1、加強(qiáng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴預(yù)警，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度加強(qiáng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴預(yù)警，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目成果匯報(bào)項(xiàng)目成果匯報(bào)上報(bào)公司：中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)北京有限公司上報(bào)公司：中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)北京有限公司上報(bào)日期：上報(bào)日期：20102010年年1010月月項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目背景： 項(xiàng)目概況：隨著傳統(tǒng)話(huà)音業(yè)務(wù)的萎縮，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將是未來(lái)新的的增長(zhǎng)點(diǎn)。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)并被用戶(hù)逐漸接受的過(guò)程中，如果投訴處理不好，將會(huì)造成客戶(hù)的不滿(mǎn)。項(xiàng)目從提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和降低數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴量出發(fā)，通過(guò)實(shí)施客戶(hù)投訴原因分析、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題挖掘、規(guī)范投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、建立投訴預(yù)警機(jī)制對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控和防范各

2、等措施，提升投訴管理的效率和價(jià)值，提高投訴處理能力，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。 項(xiàng)目小組成員介紹： 項(xiàng)目目標(biāo)：中國(guó)移動(dòng)北京公司各類(lèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴量得到有效控制、投中國(guó)移動(dòng)北京公司各類(lèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴量得到有效控制、投訴率指標(biāo)達(dá)成，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升。訴率指標(biāo)達(dá)成，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升。項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景主要完成人主要完成人姓名姓名所在單位及部門(mén)所在單位及部門(mén)職務(wù)職務(wù)周歆楊數(shù)據(jù)部二級(jí)經(jīng)理李君數(shù)據(jù)部-合作拓展部三級(jí)經(jīng)理銀曉峰數(shù)據(jù)部-合作拓展部員工郭顥莉數(shù)據(jù)部-合作拓展部員工徐進(jìn)數(shù)據(jù)部-個(gè)人產(chǎn)品部員工李晗數(shù)據(jù)部-業(yè)務(wù)部員工項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景- -客戶(hù)投訴與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系客戶(hù)投訴與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系隨著滿(mǎn)意度提升，客戶(hù)

3、購(gòu)買(mǎi)隨著滿(mǎn)意度提升，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值在增加（客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）價(jià)值在增加（客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）較低的滿(mǎn)意度會(huì)帶來(lái)惡的口較低的滿(mǎn)意度會(huì)帶來(lái)惡的口碑，基本滿(mǎn)意并不會(huì)帶來(lái)好口碑，基本滿(mǎn)意并不會(huì)帶來(lái)好口碑，很高的滿(mǎn)意度才會(huì)帶來(lái)好碑，很高的滿(mǎn)意度才會(huì)帶來(lái)好口碑口碑信息價(jià)值都存在，關(guān)鍵在于信息價(jià)值都存在，關(guān)鍵在于開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)只有滿(mǎn)意度高，才會(huì)對(duì)企業(yè)只有滿(mǎn)意度高，才會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任，交易價(jià)值與信任度產(chǎn)生信任，交易價(jià)值與信任度高度相關(guān)高度相關(guān)客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值0 0低低高高客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意水平水平+ +- -購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值價(jià)值口碑口碑價(jià)值價(jià)值信息信息價(jià)值價(jià)值交易交易價(jià)值價(jià)值重復(fù)購(gòu)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意買(mǎi)的意愿及向愿及向其他客其他客戶(hù)推薦戶(hù)推

4、薦的愿望的愿望高高低低低低高高客戶(hù)滿(mǎn)意水平客戶(hù)滿(mǎn)意水平質(zhì)量不敏感區(qū)質(zhì)量不敏感區(qū)傳播者傳播者破壞者破壞者客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨高高不是滿(mǎn)意就能給企業(yè)帶來(lái)口不是滿(mǎn)意就能給企業(yè)帶來(lái)口碑和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，必須要讓客戶(hù)碑和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，必須要讓客戶(hù)非常滿(mǎn)意！非常滿(mǎn)意！客戶(hù)抱怨對(duì)企業(yè)有巨大的破客戶(hù)抱怨對(duì)企業(yè)有巨大的破壞作用壞作用-因此需通過(guò)關(guān)注服因此需通過(guò)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的兩端即提升客戶(hù)滿(mǎn)意務(wù)質(zhì)量的兩端即提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和關(guān)注投訴！度和關(guān)注投訴！項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景- -北京移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴情況北京移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴情況北京移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)北京移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴現(xiàn)狀投訴現(xiàn)狀新業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，新業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，投訴量日益增長(zhǎng)投訴量日益增長(zhǎng) 隨著

5、移動(dòng)通信技術(shù)的不斷創(chuàng)新，近年來(lái)各類(lèi)新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，客戶(hù)數(shù)量大規(guī)模增長(zhǎng)，北京乃至全國(guó)客戶(hù)投訴量成爆發(fā)式增長(zhǎng)。投訴控制缺少預(yù)投訴控制缺少預(yù)防和改善手段防和改善手段 未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別引起客戶(hù)投訴的潛在因素，缺少快速有效的預(yù)防、應(yīng)急、改善措施。對(duì)一線單位的支對(duì)一線單位的支撐能力有待提升撐能力有待提升 缺少與一線單位日常溝通機(jī)制，支撐能力有待提高，導(dǎo)致一線單位投訴一次性解決率低， 重復(fù)投訴增多。客戶(hù)期望值不斷客戶(hù)期望值不斷的提升，對(duì)服務(wù)的提升，對(duì)服務(wù)水平要求提高水平要求提高 客戶(hù)維權(quán)意識(shí)普遍增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)水平的要求不斷提高，近年來(lái)，升級(jí)投訴、突發(fā)投訴日益增多。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)處于進(jìn)入市場(chǎng)并被用戶(hù)逐漸接受的過(guò)程中

6、，投訴處理結(jié)果的好壞，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)處于進(jìn)入市場(chǎng)并被用戶(hù)逐漸接受的過(guò)程中，投訴處理結(jié)果的好壞，直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，一定要高度重視！直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，一定要高度重視！項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施 投訴掘金，投訴掘金，重點(diǎn)整改，重點(diǎn)整改，提高產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品質(zhì)量，力促用戶(hù)滿(mǎn)意力促用戶(hù)滿(mǎn)意。客戶(hù)客戶(hù)資產(chǎn)資產(chǎn)層層人員能力人員能力投訴率投訴率購(gòu)買(mǎi)價(jià)值購(gòu)買(mǎi)價(jià)值交易價(jià)值交易價(jià)值信息價(jià)值信息價(jià)值口碑價(jià)值口碑價(jià)值關(guān)鍵關(guān)鍵績(jī)效績(jī)效層層投訴客戶(hù)滿(mǎn)意投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度度投訴投訴運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)層層投訴分析與投訴分析與預(yù)防預(yù)防投訴投訴預(yù)警與預(yù)警與整改整改投訴投訴處理處理投訴投

7、訴信息挖信息挖掘掘投訴投訴支撐支撐層層系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持制度規(guī)范制度規(guī)范資源投入資源投入模型說(shuō)明模型說(shuō)明: : 關(guān)鍵績(jī)效直接影響客關(guān)鍵績(jī)效直接影響客戶(hù)資產(chǎn)戶(hù)資產(chǎn) 投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度與投投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度與投訴率直接影響客戶(hù)資訴率直接影響客戶(hù)資產(chǎn)的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值與口碑產(chǎn)的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值與口碑價(jià)值價(jià)值 投訴運(yùn)營(yíng)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效投訴運(yùn)營(yíng)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效起支撐作用起支撐作用 投訴預(yù)防、投訴分析投訴預(yù)防、投訴分析對(duì)投訴率起主要作用對(duì)投訴率起主要作用 投訴處理對(duì)投訴客戶(hù)投訴處理對(duì)投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度起主要作用滿(mǎn)意度起主要作用 投訴支撐層對(duì)整個(gè)投投訴支撐層對(duì)整個(gè)投訴運(yùn)營(yíng)層起全面的支訴運(yùn)營(yíng)層起全面的支撐作用撐作用投訴管理工作模型圖客戶(hù)導(dǎo)向的投訴處理

8、能力提升模型內(nèi)涵客戶(hù)導(dǎo)向的投訴處理能力提升模型內(nèi)涵第7頁(yè)/共33頁(yè)前后臺(tái)一體化的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)保障機(jī)制投訴處理能力投訴處理能力提升模型提升模型建立前后臺(tái)一體化的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)保障機(jī)制，保證數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴得到快速響應(yīng)和有效支撐，快速有效化解投訴，提升投訴處理效率和解決效果。建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴預(yù)警機(jī)制。對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴量進(jìn)行預(yù)測(cè)算和預(yù)警，對(duì)潛在問(wèn)題進(jìn)行預(yù)控，降低投訴上升的可能性。建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)USD工單回復(fù)模板，規(guī)范USD工單處理標(biāo)準(zhǔn)，突出客戶(hù)感受改進(jìn)，突出替代方案、補(bǔ)償方案，整體提高工單處理效率和質(zhì)量。客戶(hù)導(dǎo)向的投訴處理能力提升模型，嚴(yán)格遵循“客戶(hù)導(dǎo)向”和“閉環(huán)管理”的基本原則，貫穿數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴管理全過(guò)程，

9、涵蓋前期預(yù)防、制度管理、產(chǎn)品優(yōu)化、能力提升等多個(gè)環(huán)節(jié)，讓投訴處理能力提升工作既有理論原則可依，又實(shí)實(shí)在在貫穿于整個(gè)投訴處理各環(huán)節(jié)中。成立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴整改專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)目組，深挖數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴焦點(diǎn)原因，有針對(duì)性的制定整改措施，并監(jiān)控效果。客戶(hù)導(dǎo)向的基本原則、閉環(huán)管理的工作思路 投訴預(yù)防階段 產(chǎn)品優(yōu)化質(zhì)量階段 投訴處理階段支撐能力優(yōu)化階段投訴預(yù)防階段投訴預(yù)防階段- -建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴預(yù)警機(jī)制建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴預(yù)警機(jī)制8為近一步降低數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴量，提高投訴一次性解決率，提升投訴解決滿(mǎn)意度，建立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴周預(yù)警機(jī)制，按周通報(bào)重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴量、投訴構(gòu)成，投訴趨勢(shì)，提出預(yù)警和業(yè)務(wù)改進(jìn)建議，并跟蹤預(yù)期效果。根據(jù)新

10、業(yè)務(wù)投訴率指標(biāo)，參考用戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的月投訴量進(jìn)行預(yù)測(cè)，明確各業(yè)務(wù)每周的投訴量基準(zhǔn)及上限，對(duì)超出預(yù)警值及接近預(yù)警值的業(yè)務(wù)提出預(yù)警，并要求產(chǎn)部門(mén)制定相應(yīng)措施優(yōu)化產(chǎn)品功能，要求業(yè)務(wù)部門(mén)及時(shí)優(yōu)化完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)宣傳。投訴處理階段投訴處理階段- -規(guī)范數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)USDUSD工單回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)工單回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于公司責(zé)任的投訴缺少補(bǔ)償措施對(duì)于公司責(zé)任的投訴缺少補(bǔ)償措施處理措施內(nèi)容不清晰處理措施內(nèi)容不清晰服務(wù)態(tài)度有待提高服務(wù)態(tài)度有待提高優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)補(bǔ)償手段優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)補(bǔ)償手段公司有責(zé)問(wèn)題造成客戶(hù)業(yè)務(wù)使用障礙在現(xiàn)有解決方案中，應(yīng)該給予客戶(hù)適當(dāng)公司有責(zé)問(wèn)題造成客戶(hù)業(yè)務(wù)使

11、用障礙在現(xiàn)有解決方案中，應(yīng)該給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)陌矒帷⒀a(bǔ)償。的安撫、補(bǔ)償。責(zé)任不清的投訴問(wèn)題，按照客戶(hù)有利，企業(yè)有責(zé)的原則。責(zé)任不清的投訴問(wèn)題，按照客戶(hù)有利，企業(yè)有責(zé)的原則。數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)USDUSD工單工單回復(fù)回復(fù)模板模板客戶(hù)投訴內(nèi)容客戶(hù)投訴內(nèi)容 一線部門(mén)進(jìn)行填寫(xiě)一線部門(mén)進(jìn)行填寫(xiě)投訴責(zé)任判定投訴責(zé)任判定 客戶(hù)責(zé)任客戶(hù)責(zé)任（不需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)償） 公司責(zé)任公司責(zé)任（需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)償） 模糊責(zé)任模糊責(zé)任（需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)償）投訴處理方案投訴處理方案及及用戶(hù)補(bǔ)償方案用戶(hù)補(bǔ)償方案投訴原因分析：投訴原因分析：對(duì)造成客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行查證，向一線部門(mén)說(shuō)明導(dǎo)致客戶(hù)投訴的原因。處理方案及補(bǔ)償方案：處理方案及補(bǔ)償

12、方案：向一線部門(mén)提供內(nèi)容明確的處理方案和解決建議，根據(jù)補(bǔ)償原則及標(biāo)準(zhǔn)向客戶(hù)提供補(bǔ)償方案。后續(xù)跟蹤：后續(xù)跟蹤：建立溝通渠道，提供數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)人員聯(lián)系方式，便于一線部門(mén)與后臺(tái)部門(mén)直接溝通，減少工單流轉(zhuǎn)次數(shù)，縮短工單處理時(shí)長(zhǎng)。補(bǔ)償原則及標(biāo)補(bǔ)償原則及標(biāo)準(zhǔn)（業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)（業(yè)務(wù)人員參考）參考）補(bǔ)償原則及標(biāo)準(zhǔn)：補(bǔ)償原則及標(biāo)準(zhǔn)：保證客戶(hù)延續(xù)使用業(yè)務(wù)原則：可在一定時(shí)期內(nèi)免除用戶(hù)使用該產(chǎn)品的費(fèi)用。提升客戶(hù)滿(mǎn)意度原則：解決客戶(hù)投訴的同時(shí)，向客戶(hù)提供免費(fèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，或?qū)蛻?hù)進(jìn)行小額補(bǔ)償、雙倍賠償?shù)取＝⒔?shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)USDUSD工單回復(fù)模板工單回復(fù)模板，規(guī)范，規(guī)范USDUSD工單處理標(biāo)準(zhǔn)，突出客戶(hù)感工單處理標(biāo)準(zhǔn)，突出

13、客戶(hù)感受改進(jìn)，給予替代方案、補(bǔ)償方案。受改進(jìn)，給予替代方案、補(bǔ)償方案。20102010年年6 6月起正式啟用。月起正式啟用。n在在USDUSD回單中明回單中明確提供對(duì)于客戶(hù)的確提供對(duì)于客戶(hù)的可選的補(bǔ)償方案。可選的補(bǔ)償方案。包括一定期間的免包括一定期間的免費(fèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用、費(fèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用、小額語(yǔ)音補(bǔ)償包或小額語(yǔ)音補(bǔ)償包或GPRSGPRS流量包等。流量包等。n將對(duì)新業(yè)務(wù)的投將對(duì)新業(yè)務(wù)的投訴轉(zhuǎn)化成對(duì)于未來(lái)訴轉(zhuǎn)化成對(duì)于未來(lái)新業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，從新業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，從而進(jìn)行有效的投訴而進(jìn)行有效的投訴掘金。掘金。投訴處理階段投訴處理階段- -規(guī)范數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)USDUSD工單回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)工單回復(fù)標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)USD工

14、單回復(fù)模板套用示例：（飛信）：產(chǎn)品優(yōu)化階段產(chǎn)品優(yōu)化階段- -深挖數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴焦點(diǎn)原因深挖數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴焦點(diǎn)原因成立投訴整改專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)目組，深挖數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴焦點(diǎn)原因，有針對(duì)性的制定整改措施。手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)投訴整改示例：手機(jī)報(bào)投訴構(gòu)成分析手機(jī)報(bào)投訴構(gòu)成分析通過(guò)占比分通過(guò)占比分析，發(fā)現(xiàn)收析，發(fā)現(xiàn)收不到彩信和不到彩信和延時(shí)接收是延時(shí)接收是客戶(hù)投訴的客戶(hù)投訴的主要原因主要原因n138138n9292n5454n890890n472472n7070n182182n314314n8888n302302n220220n新增體驗(yàn)業(yè)務(wù)辦理取消新增體驗(yàn)業(yè)務(wù)辦理取消n全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)有獎(jiǎng)競(jìng)猜全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)有獎(jiǎng)競(jìng)猜n充值贈(zèng)送體驗(yàn)活動(dòng)充值贈(zèng)送體

15、驗(yàn)活動(dòng)n收不到彩信收不到彩信n延時(shí)接收延時(shí)接收n開(kāi)通開(kāi)通/ /取消不成功取消不成功n無(wú)法打開(kāi)彩信無(wú)法打開(kāi)彩信n其它其它n外呼渠道辦理等活動(dòng)外呼渠道辦理等活動(dòng)n生活播報(bào)等非手機(jī)報(bào)生活播報(bào)等非手機(jī)報(bào)n手機(jī)報(bào)半年套餐包手機(jī)報(bào)半年套餐包產(chǎn)品優(yōu)化階段產(chǎn)品優(yōu)化階段- -深挖數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴焦點(diǎn)原因深挖數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴焦點(diǎn)原因n收不到彩收不到彩信信n接收延時(shí)接收延時(shí)n手機(jī)終端延時(shí)提取和手機(jī)內(nèi)存不足手機(jī)終端延時(shí)提取和手機(jī)內(nèi)存不足n原原 因因n舉舉 措措n彩信或彩信或GPRSGPRS參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤n用戶(hù)不認(rèn)可下發(fā)時(shí)間用戶(hù)不認(rèn)可下發(fā)時(shí)間nBOSS/MISCBOSS/MISC平臺(tái)缺失用戶(hù)訂購(gòu)關(guān)平臺(tái)缺失用戶(hù)訂購(gòu)關(guān)系

16、導(dǎo)致漏發(fā)系導(dǎo)致漏發(fā)n用戶(hù)終端側(cè)以及網(wǎng)絡(luò)側(cè)偶發(fā)接收問(wèn)用戶(hù)終端側(cè)以及網(wǎng)絡(luò)側(cè)偶發(fā)接收問(wèn)題題n對(duì)近期無(wú)法正常接收手機(jī)報(bào)的彩信對(duì)近期無(wú)法正常接收手機(jī)報(bào)的彩信終端用戶(hù)下發(fā)指導(dǎo)短信終端用戶(hù)下發(fā)指導(dǎo)短信n通過(guò)通過(guò)DMDM平臺(tái)自動(dòng)修正接收失敗用戶(hù)平臺(tái)自動(dòng)修正接收失敗用戶(hù)的手機(jī)參數(shù)的手機(jī)參數(shù)n提高手機(jī)報(bào)平臺(tái)下發(fā)速度提高手機(jī)報(bào)平臺(tái)下發(fā)速度n規(guī)范完善客服前臺(tái)手機(jī)報(bào)處理流程規(guī)范完善客服前臺(tái)手機(jī)報(bào)處理流程nBOSS-MISC-BOSS-MISC-手機(jī)報(bào)平臺(tái)用戶(hù)訂購(gòu)關(guān)手機(jī)報(bào)平臺(tái)用戶(hù)訂購(gòu)關(guān)系數(shù)據(jù)一致性比對(duì)修正系數(shù)據(jù)一致性比對(duì)修正1 12 23 34 45 5手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)投訴整改示例：產(chǎn)品優(yōu)化階段產(chǎn)品優(yōu)化階段- -深挖數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投

17、訴焦點(diǎn)原因深挖數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴焦點(diǎn)原因2010年年8月份改進(jìn)措施綜合效果顯現(xiàn)，在用戶(hù)增長(zhǎng)的情況下，投訴總量環(huán)比出現(xiàn)下降，非月份改進(jìn)措施綜合效果顯現(xiàn)，在用戶(hù)增長(zhǎng)的情況下，投訴總量環(huán)比出現(xiàn)下降，非常規(guī)投訴得到有效控制，萬(wàn)用戶(hù)投訴率為常規(guī)投訴得到有效控制，萬(wàn)用戶(hù)投訴率為2.83，處于，處于2010年以來(lái)低水平，達(dá)成指標(biāo)。年以來(lái)低水平，達(dá)成指標(biāo)。n舉舉 措措n對(duì)近期無(wú)法正常接收手機(jī)報(bào)的彩信對(duì)近期無(wú)法正常接收手機(jī)報(bào)的彩信終端用戶(hù)下發(fā)指導(dǎo)短信終端用戶(hù)下發(fā)指導(dǎo)短信n通過(guò)通過(guò)DMDM平臺(tái)自動(dòng)修正接收失敗用戶(hù)平臺(tái)自動(dòng)修正接收失敗用戶(hù)的手機(jī)參數(shù)的手機(jī)參數(shù)n提高手機(jī)報(bào)平臺(tái)下發(fā)速度提高手機(jī)報(bào)平臺(tái)下發(fā)速度n規(guī)范完善客服手機(jī)

18、報(bào)處理流程規(guī)范完善客服手機(jī)報(bào)處理流程nBOSS-MISC-BOSS-MISC-手機(jī)報(bào)平臺(tái)用戶(hù)訂購(gòu)關(guān)手機(jī)報(bào)平臺(tái)用戶(hù)訂購(gòu)關(guān)系數(shù)據(jù)一致性比對(duì)修正系數(shù)據(jù)一致性比對(duì)修正1 12 23 34 45 5n效效 果果n對(duì)收不到彩信問(wèn)題用戶(hù)覆蓋面較廣，遏制對(duì)收不到彩信問(wèn)題用戶(hù)覆蓋面較廣，遏制8 8月月份收不到彩信投訴隨用戶(hù)量的增長(zhǎng)；因手機(jī)終端份收不到彩信投訴隨用戶(hù)量的增長(zhǎng)；因手機(jī)終端延時(shí)提取導(dǎo)致的收不到、延時(shí)投訴得到有效控制延時(shí)提取導(dǎo)致的收不到、延時(shí)投訴得到有效控制n修復(fù)成功率很高修復(fù)成功率很高n預(yù)計(jì)早報(bào)延時(shí)的問(wèn)題從平臺(tái)側(cè)將徹底解決預(yù)計(jì)早報(bào)延時(shí)的問(wèn)題從平臺(tái)側(cè)將徹底解決n在客服中心大力配合下，正常下發(fā)時(shí)間段內(nèi)延在

19、客服中心大力配合下，正常下發(fā)時(shí)間段內(nèi)延時(shí)投訴明顯降低時(shí)投訴明顯降低n用戶(hù)反映開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)不成功的投訴逐月降低用戶(hù)反映開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)不成功的投訴逐月降低手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)投訴整改示例：n下載方可瀏覽下載方可瀏覽支撐能力優(yōu)化階段支撐能力優(yōu)化階段與客服中心定期溝通機(jī)制與客服中心定期溝通機(jī)制投訴導(dǎo)航手冊(cè)投訴導(dǎo)航手冊(cè)走進(jìn)一線、送課上門(mén)分公司走進(jìn)一線、送課上門(mén)分公司為分公司開(kāi)通為分公司開(kāi)通SPOASPOA權(quán)限權(quán)限明確三級(jí)接口人制度明確三級(jí)接口人制度投訴處理能力前移投訴處理能力前移前后臺(tái)一體前后臺(tái)一體化的數(shù)據(jù)業(yè)化的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)保障務(wù)服務(wù)保障機(jī)制機(jī)制為前臺(tái)編寫(xiě)重點(diǎn)投訴業(yè)務(wù)的投訴導(dǎo)航手冊(cè)，提高投訴處理水平。走進(jìn)一線，為分公司提供數(shù)據(jù)

20、業(yè)務(wù)送課上門(mén)服務(wù)。解決一線在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣中的實(shí)際問(wèn)題。為分公司開(kāi)通SPOA賬號(hào)權(quán)限、針對(duì)派單規(guī)則和七級(jí)分類(lèi)填寫(xiě)規(guī)范為一線人員集中培訓(xùn)，提升了投訴處理效率和投訴解決效果；彩鈴業(yè)務(wù)單筆調(diào)賬系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，一元業(yè)務(wù)投訴前移等數(shù)據(jù)部?jī)?nèi)部也明確了產(chǎn)品和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、三級(jí)部門(mén)服務(wù)接口人、二級(jí)部門(mén)服務(wù)接口人的三級(jí)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，確保所有新業(yè)務(wù)服務(wù)問(wèn)題的快速響應(yīng)和有效支撐。數(shù)據(jù)部牽頭建立了與客服中心一線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴受理專(zhuān)席人員的定期溝通機(jī)制，快速有效的化解了前臺(tái)的高發(fā)投訴咨詢(xún)問(wèn)題；建立前后臺(tái)一體化的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)保障機(jī)制，確保數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)問(wèn)題快速有效解決n下載方可瀏覽下載方可瀏覽項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背

21、景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效前后效果對(duì)比： 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴量下降：項(xiàng)目自2010年5月正式啟動(dòng)后，各項(xiàng)改進(jìn)措施在實(shí)施過(guò)程中效果明顯，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴總量自6月起整體呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的投訴率指標(biāo)也已達(dá)成； 投訴解決滿(mǎn)意度提升：在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴量下降的同時(shí)，各項(xiàng)提升投訴處理效率、質(zhì)量的措施的效果逐步顯現(xiàn)，經(jīng)客戶(hù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，投訴解決滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升；項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效一線單位的支撐滿(mǎn)意度從68%提升至89% 項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目總結(jié)： 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴預(yù)警項(xiàng)目自2010年5月正式啟動(dòng)后，通過(guò)五個(gè)月來(lái)實(shí)施運(yùn)作的

22、效果來(lái)看，各項(xiàng)舉措效果明顯，在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴控制、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化、一線支撐能力提升等方面，發(fā)揮了重要的作用。 下一步工作計(jì)劃： 在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展、用戶(hù)數(shù)大規(guī)模增長(zhǎng)的情況下，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴量控制的方法及手段也將變化、革新。下一步將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況和投訴變化情況及時(shí)調(diào)整投訴預(yù)警方法，優(yōu)化投訴量控制措施，持續(xù)加大投訴控制力度。竆竆N箏琧箏琧Q_槾俧槾俧)CM?鯇鯇?_- 喚曽喚曽)ekh?骯骯 &崦铻韽崦铻韽A黐黐茹鎘茹鎘?薗薗?j 若若U嬔嵱適咃嬔嵱適咃 U齱齱筌筌61 c每胾每胾禵轘禵轘?Q(? 綳綳?n驉驉 =韤韤|p拞拞諭褪諭褪Ym襅襅5?嵇嵇手鐘手鐘_ -嚠捯鶶瑋嚠捯鶶瑋N熓熓!O

23、?祍祍 =?化化5;鬻鬻i6/A朔朔K|臠癁臠癁?鳶鳶,從從d駷駷r?PZ?予嚡予嚡O; 謓嘁謓嘁xXT?sD ?3輟儢輟儢/lP L搇鋩搇鋩 #?(H#JK?鱞鱞B?拡拡 塼塼 ?P?焂焂 *倸倸PV w錈錈湙湙9湙鷑湙鷑_畏鰵畏鰵=k棺棺?廀廀h橕楈橕楈, ?狓樑脰狓樑脰#钄钄h 1!? z &8報(bào)報(bào)+BZ?M漀痤漀痤?e;廨廨N愁愁? 區(qū)鵟妝區(qū)鵟妝j瑔瑔c?綁綁隴隴rR矁蛽矁蛽KvHo?摦摦Z4J鋮鋮Wvv灰灰 F熰熰?氠顓縶淪氠顓縶淪+AH?Z蒮蒮?諢促諢促?;廃廃z呹呹|覣蚤覣蚤?Q#?|?c?r;菛菛?嬏嬏?罕脹罕脹T縊嚐呵縊嚐呵za;5?鳵凚鳵凚v#$ 鯽鯽:憲憲3 揲孑

24、揲孑滯鷹滯鷹 骴骴3?簀簀H?U倊馥倊馥6?髉髉B-E掿鹡啋掿鹡啋? %(堷堷9 踙踙.笱綳笱綳?晝鄠晝鄠z! ME ?騷騷qr簜槚簜槚g剆剆N 虗苓傳奙虗苓傳奙鎌鎌 洂嘫洂嘫膿膿J?i&B篺勗篺勗罈罈?敺敺?|?譙瑽理譙瑽理!嚯戳亞嚯戳亞DX蒔蒔 kz鶼鰉鶼鰉x馮蜊馮蜊bd鋨糇鋨糇?習(xí)幺衃膸習(xí)幺衃膸c ?娣賃宅娣賃宅Q唨唨$HTv ?2?瘤瘤!W炷炷 箝裘箝裘7豀糏豀糏4 腪腪 甘甘?闈詋闈詋j?X #輻輻Q柸柸w& m岶桎岶桎茵茵Z捰奅捰奅 蓮您蓮您 ?桟桟?N離妨離妨b?刋刋 ) ? _?艜艜竆竆N箏琧箏琧Q_槾俧槾俧)CM?鯇鯇?_- 喚曽喚曽)ekh?骯骯 &

25、崦铻韽崦铻韽A黐黐茹鎘茹鎘?薗薗?j 若若U嬔嵱適咃嬔嵱適咃 U齱齱筌筌61 c每胾每胾禵轘禵轘?Q(? 綳綳?n驉驉 =韤韤|p拞拞諭褪諭褪Ym襅襅5?嵇嵇手鐘手鐘_ -嚠捯鶶瑋嚠捯鶶瑋N熓熓!O?祍祍 =?化化5;鬻鬻i6/A朔朔K|臠癁臠癁?鳶鳶,從從d駷駷r?PZ?予嚡予嚡O; 謓嘁謓嘁xXT?sD ?3輟儢輟儢/lP L搇鋩搇鋩 #?(H#JK?鱞鱞B?拡拡 塼塼 ?P?焂焂 *倸倸PV w錈錈湙湙9湙鷑湙鷑_畏鰵畏鰵=k棺棺?廀廀h橕楈橕楈, ?狓樑脰狓樑脰#钄钄h 1!? z &8報(bào)報(bào)+BZ?M漀痤漀痤?e;廨廨N愁愁? 區(qū)鵟妝區(qū)鵟妝j瑔瑔c?綁綁隴隴rR矁蛽矁蛽KvHo

26、?摦摦Z4J鋮鋮Wvv灰灰 F熰熰?氠顓縶淪氠顓縶淪+AH?Z蒮蒮?諢促諢促?;廃廃z呹呹|覣蚤覣蚤?Q#?|?c?r;菛菛?嬏嬏?罕脹罕脹T縊嚐呵縊嚐呵za;5?鳵凚鳵凚v#$ 鯽鯽:憲憲3 揲孑揲孑滯鷹滯鷹 骴骴3?簀簀H?U倊馥倊馥6?髉髉B-E掿鹡啋掿鹡啋? %(堷堷9 踙踙.笱綳笱綳?晝鄠晝鄠z! ME ?騷騷qr簜槚簜槚g剆剆N 虗苓傳奙虗苓傳奙鎌鎌 洂嘫洂嘫膿膿J?i&B篺勗篺勗罈罈?敺敺?|?譙瑽理譙瑽理!嚯戳亞嚯戳亞DX蒔蒔 kz鶼鰉鶼鰉x馮蜊馮蜊bd鋨糇鋨糇?習(xí)幺衃膸習(xí)幺衃膸c ?娣賃宅娣賃宅Q唨唨$HTv ?2?瘤瘤!W炷炷 箝裘箝裘7豀糏豀糏4 腪腪 甘甘?闈詋

27、闈詋j?X #輻輻Q柸柸w& m岶桎岶桎茵茵Z捰奅捰奅 蓮您蓮您 ?桟桟?N離妨離妨b?刋刋 ) ? _?艜艜+庱笜庱笜 侰侰 ?魻魻 偂偂U喅冒喅冒 - 汙汙 阬阬B徙絕拃徙絕拃g 肳肳?oHG3濳綣甐剴濳綣甐剴7磦磦?1 籸籸P?vF?凱泮凱泮w 7?鉿鉿?聨焃騝堌聨焃騝堌鋷鋷?X流流?iQ ?鐨鐨? s_U R(m彖娷泚彖娷泚T3硎硎mL1鑃鑃r+Z=?竛姑竛姑 酄酄?jB滪滪9Y擥螣擥螣?虭虭( jg03 復(fù)復(fù)?H?b玾玾n=漸漸d*菂土菂土?涓吷涓吷D:Ba儕儕?袱紑袱紑 騿騿PX夰夰 伽伽W|N 騝嚯碅騝嚯碅啎啎?S# 鱇鱇?- 鄤鄤?湇湇B鑀鑀樠樠?誃誃D壚壚 ?.2珔鑮

28、珔鑮謠謠3 鑅鑅C0? 0p嚯嚯?q梽梽 羳羳G脤脤K 貳竆貳竆N箏琧箏琧Q_槾俧槾俧)CM?鯇鯇?_- 喚曽喚曽)ekh?骯骯 &崦铻韽崦铻韽A黐黐茹鎘茹鎘?薗薗?j 若若U嬔嵱適咃嬔嵱適咃 U齱齱筌筌61 c每胾每胾禵轘禵轘?Q(? 綳綳?n驉驉 =韤韤|p拞拞諭褪諭褪Ym襅襅5?嵇嵇手鐘手鐘_ -嚠捯鶶瑋嚠捯鶶瑋N熓熓!O?祍祍 =?化化5;鬻鬻i6/A朔朔K|臠癁臠癁?鳶鳶,從從d駷駷r?PZ?予嚡予嚡O; 謓嘁謓嘁xXT?sD ?3輟儢輟儢/lP L搇鋩搇鋩 #?(H#JK?鱞鱞B?拡拡 塼塼 ?P?焂焂 *倸倸PV w錈錈湙湙9湙鷑湙鷑_畏鰵畏鰵=k棺棺?廀廀h橕楈橕楈,

29、?狓樑脰狓樑脰#钄钄h 1!? z &8報(bào)報(bào)+BZ?M漀痤漀痤?e;廨廨N愁愁? 區(qū)鵟妝區(qū)鵟妝j瑔瑔c?綁綁隴隴rR矁蛽矁蛽KvHo?摦摦Z4J鋮鋮Wvv灰灰 F熰熰?氠顓縶淪氠顓縶淪+AH?竆竆N箏琧箏琧Q_槾俧槾俧)CM?鯇鯇?_- 喚曽喚曽)ekh?骯骯 &崦铻韽崦铻韽A黐黐茹鎘茹鎘?薗薗?j 若若U嬔嵱適咃嬔嵱適咃 U齱齱筌筌61 c每胾每胾禵轘禵轘?Q(? 綳綳?n驉驉 =韤韤|p拞拞諭褪諭褪Ym襅襅5?嵇嵇手鐘手鐘_ -嚠捯鶶瑋嚠捯鶶瑋N熓熓!O?祍祍 =?化化5;鬻鬻i6/A朔朔K|臠癁臠癁?鳶鳶,從從d駷駷r?PZ?予嚡予嚡O; 謓嘁謓嘁xXT?sD ?3輟儢輟

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41、 腪腪 甘甘?闈詋闈詋j?X #輻輻Q柸柸w& m岶桎岶桎茵茵Z捰奅捰奅 蓮您蓮您 ?桟桟?N離妨離妨b?刋刋 ) ? _?艜艜+庱笜庱笜 侰侰 ?魻魻 偂偂U喅冒喅冒 - 汙汙 阬阬B徙絕拃徙絕拃g 肳肳?oHG3濳綣甐剴濳綣甐剴7磦磦?1 籸籸P?vF?凱泮凱泮w 7?鉿鉿?聨焃騝堌聨焃騝堌鋷鋷?X流流?iQ ?鐨鐨? s_U R(m彖娷泚彖娷泚T3硎硎mL1鑃鑃r+Z=?竛姑竛姑 酄酄?jB滪滪9Y擥螣擥螣?虭虭( jg03 復(fù)復(fù)?H?b玾玾n=漸漸d*菂土菂土?涓吷涓吷D:Ba儕儕?袱紑袱紑 騿騿PX夰夰 伽伽W|N 騝嚯碅騝嚯碅啎啎?S# 鱇鱇?- 鄤鄤?湇湇B鑀鑀樠樠?誃誃

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47、笱綳笱綳?晝鄠晝鄠z! ME ?騷騷qr簜槚簜槚g剆剆N 虗苓傳奙虗苓傳奙鎌鎌 洂嘫洂嘫膿膿J?i&B篺勗篺勗罈罈?敺敺?|?譙瑽理譙瑽理!嚯戳亞嚯戳亞DX蒔蒔 kz鶼鰉鶼鰉x馮蜊馮蜊bd鋨糇鋨糇?習(xí)幺衃膸習(xí)幺衃膸c 茳茳?紐園紐園A盺鍌亷盺鍌亷並並 _?$翵翵 t荌荾荌荾lt粊粊u ZX鯕銷(xiāo)鯕銷(xiāo)Q1 耀耀戮戮b?爬譱爬譱MX1?婧朊汌婧朊汌C毠毠?It姎麭姎麭?k ?粱粱yn? h3 ?&鍕趰琠籿锿鍕趰琠籿锿?-x譐譐v;惵惵?垣垣顱顱cB2 ?: 犽犽U(xiǎn)皊毋葠皊毋葠?竆竆N箏琧箏琧Q_槾俧槾俧)CM?鯇鯇?_- 喚曽喚曽)ekh?骯骯 &崦铻韽崦铻韽A黐黐茹鎘茹鎘?

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