1、香煙營銷推廣售后服務方案一、客戶不滿及投訴制度隨著香煙營銷市場的日趨規范，香煙營銷行業競爭的日益激烈，為促進業務 的發展、保證服務質量，營運管理客服部特建立業務投訴途徑。為迅速處理投訴 案件，維護公司信譽，致力建立售前、售中、售后的全程服務模式，形成質量雙 升級理念，特制定以下投訴處理管理制度。希望能夠通過客戶投訴機制，完善業務管理，促進業務工作的開展。1)建立業務投訴途徑的目的A、了解銷售過程中的客戶滿意度；B、了解項目操作中業務員有否違規的現象；C、加強客戶對公司品牌與服務的認同度。2) 客戶投訴途徑A、營運管理部設立電話投訴專線及投訴信箱；B、營運管理部設立投訴專用 E-mail 信箱；

2、C、銷售人員名片上印制投訴電話及投訴信箱；D、集團客戶服務部轉來的客戶投訴信息。3）客戶投訴分類及上報級別投訴級別分類反饋形式上報級別信息反饋一般投訴業務員態度問題業務員說辭問題業務員售后服務問題電話反饋項目經理、經理3天內重大投訴違紀現象違規操作利用公司資源謀取私利的現象上門拜訪書面反饋處理意見江西行政部、總經理10天內其他投訴房型變更環境變更 質量問題等記錄投訴內容及聯系方式轉交集團或開發商集團客戶服務部或開發商/4）投訴處理職責、規定A、客戶投訴案件的登記、處理時效管理及逾期反應；B、客戶投訴內容的審核、調查及責任歸屬的判定；C 協助有關部門客戶投訴情況的調查及善后工作的處理；D 投訴處

3、理中客戶投訴反應的意見提報及對有關部門處理投訴案件的追 蹤改善；E、對客戶投訴處理方案執行的督促；F、對客戶投訴案例進行匯編、分析。5）投訴處理原則A、客戶投訴做到仔細聆聽、耐心解答、正確引導；B、投訴處理意見做到及時反饋；C、需對投訴處理結果客戶的滿意度進行了解；D、對于不清楚的情況不予冒然答復；E、對于涉及業務銷售信息的問題不予透露；F、對于以書面形式反饋客戶的函件需經各級審批。6) 投訴處理辦法A、 受理a. 電話投訴? 主動有禮地詢問對方姓氏并問好；? 詢問有何投訴意見；? 聆聽對方投訴內容并做好筆錄；? 投訴內容可以馬上答復解決的，即刻告訴對方解決辦法；將會在一? 投訴內容不能馬上解

4、答的， 向客戶說明已將投訴內容記錄在案， 定工作時間內給予答復。b. 郵件投訴? 每日查詢客戶 E-mail 投訴信息，記錄投訴信息；? 對客戶郵件做回復， 表示已確認收到投訴郵件， 并將在一定工作時間內給 予答復。c. 來函投訴? 認真仔細閱讀來信，記錄投訴內容及具體要求；? 聯系客戶告之來信收到， 向客戶說明已將投訴內容記錄在案， 將會在一定 工作時間內給予答復。d. 營銷推廣投訴? 由營銷推廣的投訴接待人填寫營銷推廣投訴登記表 ，及時轉交營運管 理部；? 接到營銷推廣投訴登記表后，營運管理部聯系客戶，詢問具體投訴事 件，并告之客戶投訴已收到，將會在一定的工作時間內給予答復。? 集團客戶服

5、務部轉來的客戶投訴信息? 收到集團客戶服務部轉來的投訴信息， 營運管理部聯系客戶， 詢問具體投 訴事件，并告知客戶會在一定的工作時間內給予答復；? 投訴處理完畢后，上傳客戶投訴處理表給集團客戶服務部。B、 分類、查證a. 對投訴內容進行分類，并出具工作聯系單上報、下發相關部門；b. 要求相關部門在規定時間內給予答復；c. 協助相關部門進行查證。C、制定方案a. 提出查證事實；b. 與相關部門共同協商、制定解決方案，填寫客戶投訴處理表 ；c. 對于重大投訴，需將答復意見上報總經理，經批準后答復客戶；D、反饋客戶a. 電話聯系客戶或書面回復客戶，告之解決方案，并作解釋；b. 處理方案給予落實、解決，并將反饋意見記錄歸檔。二、售后服務制度1) 目的 為規范化、流程化地實現客戶的售后服務，加強異動、離職人員售后服務工 作的可操作性，提升客戶整體滿意度，特制定本制度。2) 工作范圍劃