1、主管是公司的基層管理者，肩負著公司、員工、供應(yīng)商之間信息傳遞的重任，是直接對客服務(wù)的管理者，是公司管理落實的基礎(chǔ)，主管在公司基層管理中發(fā)揮者極其重要的作用。因此，主管要在做好日常管理及對客服務(wù)的基礎(chǔ)上，將本課的銷售業(yè)績提高到最高水平。二、工作職責(zé)、 主管需提前 10 分鐘到 15 分鐘到崗。2、通報前一天的營業(yè)狀況，銷售的目標(biāo)與計劃執(zhí)行、分析原因，尋找差距，布置任務(wù)； 如：昨天銷售完成百分比是*%，距目標(biāo)有多少差距、提升銷售技巧目標(biāo)、為人處世成長的目標(biāo)（保持微笑，多鼓勵、表揚，用事例來說明）；3、布置當(dāng)天的工作任務(wù)（任務(wù)怎樣布置、怎樣

2、安排、是商量試語氣還是強壓式語氣）；4、激勵員工士氣（怎樣激勵員工士氣、調(diào)動員工積極性、開晨會時語言的表達方式）。 注：晨會也是一個組織員工進行培訓(xùn)提高服務(wù)水平的良好機會。1（二）營業(yè)前的準備主管負責(zé)監(jiān)督、檢查營業(yè)前各專柜存在的問題，并及時予以糾正與記錄，主要問題如下：1、員工檢查商品（1）導(dǎo)購員對照賬目對隔夜商品進行復(fù)點；（2）出現(xiàn)問題及時匯報上級主管（3）主管得到上報信息后，要及時通知保安等相關(guān)部門，并采取有效的行動。2、賬目處理主管負責(zé)監(jiān)督檢查導(dǎo)購員的報賬單的核對及銷售日日追的制作，并進行匯總分析。3、檢查專柜貨品是否充足，是否需要補充商品（1）清楚專柜的庫存量及有效庫存（2）

3、及時對商品進行補充（3）對專柜模特進行更換（4）做好缺貨登記，及時通知廠方補貨4、員工對商品進行整理，并做到：（1）商品清潔、整齊（2）列有序5、檢查商品標(biāo)價簽應(yīng)符合商品標(biāo)價簽填寫及使用管理規(guī)定中的相關(guān)規(guī)定。（1）模特展示服裝必須有統(tǒng)一的標(biāo)價牌（2）貨架列服裝標(biāo)簽齊全、貨價相符（3）標(biāo)價簽擺放整齊6、員工對銷售輔助工具的準備（1）準備好小票、筆、計算器、包裝袋等輔助工具（2）檢查專柜的 POP 擺放是否整齊7、對專柜衛(wèi)生的檢查（1）貨架擦拭干凈、無灰塵（2）試衣鏡、試衣凳、試鞋椅擦拭干凈（3）試衣凳、試鞋椅擺放整齊（4）試衣間無貨品或其他雜物（5）專柜無紙箱等雜物8、對倉庫

4、衛(wèi)生清理的檢查（1）倉庫商品擺放整齊（2）倉庫無個人物品9、迎賓前的準備（1）迎賓前 5 分鐘，要檢查一下迎賓人員是否到位。（2）迎賓曲響，主管可在賣場巡視，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并做及時的記錄與糾正。（三）營業(yè)中的工作1、員工迎賓管理（1）正門統(tǒng)一迎賓：一至五樓各樓層輪流負責(zé)東門六人及北門四人迎送賓（人員為正式員工，不能為實習(xí)生）。時間：迎賓人員營業(yè)前提前五分鐘到崗。上午 9：00 整，大門開啟，迎賓員列隊站好，播放迎賓曲，迎賓正式開始，迎賓時間為 10 分鐘（第一批顧客進完為止）。2地點：一樓東門和北門兩側(cè)（二道門以里）。由

5、0;15 樓各樓層輪流，值班主管負責(zé)按迎送賓管理規(guī)定組織 10 名女員工，迎賓要求A動作迅速。人員提前 10 分鐘到一樓員工通道入口處集合，值班主管檢查隊員人數(shù)是否到齊，儀容是否合格，由領(lǐng)隊帶領(lǐng)練習(xí)迎賓詞。聽到提示營業(yè)前 2分鐘時，列隊進入迎賓區(qū)等候迎賓。B隊列對形整齊，形體統(tǒng)一自然，隊員之間間距 60cm。C全妝，面部表情親切、自然、始終面帶微笑。D行鞠躬禮幅度協(xié)調(diào)一致，形體整齊美觀。E問候聲音清晰、新切、語調(diào)和緩。退場迎賓曲放完，迎賓結(jié)束，兩隊列人員依照領(lǐng)班者的身體指令，自然向后轉(zhuǎn)體，隊列整齊的走向后場，到達后場后，領(lǐng)隊

6、宣布解散，本次迎賓結(jié)束。（2）樓層迎賓A迎賓時間，各樓層配合正門同時迎賓，負責(zé)由下一層通往本樓層的扶梯口和觀光電梯口。迎賓人員在本樓層迎賓。迎賓人員本樓層的扶梯入口、觀光電梯口兩側(cè)各排列一名禮儀人員迎賓，當(dāng)顧客走近時，身體前傾 30 度，親切問候：“歡迎光臨某某（樓層名稱）”。B專柜所有營業(yè)員提前兩分鐘做好迎賓準備。在迎賓時間，站立在地板條以，鞋尖頂在地板條側(cè)。按照一人站中間，兩人站兩邊，三人以上均等站的原則定位站立，伴隨迎賓曲，面向顧客到來方向站立，顧客走近時，上身稍微前傾，同時說：“您好，歡迎光臨；早上好，歡迎光臨”。C所有收銀員提前 2 分鐘做好迎

7、賓準備。在迎賓時間，以標(biāo)準站姿站在收銀臺，伴隨迎賓曲，面向收銀臺正前方，當(dāng)顧客從收銀臺經(jīng)過時，上身稍微前傾，同時說：“您好，歡迎光臨；早上好，歡迎光臨”。D 迎賓曲結(jié)束，進入正常工作狀態(tài)（若在迎賓時間有顧客選購商品，要先接待顧客）。（3）效果燈開啟周一至周五：9：20 開啟；周六與周日：迎賓時開啟。2、服務(wù)臺值班為使樓層的服務(wù)臺更好地發(fā)揮作用，為顧客提供服務(wù)咨詢，為員工提供工作上的各種支持，值班主管必須遵守以下工作規(guī)：（1）服務(wù)臺值班人員的工作時間為：參照樓層具體要求。（2）各賣場員工應(yīng)周知服務(wù)臺的位置及值班時間。（3）服務(wù)臺值班人員如有事需離開服務(wù)臺，應(yīng)詳細填寫離崗記錄，

8、并需有其他主管頂崗。（4）其他主管在離開賣場時，也需在此填寫離崗記錄，寫明去向。（5）樓層線統(tǒng)一放置在服務(wù)臺，以方便顧客及員工咨詢。（6）在值班期間，主管應(yīng)注意自身形象與禮儀，禁止大聲喧嘩與爭吵，與客戶溝通應(yīng)避免談?wù)撋虉鲂怨ぷ鳌＃?）值班人員可以在服務(wù)臺做一些除咨詢服務(wù)之外的文字性工作。（8）值班人員在服務(wù)臺工作期間，保持服務(wù)臺桌面的整潔。日常值班：3（1）值班主管下班后必須交接值班人員，并更換上崗明示牌，否則由此引起問題由值班主管負責(zé)。（2）經(jīng)理、助理不在崗時由值班主管負責(zé)現(xiàn)場工作安排。（3）值班主管提前 20 分鐘到達，簽字開門，迎接員工。3、交接班秩序管理賣場主管負責(zé)

9、對員工交接班進行監(jiān)督、檢查，考核、發(fā)現(xiàn)錯誤及時予以糾正。具體可參照導(dǎo)購員交接班管理規(guī)定執(zhí)行。B 班員工 11:50(A 班員工 17:50)在指定地點參加午禮(下午禮)，午禮(下午禮)結(jié)束后進行工作交接。午禮(下午禮)點名前，接班人員不允許在賣場逗留。4、商品質(zhì)量管理為了杜絕假冒偽劣商品，保證并提高廣場商品質(zhì)量，賣場主管負責(zé)對本課的商品質(zhì)量進行監(jiān)督與管理，從而維護消費者的合法權(quán)益和廣場信譽。（1）經(jīng)營商品需經(jīng)賣場主管檢驗合格并取得商品驗收合格單后，方可入賣場上柜銷售；嚴禁商品先入賣場或先上柜，后驗收，新簽約專柜第一次上貨可視情況確定；（2）主管需檢驗來貨

10、商品的標(biāo)識和外觀質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)有關(guān)包裝及標(biāo)識互相矛盾的及有嫌疑的填寫商品驗收不合格單，商品不得通過；（3）新引進品牌第一次驗貨時，需提供新品引進通知單；（4）在檢驗中對工藝品、貴重飾品、進口表等專業(yè)性較強的商品，主管不能很好的把握其質(zhì)量狀況的，可在相應(yīng)單據(jù)上標(biāo)注“請導(dǎo)購員協(xié)助檢驗”，并在相應(yīng)驗收單據(jù)上寫明該批商品的質(zhì)量狀況，同時對合格的商品上柜銷售，不合格的報賣場經(jīng)理簽字批準上柜與否。（5）主管在檢驗中,對與在質(zhì)量生產(chǎn)工藝復(fù)雜、技術(shù)含量高、直觀難以認定是否合格的商品或?qū)|(zhì)量等級、標(biāo)準有疑義的，可以抽樣要求供應(yīng)商送相關(guān)部門檢驗，經(jīng)檢驗合格后方可進入賣場銷售。（6）對有樣品的商品，新品到貨時必須經(jīng)過對

11、比，檢查與樣品的一致性；（7）主管對聯(lián)營商品質(zhì)量負責(zé)，對數(shù)量不負責(zé)，自營商品清點數(shù)量后，由導(dǎo)購員負責(zé)保管；（8）自營商品主管依據(jù)自營采購單，核對商品名稱、商品規(guī)格型號、商品產(chǎn)地、商品數(shù)量是否正確，并按照 10%的抽檢比例對商品進行檢驗。（9）商品質(zhì)量抽樣檢驗的方法有簡單隨機抽樣、分層隨機抽樣、系統(tǒng)隨機抽樣，主管抽樣平均比例為 10%；（10）在抽檢過程中，合格的予以通過入賣場銷售；對于抽檢中發(fā)現(xiàn)不合格的，依抽檢比例再加倍抽檢一次，如仍有半數(shù)不合格的，判為整批商品不合格，全部做退貨處理，不得上柜；再次抽檢合格的，放行通過；（11）主管抽檢中發(fā)現(xiàn)商品存有一至兩處不符合商品質(zhì)量管

12、理規(guī)定之 5.2 及 5.3 中相關(guān)國家標(biāo)準規(guī)定情況的,要將實際情況記錄在<<商品驗收合格單>>(聯(lián)營商品)或<<百貨采購單>>(自營商品)上,商品入賣場,由相關(guān)賣場經(jīng)理視情況把握是否上柜;如發(fā)現(xiàn)商品存有三處及以上不符合 5.2 及 5.3 中相關(guān)國家標(biāo)準規(guī)定情況的,視為不合格商品,主管在商品驗收不合格單上標(biāo)注”不合格情況”,并做退貨處理.（12）對于在驗收過程中出現(xiàn)假冒偽劣和大量不合格商品,或經(jīng)常出現(xiàn)商

13、品質(zhì)量不合格項，在商品中故意攙雜施假等情況，主管應(yīng)拒收，并填寫一式三聯(lián)商品驗收不合格單，決4定商品是否扣押。5、賣場巡查營業(yè)高峰期要堅持走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題，在第一時間及時予以解決。主管檢查容包括：（1）員工早退、遲到情況（2）公共區(qū)域的衛(wèi)生（3）交接班秩序，下班時員工離場秩序（4）對賬時間、人數(shù)，下班時顧客交款、退場情況（5）賣場違紀現(xiàn)象（儀容儀表、行為規(guī)、離崗、交接班、聊天、普通話，文明用語使用等）（6）定期檢查會員卡使用情況（7）抽查小票填寫,卡片登記情況（8）員工值得表揚的行為（9）檢查員工銷售技能、商品知識（10）賣場模特、貨品列、標(biāo)價簽（11）商品驗收手續(xù)、商品質(zhì)量（12）專柜、倉

14、庫衛(wèi)生（13）顧客檔案的建立及維護（14）公司通知的周知情況（15）銷售日日追，專柜計劃進度等銷售情況（16）臨促人員的應(yīng)知應(yīng)會（17）開票臺整理情況（18）樓層燈具、地板條等公共設(shè)施的使用狀況（19）后場信息欄的檢查（美觀、及時）備注：前六條屬每日值班主管必查容6、投訴處理賣場主管按照國家法規(guī)及廣場相關(guān)規(guī)定處理并配合接訴部門處理本賣場出現(xiàn)的顧客投訴；負責(zé)對本賣場顧客投訴事件的相關(guān)責(zé)任人做出處理意見，并采取預(yù)防及改進措施；負責(zé)就投訴處理中產(chǎn)生的相關(guān)費用的分擔(dān)等情況與供應(yīng)商進行溝通確定，并進行相應(yīng)處理工作。具體可參照顧客投訴處理控制程序。7、贈品管理賣場主管負責(zé)監(jiān)督與抽查課贈品的入賬、贈送等相關(guān)

15、工作。（1）贈品驗收入場A所贈物品必須是經(jīng)樓層經(jīng)理審核批準的商品。B所有贈品進入賣場之前，必須經(jīng)過賣場主管驗收合格、簽字認可后方可進入。（2）贈品接收入賬A專柜導(dǎo)購員在接收驗收合格后的贈品時，須認真清點數(shù)量，無誤后接收。B贈品視同商品，須建立銷貨卡片及備查簿，做到賬實相符，日清日結(jié)。C當(dāng)賣場正當(dāng)商品轉(zhuǎn)為贈品時，應(yīng)做好商品與贈品轉(zhuǎn)的的賬務(wù)處理，及時調(diào)整相應(yīng)的 銷貨卡片及備查薄，并做好各項登記。5a、聯(lián)營商品轉(zhuǎn)贈品的由所在部門手工做退貨手續(xù),同時手工制作贈品進退貨單需供應(yīng)商及相關(guān)賣場負責(zé)人簽字確認。b、自營商品改贈品的，由所在部門提報申請廣場副總經(jīng)理及廣場總經(jīng)理審批，并由財務(wù)部做相應(yīng)的賬

16、務(wù)處理。（3）贈品贈送A所贈物品應(yīng)展示于賣場，其價格也須在 POP 中注明。B贈品發(fā)放時，顧客需持廣場規(guī)定的相關(guān)憑證，到指定地點領(lǐng)取，贈品發(fā)放人員需在憑證上注明“已贈”或“贈”字，且注明已贈何物品，并給顧客發(fā)放所贈物品。若是多小票累計獲贈，也要在每小票上分別標(biāo)注清楚。C贈品贈出時，要在贈品登記本上做好登記，認真記錄日期、票號、贈品名稱、購物金額、顧客聯(lián)系方式等容，并由顧客簽字確認。D顧客退貨時，要將贈品一并退回,若無法退回,應(yīng)按促銷活動規(guī)定或贈品價值進行扣款.若累計獲贈者，部分退貨時，剩余金額不足獲贈金額時，應(yīng)將贈品一并退回，若無法退回時應(yīng)按相應(yīng)價格從貨款中扣除。如換貨后金

17、額高于獲贈金額的，應(yīng)在新商品銷售小票上標(biāo)明。（4）贈品盤點A月底盤點時，所有贈品要與商品一并進行盤點,做到賬實相符(贈品可單獨建立明細賬及盤點表)。B交接班時,要認真清點贈品,若不符,按導(dǎo)購員交接班管理規(guī)定相關(guān)條款進行處理。C員工不得以任何理由或借口私自保留、贈送贈品，否則按服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工獎懲條例相關(guān)條款進行處理。8、員工作賬管理（1）A 班員工作賬時間為早 8:55 之前；晚營業(yè)結(jié)束前半小時開始至第二遍送賓鈴結(jié)束。（2）B 班員工作賬時間為中午 12:00-13:00。（3）C 班員工作賬時間為早 8:55

18、0;之前。（4）作賬不能影響顧客購物，顧客臨柜,要及時接待好顧客。（5）作賬時不要做出不雅的姿態(tài)。9、員工對賬管理（限 A 班員工）（1）營業(yè)結(jié)束前第一遍鈴與第二遍鈴之間為對賬時間。（2）對賬時須保證收銀臺無顧客，對賬人員不能超過 2 人。（3）若對賬時間未核對完賬目，營業(yè)結(jié)束后繼續(xù)核對，以保證賬目相符。（4）當(dāng)日的賬目必須當(dāng)晚與收銀臺核對完畢，如有異議及時處理。10、人員管理（1）對臨促人員的管理賣場主管負責(zé)本課臨時促銷人員的進入手續(xù)的辦理、日常管理和監(jiān)督檢查。A上崗條件及期限a身體健康、五官端正，身高女 160CM，男 170CM

19、，高中或中專以上學(xué)歷（學(xué)歷證明原件），有一定的促銷活動經(jīng)驗。所有臨時促銷員上崗必須持有濰坊市防疫站統(tǒng)一派發(fā)的健康證；b臨時促銷員最長工作期限為 45 天，最長不超過 45 天。B.臨時促銷員進入流程6a符合上崗條件，由課主管進行臨促人員須知（應(yīng)知應(yīng)會）的相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)后，進行相應(yīng)的考核，考核成績在 80 分以上者，方可正式辦理臨促進入手續(xù)；C.臨時促銷員退出流程a臨促人員應(yīng)提前提出離職申請；b（2）獎懲管理主管對于課人員的獎懲參照服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工獎懲條例執(zhí)行。主管在進行嚴格管理、執(zhí)行獎懲規(guī)定的前提下，積極利用“笑臉活動”

20、0;對員工進行日常獎勵，充分調(diào)動員工的積極性。（3）其它情況的人員管理A對以下情形的無崗人員，必須及時上報廣場行政人事部，且收回?zé)o崗人員的工牌。 a、專柜撤柜；b、供應(yīng)商提出不用；c、個人原因不在專柜。B正式員工、離職的辦理對于員工的入職，按照公司的員工進入、培訓(xùn)的流程辦理，對于員工的離職，按照員工解職管理規(guī)定辦理，辦理日期為每月的 26 日31 日。C.員工部流動手續(xù)的辦理課員工如有部流動需求，按員工部流動管理規(guī)定辦理，禁止以下情形的發(fā)生： a發(fā)生部流動不辦理手續(xù)；b先上崗再辦理流動手續(xù)。c部流動后員工考勤卡、獎懲計分卡等相關(guān)手續(xù)不隨之流動。

21、d工作交接不到位。11、員工送賓管理（1）正門統(tǒng)一送賓要求A動作迅速。送賓人員須于營業(yè)結(jié)束前 15 分鐘到一樓南后門集合，值班主管檢查隊員人數(shù)是否到齊，儀容是否整潔，然后列隊進入送賓區(qū)等候迎賓。B隊列對形整齊，形體統(tǒng)一自然，隊員之間間距 60cm。C面部表情親切、自然、始終面帶微笑。D行鞠躬禮幅度協(xié)調(diào)一致，形體整齊美觀。E問候聲音清晰、新切、語調(diào)和緩。（2）退場A送賓曲放完，若無顧客，北門鎖門后，北門送賓人員集體走出賣場解散；B東門送賓人員聽到名品館值班主管送賓結(jié)束的哨音后依照領(lǐng)班宣布解散的指令，就地解散，送賓結(jié)束。（3）各樓層送賓，由值班主管負責(zé)組織。A二至六樓

22、負責(zé)在各自樓層南、北扶梯及觀光電樓各安排兩人迎送賓。B各專柜導(dǎo)購員，負責(zé)各自專柜迎送賓。C營業(yè)結(jié)束前 10 分鐘打第二遍送賓鈴，員工停下手中工作，到指定位置送賓(接待顧客除外)，并對顧客說：“歡迎再次光臨”。7D第二遍送賓鈴響，將效果燈關(guān)掉。E第三遍鈴結(jié)束后，將專柜所有燈具全部關(guān)掉，員工有秩序的離開賣場。F營業(yè)結(jié)束后，若有顧客購物,應(yīng)繼續(xù)接待好顧客，不能催促顧客離開，并及時通知收銀臺暫留，相應(yīng)照明燈也要等顧客離開后再關(guān)掉。服務(wù)完畢后，引領(lǐng)顧客離開賣場。12大型營銷活動的組織（1）負責(zé)將營銷活動的目的、意義及詳細的規(guī)定要求傳達給各課員工。（2）與供應(yīng)商進行折扣點的談判，對前期

23、已參加過相似活動的供應(yīng)商可參照以前的折扣點并結(jié)合公司的要求進行談判，對前期沒有參加過類似活動的供應(yīng)商可參見與其相似的品牌供應(yīng)商折扣點的情況進行談判。（3）組織供應(yīng)商提前為節(jié)日準備貨源，對有公共倉庫的要及時進行清理、整頓為儲備貨源提供空間。（4）組織員工懸掛各種 POP 及其它，營造活動氣氛。活動過后應(yīng)及時撤下相關(guān)POP，以免給顧客造成誤解。13供應(yīng)商管理（1）組織建立各專柜的專柜信息并及時維護（供應(yīng)商新上柜信息、供應(yīng)商撤柜信息，商品信息的淘汰和清退），具體各主管參見商品單品管理規(guī)定、商品單品管理作業(yè)指導(dǎo)書。（2）及時關(guān)注課新上品牌和調(diào)整品牌的裝修，監(jiān)督或組織按程序?qū)徟唧w參照賣場專柜裝修管理規(guī)定執(zhí)行。及時安排人員跟進裝修，特別是夜間專柜裝修的跟進。（3）及時關(guān)注和跟時新上專柜和撤柜專柜的各項款項的收取，具體可參照與供應(yīng)商簽訂的合同和供應(yīng)商承擔(dān)款項管理規(guī)定（4）關(guān)注課各供應(yīng)商合同的期限，合同到期前要及時提醒部門負責(zé)人。（5）及時關(guān)注競爭店的信息，對競爭店有相同品牌的專柜要特別關(guān)注，關(guān)注其商品的款式、價格段、列及店面裝修情況。（6）每月根據(jù)導(dǎo)購員業(yè)績情況、考勤、及日常獎懲計算導(dǎo)購員月度工資。（7）課員工向外運出貨物