1、精選優質文檔-傾情為你奉上建設客戶服務中心的六個關鍵環節隨著對核心競爭力的深入認識與調整，客戶服務的能力已經成為企業最核心的價值之一。客服工作也從"一個員工一條熱線"提升為以Call Center技術為基礎的客戶服務中心。每每看到聽到那些秩序嚴謹、高效成熟的客服中心時，很多擔任籌備工作的人員都滿懷信心，一定要建設成為業界乃至國 內出色的客服中心，但是該從哪里著手呢？對于已經使用Call Center的企業來說，也面臨著不同的發展周期，因為戰略的調整，可能正在面臨"重建"客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并 且有所改善和提升呢？筆者

2、曾親身主持、體驗過，也曾以顧問身份參與過企業客服中心的建設。一般來講，這包含了6個關鍵環節：服務定位、搭建團隊、制度規范、技術系統、關鍵技能、場地環境。筆者將分別對每個環節的操作進行詳細闡述。1. 服務定位建設客服中心，一般先要回答以下的幾個問題（6W 1H）？WHY 客服中心建立的目的是什么？其中包括了戰略定位、長期目標、中期目標和短期目標。有的企業將客服中心的建立視為客戶滿意工程的重要環節，而也有部分企業一開始就認識到Call Center是一個新的渠道，在做好客戶服務的同時，能通過呼入呼出服務對客戶挖掘、客戶增值、客戶保留做出重要貢獻。WHO 客服中心要為誰提供服務？對外而言，是個人客戶

3、還是企業客戶？是普通用戶還是VIP客戶？ 對內而言，有哪些部門是支持客戶呢？比如成為市場部的銷售渠道之一；為產品部提供咨詢和服務；為維修部提供故障申告和維修預約登記；為研發部提供市場調 查，收集客戶信息和行為偏好；為分公司、經銷商或者營業網點提供服務品質的管理、業務知識的更新或者投訴的監控調查。WHERE 客服中心是提供一個地區的服務，還是全國范圍的服務呢？如果是全國范圍，是根據客戶群的比例實行各地市分布坐席，還是全國集中、全省集中呢？WHAT 提供何種服務？是以咨詢為主，還是包含了業務處理、故障申告、投訴受理、技術支持、預約登記、客戶回訪、主動關懷、客戶資料更新、市場調查、電話營銷？WHIC

4、H服務手段如何? 除了固定電話以外，是否需要支持移動電話、電子郵件、傳真、手機短信、網頁聊天呢？這里特別提出移動電話，是因為需要注意到手機是不能撥打800免費電話的。WHEN 服務時間如何？是工作日的工作時間，還是一年365天，每天24小時呢？HOW 服務水平目標是多少？比如10秒內人工接通90的話務，投訴在48小時之內處理完成，所有電子郵件在24小時內回復，等等。預計每日有多少話務量？預期的成本與收益如何？具體的服務流程是怎樣的？ 上述每個問題的答案都將對其它關節環節產生重要影響。比如提供全國范圍的服務，需要考慮到線路成本、人員在方言和地區地理上的技能。如果為VIP客戶 提供服務，則需考慮服

5、務差異化策略，比如優先接入、專家服務等。再比如需要提供24小時服務，就要考慮到人員數量的變化以及夜間安全、空調、系統維護等方 面的條件。因此企業以及客服部門的決策層一定要先明確這些問題的答案，才能更有利于客戶服務中心的建設規劃。2 搭建團隊一般來講，客服中心的建設都有一個籌備小組，因為每個部分的工作都很繁雜，需要籌備成員明確分工，充分合作才能獲得預期的成功。關于團隊的建設，應該首先考慮組織架構的設立。從運營角度講，設置客服中心經理、運營主管、班組長、客服代表都是必須的。當然根據不同的規模，也可以 增加或者減少層級。具體建議請見圖2所示。除了運營之外，對于大型呼叫中心（50坐席以上，或者業務較為

6、復雜的），也應考慮相關部門的設立。比如客戶關注 組，可以負責疑難問題解決、工單流轉、投訴處理、建議處理、知識庫建設采編等等；培訓組可以負責管理、組織、實施員工培訓；技術維護組可以負責系統維護、 網絡維護、新項目應用界面開發、部分系統優化；綜合行政可以負責人事、行政等事務。組織架構設定之后，接下來的工作就是招聘篩選。招聘CSR的時候，應先厘定職務說明書，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學歷、專業技能、方 言、地理知識等等。在招聘CSR過程中，富有特點的是在面試之前先進行電話測試，其目的是使得招聘者在無其它干擾因素的前提下，對應聘者的聲音、語言能 力、反應速度、方言技能等做一個初步考察。電話

7、測試未通過者不需再進行面試。最后的篩選建議在上崗培訓考核之后進行。人員招到位了，正規的上崗培訓不能缺少，這通常包括公司文化及制度培訓、業務知識培訓、話務技能培訓、模擬演練。部分有營業網點的公司還需要安排去網 點實習。上崗培訓期大約在412周。培訓之后的上崗考核應包括筆試、口試、系統操作、培訓期表現四個部分。其中特別需要強調的是筆試內容，應以覆蓋各個 業務常見問題的80以上為好，可以分數次進行。而口試需要包括的內容應該是事先計劃好的，比如一般咨詢、業務處理、故障申告、投訴、交叉銷售、回訪等 等，總之，在工作中會遇到的主要話務類型都應該包含在口試中，這樣才能知道CSR掌握的如何。系統操作考核除了打

8、字、系統界面使用外，也應該包括對知識庫 （資料庫）的熟練使用。培訓期表現包括了出勤情況、態度和其它素質。每一項的考核都應以80分為合格。根據綜合的成績，客服中心經理可以最后決定員工人 選。即使經過規范的上崗培訓與考核，新員工通常也只達到老員工70左右的表現。因此制定明確的實習期，在實習期間加強指導和培養是非常重要的。通常經過 3個月的實習，新員工已經可以達到一個標準，這時便可以轉正了。圖3和圖4表現了不同階段對CSR的不同預期，以及不同階段的主要工作。值得提醒籌備組人員注意的是，每位管理人員都要注重和新員工的溝通以及對他們的激勵。常常看到的一個現象是籌備組人員因為相處較長時間，喜歡一起吃 飯、

9、一起上下班、一起開會，這會給新員工一種等級感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀的認為是最底層，因此"被孤立"。另外，由于管理者和員工都不具備豐 富經驗，各方面的工作和表現可能不盡如人意。這個時候作為管理者應該認真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標和遇到的困難與員工（CSR）分 享，使得大家能共同努力解決問題，度過難關。決策信息的分享是一種非常重要的激勵方式，是"以人為本"的重要體現。依照以上的工作方法，建立規范的團隊建 設流程，綜合使用各種激勵方式，相信您可以擁有一支團結高效的客服隊伍。3. 制度規范。在Call Center的建設期，籌備組要應

10、對各種各樣的事情，相對而言，制度規范這部分是較為彈性的工作。但是不能因為有彈性而不夠重視。因為Call Center的管理是為了提供更有效益更優質的服務，缺了規范性是不行的。但是，制度規范都包括哪些內容？其具體的規定又是從哪里來呢？首先，建設期需要的制度規范需要簡潔適用，以能滿足建設期的需要為最佳。過多或者太復雜的制度需要更多的管理資源，在建設期是比較難實現的。具體說來，建設期制度規范主要包含以下內容：崗位管理，績效管理，行為規范，薪酬激勵，工作流程，質量管理，培訓管理等。建議如下：制度規范 內容展開 崗位管理組織架構，崗位職責，崗位素質技能要求，招聘程序績效管理 客戶服務代表考核制度，業務專

11、員及管理人員考核制度行為規范員工手冊，服務用語規范，現場管理指引，其它本公司規范薪酬激勵 薪酬制度，激勵機制工作流程咨詢流程、投訴流程、業務辦理流程、建議受理流程，知識庫管理流程 質量管理監聽標準及程序，報表體系，管理評審會議培訓管理上崗培訓及考核選拔，業務培訓及考核，培訓流程與記錄保存表1 建設期制度規范了解到制度規范的范圍，籌備人員有可能還是感覺到迷茫，這些規定要怎么制定呢？可以修改公司原來的資料，也可能是想到哪里寫到哪里。在這里，筆者的建議是從兩個方面去思考。第一是客戶方面，先要了解到客戶的需要和感知。下圖可以說明客戶是如何感受到優質服務的。滿足客戶的服務要求，是行為規范、質量管理和工作

12、流程等相關規定的目標，明 確好話務的標準、規定客服代表的行為，確保每類話務處理的流暢和控制時限，不斷進行監察和糾正預防是這三部分的核心內容。再結合上另外一個角度企業對客 服中心的服務定位，就可以厘定出對人員的管理要求，也就是崗位管理、績效管理和薪酬激勵。那么需要什么樣的人才，如何培養人才就是培訓管理了。4. 技術系統。大家可能都有體會，很少的客服中心經理會對現有的技術系統感到滿意。這是為什么呢？個中原因其實是兩個悖論。A 需求與經驗。通常，籌備組人員在建設客服中心的時候沒有足夠經驗，很多需求是在以往的業務知識與"想象"中誕生的。而開發技術系統的人員把自己定位為"執

13、 行者"，"實現者"。客戶怎么提，他們就怎么記，然后根據書面標準去開發系統。這造成了雙方都痛苦的局面：需求方痛苦的是開發出來的東西不是想要的東西； 開發方痛苦的是客戶的需求總在變化，花了很多時間開發的功能沒有用處，而另外新增了很多內容。B 技術與運營。技術人員往往不了解運營，從而經常質疑一個功能是否需要，常常猜測運營的流程和可能出現的情況。同樣，也很少有運營管理人員懂得技術，因此聽 到技術名詞甚至購買了某些技術模塊卻不知道有什么用、怎么用，而另外一方面，在運營上的需求不能細化到指導開發的程度，也經常會誤解開發的難易程度。在這里，筆者對如何進行技術選型不作過多評論，

14、因為無論哪種技術都有其利弊和適用性。本篇文章里想提供的是建設技術系統，使得項目更順暢的建議。41 無論在技術系統建設哪個進程中，都要保持緊密有成效的溝通。所謂溝通，不僅僅是雙方坐在一起開會提出和記錄需求的過程，而是信息發出、接收、確認、調整的 過程。比如，技術開發方可以根據需求方的描述先設計應用界面的演示版，這能給需求方以感性的認識，從而理清思路并更加明確自己的要求。待應用界面已經通過 后，再進行開發就會更貼近客戶的實際需求。42 成立共同的項目小組，盡可能分模塊負責。需求方一個項目小組，開發方一個項目小組，雙方派出項目經理的方式往往不能滿足Call Center這樣復雜的系統需要。建議雙方建

15、立共同的項目小組，充分溝通與合作，控制項目的范圍和質量。圖6 是項目小組的建議。圖6 項目小組的組織架構建議43 尋找對運營、技術都了解的專家。一般來說，開發方都需要指定專人了解需求方的業務或運營需要，但是這需要很強的綜合素質。如果不具備這樣的人員，在條件允許時借助外腦請咨詢顧問是一條捷徑。44 明確項目目標和里程碑。定義好項目的最終目標，安排工作的優先次序，設定里程碑使得計劃可以分階段進行，并且控制每個階段的完成時間，將使項目更加有序。 需求方中往往有部分人員屬于"完美型"，對每個功能、每個界面都力求完美。這是沒有錯的，但是當項目的進程遇到困難的時候，有勇氣判斷優先次序，

16、決定哪些 是必備功能，哪些是可以后續開發的功能，從而確保項目按時"階段性完成"，確保系統啟用的時間，往往是更需要且更具挑戰性的。5. 關鍵技能。一提到招聘選拔，提到上崗培訓，很多呼叫中心管理者想到的都是客戶服務 代表。其實筆者認為，更加重要的是管理人員的關鍵技能培養。比如對呼叫中心系統的基本了解，話務量預測與排班，報表制定與分析，質量標準的制定和監聽，現 場管理，輔導技巧，招聘技巧，管理評審會議等等，這每一項都是運營中的關鍵點。但是，如何才能獲得這些關鍵技能呢？這可能要分為兩種情況考慮。一是已 經有了具備這些關鍵技能的人員，那么最好的辦法是注重內部的傳承，可以通過定期小范圍

17、內部培訓的7方式，使得大家有開放的心態分享和學習，培養每個運營管 理人員的綜合技能，營造學習型組織的氛圍。二是不具備掌握這些關鍵技能人員，那么參加相關的專業培訓或者請專業機構進行顧問咨詢是很好的選擇。這樣可以幫 助客服中心盡快培養核心能力，并且從更專業的角度將這些技能的培養和傳承系統化，科學化。6. 場地環境。通常，籌備組的人員都參觀過幾個Call Center，大家可能都有感受，如果看到的是窗明幾凈的現場，點綴著綠色的植物，配之以服務的口號和代表團隊精神的圖片或者龍虎榜，便感覺到賞心悅目，贊不絕口。其實場地環境的布置還有更豐富的內容。首先是選址。選址應該考慮到滿足未來25年的話務需要、注重成本控制、溝通方便、安全性和交通便利性。其次是場地布局。