1、第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通內江市第一內江市第一(dy)人民醫院兒科人民醫院兒科 鄢毅鄢毅第一頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通n兒科是醫療糾紛的高發科室，怎樣做好醫患溝通，使得醫患關系融洽，我們做了一些反思。歷次糾紛，有一半以上(yshng)的投訴是服務態度生硬，醫生解釋不到位造成的，還有一些是態度不好，解釋不耐心，患兒家屬不知道病情，不知道檢查，不知道用藥及醫療費用等第二頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通n雖然醫院建立了醫患溝通(gutng)質量管理體系，但有個別醫生做了醫患溝通(gutng)，但還是有家屬投訴。這是解釋不到位造成的。故應制定醫患溝通(gut

2、ng)的主要內容，即醫務人員應當向家屬介紹小孩疾病的診斷情況，主要治療手段，重要檢查的目的及結果，患兒病情及預后，某些治療可能引起的嚴重后果，藥物副反應，醫藥費用等，并聽取家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題，加深對醫學技術局限性，風險的認識。第三頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通科室明確科室明確(mngqu)醫患溝通的三個層醫患溝通的三個層面：面：第一 對普通疾病患者，主治醫師在床旁查房時就將病情、預后、治療方案詳細地與患者家屬(jish)進行溝通第四頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通科室明確科室明確(mngqu)醫患溝通的三個層醫患溝通的三個層面：面：第二

3、對疑難、危重患者，由患者所在醫療小組(xioz)（主治醫師、住院醫師和責任護士）直接與家屬進行正式溝通第五頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通科室科室(ksh)明確醫患溝通的三個層明確醫患溝通的三個層面：面：n第三n 對患有“肺炎”、“哮喘”、“輪狀病毒腸炎”等多發病常見病的患者(hunzh)，科主任、護士長及相關醫生護士一起召集病兒家屬開會，集中溝通。讓患者(hunzh)家屬對醫療，服務和物價都能清楚了解，如果患者(hunzh)家屬對物價不滿意，可向護士長反映，由護士長統一解釋。如果對醫療診治方面有疑慮，可向科主任反映，由科主任做解釋和說服。第六頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎

4、樣做好醫患溝通科室科室(ksh)還總結出六種溝通方式還總結出六種溝通方式n一個(y )要求n兩個技巧n三個掌握n四個留意n五個避免n六種方式第七頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通一個一個(y )要求：要求：n 誠信n 尊重n 同情(tngqng)n 耐心第八頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通兩個兩個(lin )技巧技巧n 傾聽，請多聽家屬說幾句；介紹，請多對家屬說幾句。兒科服務的對象是特殊群體，有一個現象是，患兒家屬總想把小孩生病的所有癥狀都告訴醫生，這樣才算放心，因此摻雜著很多無關緊要的話，所以，醫務人員應當站在患兒家屬的角度，認真聽取他們對小孩的病情介紹，并不時

5、點點頭，插上一兩句話，表示在認真傾聽，待家長說完后盡可能多地向患者家長介紹小孩的病因(bngyn)、發展、預后等，使他們對疾病的診治做到心中有數。第九頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通三個掌握三個掌握(zhngw)n 掌握病人的病情，治療情況(qngkung)和檢查結果，醫療費用情況(qngkung)，掌握患者及家屬的社會心理因素。第十頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通四個留意四個留意(li y) n 留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會(xuhu)自我控制；留意溝通對象的情緒狀態。第十一頁，

6、共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通五個避免五個避免(bmin)n 避免強求溝通對象接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意(ky)改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。第十二頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通六種方式六種方式(fngsh)n預防為主的針對性溝通；n交換對象溝通；n集體溝通；n書面溝通；n協調統一溝通；n實物(shw)對照溝通。第十三頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通預防為主的針對性溝通預防為主的針對性溝通(gutng)n在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象

7、，與家屬預約后根據具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭，作為常規內容進行交班，使下一班(y bn)醫護人員有的放失地做好溝通工作。第十四頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通交換交換(jiohun)對象溝通對象溝通 n 在醫生與家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任(zhrn)與患者溝通，當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的家屬溝通，讓這位家屬去說服其它家屬第十五頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通集體集體(jt)溝通溝通n對患有同樣疾病較多的患者，科室便召集(zhoj)家屬，以舉辦培訓班的形式進

8、行溝通，講解疾病的起因，治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。第十六頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通書面書面(shmin)溝通溝通n 為彌補語言溝通的不足，按醫院要求，對一些常見問題，如患者喂養護理(hl)知識等編成小手冊，發給家屬，還可把教科書拿給家屬看，或指導家屬可以上網查詢第十七頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通協調協調(xitio)統一溝通統一溝通n當下級(xij)醫生對某些疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按照統一的意見進行溝通。對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通時，醫護人員

9、要進行內部討論，統一認識后再由上級醫師與家屬溝通。第十八頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通實物對照實物對照(duzho)溝通：溝通：n某些疾病口頭和書面溝通都困難，輔之以實物或影視治療(zhlio)溝通。問題在溝通時解決。第十九頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通n通過實踐，我們逐漸形成了一項共識，在成功的溝通交流中，患者家屬需要的不僅是醫學知識，更多的是需要醫院的人性化關懷。因此在每一個醫療程序中都摻進關愛，在治療患者生理疾病的同時，也為患者家屬驅散(q sn)心病，使許多萌芽狀態的糾紛得以及時化解。第二十頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通n 謝謝謝謝(xi xie)第二十一頁，共二十二頁。第四篇-兒科應當怎樣做好醫患溝通內容(nirng)總結兒科應當怎樣做好醫患溝通。對普通疾病患者，主治醫師在床旁查房時就將病情、預后、治療方案詳細地與患者家屬進行溝通。對疑