1、關(guān)于關(guān)懷顧客之五大要素現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第一頁，共42頁什么是顧客什么是顧客 顧客是前來購買維修中心專業(yè)服務(wù)的人顧客是前來購買維修中心專業(yè)服務(wù)的人. 顧客對(duì)維修中心來講是最重要的人顧客對(duì)維修中心來講是最重要的人,無論是親自無論是親自光臨還是打電話或來信聯(lián)系。光臨還是打電話或來信聯(lián)系。 顧客是使我們有工作可做的人。顧客是使我們有工作可做的人。 顧客是維修中心賴以生存的衣食父母，而顧客不一定顧客是維修中心賴以生存的衣食父母，而顧客不一定非要依賴我們。非要依賴我們。我們對(duì)顧客的定義我們對(duì)顧客的定義現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二頁，共42頁什么是顧客什么是顧客顧客的分類顧客的分類外部顧客外部顧客&內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客

2、固有顧客固有顧客&潛在顧客潛在顧客老顧客老顧客&新顧客新顧客DEALER的代表的代表現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三頁，共42頁什么是顧客什么是顧客顧客是維修中心最重要的人，無論是保養(yǎng)、維修、保修、顧客是維修中心最重要的人，無論是保養(yǎng)、維修、保修、投訴或是咨詢，我們都應(yīng)該給予足夠重視。投訴或是咨詢，我們都應(yīng)該給予足夠重視。顧客對(duì)我們顧客對(duì)我們dealer意味著什么？意味著什么？現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四頁，共42頁轎車市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來預(yù)測(cè)轎車市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來預(yù)測(cè)個(gè)人購車將成為主流個(gè)人購車將成為主流0 010102020303040405050606070702000200020022002200420042

3、00620062008200820102010私家車私家車公司用車公司用車私有車客戶越來越多，私有車客戶越來越多，dealer的客戶群體結(jié)構(gòu)慢慢發(fā)生變化的客戶群體結(jié)構(gòu)慢慢發(fā)生變化現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五頁，共42頁個(gè)人購車將成為未來市場(chǎng)的主流個(gè)人購車將成為未來市場(chǎng)的主流w 汽車是顧客重要財(cái)產(chǎn)汽車是顧客重要財(cái)產(chǎn)w 顧客關(guān)愛自己的財(cái)產(chǎn)顧客關(guān)愛自己的財(cái)產(chǎn)w 顧客對(duì)服務(wù)的要求越來越高顧客對(duì)服務(wù)的要求越來越高現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六頁，共42頁顧客流失的原因顧客流失的原因顧客流失因素雇員態(tài)度冷漠48%競(jìng)爭(zhēng)( 價(jià)格 )9%搬遷3%死亡1%其他20%與其他分銷商有交情5%對(duì)產(chǎn)品不滿意14%現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第七頁，共42頁維修中

4、心吸引顧客維修中心吸引顧客吸引顧客因素吸引顧客因素殷勤接待殷勤接待45%45%方便方便16%16%技術(shù)比較好技術(shù)比較好14%14%特約維修特約維修13%13%價(jià)格價(jià)格12%12%現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第八頁，共42頁中國顧客最重視的內(nèi)容中國顧客最重視的內(nèi)容0 02020404060608080遵守作業(yè)完工時(shí)間遵守作業(yè)完工時(shí)間豐富的零件種類和庫存豐富的零件種類和庫存一次性修復(fù)一次性修復(fù)維修技師的高水平維修技師的高水平使用純正零部件使用純正零部件重視程度%重視程度%現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第九頁，共42頁顧客對(duì)到店時(shí)間的要求顧客對(duì)到店時(shí)間的要求2424565615153 32 20%0%20%20%40%40%60%6

5、0%80%80%100%100%到店時(shí)間到店時(shí)間15分鐘以內(nèi)15分鐘以內(nèi)16-30分鐘16-30分鐘31-45分鐘31-45分鐘46-60分鐘46-60分鐘60分鐘以上60分鐘以上現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十頁，共42頁顧客對(duì)接待時(shí)間的要求顧客對(duì)接待時(shí)間的要求18184848171710107 70%0%20%20%40%40%60%60%80%80%100%100%接待時(shí)間接待時(shí)間5分鐘以內(nèi)5分鐘以內(nèi)6-10分鐘6-10分鐘11-15分鐘11-15分鐘16-20分鐘16-20分鐘20分鐘以上20分鐘以上現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十一頁，共42頁顧客的權(quán)利顧客的權(quán)利選擇權(quán)選擇權(quán)顧客有權(quán)選擇維修中心。顧客有權(quán)選擇維修中

6、心。知情權(quán)知情權(quán)顧客有權(quán)知道他花錢購買的是什么物品或服務(wù)。顧客有權(quán)知道他花錢購買的是什么物品或服務(wù)。投訴權(quán)投訴權(quán)顧客認(rèn)為受到不良服務(wù)，有權(quán)提出投訴。顧客認(rèn)為受到不良服務(wù)，有權(quán)提出投訴。拒絕權(quán)拒絕權(quán)顧客有權(quán)拒絕殘次商品或不適當(dāng)?shù)姆?wù)。顧客有權(quán)拒絕殘次商品或不適當(dāng)?shù)姆?wù)。要感激顧客選擇了我們的服務(wù)要感激顧客選擇了我們的服務(wù)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十二頁，共42頁通過努力實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)通過努力實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)w 我們希望顧客這樣評(píng)價(jià)我們希望顧客這樣評(píng)價(jià)汽車的質(zhì)量好，服務(wù)也好汽車的質(zhì)量好，服務(wù)也好所以選擇豐田車！所以選擇豐田車！現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十三頁，共42頁良好的客戶關(guān)懷良好的客戶關(guān)懷w七步法七步法關(guān)懷顧客的工作程序

7、關(guān)懷顧客的工作程序w五大要素五大要素關(guān)懷顧客的技巧關(guān)懷顧客的技巧良好的顧客關(guān)懷，維修業(yè)務(wù)人員必須設(shè)身處地的為顧客著想良好的顧客關(guān)懷，維修業(yè)務(wù)人員必須設(shè)身處地的為顧客著想了解需要有用建議良好關(guān)系服務(wù)專家現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十四頁，共42頁【顧客對(duì)維修業(yè)務(wù)接待員的評(píng)價(jià)調(diào)查【顧客對(duì)維修業(yè)務(wù)接待員的評(píng)價(jià)調(diào)查 】 肯定的意見肯定的意見和顏悅色和顏悅色 印象良好印象良好 態(tài)度良好態(tài)度良好 彬彬有禮彬彬有禮 友好親善友好親善服務(wù)良好服務(wù)良好 親切和藹親切和藹 工作熱忱工作熱忱 值得信賴值得信賴 否定的意見否定的意見對(duì)不熟悉的顧客不友好對(duì)不熟悉的顧客不友好 印象不佳印象不佳 看不起人看不起人態(tài)度傲慢態(tài)度傲慢 似乎太

8、忙似乎太忙 答復(fù)含糊答復(fù)含糊現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十五頁，共42頁1，態(tài)度，態(tài)度彬彬有禮彬彬有禮 專業(yè)儀表專業(yè)儀表富有表情的表達(dá)方式富有表情的表達(dá)方式親切友好親切友好 電話禮儀電話禮儀 2,值得信賴值得信賴信守承諾信守承諾 從顧客立場(chǎng)從顧客立場(chǎng)看待事物看待事物3,善于傾聽善于傾聽積極傾聽積極傾聽 傾聽技巧傾聽技巧默契默契4,善于表達(dá)善于表達(dá)有效地說明有效地說明 表達(dá)技巧表達(dá)技巧5,專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)關(guān)懷顧客五大要素關(guān)懷顧客五大要素現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十六頁，共42頁態(tài)度態(tài)度（一）專業(yè)化儀表：維修業(yè)務(wù)接待人員是維修中心的代表，適當(dāng)修飾外表有助于增（一）專業(yè)化儀表：維修業(yè)務(wù)接待人員是維

9、修中心的代表，適當(dāng)修飾外表有助于增強(qiáng)自信，給顧客留下深刻、良好印象。強(qiáng)自信，給顧客留下深刻、良好印象。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十七頁，共42頁態(tài)度態(tài)度（二）真誠的微笑是良好接觸的開端。二）真誠的微笑是良好接觸的開端。（微笑可以看到也可以（微笑可以看到也可以“聽聽”到）到）現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十八頁，共42頁態(tài)度態(tài)度（三）主動(dòng)招呼顧客（語言規(guī)范文明。愉快、主動(dòng)、熱情、親切，（三）主動(dòng)招呼顧客（語言規(guī)范文明。愉快、主動(dòng)、熱情、親切，如果可能，如果可能，盡量稱呼對(duì)方的名字，這樣可把關(guān)系拉得更近盡量稱呼對(duì)方的名字，這樣可把關(guān)系拉得更近）現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十九頁，共42頁態(tài)度態(tài)度（四）彬彬有禮四）彬彬有禮良好的商務(wù)禮儀和專

10、業(yè)而禮貌的言辭是顧客評(píng)價(jià)維修接良好的商務(wù)禮儀和專業(yè)而禮貌的言辭是顧客評(píng)價(jià)維修接待業(yè)務(wù)人員服務(wù)的依據(jù)，顧客也從中判斷自己是否受到尊重。待業(yè)務(wù)人員服務(wù)的依據(jù)，顧客也從中判斷自己是否受到尊重。 （同樣是消費(fèi)、購買服務(wù)，但顧客來維修中心的心情與逛商場(chǎng)不同）電話禮儀電話禮儀/引路、禮送引路、禮送/握手握手/個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)禮儀禮儀先請(qǐng)顧客坐下先請(qǐng)顧客坐下/不要邊不要邊吸煙吸煙 或嚼口香糖與客人交談或嚼口香糖與客人交談/沒有沒有偏見、注視對(duì)方，不要漫不經(jīng)心偏見、注視對(duì)方，不要漫不經(jīng)心 /不要以貌取人不要以貌取人/交談交談不要對(duì)顧客品頭論足不要對(duì)顧客品頭論足/不要說本企業(yè)的壞話不要說本企業(yè)的壞話/不要談交通

11、不要談交通事故、死亡、宗教、個(gè)人隱私等話題事故、死亡、宗教、個(gè)人隱私等話題職業(yè)道德職業(yè)道德正確立姿正確立姿/手不要插在口袋里手不要插在口袋里/不要搖頭晃腦不要搖頭晃腦立姿立姿正確坐姿正確坐姿/不要翹腿、晃腿不要翹腿、晃腿/正確的接打電話的姿勢(shì)正確的接打電話的姿勢(shì)坐姿坐姿現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十頁，共42頁例例 SA常用禮貌用語常用禮貌用語w您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好w您請(qǐng)您請(qǐng)w謝謝、多謝光臨謝謝、多謝光臨/、歡迎惠顧、歡迎惠顧w您先休息一下，我馬上來招呼您您先休息一下，我馬上來招呼您w抱歉，讓您久等了抱歉，讓您久等了w愿意為您效勞愿意為您效勞w您慢走、您走好您慢走、您走

12、好w再見再見現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十一頁，共42頁例例 介紹時(shí)的禮儀介紹時(shí)的禮儀I 自我介紹自我介紹I 介紹他人介紹他人介紹給介紹給介紹給介紹給介紹給介紹給介紹給介紹給現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十二頁，共42頁例例 握手時(shí)的禮儀握手時(shí)的禮儀先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手客人來時(shí)主人主動(dòng)伸手，辭行時(shí)客人主動(dòng)伸手客人來時(shí)主人主動(dòng)伸手，辭行時(shí)客人主動(dòng)伸手現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十三頁，共42頁例例 握手時(shí)的禮儀握手時(shí)的禮儀握手時(shí)只握住對(duì)方指尖握手時(shí)只握住對(duì)方指尖死魚式死魚式虎鉗式虎鉗式乞討式乞討式現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十四頁，共42頁例例 交換名片交換名片名片裝在制服名片裝在制服內(nèi)部口袋內(nèi)部口袋雙手遞上名片雙手

13、遞上名片雙手接過名片仔細(xì)閱讀不雙手接過名片仔細(xì)閱讀不明處可當(dāng)面請(qǐng)教明處可當(dāng)面請(qǐng)教交換名片時(shí)交換名片時(shí)“尊者居后尊者居后”的原則的原則歐美人、阿拉伯人、印度人習(xí)慣單手交換名片，日本人喜歡雙手交換名片現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十五頁，共42頁例例 交換名片交換名片單手遞名片單手遞名片找不到名片找不到名片交談時(shí)擺弄對(duì)方名片交談時(shí)擺弄對(duì)方名片勢(shì)利或有厚勢(shì)利或有厚薄之分薄之分不尊重不尊重沒有妥善保管、丟棄或把沒有妥善保管、丟棄或把對(duì)方名片遺忘在桌面上對(duì)方名片遺忘在桌面上現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十六頁，共42頁例例 電話禮儀電話禮儀w SA應(yīng)在電話鈴響應(yīng)在電話鈴響3聲以內(nèi)接起電話聲以內(nèi)接起電話(左手持電話左手持電話,右手持

14、筆右手持筆)w SA應(yīng)在顧客之后掛斷電話應(yīng)在顧客之后掛斷電話男男 士士 女女 士士下下 級(jí)級(jí) 上上 級(jí)級(jí)年輕者年輕者 年長(zhǎng)者年長(zhǎng)者被訪者被訪者 訪問者訪問者現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十七頁，共42頁例例 迎送顧客禮儀迎送顧客禮儀SA為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方一米左右并配合顧客得步伐為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方一米左右并配合顧客得步伐SA在送別顧客時(shí)應(yīng)走在客人左后方一米左右并配合顧客得步伐在送別顧客時(shí)應(yīng)走在客人左后方一米左右并配合顧客得步伐SA陪同顧客上樓梯時(shí)應(yīng)走在顧客之后陪同顧客上樓梯時(shí)應(yīng)走在顧客之后SA陪同顧客下樓梯時(shí)應(yīng)走在顧客之前陪同顧客下樓梯時(shí)應(yīng)走在顧客之前SA陪同顧客乘電梯時(shí)應(yīng)先入后出為顧客開

15、門陪同顧客乘電梯時(shí)應(yīng)先入后出為顧客開門現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十八頁，共42頁可信可信信守承諾是贏得顧客信任的最重要的方法信守承諾是贏得顧客信任的最重要的方法SA代表公司向顧客作出承諾（維修合同），而非代表個(gè)人代表公司向顧客作出承諾（維修合同），而非代表個(gè)人維修項(xiàng)目維修項(xiàng)目 、材料及工時(shí)費(fèi)用、完工時(shí)間必須明確、材料及工時(shí)費(fèi)用、完工時(shí)間必須明確作出承諾必須信守，一旦變更應(yīng)取得顧客同意作出承諾必須信守，一旦變更應(yīng)取得顧客同意如果不能當(dāng)場(chǎng)作出承諾，應(yīng)告訴顧客何時(shí)何人將會(huì)與他聯(lián)系如果不能當(dāng)場(chǎng)作出承諾，應(yīng)告訴顧客何時(shí)何人將會(huì)與他聯(lián)系按允諾的時(shí)間和電話與顧客聯(lián)系，隨時(shí)記錄結(jié)果按允諾的時(shí)間和電話與顧客聯(lián)系，隨時(shí)記錄

16、結(jié)果v不要作出不可能履行的承諾不要作出不可能履行的承諾現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十九頁，共42頁發(fā)生變化征得顧客同意增增 加加 修修 理理 項(xiàng)項(xiàng) 目目 通通 知知 單單 年年 月月 日日修修 理理 單單 號(hào)號(hào)車車 輛輛 牌牌 照照車車 型型顧顧 客客 名名 稱稱顧顧 客客 姓姓 名名顧顧 客客 電電 話話聯(lián)聯(lián) 系系 方方 式式前前 臺(tái)臺(tái)/電電 話話聯(lián)聯(lián) 系系 人人估估 計(jì)計(jì) 交交 車車 時(shí)時(shí) 間間聯(lián)聯(lián) 系系 內(nèi)內(nèi) 容容舊舊 件件 處處 理理 用用 戶戶 帶帶 回回 車車 間間 處處 理理估估 計(jì)計(jì) 增增 加加 費(fèi)費(fèi) 用用業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 員員 簽簽 字字 顧顧 客客 簽簽 字字現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十頁，共42頁可

17、信可信用顧客的觀點(diǎn)看問題，自愿為顧客作用顧客的觀點(diǎn)看問題，自愿為顧客作“一點(diǎn)額外服務(wù)一點(diǎn)額外服務(wù)”主動(dòng)匯報(bào)進(jìn)度主動(dòng)匯報(bào)進(jìn)度多一點(diǎn)關(guān)心的建議多一點(diǎn)關(guān)心的建議提供免費(fèi)飲料提供免費(fèi)飲料下雨時(shí)為顧客下雨時(shí)為顧客免費(fèi)提供雨傘免費(fèi)提供雨傘現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十一頁，共42頁善于傾聽善于傾聽分辨分辨“聽聽”與與“傾聽傾聽”。（主動(dòng)地聽與被動(dòng)地聽）。（主動(dòng)地聽與被動(dòng)地聽）現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十二頁，共42頁善于傾聽善于傾聽傾聽時(shí)常見的毛病傾聽時(shí)常見的毛病 看上去在傾聽 結(jié)束對(duì)方的談話，以為自己知道他以下要說什么 選擇性地去聽，只注意感興趣的部分，忽略其他細(xì)節(jié) 自以為無所不知，滔滔不絕，不給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì) 自我意識(shí)太強(qiáng)

18、而曲解對(duì)方的意思 攻擊式傾聽，只為收集需要的信息 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十三頁，共42頁善于傾聽善于傾聽1) 準(zhǔn)備傾聽準(zhǔn)備傾聽首先首先表示有興趣表示有興趣且愿意去聽。創(chuàng)造輕松氣氛。且愿意去聽。創(chuàng)造輕松氣氛。2) 積極傾聽積極傾聽 用用5W2H的思路去聽顧客敘述，并圍繞的思路去聽顧客敘述，并圍繞 5W2H在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行提在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行提問，問，引導(dǎo)顧客談話引導(dǎo)顧客談話，了解顧客的，了解顧客的主要要求主要要求和真正目的。和真正目的。 不要急于不要急于打斷對(duì)方的談話打斷對(duì)方的談話來闡明自己的觀點(diǎn)或與顧客來闡明自己的觀點(diǎn)或與顧客爭(zhēng)辯爭(zhēng)辯。 如果顧客對(duì)公司或產(chǎn)品有誤解如果顧客對(duì)公司或產(chǎn)品有誤解,要堅(jiān)定而圓

19、滿地解釋。要堅(jiān)定而圓滿地解釋。3) 確認(rèn)理解確認(rèn)理解通過提問澄清不明白的信息，通過提問澄清不明白的信息，用自己的話來重復(fù)顧客的意用自己的話來重復(fù)顧客的意思思，確認(rèn)理解顧客意圖。，確認(rèn)理解顧客意圖。傾聽的步驟傾聽的步驟現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十四頁，共42頁善于傾聽善于傾聽5W2H現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十五頁，共42頁善于傾聽善于傾聽&提問的類型提問的類型( 開放性提問開放性提問 需要用很多資訊來回答的問題( 封閉性提問封閉性提問 可以用“是”、“否”、“可能”來回答的問題( 追究性提問追究性提問 用于開放性或封閉性問題之后，用來獲取更準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料( 引導(dǎo)性提問引導(dǎo)性提問 當(dāng)對(duì)方不能確定或SA為爭(zhēng)

20、取顧客認(rèn)同而采用的提問方式太多封閉性問題將很難確認(rèn)顧客的要求太多封閉性問題將很難確認(rèn)顧客的要求現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十六頁，共42頁善于傾聽善于傾聽問問題題開開放放封封閉閉追追究究引引導(dǎo)導(dǎo)您您有有沒沒有有帶帶保保修修手手冊(cè)冊(cè)？熱熱車車時(shí)時(shí)您您怎怎樣樣啟啟動(dòng)動(dòng)發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)？您您需需要要我我們們幫幫您您做做什什么么？當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)的的車車速速是是多多少少？對(duì)對(duì)這這件件事事您您的的看看法法是是怎怎樣樣的的？您您是是不不是是在在踩踩剎剎車車時(shí)時(shí)聽聽到到的的響響聲聲？您您對(duì)對(duì)我我們們的的服服務(wù)務(wù)人人員員的的印印象象非非常常深深刻刻，不不是是嗎嗎？您您對(duì)對(duì)我我們們的的服服務(wù)務(wù)并并不不滿滿意意， 能能否否告告訴訴我我具具體體是是哪哪一一方方面面？我我可可以以向向您您介介紹紹以以下下我我們們新新款款的的COROLLA嗎嗎？告告訴訴我我發(fā)發(fā)生生故故障障時(shí)時(shí)的的具具體體情情況況好好嗎嗎？現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十七頁，共42頁善于表達(dá)善于表達(dá)用顧客聽得懂的簡(jiǎn)短的語言用顧客聽得懂的簡(jiǎn)短的語言 把握要點(diǎn)、逐點(diǎn)說明、條理清晰把握要點(diǎn)、逐點(diǎn)說明、條理清晰 解說真實(shí)可信，沒把握的問題不要亂講。解說真實(shí)可信，沒把握的問題不要亂講。 盡可能展示舊件或輔助資料盡可能展