1、餐廳服務的基本技能1、 托盤服務端托是指端拿托盤，這是每個餐廳服務員必須掌握的一門技術。端托不僅有利于餐廳工作的規范化和服務質量的提高，而且還起著講究文明禮貌的作用，因此服務員必須做到送物不離盤，服務規范化，刻苦練端托基本功。輕托1 .理盤：根據所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干，盤內墊上潔凈的毛巾或茶巾（現已經有專用的托盤墊），鋪平整，四邊均勻。2 .裝盤：根據物品的形狀，體積和派用的先后進行合理裝盤，物品擺放整齊，有條不紊，有幾種物同裝時，一般重物、高物放在服務員靠身一邊，輕物、低物放外面，先派先用的物品，要放在前，后派后用的物品放在后面，不要將食品重疊，一次放不下則可按先后需要分兩次送，份量

2、分布也應得當。3 .卸盤，輕托一般是直接托物品上臺的，上臺時左手托盤，要注意握其平衡，用右手取物上臺或直接遞給顧客，盤中物品減少，將會使生心失去平衡，服務員要隨時用右手進行調整，以保持平衡。動作要點A、 標準：托盤、稱前托，要求是左臂和下臂彎曲成90度，小臂垂直于左胸前，手肘離腰部約5-10厘米；掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盤底，手掌自然成凹形，掌心不與盤底接觸，把托盤平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不能與腰間接觸，重心始終落在掌心或掌心稍里側，便于掌握重心，轉動靈活，行走自如，B、 裝盤：要根據托送物品的體積、輕重，按先后程序放于托盤上，原則上是較重的，

3、較高的物品放在內側；較輕、較低的物品放在外側，并從總體上保持托盤內物品重量分布的平衡，一次不能裝物品過重，裝盤時要保持物品之間的間隙，以方便取拿。C、 起托：服務員不能將托盤直接從臺面托起，而應先將托盤從臺面輕拉出，使托盤保留15厘米的長度擱在臺面上，然后將手伸在盤底中心，用右手扶住托盤邊,協助左手將托盤托起。如托盤上物品太重就不宜用臂力直接將盤托起，而應先彎曲雙膝，利用腿部直起的力量，D、 行走：行走時要求身正，挺胸，不要含胸彎腰，服務員要保持眼睛要平視前方,身體端正，右手自然放在背后，腳步要輕快勻稱，行走時要注意控制所托物體的運動慣性，如遇到情況需要突然停下時，應當伸手向前略伸減速，右手及

4、時伸出扶住托盤一邊，使托盤中的物品保持均稱平穩。E、 卸盤：服務員將所托物品送到預定地點時，輕的物品可以直接用右手從托盤中取下遞斟給顧客，某種場合下服務員托住盤上飲品，讓顧客自取，物品取走部分后，服務員應及時對托盤上的物品進行整理，使托盤保持一定的平衡，如所托物品較為沉重時，服務員可將托盤放在鄰近的備餐臺面上，而后依據顧客需要逐一將物品遞給顧客。2、 餐巾折花折餐巾花的作用：A.餐巾是一種衛生保潔用品B.餐巾花能美化席面，給人以美的享受C.餐巾花的不同造型及擺設可以突出宴會的主題，標志賓主的席位，體現宴會的規格和檔次基本技法要領：疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏（如鳥頭）、攥（抓）、掰餐巾花的

5、分類：分為杯花和盤花杯花：仙人掌、荷花、玫瑰、一帆風順、竹筍、單葉、雙葉、壽桃、冰玉水仙、心心相印、蝴蝶等。盤花：扇面、鉆石花、僧帽、竹筍、帆船、云之峰等。要求：造型快速、便當，技法簡單、美觀大方、整潔衛生。操作：（實際操作）三、分更的使用使用方法1、左手拿公勺、手向上抓住公勺的三分之二的位置。2、右手拿分更，右手的無名指在上尾指和中指在下并夾住分更，食指和大母指隨時活動分更，做控制。四、擺臺鋪臺布的實際操作/理論課程A.鋪臺擺桌在鋪臺布之前必須將餐臺餐桌擺設整齊，根據桌子的寸尺，選配相應規格的臺布。B.先將臺布打開，注意臺布的折痕，分清臺布的正、背面，正面朝上橫豎要一致，C.站在餐桌副主位處

6、，用雙手抓住離中線相等的位置，用撒網式或抖鋪式將臺布一次鋪平定位，正面朝上，凸縫中心線對準主賓位置，十字中心居桌中，四邊下垂部分均勻與桌腿成直線，四角要對等，臺布不可搭地，鋪好臺布后再圍好椅子。玻璃轉盤擺在桌面中心。注意事項：A、 鋪臺布時，臺布的正面應在上，底面（反面）在下，B、 轉盤要放在正中間，轉盤圓心正好壓在臺布的中心點，C、 服務員鋪臺布時，要講究姿勢、技巧，D、 臺布鋪設要平整，四角垂直要均勻，E、 臺布整齊干潔，勿用有破爛、水漬及多波紋之臺布，F、 鋪小臺時，切忌漁翁撒網式，餐具擺設臺形、餐具的配套認識飯市：蘇菲碟、骨碟、茶杯碟、毛巾碟、翅碗、匙更、筷子架、煙盅、煙盅碟、茶杯、水

7、杯、紅酒杯、白酒杯、筷子、牙簽、席巾、公勺、公勺座、公筷、瓶花、臺號。注意事項：A.臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀，方臺圓臺分類擺設形成直線。B.采用“十字對中，左右對稱”法。8人圓臺采用十字對中，兩兩對稱法。10人圓臺采用一字對中，左右對稱法。12人圓臺采用十字對中，兩兩相間法。從整體觀看，臺形的擺放要注意三個直線，令整個餐廳橫豎看起來整齊美觀。1、餐臺同椅之間橫豎形成一條直線，2、餐臺腳同餐椅腳橫豎要成一直線，3、所鋪臺布的“十字”折縫橫豎要成一條直線，1.5飯市擺位程序1、擺位時應從主位/副主位擺起，這是擺餐具的起點，也叫定位，蘇菲碟距離餐臺邊厘米，骨碟放在蘇菲碟上面正中。2、翅碗

8、和匙更成一套，將翅碗放于蘇菲碟的正上方，距離1厘米，瓷更把向左。3、筷子架居于瓷碗的右邊，與碗內的瓷更把平行?？曜诱R的擺在筷子架上，與牙簽豎擺在蘇菲碟右邊，筷子離臺邊1.5厘米，酒店標志朝上。4、毛巾碟放于蘇菲碟的左側，距離1厘米，距離桌沿1.5厘米。（左側操作）5、茶碗放在茶碟上（茶碗把面客45度角），茶碟放于筷子右側，茶碟碟沿距離桌沿1.5厘米。6、將紅酒杯放于翅碗的正上方，距離一厘米，水杯放于紅酒杯的左側，距離1厘米，白酒杯放于紅酒杯的右側，距離1厘米，三套杯具保持一條直線，操作時注意拿杯具的底部。7、煙灰盅擺放：四方臺擺放1個煙灰盅，每張臺同一角度/位置形成直線；6人臺才g放2個煙灰

9、盅，擺放在臺布折縫一字中線位；8人臺擺品字形煙盅3個，以主位右上方為準；10-12人臺擺放4個煙盅，以主位右上方為準，分別擺放在臺布折縫的十字中線各端位，與轉盤的距離為3厘米。8、將口布折成不同花形（突出主人和副主人）。9、單支插花放在臺正中，每張餐臺形成一直線。宴會擺位程序A、 骨碟同茶杯碟距離餐臺面兩指位，間隙兩指位。B、 瓷碗匙更成一套與味碟筷子架橫擺平衡成一直線，間隙一指位。C、 筷子與牙簽擺放在骨碟與茶杯碟之間兩指位的筷子架上面。D、 水杯與酒杯平衡擺放在瓷碗味碟上方，間隙一指位，毛巾碟擺放在骨碟左邊，離臺邊1.5厘米。E、 席巾花擺放在骨碟上面。F、 轉盤正面朝上擺放在臺布折縫的十

10、字正中。G、 宴會席珍及花盆擺放轉盤上面正中。H、 煙灰盅以主位右上方1個為準，分別擺在臺布折縫十字線中，離餐位兩指位。宴會：指各種性質的商務宴請的聚會例如：有婚宴、壽宴、彌月宴、生日Party宴、同學聚會宴、公司商務宴、新張宴、新居入伙宴、春明宴、團年宴等。A、 要針對宴會的性質客人的要求根據宴會席數而選用場地，進行提前全面擺設同置要突示主席位。B、 餐臺餐椅要排列整齊，橫豎要形成一直線，邊道要留的適當，以便天服務員操作。C、 同時需要要用的屏風或植物要相應間隙擺好，讓整個宴會場面看上去既美觀又夠氣派。擺位注意事項A、 餐具擺高低要合理，以方便客人進餐和便于服務員進行服務操作為原則，要求用具

11、分布均勻，放置合理。B、 餐用具擺設要整齊美觀，餐具與餐具之間間隔合理，餐具擺放好后，既不顯得松散，又不會顯得過于緊迫，圖案清晰不零亂。C、 如席上摺巾花的每款巾花搭配應合理，整齊、美觀，巾花摺疊緊湊，不松散，層次清楚，并要擺放在同一種類型的酒杯或水杯或餐碟。D、 服務員擺位用的一切餐用具，均應用托盤上臺，操作時要敏捷、得落，手要穩而輕巧。E、 注意器皿不能破爛或有污物。筷子套要平滑、清潔。F、 轉盤須檢查清楚是否活動自如。G、 公用餐具一般擺在副主位的酒具左前方。H、 二線1) 要求翅碗、翅碗內瓷更、筷子架成一直線。2) 三個杯(啤酒、紅酒、烈酒)“要橫向成一條直線。二、斟酒服務酒水服務程序

12、1、標準：斟酒時酒瓶上的商標朝向客人。手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身。2、程序：(1)斟酒時，應站在客人右邊，主賓主人(女賓優先)順時針方向，左手拿口布，右手拿酒瓶，瓶口離杯口的距離12厘米，斟倒結束，左手拿口布輕輕的托住瓶頸，右手將酒瓶順時針旋轉，以免酒水滴到桌面上。(2)斟飲料時，將各種飲料商標朝向客人裝在托盤上平托于胸前。從主賓開始(女士優先)，首先介紹各種飲料再請客人選擇，根據客人的選擇從其右邊將飲料斟至杯中。3、桌斟：站在賓客的右邊，側身，用右手握酒瓶，左手向后，向杯中傾倒酒水，

13、瓶口與杯沿保持距離一般12厘米，酒水沿著杯壁流下，當斟好酒水時，左手拿口布輕輕的托住瓶頸，右手將酒瓶順時針旋轉，以免酒水滴到桌面上或客人的身上。切忌將瓶口擱在杯沿上或采取高濺注酒的錯誤方法。4、捧斟：多用于酒會和酒吧服務：一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側。要求手握酒瓶中部，商標朝向賓客，便于賓客看到。斟每種酒的份量同標準：葡萄酒（紅7W）二分之一，白酒九成，啤酒、飲料八成，白蘭地1P（1盎司=29.6毫升）。開酒前注意事項：A、 為顧客斟酒之前，要將酒瓶身擦干凈，檢查酒水日期質量，B、 示酒：是斟酒服務的第一個程序，一可避免差錯，二表示對客人尊重，服務員站在點酒客人右側，左手托瓶底

14、，右手扶瓶頸，酒標朝向客人以便客人辨認。斟酒前注意事項：A、 站在客人右邊，左手托盤，右手斟酒；B、 為顧客提供斟酒服務前，要用擦布擦干凈瓶口，如使用冰桶或熱桶中的酒類要擦干瓶身的附帶水漬，避免水漬滴到客人衣服或酒杯中。C、 服務員斟酒前，避免客人對酒水有不同需要，將酒水托至客人右側邊，征詢客人意見，得到同意后才可為客人提供斟酒服務。D、 服務員在開瓶和拉飲料瓶時要在客人側后方朝外拉開，不能酒瓶對向客人，避免酒噴出時濺到客人身上，開后的瓶蓋不能亂扔，要集中放在一個位置。E、 斟酒時應站在客人的右側，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠，斟酒水要從主賓開始，然后再順時針按程序逐一斟每一杯酒，而不能圖

15、方便站在同一個位置左右開弓，給多位客人同時斟酒，也不能將手臂橫越其它客人斟酒。若主賓帶有夫人的，應請向夫人斟酒；F、 斟酒水要注意，左手拿口布，右手操作斟酒，商標要朝向客人，瓶口距離杯口12厘米，斟完每一杯酒后將瓶口略提高12厘米，瓶身旋轉45度，用擦布將瓶口擦干凈，依次服務逐一為客人斟完。G、 斟啤酒要慢，讓啤酒緣在杯壁流下；H、 啤酒與汽水相混時，先倒汽水后斟啤酒；I、 記住每位客人所用酒水品種。見到客人酒杯的酒水，只剩三分之一時，適時準確地為其添斟各種酒水（征得客人同意）；J、 因工作失誤碰翻酒水杯時，應迅速鋪上席巾，將倒出的酒水吸干，切勿忘記說聲“對不起”上菜服務上菜服務當點菜人員點完

16、菜后，要清楚自己所看的臺所點菜式，準備湯碗、洗手盅等上菜前準備工作,上冷菜（小菜）：A、 要求廚房在接到訂單后5分鐘之內出品B、 菜肴上桌要報菜名C、 擺放時葷素、顏色搭配開來上熱菜：A、 菜肴要及時上桌，保證溫度B、 應先上葷菜，后上素菜（客人特殊要求除外）C、 報菜名，簡單介紹菜肴特色D、 上菜前，應先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜E、 不得將菜盤重疊（根據地方風俗而定）F、 中份和大份的菜肴應放公用餐具上湯：A、 要及時，保證溫度達到規定的要求B、 報名稱，簡單介紹特點上主食：A、 溫度要達到規定的要求B、 要留意客人位數與所點主食數量上菜注意事項：A、 一般情況下，上菜的位置應在副主位

17、右邊上。但是不能在小孩、老人旁邊上菜。B、 服務員應熟悉菜單，上菜要仔細核對，檢查菜肴與客人所點菜肴是否一致。C、 凡有頭型、象拌邊花、橢圓形，生果盆，上菜時應將菜轉向主賓位置，要報上菜名，要給客人介紹菜的特色。D、 上菜前要先觀察臺面是否有空位再上菜，如點的菜特別多，移不出位置時，可以征得客人的同意后大碟換小碟。E、 凡有佐料的菜，先上佐料，后上菜。F、 服務員上最后一道菜時，要主動告訴客人“菜已上齊”四、結帳服務1、標準：（1）確保賬單金額與客人所用食品飲料價格相吻合（2）客人付現金時應當面點清，簽單時應出示房卡，信用卡支付應接受本餐廳受理的信用卡。2、結帳方式：(1)現付(現金)：A、當

18、客人要求結賬時，服務人員迅速到收款臺取來客人的賬單，并快速核對一下，將其放在賬夾或小托盤里送交客人。B、客人對賬單有疑問時，要負責耐心解釋。C、客人付現金后，服務員將先準備好的找零回呈客人。服務人員將錢送至收銀臺，并在帳單上蓋“付訖”章。(2)簽單轉帳A、在客人示意結賬時，服務員迅速到收款臺取來賬單，放在賬夾或小托盤里交給客人。B、客人簽單時應出示房卡，客人簽完單后，服務員應向客人致謝，然后迅速將簽過字的賬單送交收銀臺核對房號與簽名模式。C、簽單時一般餐廳不給發票，而在前臺統一結賬時才給客人。(3)簽單掛帳：A、在客人示意結賬時，服務員迅速到收款臺取來賬單，放在賬夾或小托盤里交給客人。B、客人

19、簽完單后，服務員應向客人致謝，然后迅速將簽過字的賬單送交收銀臺核對公司名稱與簽名模式。C、簽單時一般餐廳不給發票，而在月底統一結賬時才給客人。(4)信用卡結賬A、 服務員應了解本餐廳所接受的信用卡種類。B、 客人示意結賬時，服務員應迅速將賬單交給客人。C、 將賬單和信用卡交收銀臺。D、 刷卡后，請客人簽字。將簽過字的簽購單和帳單送回收銀臺核對簽字。E、 服務員把信用卡、簽購單客人聯歸還給客人。(5)支票結賬A、 服務員將支票、賬單(付款單位、電話號碼和付款人簽字)交收銀臺。B、 收銀員辦理有關事宜。C、 服務員將支票的付聯歸還給客人。五、其它服務姿態標準要求路遇基本要求：行進目光與客人相遇，應

20、自然點頭，親切微笑致間。不要與客人爭道，應禮讓客人，給客人讓路，不能背對客人，一定要面對客人，一只腳往后撤半步，退至方便客人行進處，切不可失去平衡碰撞他人或周圍器皿，更不能失態。需要客人讓路時，千萬不要喊：“唉!唉！”應講(Excuseme),客人為我們讓了路，應向客人致謝(Thankyou)。說明：親切微笑致意，會使客人感到酒店到處充滿了陽光。禮讓客人，處處方便客人，給客人訓練有素、美好的印象。這是起碼的國際通用禮儀?！澳垺敝甘痉较蚧疽螅耗抗饷芮凶⒁曋腿耍f“您請”或簡要重復客人的問詢(例)：“洗手間嗎？在那邊。”手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，右手臂略彎，伸向指示方向，

21、此時，目光隨著手臂的伸展方向移去，不得用食指指方向。不便的情況下可用目光示意，切勿用手指對著客人指指點點。說明：左手指示方向不符合一些民族的習俗。食指指示方向顯得態度傲慢，用食指指客人更是對客人輕視的表現。引領基本要求：A、 引領客人時步速不能太快，與客人保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環境條件允許的盡可能避免背對客人，而應側身45度照顧著客人，向前行進。B、 引領中如果遇到門應這樣處理：開門的方向與行進方向一致時應上前推開門，用手按住門，側身站立在門旁，微微點頭，待客人進門后，輕輕關上門繼續引領。門開的方向與行進的方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側身站在門旁，微微點頭恭候客人進門后，

22、自己再進去，輕輕關上門，繼續引領。C、引領中如遇有電梯一般這樣處理：上電梯，門開后示意客人先上，并說“您請”下電梯，門開之后，示意客人先下，并說“您請”。如果是程控電梯，門很快就有可能關上的情況下，應靈活地設法為客人控制住門，而不拘于先后次序。D、引領中遇到熟識的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談。說明：引領客人要體現對客人的關照心情，時刻留意客人是否跟得上，完全背對客人是不禮貌的，應竭力避免。遞交物品基本要求：態度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。如客人坐在席位上要從客人右側呈上，其高度以方便客人接好，切忌超過客人身體遞交。說明：如果不是遞到客人面前或手中，而是“扔”

23、過去或“丟”過去的，會給客人態度粗暴，舉止無禮的感覺，越過客人身體遞交物品，是對客人極為輕視失禮的行為。服務狀態基本要求：對客人服務時不得在賓客面前打哈欠、伸懶腰等。不得在賓客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。不能對著客人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應側轉過頭，避過客人并用手帕掩口，隨即對客人致歉：“對不起”。對客服務時間原則上不得在前臺整理服裝，不得在賓客面前整理頭發，對客服務時間勿竊竊私語和嬉笑喧嘩。說明：不當的服務狀態給客人懶散的印象，給人以不清潔、不愉快的感覺，這是國際上起碼的衛生和禮貌的禁忌。相互閑聊會忽視客人存在，給賓客造成不便，給客人工作松散、極不負責的印象，有時甚至會造成誤解

24、，讓客人覺得在談論嘲笑他們。微笑基本要求；親切微笑地主動與客人寒暄問候。親切微笑地回答客人的問題。親切微笑地為客人提供服務。與客人目光相遇，親切微笑致意。說明：微笑是熱情友好的表示。微笑是身心健康的象征。微笑是酒店的陽光。站上基本要求：女職工雙手自然地交叉放在身體前面，雙手并攏站直，挺胸收腹，目光注視前方，不可以趴、勾、交手指等等。男職工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可以雙手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開些。無論男女都應精神飽滿，容光煥發，一旦客人走過來，或有顧盼之色，應立即向客人熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么？”說明：站立是待機服務的基本姿態，站立姿態應端正，精神飽滿就是向客人顯

25、示：“隨時愿為您提供服務?！北硎居腿说牡絹?，非常高興為客人服務。在客人開口前就能洞察客人的要求，并主動招呼才能稱得上是“一流服務”。行走基本要求：挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍。女職工步伐緩而密，不搖不晃，輕松自如。男職工步伐有節奏，不搖不晃。遇有客人應主動靠邊走，讓客人先行，不可匆忙急過，不能跑動，不可碰撞陳設，不得在柜臺內隨意走動，或踱來踱去，或溜達，不得手插口袋。寒冷天室外執勤人員可根據規定戴手套。說明：隨時留意個人舉止給客人以優美、輕松的感覺?？窟呅凶?，方便客人，方便其他工作人員，秩序井然。跑動給客人慌亂、缺乏準備、訓練不足的感覺，給客人煩躁慌亂或漫不經心的印象。行走舉動不能給客人不禮貌