1、Han Consulting (China) Ltd.1演講人演講人 賀澄君賀澄君2重系統平臺建設，輕管理，低水平運營重系統平臺建設，輕管理，低水平運營經營模式不定，經營模式不定，簡單模仿，缺乏創新簡單模仿，缺乏創新與客戶溝通不力，信息資源嚴重不足與客戶溝通不力，信息資源嚴重不足輕人才選拔和培訓輕人才選拔和培訓市場開拓乏力，市場開拓乏力，市場營銷人才奇缺市場營銷人才奇缺市場不規范，競爭無序市場不規范，競爭無序品牌建設滯后品牌建設滯后直擊直擊現實現實Call Center巡視巡視3套用洋教條，照搬國外套用洋教條，照搬國外Call CenterCall Center的管理方法的管理方法 套用傳統套

2、用傳統ITIT企業的管理辦法，誤入企業的管理辦法，誤入“ITIT黑洞黑洞” ” 自我封閉，以我為中心，市場遁入誤區自我封閉，以我為中心，市場遁入誤區 “不想種桃，但要摘桃子不想種桃，但要摘桃子”，無意培育市場，無意培育市場 缺乏創新意識缺乏創新意識 未將未將CallCall CenterCenter納入企業信息化戰略布局之中納入企業信息化戰略布局之中 癥結何在？癥結何在？缺的是缺的是Call Center戰略！戰略！4什么是戰略？什么是戰略？ 指導戰爭全局的計劃和策略指導戰爭全局的計劃和策略 泛指指導或決定全局的策略泛指指導或決定全局的策略概念概念5Call Center戰略戰略 發展方向發展

3、方向 運營模式運營模式 資源配置資源配置 品牌品牌 市場計劃市場計劃 創新創新決策層的任務決策層的任務6發展方向發展方向客戶客戶( (C Customer)ustomer)競爭競爭( (C Competition)ompetition)協同協同( (C Cooperation)ooperation)變化變化( (C Change)hange)要不要要不要Call Center？7發展方向發展方向服務服務？潛在客戶？潛在客戶？市場？市場？銷售？銷售？辦公？辦公？首要解決的問題首要解決的問題8發展方向發展方向如何布局？如何布局？是自建，還是外包？是自建，還是外包？怎么建？怎么建？9發展方向發展方向

4、功能功能規模規模資金資金渠道渠道階段階段投資規模投資規模10發展方向發展方向階段階段階段階段階段階段分階段目標分階段目標11發展方向發展方向業務擴充業務擴充業務發展業務發展業務發展計劃業務發展計劃12發展方向發展方向企業綜合信息平臺企業綜合信息平臺電子商務電子商務政府、社區服務中心政府、社區服務中心兼并、合作、協同兼并、合作、協同融資、上市融資、上市Call CenterCall Center走向何處？走向何處？13運營模式運營模式管理模式管理模式決策層決策層管理層管理層經營層經營層戰略發展、投資、計劃、監控、企業戰略發展、投資、計劃、監控、企業文化等文化等 （方向性/資源配置）財務、人力資源

5、、信息、質檢等財務、人力資源、信息、質檢等（效率性/費用控制）業務管理與業務處理融為一體（流程）業務管理與業務處理融為一體（流程）（增值性/收入增長/成本控制）14運營模式運營模式管理流程管理流程業務處理流程業務處理流程辦公自動化辦公自動化 ITIT技術支撐？技術支撐？15運營模式運營模式“為什么會出現講述營銷的書，為什么會出現講述營銷的書，其自身的銷量卻是最低呢？其自身的銷量卻是最低呢？” ” 營銷模式營銷模式16運營模式運營模式盈利模式盈利模式你你得讓得讓我我知道，你是如何盈利的？知道，你是如何盈利的？17運營模式運營模式業務處理模式發展業務處理模式發展I 客戶熱線客戶熱線II 客戶服務中

6、心客戶服務中心III 客戶聯絡中心客戶聯絡中心IV 客戶關系中心客戶關系中心18運營模式運營模式誠實，正直誠實，正直學習，學習，向上，創新向上，創新勤奮，積極勤奮，積極團隊，協調，合作團隊，協調，合作尊重，信任，寬容，理解，友愛尊重，信任，寬容，理解，友愛客戶至上客戶至上企業文化企業文化19資源配置資源配置IVRASRAuto Record/Auto FaxCTICRM系統功能系統功能20資源配置資源配置客戶數據特征：信息量、客戶數據特征：信息量、數據量數據量內部數據資源整合內部數據資源整合外部數據資源合作、交換、購買等外部數據資源合作、交換、購買等運行中的數據資源積累運行中的數據資源積累客戶

7、數據的生命力客戶數據的生命力客戶數據資源客戶數據資源21資源配置資源配置全面的報酬體系（薪金、福利、退休金制度）全面的報酬體系（薪金、福利、退休金制度）學習與發展（培訓、員工發展、職業生涯設計、學習與發展（培訓、員工發展、職業生涯設計、知識管理）知識管理）激勵制度激勵制度降低人員流動率的辦法降低人員流動率的辦法人員招聘人員招聘潛在人力資源管理潛在人力資源管理組織結構發展（高層分屆管理）組織結構發展（高層分屆管理）人才戰略人才戰略22資源配置資源配置項目成本、管理費用、稅款項目成本、管理費用、稅款投資投資資金流動情況，等等資金流動情況，等等資金配置資金配置23資源配置資源配置內部可利用資源：增值

8、、新業務內部可利用資源：增值、新業務外部可利用資源：合作、協同、合外部可利用資源：合作、協同、合并并可利用資源可利用資源24品牌品牌形象廣告形象廣告媒體采訪、報道媒體采訪、報道展會、研討會、演講會、培訓展會、研討會、演講會、培訓公開發表論文、出版書籍公開發表論文、出版書籍優質服務、客戶關懷、質量跟蹤優質服務、客戶關懷、質量跟蹤客戶意見反饋、評論、訪談客戶意見反饋、評論、訪談案例參觀，等等案例參觀，等等表現形式表現形式25品牌品牌新的項目理念新的項目理念項目實施方法項目實施方法成功的項目實施經驗成功的項目實施經驗良好的項目實施效果良好的項目實施效果優秀的案例，等等優秀的案例，等等內容內容26品牌

9、品牌定位定位覆蓋面覆蓋面受眾受眾27品牌品牌以客戶為中心的思想以客戶為中心的思想運轉靈活、有效、規范的業務流程運轉靈活、有效、規范的業務流程暢通無阻的溝通渠道暢通無阻的溝通渠道高效、優異、人性化的服務質量高效、優異、人性化的服務質量信譽、商譽信譽、商譽28品牌品牌需要有一個過程，也是長期的任務需要有一個過程，也是長期的任務貫穿于每一個項目之中貫穿于每一個項目之中保持品牌要付出更大的努力保持品牌要付出更大的努力思想重視，制度落實思想重視，制度落實可持續可持續29品牌品牌ISO9001ISO9001認證（國際質量體系認證（國際質量體系ISOISO90009000系列標準之一）系列標準之一） COP

10、C-2000COPC-2000認證（消費者運營性能中心）認證（消費者運營性能中心） CSCCSC認證（支持中心評估認證）認證（支持中心評估認證） CORE2000CORE2000認證（由世界上領先的認證（由世界上領先的2525個成個成員共同提出）員共同提出） SCPSCP認證（軟件支持專業協會），等等認證（軟件支持專業協會），等等質量認證質量認證30市場計劃市場計劃市場？市場？31市場計劃市場計劃巡講巡講培訓培訓顧問顧問展會展會TelMarketing重點行業、客戶關懷，等重點行業、客戶關懷，等市場活動形式市場活動形式32市場計劃市場計劃計劃計劃XXXX年年4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月展會展會培訓培訓巡講巡講TelMarkTelMarketingeting33市場計劃市場計劃方法方法組織組織人員人員費用，等費用，等實施實施34市場計劃市場計劃實施效果監控實施效果監控客戶意見反饋客戶意見反饋合作方的意見反饋合作方的意見反饋工作人員意見、總結工作人員意見、總結建議反饋建議反饋反饋反饋35市場計劃市場計劃建立客戶信息庫建立客戶信息庫擴充信息量擴充信息量刷新客戶信息刷新客戶信息信息的有效利用信息的有效利用客戶信息庫客戶信息庫36創新創新思想：時代變化、發展思想：時代變化、發展應用：應對客戶新的