結束談判 選擇結束談判的方式選擇結束談判的方式結束方法需要考慮的因素做出各方都可以接受的讓步在各方相互之間折中提供兩個可接受的選擇引入新激勵或附加限制在最后階段引入心想發火事實發生僵局時建議暫停談判結束談判結束談判 結束談判結束談判1/21/2適

15、時提出報價委婉地提出報價提出最后報價強化最后報價鼓勵表決促進互讓攻克最后一分鐘的猶豫結束談判結束談判 結束談判結束談判1/21/2方法結果強調利益強調利益鼓勵與喝彩鼓勵與喝彩避免贏對輸的局面避免贏對輸的局面保全面子保全面子結束談判結束談判 挽回破裂的談判挽回破裂的談判控制損失范圍治愈裂痕處理故意破裂結束談判結束談判 借助調解人借助調解人理解調節的過程選擇調解人培養既是談判者又是調解人的角色結束談判結束談判 實施決議實施決議就實施協議達成一致意見好好利用團隊指派一個小組安排實施進度雙贏雙贏贏者不全贏，輸者不全輸贏者不全贏，輸者不全輸! !謝 謝！如何做好銷售如何做好銷售- -商務談判舉例商務談判

16、舉例兩位美國人到歐洲向街頭的同一個畫家買畫。第一個美國人問：這幅畫多少錢？畫家說：“15元美金。”說完后發現這個美國人沒什么反應，心里想：這個價錢他該能夠承受。于是接著說：“15元是黑白的，如果你要彩色的是20元。”這個美國人還是沒有什么反應，他又說：“如果你連框都買回去是30元。”結果這個美國人把彩色畫連帶相框買了回去，以30元成交。第二個美國人問價時，畫家也說15元。這個美國人立刻大聲喊道：“隔壁才賣12元，你怎么賣15元？畫得又不比人家好！”畫家一看，立刻改口說：“這樣好了，15元本來是黑白的，您這樣說，15元賣給你彩色的好了。”美國人繼續抱怨：“我剛剛問的就是彩色的，誰問你黑白的？”結

17、果他15元既買了彩色畫，又帶走了相框。談判能力測驗1：挑戰或順從你的導演案例描述:你是出道不久的小牌演員，導演以50萬元的片酬請你拍行情300萬元的新片，你會談判決策：爭取演出機會，片酬并不重要既然找我，一定是因為我有一定的優勢，提高片酬到200萬元，待價而沽從50萬開始，多爭取一萬算一萬先提出200萬的價格，再慢慢降價決策分析：軟弱談判者，欠缺勇氣與膽識膽識過人，但未衡量局勢現實的談判者，略具勇氣膽識過人且能兼顧局勢談判能力測驗2：降價的五種讓步方法案例描述你準備向客戶降價200萬元，你會如何做？談判決策：2,000,000一次性降價開始不降，直到客戶準備放棄時再降50505050客戶要求一

18、次降一次，每次數量一樣103060100降價幅度逐漸提高100603010降價幅度逐漸減小決策分析：開始即降很多，籌碼盡失堅持到底才降價，守口如瓶膽識足要求一次降一次，顯現軟弱愈降愈多，有失堅定立場愈降愈少，減少期待談判能力測驗3：兵臨城下的案例 案例描述登機前60分鐘，重要客戶在機場催促你簽合約。談判決策：很高興，趕快簽正式合約先簽承諾書，重要的價格問題等回公司再簽拒絕簽任何合約，一切等回公司再商議決策分析：過于沖動，容易掉入對方的陷阱能夠掌控主動權，先承諾就先抓住了機會，而且不會傷及對方的感情容易破壞關系，喪失機會談判能力測驗4：老客戶倚老賣老案例描述買方是貴公司7年的老客戶(使用老版本)

19、，因公司近幾年的發展較快，想再購買幾個用戶，但同款新版產品價格已經升高了，但客戶仍希望我公司按照以前的老價格給與優惠，你將采取的對策是：談判決策：告訴對方，不論新老客戶一律平等調漲告訴對方，假如在客戶提出的需求之上再增加幾個站點可以考慮特別處理告訴對方你會將他的意見轉達給主管，然后再做決策決策分析：堅持不變，體現了你的勇氣和原則，但未考慮到客戶轉投競爭對手懷抱的威脅；以量來換取價格，值得肯定，但是必須獲得公司的授權及客戶的認可相當于把問題帶回公司，沒有替公司解決任何問題談判能力測驗5：談判對手故意忽視你案例描述顧客嘲笑你未能獲得授權而拒絕與你繼續談判，請問你會談判決策：當面表示你也不知道公司為

20、什么不進行完全的授權，并表現你的無奈告知對方你會將意見轉達給主管，而后告辭請顧客在你的權限范圍內先行協商決策分析：直接在顧客面前抱怨將有損公司形象，你無奈的舉動會使公司丟盡顏面這種方式沒有達到解決問題的目的先在自己的職權范圍內解決問題，有理有據，行為得體談判能力測驗6：客戶堅持主帥出面談判案例描述客戶堅持只有你公司的總經理出面，才愿意繼續與你們談判，請問你會談判決策：向總經理報告，請總經理支持你的談判詢問客戶副總經理出面是否可以安撫顧客，并告訴對方談判進行到決策階段時，若有需要，我方會請總經理出面。并以對方可以接受的方式，洽談目前你可以全權代表公司與客戶商議的交易條件，請對方放心繼續溝通決策分

21、析：如果時間緊迫，這種方法顯然不合適找人替代不是恰當的方式讓客戶把你當作對手，有勇有謀談判決策：談判能力測驗7：面對強勢客戶造成僵局案例描述客戶堅持你不降價，他就不進行采購。請問你會談判決策：換人談判換時間或換地點談判決策分析：換人談判可以在陷入困境時轉換思路時間拉長，會讓對方知難而退；換地點容易轉換對方心情成功談判者應具備的素質成功談判者應具備的素質成功談判者應具備的素質成功談判者應具備的素質1/31/3成功的談判需要正確的商業判斷以及對人類本性的敏銳觸覺，優秀的談判人員有下列特質： 他有能力與自己部門的同事談判，并取得信賴 有意愿并承諾去仔細計劃、了解產品及替代方案，有勇氣去刺探及證實情報

22、 良好的商務判斷力，能找出真正的底線及癥結 能承受矛盾及晦暗不明的壓力 有勇氣去承諾更高的目標，并承擔相應的風險成功談判者應具備的素質成功談判者應具備的素質2/32/3 有耐心等待真相揭露的智慧 愿意與對手及其同事們接觸交流，以便談判能照顧到公、私兩層面 堅定支持對雙方互惠、雙贏的理念 有接受不同意見的能力 有從個人角度透視談判的洞察力，亦即能體察出個人影響談判的潛伏因素成功談判者應具備的素質成功談判者應具備的素質3/33/3 有基于知識、規劃和良好的內部談判能力而產生的自信 愿意運用團隊的專才 穩重的個性，從談判中學得到如何和自己談判，并能帶些幽默，喜歡自己，但又不強烈地期望別人也喜歡他提綱

23、n商務談判的重要性n如何判斷進入了商務談判階段n在商務談判中的心里戰n如何降低客戶風險意識n談判的技巧把握利潤降低 ,降低公司收入和競爭力 付款條件苛刻，后期成 本增加，很疲倦應對流血流淚不得好面對客戶苛刻條款，不知所措太軟弱不守價不抵抗1234如果你不會商務談判辛勤耕耘的客戶讓給競爭對手 進入僵局，進退兩難勉強接受，刁難不斷項目托期，降低采購熱情太強硬不會退不會變通1234如果你不會商務談判u與老板或高級主管或項目負責人見面溝通過u一定是明確客戶關鍵需求和客戶關鍵評估項目u完成了公司介紹、交流、演示、調研u完成報價，老板看過報價u客戶大的風險意識項目已經解決u經過第一輪血拼進入第二輪或至少血

24、拼過獲得入選資格u項目組選型有了具體結論上報老板，老板已批示u我方合同范本對方已經反復仔細看過，一般經過企業內部法律部門意見沒有到商務階段千萬不要做商務活動，你會很被動什么時候進入真正商務談判階段一定要在正確的時間做正確的事情一定要在正確的時間做正確的事情7個銷售步驟業務環境評估制定啟動戰略分析需求項目評估共選方案選定解決方案解決問題推動決策實施解決評估客戶對過程和結果的滿意度確認評估獲得認可提案贏得合同了解客戶業務和IT環境制定符合客戶業務動機的計劃引導建立客戶購買動機闡明能力，使客戶認同作為合格供應商的能力制定詳細解決方案完滿結束銷售監控實施，保證預期目標實現Phase I Phase I

25、I Phase III時間風險費用解決方案需求關心程度購買三步曲進程中的心理曲線注意：在 不 同 的 階 段 做 該 階 段 正 確 的 事 情過程沒有完成，千萬不要提前做過程沒有完成，千萬不要提前做 在第三個階段在第三個階段 客戶最關心風險客戶最關心風險 非常關心費用非常關心費用 較關注需求較關注需求 不太關注解決方案不太關注解決方案 甲乙戰略合作關系，平等互利，互相尊重 SALES守價傻子都能理解，天經地義；你越守對方可能會越感動你的職業精神 商務談判你的團隊都是演員，演戲是你的職業要求，沒什么了不起，這就是工作 價格絕不能一次幅度很大，因為只有傻子不跟你繼續侃價 是管理軟件，物有所值，我

26、們的產品就是最好的，所以我們自然價格要高點 客戶的每一次“炮彈”可能都是假的，目的就是讓你降價商務談判其實就是一場心理大戰u都開發完了，就COPY一下，怎么會這么多錢？u實施費也太高了吧，3000元/人天？u簽訂合同就要支付軟件款的50%；安裝完畢驗收無誤一周內還要支付另外的50%；我還沒有用怎么知道效果好不好？u你們實施費那么高，我怎么知道你來得人行不行？u我們公司從來都是由自己的標準，首期10%、驗收交付80%，留10%作為保證金，一年后支付。u實施費是如何評估出來的，是保證項目成功嗎？u如果不成功就退貨！客戶的疑慮解決之道解決之道認為我們軟件太貴認為我們軟件太貴 (ERP)不是單純的財務

27、軟件，他是企業集成應用的管理信息系統，研發成本很高 (ERP)軟件已經經過幾萬家客戶的測試，他是一套商品化軟件，有著他自己的商品價值，不僅僅是一張光盤。 這樣的價格都已經沒有什么利潤，我們主要通過服務體現利潤解決之道解決之道-你們實施費太高你們實施費太高 ERPERP行業的標準價格都比我們高，如行業的標準價格都比我們高，如SAP800SAP800美金，美金，QAD600QAD600美美金，可能更高；神州數碼金，可能更高；神州數碼40004000元元/ /人天，我們因為分公司就人天，我們因為分公司就在本地，我們有快速的實施方法，所以我們的實施費性價在本地，我們有快速的實施方法，所以我們的實施費性

28、價比最好比最好 ERPERP顧問培養非常艱辛，顧問培養非常艱辛，ERPERP顧問待遇非常高顧問待遇非常高 我們實施方法非常科學，為了確保客戶成功，監督體系非我們實施方法非常科學，為了確保客戶成功，監督體系非常嚴格，帶來內部的成本高常嚴格，帶來內部的成本高 顧問按人天收費，其實顧問經常加班加點，收費的時間并顧問按人天收費，其實顧問經常加班加點，收費的時間并沒有完全體現顧問的價值沒有完全體現顧問的價值解決之道解決之道- -付款條件付款條件 ERP軟件是一套商品，就像電視機一樣；我們軟件有幾十萬用戶，成熟的商品是有價值的，所以ERP產品安裝結束就應該支付全部軟件款 實施費用是我們的服務增值；實施費用可以根據服務進度和質量按周或月結，客戶不滿意可以在服務記錄單上拒絕簽字 這是符合行業標準的 軟件是商品 經過幾十萬家客戶應用，那么多成功案例，在前期選型過程中，你們已經進行了詳細的評估 如果你們前期認為那里沒有評估好，你們可以說出你對產品的擔心，我們繼續提供詳細的解決方案解決之道解決之道- -不知道效果怎么能給軟件款不知道效果怎么能給軟件款解決之道解決之道我們公司有自己的標準我們公司有自己的標準 ERP軟件不同于原材料 ERP是管理軟件，有著行業的特殊性，就像你買微軟的產品，其實就是一張授權書，一張白紙，這就是知識產權 這不是我們的特殊，