1、銷售部管理手冊北京亞豪房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司2005年4月21日超越自我挑戰(zhàn)極限目錄:第3頁一第3頁第一部分銷售部組織結(jié)構(gòu)圖第4頁一第6頁第二部分銷售部工作職能及規(guī)范化要求第7頁一第16頁第三部分各崗位人員質(zhì)量要求及職責(zé)范圍第17頁一第18頁第四部分業(yè)務(wù)員招聘要求第22頁一第23頁第五部分員工入職的培訓(xùn)及考核第24頁一第40頁第六部分管理制度第41頁一第41頁第七部分傭金制度第42頁一第68頁附錄一各新項目答客問提綱第69頁一第69頁附錄二客戶購房須知及費(fèi)用第70頁一第71頁附錄三至附錄七各職位月工作總結(jié)第一部分銷售部組織結(jié)構(gòu)圖第二部分銷售部工作職能及規(guī)范化要求銷售部作為項目部服務(wù)工作的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，

2、其主要工作職能包括:1、熟悉代理合同的各項條件及結(jié)算服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2、接收由開發(fā)商出具的代理銷售授權(quán)委托書；3、接收由公司市場部和策劃部出具的接盤初期項目情況總表；4、銷售公司所接樓盤，并按期與開發(fā)商結(jié)算代理費(fèi)；5、制定銷售業(yè)務(wù)管理制度、工作規(guī)范、操作流程；6、擬定銷售策略，根據(jù)代理合同研究并制定銷售計劃；7、根據(jù)市場情況，及時調(diào)整銷控方案和價格策略；&培訓(xùn)并組織銷售隊伍完成銷售任務(wù)；9、收集各類信息，為項目運(yùn)作提供參考意見；10、對銷售過程每月進(jìn)行分析評估；11、協(xié)助樹立產(chǎn)品和企業(yè)的市場形象；12、為客戶（包括購房人、開發(fā)商等）提供全方位的服務(wù)；13、與開發(fā)商銷售部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，工作通報等；14

3、、建立項目檔案，隨時進(jìn)行專案總結(jié)；15、積極參與公司各項工作。規(guī)范化要求開盤前制定項目部統(tǒng)一答客問，每周定期與發(fā)展商舉行例會，匯報階段性的工作計劃，反饋營銷過程中的各種問題，聽取發(fā)展商意見并不斷地就項目發(fā)展?fàn)顩r提出建設(shè)性建議。1、針對購買群有可能提出的所有問題編制答客問（見附錄一）；2、按照階段劃分、工程進(jìn)度編制合理價格體系；3、制定完善的、操作性強(qiáng)的的認(rèn)購流程；4、確定對項目最有利的開盤方案、時機(jī)及策略；5、確定不同銷售階段的各種促銷方案；6、擬定各種報表、宣傳資料、買賣合同等銷售資料的內(nèi)容（見附錄二）7、確定崗位職責(zé)并按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)招聘員工；& 培訓(xùn)項目部各崗位員工，經(jīng)考核合格后上崗操作業(yè)務(wù)；

4、9、建立與開發(fā)商的各方面聯(lián)系，確定專業(yè)對口人員；10、銷售現(xiàn)場組織方案；11、建立服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)（投訴、表揚(yáng)和處理結(jié)果均由業(yè)務(wù)助理存檔）開盤后1、分析各階段的銷售情況，并以書面形式定期向公司和發(fā)展商匯報；2、各崗位工作人員每日填寫工作日報表；3、媒體反饋表的填寫和分析；4、各類銷售報表的分析匯總，如銷售周報表、銷售月報表、均價分析、各時期價格5、隨時組織進(jìn)行市場調(diào)研活動，制作詳細(xì)調(diào)查報告；6、提出宣傳主題和推廣方向的建議；7、推薦宣傳媒體，協(xié)助確認(rèn)表述形式和畫面；& 及時向發(fā)展商反饋銷售情況，并提出建議和解決方案;9、組織各種形式的直銷活動和活動結(jié)果的分析。開始簽約1、售樓處簽約管理辦法約束銷售

5、過程中各個環(huán)節(jié)的簽約過程。2、 客戶預(yù)定房號需簽訂小定單，置業(yè)顧問從業(yè)務(wù)助理處領(lǐng)取小定單，并填寫相關(guān) 內(nèi)容。3、簽約前置業(yè)顧問需與業(yè)務(wù)助理核對房號，經(jīng)業(yè)務(wù)助理確定為可售房后，由業(yè)務(wù) 助理在小定單上簽字確認(rèn)。4、置業(yè)顧問持經(jīng)業(yè)務(wù)助理確認(rèn)的小定單，與客戶簽約。5、客戶簽約后，置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶到財務(wù)人員處交納小定金，財務(wù)核對小定單與 交款金額后，收取小定金。6、小定金收取后，財務(wù)人員在公司留存的小定單上加蓋金額收訖章，將小訂單返還給置業(yè)顧問，給客戶開具相應(yīng)金額的收據(jù)，收據(jù)交由客戶保存，與小定單并存，作為定 房依據(jù)。7、置業(yè)顧問將經(jīng)財務(wù)人員蓋章的小定單即時返還給業(yè)務(wù)助理，進(jìn)行銷控記錄，確 認(rèn)房屋定出。

6、8 依照小定單約定時間，客戶持小定單和小定金 收據(jù)與置業(yè)顧問簽訂認(rèn)購書，簽 約流程如上述各款。9、在簽訂認(rèn)購書時，置業(yè)顧 問需核對并回收客戶手中的小定單。10、財務(wù)人員核對認(rèn)購書、小定單、小定金收據(jù)與實(shí)際交款金額，開具認(rèn)購金補(bǔ) 足部分的收據(jù)，小定金轉(zhuǎn)為認(rèn)購金。11、置業(yè)顧問將回收的 小定單和加蓋了金額收訖章的認(rèn)購書即時返還給業(yè)務(wù)助 理，進(jìn)行銷控記錄。12、置業(yè)顧問依照認(rèn)購書約定的時間與客戶簽訂預(yù)售合同。簽約前，置業(yè)顧問應(yīng) 做好合同準(zhǔn)備工作，整理出相關(guān)各種配套文件。13、簽約時，置業(yè)顧問應(yīng)核對并收回客戶手中的認(rèn)購書。14、簽約和交款工作完成后，置業(yè) 顧問將回收的認(rèn)購書和簽約合同文本即時返還 給業(yè)

7、務(wù)助理，進(jìn)行銷控記錄并填報購房客戶聯(lián)絡(luò)備忘15、銷售經(jīng)理按上述程序?qū)徍丝蛻艉贤丛潞怂愦碣M(fèi)及項目部人員傭金。第三部分各崗位人員質(zhì)量要求及職責(zé)范圍銷售部總監(jiān)（一）職務(wù)名稱：銷售部總監(jiān)（二）直接上級：總經(jīng)理（三）本職工作：為公司創(chuàng)造最大效益，全面維護(hù)公司利益 ，指導(dǎo)銷售經(jīng)理進(jìn)行日 常管理工作，并協(xié)調(diào)銷售部與其它各相關(guān)部門的合作關(guān)系。（四）工作職責(zé)：1、對公司擁有絕對的忠誠，敬職、愛業(yè)，不斷進(jìn)取；2、 培養(yǎng)員工的整體意識，塑造團(tuán)隊凝聚力，打造具有極強(qiáng)能力的銷售隊伍，培養(yǎng) 各級員工對公司的忠誠；3、原則上每周一次定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報部門內(nèi)各項目部業(yè)務(wù)情況，并隨時向公司領(lǐng) 導(dǎo)匯報銷售部內(nèi)所發(fā)生的各項事宜。

8、并提出建議性解決措施和進(jìn)行施行后效果匯報；4、用前瞻意識的全盤管理理念來綜合協(xié)調(diào)與開發(fā)商、各合作單位、公司其它部 門的關(guān)系，為項目部做好各項后勤支援工作；5、對開發(fā)商提出的各種合理或不合理的要求清醒面對，理智判斷并提出兩套以 上的應(yīng)對方案供領(lǐng)導(dǎo)選擇，并在經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后堅決貫徹執(zhí)行；6 隨時配合其他部門開展能為公司創(chuàng)造各類正面收益的工作；7、在人力資源部輸送的銷售部主管級以上管理崗位儲備人員中選擇適合崗位要 求的人員；8、指導(dǎo)銷售經(jīng)理進(jìn)行日常管理工作，并積極培養(yǎng)公司所需的各方面人才；9、管理各項目部，對各項目部的銷售任務(wù)完成情況負(fù)重要責(zé)任；10、指導(dǎo)各銷售經(jīng)理進(jìn)行日常性工作，并致力于全方位的提高他

9、們的能力：包括管理能力、策劃能力、培訓(xùn)能力、心理調(diào)節(jié)能力、團(tuán)隊意識塑造能力等；11、對銷售經(jīng)理報送的工作計劃進(jìn)行審核修訂并督導(dǎo)各項計劃的全面實(shí)施；12、對各項目部制定、報送的傭金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核；13、對各項目部的日常性辦公費(fèi)用進(jìn)行核算并確認(rèn)；14、對各種外包事宜進(jìn)行成本核算后向領(lǐng)導(dǎo)提出建議；15、對公司的各項發(fā)展計劃向領(lǐng)導(dǎo)提出建議；16、參與公司與開發(fā)商在接盤前后的各項工作，并提出建議；17、隨時準(zhǔn)備完成公司臨時性的工作安排，休息日服從公司安排；18、每月最后一日前向總經(jīng)理報送當(dāng)月銷售情況匯總及下月工作計劃；19、利用一切能力為公司獲取最大效益。（五）考核標(biāo)準(zhǔn)由公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司各項規(guī)章制度對

10、銷售總監(jiān)每月考核，其范圍包括：對公司的忠誠度、為公司創(chuàng)造效益的能力、綜合管理能力、創(chuàng)意思維能力、與合作單位的協(xié)調(diào)能力等， 如考核未通過，所余傭金視情況減免發(fā)放并可做出降職或解聘處分。銷售經(jīng)理（一）職務(wù)名稱：銷售經(jīng)理（二）直接上級：銷售部總監(jiān)（三）本職工作：代表亞豪公司在項目現(xiàn)場管理銷售隊伍，與開發(fā)商協(xié)調(diào)各方面工 作，以完成銷售計劃，對銷售結(jié)果負(fù)全面責(zé)任。（四）工作職責(zé)：1、銷售經(jīng)理對公司應(yīng)具有絕對的忠誠度，與公司隨時保持一致，牢記公司利益高 于一切,嚴(yán)格遵守公司的保密制度，保守公司的商業(yè)秘密；2、對于所負(fù)責(zé)項目在任何時間發(fā)生的問題，按公司授權(quán)解決；若處理范圍超越公司 授權(quán)，必須在第一時間向銷售

11、部總監(jiān)匯報，等待公司處理決定；3、樹立銷售經(jīng)理的工作魅力，增加團(tuán)隊的凝聚力；4、建立項目日記，內(nèi)容含項目的所有事宜必須如實(shí)詳細(xì)記錄，如進(jìn)場、開盤、取 證、正簽、服務(wù)費(fèi)結(jié)算、銷控紀(jì)錄、人員情況等等。5、完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)，每月定期與開發(fā)商結(jié)算服務(wù)費(fèi)；6、每月20-25日向銷售總監(jiān)呈報下月工作計劃，由銷售總監(jiān)對各項計劃進(jìn)行審核 后呈報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后付諸實(shí)施；7、按照公司規(guī)定每月28日前向開發(fā)商遞交當(dāng)月服務(wù)費(fèi)結(jié)算函；& 按照公司規(guī)定核算業(yè)務(wù)體內(nèi)每人傭金，并確保準(zhǔn)確無誤后于每月最后一日17：00前上報銷售總監(jiān)；9、按照公司規(guī)定每月26日17： 00前將當(dāng)月簽約記錄上報公司；10、熟知公司的質(zhì)量方針

12、及質(zhì)量目標(biāo)，理解質(zhì)量目標(biāo)分解圖；11、負(fù)責(zé)制定各項目部的質(zhì)量目標(biāo)，對各項目部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解；12、按項目情況擬定工作進(jìn)度表，并協(xié)調(diào)各相關(guān)部門工作；13、編制項目相關(guān)人員名錄；14、參與組建銷售部；15、面試和培訓(xùn)各崗位員工；16、在開盤前負(fù)責(zé)與開發(fā)商的聯(lián)絡(luò)工作，并及時將信息反饋至公司總部和相關(guān)部門；17、 與開發(fā)商的每次會議均形成詳細(xì)準(zhǔn)確的書面會議紀(jì)錄并上報至銷售總監(jiān)處，時 間不得遲于會議進(jìn)行的第二日上午 10： 00,并在項目部存檔；18、 嚴(yán)格遵守、執(zhí)行公司所制定的各項規(guī)章制度，并有權(quán)按照公司規(guī)定 懲罰業(yè)務(wù)體 內(nèi)的員工（執(zhí)行獎懲制度）；19、堅持公司質(zhì)量方針的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，

13、充分調(diào)動每一位員工的積極 性，保持各個項目部優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；20、安排銷售部總體工作，制定并執(zhí)行本項目各階段的銷售目標(biāo)；21、銷售經(jīng)理對不符合公司規(guī)定要求的員工有解聘建議權(quán)；22、參與制定銷售部各項規(guī)章制度及工作流程， 可根據(jù)項目自身特點(diǎn)自行制定本項 目部的規(guī)章制度，以呈批件報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可實(shí)施；23、制作包括答客問、行為規(guī)范、統(tǒng)一銷講等內(nèi)容的項目手冊，并隨時進(jìn)行補(bǔ)充和 完善；24、 管理部門內(nèi)員工，在成交的各個環(huán)節(jié)對置業(yè)顧問給與指導(dǎo)和幫助，促其成交；進(jìn) 行各組業(yè)務(wù)考核，并定期進(jìn)行工作講評；25、 每月最后一日前向上級領(lǐng)導(dǎo)報送工作總結(jié)（附錄三）；26、在各階段性銷售工作完成后，分析成敗

14、主因，出具總結(jié)報告；27、主持銷售部工作會議（日、周、月）；28、各個銷售經(jīng)理主持各個項目部的日常工作， 工作程序嚴(yán)格按照公司ISO9000標(biāo) 準(zhǔn)中各個程序文件具體要求執(zhí)行；29、項目在施工階段時，銷售經(jīng)理每月上報工程進(jìn)度并結(jié)合既定的工程進(jìn)度對工程 進(jìn)度的快慢予以評估，對工程進(jìn)度出現(xiàn)的問題及時予以落實(shí)并組織相應(yīng)應(yīng)對策略。30、銷售經(jīng)理對所負(fù)責(zé)項目的房源供應(yīng)、價格調(diào)整、促銷計劃等有建議權(quán)，以呈批 件形式報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可實(shí)施；31、參與推廣策略與全套VI系統(tǒng)的研討工作；32、對外部各支持系統(tǒng)進(jìn)行交流和協(xié)調(diào)，以推動銷售工作；33、獨(dú)立或協(xié)同開發(fā)商組織實(shí)施登記備案、按揭、入住、權(quán)屬證件辦理等手續(xù)；

15、34、收集各種信息，反饋給開發(fā)商及公司，為公司決策提供依據(jù)；35、定期組織市場調(diào)研,對營銷策略的調(diào)整提出建議方案；36、進(jìn)行展會布置，監(jiān)督布展，組織參展并出具展會總結(jié)報告；37、組織填寫各項上報表格，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；38、處理各類突發(fā)事件；39、管理項目部額外資金收入，建立資金流水賬簿，并按公司規(guī)定與財務(wù)部定期交接;40、隨時準(zhǔn)備完成公司臨時性的工作安排，休息日服從公司安排；41、展會前提出參展策略及組織方案；42、在所轄項目結(jié)案后，對項目銷售過程中的情況進(jìn)行分析、總結(jié)（五）傭金核算1、傭金比例因?yàn)樗?fù)責(zé)項目的特性、與開發(fā)商簽訂的代理合同、銷售周期、總案 值等各自不同，可由公司領(lǐng)導(dǎo)分別確定。2、

16、公司與銷售經(jīng)理簽訂勞動合同。3、發(fā)放原則及傭金構(gòu)成：A、每月傭金：當(dāng)月銷售傭金發(fā)放比例為80%B、年底傭金：年底發(fā)放，比例為10%C、結(jié)案傭金：與開發(fā)商的銷售合同順利完成時發(fā)放，比例為 10%未完成銷售任務(wù)、銷售經(jīng)理離職或因各種因素公司與開發(fā)商中途解除合同，所余傭金 不予發(fā)放。（六）考核標(biāo)準(zhǔn)1、由公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司各項規(guī)章制度對銷售經(jīng)理每月考核，其范圍包括：團(tuán)隊凝 聚力塑造、任務(wù)完成情況、公司各項規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行、與各部門的協(xié)調(diào)合作等。2、正式開盤后，公司將在每個月最后一日確定銷售經(jīng)理下個月的任務(wù)指標(biāo)，基本 依據(jù)為開發(fā)公司與本公司簽訂的代理合同并結(jié)合實(shí)際市場情況。3、如銷售經(jīng)理連續(xù)三個月或一年

17、中累計五個月未完成銷售任務(wù)，本公司有權(quán)解除 合同并更換銷售經(jīng)理，其所余傭金視情況減免發(fā)放。業(yè)務(wù)助理（一）職務(wù)名稱：業(yè)務(wù)助理（二）直接上級：銷售經(jīng)理（三）本職工作：業(yè)務(wù)統(tǒng)計、文件歸檔、配合銷售經(jīng)理工作，為銷售提供有利的后 勤支援。（四）工作職責(zé)：1、公司利益高于一切，業(yè)務(wù)助理要絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)委派的各項工作，并能主動 完成；2、保證項目部各種文件及資源的妥善保存。 與合作單位保持一定距離，方法得當(dāng)； 對于泄露公司及項目部機(jī)密的行為，公司以辭退處理3、負(fù)責(zé)每天項目部各類表格的統(tǒng)計核對，確保銷控表的及時準(zhǔn)確，相關(guān)內(nèi)容須準(zhǔn) 確及時的輸入電腦存檔；4、每日早9： 30分前將前一日各項銷售數(shù)據(jù)報至公司前臺

18、，如輪休日則由經(jīng)理指 定人選代報；5、每周一早九點(diǎn)半將周報或月報傳至公司；6、 根據(jù)廣告計劃，按時收集項目各種報廣資料，并整理歸檔。配合銷售經(jīng)理對每天 來電來訪做詳細(xì)準(zhǔn)確的統(tǒng)計、錄入、存檔等工作；7、填寫項目管理日志，進(jìn)行來電、來訪的統(tǒng)計、調(diào)查，并在每日上午十點(diǎn)前將前一日銷售數(shù)據(jù)輸入電腦；& 發(fā)展商交接的各種文件均要有詳細(xì)交接登記，并分類保存；9、對于項目周邊市場動態(tài)及競爭項目的情況要有及時調(diào)研及信息反饋；10、及時準(zhǔn)確填寫每周、月的各種公司報表及會議紀(jì)錄，并按時上報公司；11、建立客戶銷售臺帳，并管理從開發(fā)商和公司處領(lǐng)取的 保留單買賣契約商 品房買賣合同等，置業(yè)顧問在領(lǐng)取時需簽署相應(yīng)表格，否

19、則，業(yè)務(wù)助理有權(quán)拒發(fā)；若單 據(jù)作廢，也由業(yè)務(wù)助理保管，交銷售經(jīng)理統(tǒng)一上繳。12、業(yè)務(wù)助理有責(zé)任向銷售經(jīng)理反映業(yè)務(wù)體中存在的違背公司原則的一切情況；13、銷售資料的準(zhǔn)備；對項目部辦公用品、辦公設(shè)備的申領(lǐng)、使用、維護(hù)、維修的 責(zé)任；14、業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)務(wù)員催款工作的及時有效;15、業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)記錄項目部所有人員（包括保潔、保安）的考勤，要求公、正、 準(zhǔn)。監(jiān)督后勤人員（保潔、保安）的工作情況，并對不合格的工作內(nèi)容有指導(dǎo)及上報的權(quán) 力；16、業(yè)務(wù)助理有責(zé)任同客服部共同協(xié)調(diào)與各合作單位的關(guān)系，建立對銷售有利的合 作意向；17、對于不合格的業(yè)務(wù)記錄有權(quán)按照公司處罰原則及程序上報銷售經(jīng)理實(shí)施；18、對于

20、項目組內(nèi)任何違反公司管理規(guī)范的行為有義務(wù)向銷售經(jīng)理詳實(shí)匯報；19、 負(fù)責(zé)審核每日簽署的合同、認(rèn)購書等文件，錄入各項銷售數(shù)據(jù)。處理售前、售后 的合同、單據(jù)、文件傳遞及保管工作；20、負(fù)責(zé)會議的紀(jì)錄,文稿的撰寫和各項檔案管理等；21、處理銷售過程中的行政事務(wù)并服務(wù)于銷售；22、所有儲存在電腦內(nèi)的資料必須加設(shè)授權(quán)密碼；23、每月最后一日前向上級領(lǐng)導(dǎo)報送工作總結(jié)（附錄四）；24、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（五）考核標(biāo)準(zhǔn)按上述各項工作職責(zé)及ISO9000所要求各項標(biāo)準(zhǔn)由銷售經(jīng)理按月考核。四、銷售主管提取公傭的銷售主管（一）職務(wù)名稱：銷售主管（二）直接上級：銷售經(jīng)理（三）本職工作：塑造組間凝聚力，完成公

21、司下達(dá)的銷售任務(wù)（四）工作職責(zé)：1、首先應(yīng)把公司的利益放在第一位，以為公司創(chuàng)造最大效益為目標(biāo)，對公司應(yīng)具 有絕對的忠誠度；2、協(xié)助銷售經(jīng)理共同進(jìn)行項目組的管理工作， 服從上級的安排，竭盡全力做好每 一項工作；3、主持售樓部日常工作，主持每日工作晨會，溝通上下級及售樓部與其他部門的關(guān)系；4、堅持“顧客至上、科學(xué)管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的工作 環(huán)境，充分調(diào)動每一位員工的積極性，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；5、根據(jù)銷售經(jīng)理發(fā)展規(guī)劃和市場預(yù)測及總體銷售計劃， 擬定各組及各業(yè)務(wù)員的工 作任務(wù)，定期向銷售經(jīng)理匯報銷售推廣計劃；6、協(xié)助業(yè)務(wù)員與客戶簽訂購房合同，審核銷售代表簽訂合同

22、的有效性；7、負(fù)責(zé)落實(shí)樓款的回收工作；8、組織員工按排序進(jìn)行工作，本組員工相互支援完成銷售配合。監(jiān)督該組接客戶 時的前臺接待工作，禁止前臺空位。出現(xiàn)空位主管有下過失單的權(quán)利；9、做好每日的來電、來訪登記及審查工作，負(fù)責(zé)銷控表的銷控核對，統(tǒng)計每日定 房量，填報各項統(tǒng)計表格，以保證銷售的準(zhǔn)確性。并隨時收集各項現(xiàn)場資料進(jìn)行提出銷售 情況分析；10、負(fù)責(zé)組織銷售人員及時總結(jié)交流銷售經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水 平；11、對項目部新員工進(jìn)行培訓(xùn)及工作指導(dǎo)；12、領(lǐng)導(dǎo)銷售小組及主持小組銷售會議；13、督導(dǎo)培訓(xùn)銷售代表完成銷售任務(wù)，并進(jìn)行小組業(yè)務(wù)考核；14、組織本組員工案例分析15、隨時準(zhǔn)備完成公司臨

23、時性的工作安排，休息日服從公司安排。16、每月最后一日前向上級領(lǐng)導(dǎo)報送工作總結(jié)（附錄五）；（五）考核標(biāo)準(zhǔn)1、按照項目部每月制定的銷售任務(wù)進(jìn)行考核；2、按照公司制定的主管工作職責(zé)進(jìn)行要求和監(jiān)督。3、由銷售經(jīng)理每兩個月進(jìn)行一次崗位職責(zé)考核 ，并同時由置業(yè)顧問按公司評選 原則進(jìn)行民意測驗(yàn)。操作業(yè)務(wù)的銷售主管（一）職務(wù)名稱：銷售主管（二）直接上級：銷售經(jīng)理（三）本職工作：在個人能夠成為業(yè)務(wù)楷模的同時帶領(lǐng)組員完成銷售任務(wù)（四）工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)并監(jiān)督售樓處的日常工作，主動溝通上下級的關(guān)系；2、安排每周的值日人員，并負(fù)責(zé)檢查售樓處的環(huán)境衛(wèi)生情況；3、負(fù)責(zé)售樓處所有人員的考勤工作；4、做好每日來電、來訪登記

24、的審查工作；負(fù)責(zé)填寫每日工作日志及配合銷售經(jīng) 理核查各項統(tǒng)計報表的準(zhǔn)確性；5、負(fù)責(zé)檢查本組人員的合同填寫，保證合格率達(dá)到 100%6、負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)工作；7、協(xié)助銷售經(jīng)理對新員工上崗進(jìn)行考核；8對待工作積極主動，能夠創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；9、負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)人員及時了解市場動態(tài)，收集市場咨訓(xùn)，并主動向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn) 行匯報；10、在保證自身良好銷售業(yè)績的基礎(chǔ)之上，盡力幫助業(yè)績落后員工；11、堅決執(zhí)行售樓處的各項規(guī)章制度，協(xié)助銷售經(jīng)理做好管理工作；12、負(fù)責(zé)組織銷售人員及時總結(jié)交流銷售經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水 平；13、在保證公平、公正、公開的原則之上，擁有獎罰建議權(quán)；14、隨時

25、準(zhǔn)備完成公司臨時性的工作安排，休息日服從公司安排。15、每月最后一日前向上級領(lǐng)導(dǎo)報送工作總結(jié)（附錄五）（五）考核標(biāo)準(zhǔn)1、評選過程：A、項目開盤前期：在項目組成員還不熟悉的情況下， 主管的當(dāng)選由項目 經(jīng)理進(jìn)行直接任命；B、進(jìn)入銷售后主管按以下形式進(jìn)行評選：a）由銷售經(jīng)理進(jìn)行分組，各組分別配備 1名主管；b）主管考核周期為兩個月；c）由銷售經(jīng)理每兩個月進(jìn)行一次崗位職責(zé)考核，并同時由置業(yè)顧問按公司評選原則進(jìn)行民意測驗(yàn)。2、評選內(nèi)容：銷售業(yè)績（占40分）管理意識（占20分）專業(yè)知識（占10分）責(zé)任感（占10分）誠信公正（占10分）主觀能動性（占10分）3、評選方式：由全體業(yè)務(wù)員進(jìn)行投票選舉。4、薪資待

26、遇：每月可獲得主管津貼500元五、客服主管（一）職務(wù)名稱：客服主管（二）直接上級：銷售經(jīng)理（三）本職工作：協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證;處理客戶在辦理貸款過程中所遇到的各種問 題，協(xié)助處理客戶投訴。（四）工作職責(zé)：1、協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行管理，經(jīng)理不在現(xiàn)場時，作為管理者代表進(jìn)行銷售中心的現(xiàn) 場管理；2、積極協(xié)助開發(fā)商有關(guān)部門辦理各項貸款手續(xù)；3、合同歸檔并建立客戶檔案；4、協(xié)助置業(yè)顧問處理客戶糾紛；5、受理客戶對產(chǎn)品或?qū)椖坎繂T工的投訴，并在調(diào)查后項銷售經(jīng)理匯報；6、協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)；7、完成上級交辦的其他工作。8、每月最后一日前向上級領(lǐng)導(dǎo)報送工作總結(jié)（附錄六）；（五）考核標(biāo)準(zhǔn)按上述各項規(guī)定及ISO90

27、00標(biāo)準(zhǔn)由項目經(jīng)理每月考核。備注：在項目部未設(shè)立客服人員之前，其 2、3、4、5、7項工作職責(zé)由業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)。六、置業(yè)顧問（一）職務(wù)名稱：置業(yè)顧問（二）直接上級：銷售主管（三）本職工作：完成上級下達(dá)的銷售任務(wù)，執(zhí)行公司的各項指令（四）工作職責(zé)1、掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能技術(shù)指標(biāo)及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并能 熟練地回答客戶提出的問題；2、善于辭令而不夸夸其談，待人誠信，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤樹立 良好形象，為雙方進(jìn)行理想的服務(wù)，并隨時進(jìn)行客戶的接待及應(yīng)交房款的催交；3、服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，從各方面積極的開發(fā)客戶源，并完 成上級下達(dá)的任務(wù)，能不失時機(jī)地推銷企業(yè)

28、樓盤；4、嚴(yán)格按照公司和部門的各項規(guī)章制度要求自己；5、按照規(guī)定的銷售流程，向客戶推銷自己的產(chǎn)品；6、完成各項銷售報表（整理信息資料），及時反饋各方面信息，建立客戶檔案，隨 時進(jìn)行市場調(diào)查并分析記錄；7、代表開發(fā)商與客戶簽訂購房合同，并及時將合同上交銷售主管審核后備案；8、努力做好售后服務(wù)工作，及時回訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；9、每日及時準(zhǔn)確的填寫與銷售相關(guān)的各種報表，每天向主管匯報工作情況，每 月進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的計劃性和有效 性；10、參加銷售會議及對銷售的建議；11、完成商檢派的各項團(tuán)隊工作和集體事務(wù)；12、負(fù)責(zé)及時回收樓款。13、努力學(xué)習(xí)知識

29、，擴(kuò)大知識面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。14、做積極向上，富有亞豪魅力的員工。15、展會舉辦前，必須保持旺盛的精力，良好的狀態(tài)，并修飾儀容、儀表。16、開展之前，須到現(xiàn)場實(shí)地勘察，熟悉展位布置，并調(diào)查其他參展項目。17、展會期間，服從上級工作安排，無特殊情況，不得請假。18、不得遲到早退，不得未經(jīng)上級同意離崗，就餐安排聽從值班管理人員指揮。19、參加展會前準(zhǔn)備好所需用的各種銷售工具，如名片、銷售手冊、項目資料、訂書器等。2 0、各種外出值勤時段，保管好各類個人用品。2 1、每月最后一日前向上級領(lǐng)導(dǎo)報送工作總結(jié)（附錄七）；（五）考核標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照公司的銷售人員的工作職責(zé)進(jìn)行要求和監(jiān)

30、督。（六）個人待遇1、員工在培訓(xùn)期間的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為10元2、培訓(xùn)期間公司給員工提供午餐補(bǔ)助 8元3、培訓(xùn)期15天以內(nèi)，期滿后由銷售經(jīng)理進(jìn)行綜合考評，通過者則轉(zhuǎn)入試用期。4、試用期基本工資及各項補(bǔ)助同其他置業(yè)顧問的標(biāo)準(zhǔn)完全一致，可以接待客戶 并按最低傭金點(diǎn)位計發(fā)傭金，如所分配項目為固定傭金點(diǎn)位則按 70%核算傭金。5、試用期時段為兩個月，屆時由專案銷售經(jīng)理進(jìn)行考評，內(nèi)容為試用期間的業(yè) 績表述及綜合能力，通過者進(jìn)入考核期。6、考核期不限時段，所有薪資、傭金按公司規(guī)定發(fā)放。第四部分業(yè)務(wù)員招聘要求一、招聘對象1、基本要求（1）年滿23歲以上；（2）大專以上學(xué)歷；（3）身體健康，五官端正，口齒清晰；（4）

31、男性身高1.75米以上,女性身高1.65米以上,外形良好,氣質(zhì)出眾,談吐優(yōu)雅, 品行端正。（5）精力充沛、充滿朝氣；（6）熱愛銷售工作；（7）具備積極主動的工作態(tài)度；（8）無不良嗜好；（9）無犯罪記錄；2、業(yè)務(wù)要求（1）有本行業(yè)一年以上工作經(jīng)險，并有優(yōu)良的業(yè)績表現(xiàn)；（2）熟悉銷售流程；（3）熟悉商品房買賣合同；（4）了解與銷售相關(guān)的房地產(chǎn)政策、法規(guī)；（5）對客戶有一定掌控能力；（6）有一定的銷售技巧；（7）有強(qiáng)烈的獲得成功的欲望；3、素質(zhì)要求（1）有良好的品德，誠信、團(tuán)結(jié)；（2）氣質(zhì)優(yōu)雅、有涵養(yǎng)；（3）舉止得體大方；（4）具有團(tuán)隊協(xié)作意識；（5）有對銷售工作有強(qiáng)烈的自我驅(qū)動力；（6）勇于接受挑

32、戰(zhàn)，能夠承受工作壓力；二、工作中能充分發(fā)揮主觀能性；招聘程序1、公司刊登招聘廣告；2、同業(yè)間推薦；3、遞交簡歷；4、人力資源部/銷售經(jīng)理約見面談；5、根據(jù)各項目情況決定是否錄用；6、通知被錄用；7、根據(jù)各項目的區(qū)域安排去各自項目.三、職業(yè)道德要求1、符合公司誠信、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)的經(jīng)營理念；2、遵守行業(yè)和公司的規(guī)范要求；3、具有良好的職業(yè)道德；4、能嚴(yán)守開發(fā)商、公司、項目的商業(yè)機(jī)密；5、不得以任何形式獲取除公司允許以外的他項收入，如兼職銷售其他項目、推 銷其他產(chǎn)品、向客戶推薦裝修公司、利用從各處獲得的信息牟利、向買賣雙方暗示、索取 傭金等；6、不得以任何形式或手段參與炒號、倒房；7、不得做超范圍承諾

33、；8、不得惡意貶損其他項目和同業(yè)人員；9、符合公司在公平、公正、公開 的原則下開展良性競爭的銷售部工作理念。第五部分員工入職的培訓(xùn)及考核一、培訓(xùn)內(nèi)容：1、介紹公司發(fā)展背景，企業(yè)文化及經(jīng)營理念；2、公司行為規(guī)范準(zhǔn)則及處罰條例；3、公司IS09002質(zhì)量管理體系中所有與銷售部相關(guān)的內(nèi)容；4、建筑工程專業(yè)知識；5、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識及政策法規(guī)；6、營銷理論知識及與項目相關(guān)的各種營銷策略；7、開發(fā)商的背景介紹及經(jīng)營理念；8 項目的具體情況介紹及周邊市場狀況；9、項目部行為規(guī)范及要求；10、項目的優(yōu)劣勢剖析；11、計價及按揭知識的培訓(xùn)；12、合同內(nèi)容、補(bǔ)充條款及簽約的注意事項；13、接聽咨詢電話及接待現(xiàn)場客

34、戶的規(guī)范；14、各種銷售表格的使用程序及規(guī)范；15、銷售技巧的培訓(xùn)；16、禮儀規(guī)范的培訓(xùn)；17、對不同客戶群的定位及合理性分析；18、組織員工進(jìn)行市場調(diào)查；（包括區(qū)域內(nèi)的各項目狀況、交通狀況、周邊商業(yè)配 套及文化配套等內(nèi)容）19、市場調(diào)研后，組織員工對本項目及其它項目分別進(jìn)行優(yōu)劣勢分析；20、組織員工編寫項目銷講。二、考核形式1、筆試2、口試3、情景模擬式考核內(nèi)容1、筆試部分：（1）地產(chǎn)政策法規(guī)建筑工程知識（2）計價及按揭知識（3）工作流程及工作內(nèi)容（4）行為規(guī)范及處罰條例內(nèi)容（5）公司企業(yè)文化、經(jīng)營理念及質(zhì)量方針（6）理解題：主要考核員工對待某項事物的看法及工作態(tài)度2、口試部分：要求吐字清晰

35、、聲音洪亮、富有感染力（1）接聽接待客戶規(guī)范；（2）項目銷講（3）樓盤的概況3、情景模擬式（應(yīng)變能力的考核）（1） 以現(xiàn)場模擬形式對人員進(jìn)行銷售技巧的考核。（如何應(yīng)付刁鉆客戶及處理突發(fā) 事件的能力）（2）員工的禮儀考核第六部分管理制度一、行為規(guī)范(一) 銷售形象1、品行準(zhǔn)則(1) 著裝A、男員工一律身著深色西裝，系好領(lǐng)帶、袖扣，不得露出內(nèi)衣，深色皮鞋，不留 胡須，紐扣要齊全扭好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起；女 員工淡妝上崗，發(fā)型整齊，不得佩帶過多飾物，夏季不得穿涼鞋，避免涂深色或鮮艷的 指甲油；工作時間段內(nèi)儀容儀表、著裝、胸卡必須按公司規(guī)定執(zhí)行。B、無論何種著裝，員工都

36、應(yīng)保證其服裝的干凈、整潔及鞋的干凈；C、注意個人清潔衛(wèi)生，保證身體清潔，無異味、無頭屑，愛護(hù)牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。D注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動，上班時不得面帶倦容，必須隨時保持良好的 精神狀態(tài)。E、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。(2) 禮儀A、員工之間應(yīng)友好禮讓，對上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分尊重；B、公司職員在對外交往中應(yīng)言行得體，儀表端莊，處處體現(xiàn)公司人員的文化素養(yǎng)C、嚴(yán)禁在客戶面前吸煙；D不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感E、談話時聚精會神，注意傾聽

37、，注視對方給人以受尊重之感。F、語速適中，神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。G要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。H、講話面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。I、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。J、工作時段、場合，員工應(yīng)對上級領(lǐng)導(dǎo)稱呼職務(wù)，忌其他稱謂。2、工作環(huán)境衛(wèi)生(1) 環(huán)境不整潔勢必造成工作雜亂無章，所以每位職員必須注意保持良好的工作空間；(2) 每周六、日由主管協(xié)商各自責(zé)任區(qū)。(3) 當(dāng)日接聽組負(fù)責(zé)休息室的衛(wèi)生維護(hù)，包括桌面，地面等。(4) 工地現(xiàn)場/售樓處每日安排2名值日人員，負(fù)責(zé)當(dāng)日辦公區(qū)域的清潔、衛(wèi)生；每 日各組輪換負(fù)責(zé)資料補(bǔ)充，包括接待臺、飲水機(jī)、各種設(shè)備器材以及員工休息室等。發(fā)現(xiàn)

38、問題有權(quán)責(zé)令相應(yīng)人員進(jìn)行清理，并向銷售經(jīng)理提出處罰建議。(5) 隨時注意保持各自工作臺的清潔，辦公桌上禁止放水杯等各類私人用品；(6) 桌面上物品應(yīng)碼放整齊、辦公桌上不得堆放報刊雜志、不是正在使用的物品， 都應(yīng)放在最適宜的位置，不得隨處堆放、亂放、離開工作桌時應(yīng)注意擺放好自己的工作 椅；(7) 維護(hù)接待空間的清潔、客戶來訪結(jié)束后，業(yè)務(wù)員要主動、及時清理保持桌椅擺 放整齊，煙缸清潔；(保潔人員清理如有疏忽)(8) 非典及類似傳染病流行期，每天必須將售樓處消毒三次以上，時段為早9: 00， 中午12: 00，晚間下班前。設(shè)立衛(wèi)生輪值表，確定衛(wèi)生檢查員，負(fù)責(zé)售樓處的清潔衛(wèi)生及 消毒情況的檢查。(9)

39、 每日最后離開現(xiàn)場的員工，負(fù)責(zé)關(guān)好所有門窗，關(guān)閉所有電源。3、電話(1) 工作時間內(nèi)，私人電話通話時間不得過長并且嚴(yán)禁使用銷售熱線撥打私人電話；(2) 嚴(yán)禁使用公司電話撥打私人長途；若需特殊情況報經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁使用公司電 話撥打計費(fèi)咨詢臺；如發(fā)現(xiàn)違例行為，可處以相應(yīng)費(fèi)用十倍的罰款并記大過一次；(3) 公司召開重要會議時，私人電話或手機(jī)處于靜音狀態(tài)，以避免干擾會議的正常 進(jìn)行。(4) 業(yè)務(wù)人員接待客戶時不得接聽私人電話。4、作息時間(1) 原則上公司上下班時間定為 9: OOAM-18 OOPM實(shí)際時間由各銷售經(jīng)理依項目 情況做出調(diào)整建議，呈報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。(2) 若任一媒體發(fā)布除專欄以外

40、的廣告宣傳，當(dāng)日銷售經(jīng)理按公司規(guī)定安排員工值班，冬季值班至19: 30分以后，夏季值班至20: 30分以后（3）事假須提前一天向銷售經(jīng)理提出申請，批準(zhǔn)后才可休假，否則按曠工論處。事 假當(dāng)日扣除全日工資。（4）病假需在當(dāng)日早9:00前向項目經(jīng)理請假，上班后向經(jīng)理出示醫(yī)院的診斷證明、 處方、病假條、藥費(fèi)單據(jù)，否則以曠工論處。病假當(dāng)日扣除全日工資。（5）銷售部各級員工因任何原因請假三日（含三日）以上，須報銷售總監(jiān)批準(zhǔn)后方 可排休，如時間在七日以上批準(zhǔn)后須報人力資源部備案， 復(fù)職時至公司履行消假手續(xù)；違 者一律以曠工論處。（6）無故曠工三天（含三日）以上者按自動離職論處，扣發(fā)所有未發(fā)工資及獎金。 有特

41、殊情況的，須得到銷售總監(jiān)批準(zhǔn)后方可上班。（7）項目部實(shí)行常年全天候營業(yè)，在項目部規(guī)定工作時段各崗位必須有人值班。（8）員工累計遲到或早退超過30分鐘、未得到上級批準(zhǔn)私自休假按情節(jié)輕重可計半 天至三天曠工，扣發(fā)工資200元至全部。他人轉(zhuǎn)告或信息發(fā)送均屬無效申請。（9）員工15分鐘以上的外出（現(xiàn)場帶看客戶例外）須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，返回時需向 上級立刻銷假。（10）上述工作時間指符合公司規(guī)定銷售形象要求后到崗時間。（二）業(yè)務(wù)知識1、對外銷講的口徑必須統(tǒng)一，避免告知客戶封盤房源。2、所有業(yè)務(wù)人員至少每月考核業(yè)務(wù)知識一次，未通過即停止其接待客戶資格直至通 過考核為止，嚴(yán)重者給予解聘處分。（三）銷售工具1、

42、業(yè)務(wù)手冊須內(nèi)容統(tǒng)一、格式一致，并隨時添加利好信息。2、戶型圖紙及各種貸款資料須有序存放于固定位置3、簽字筆、計算器等銷售工具，必須配備齊全，保證其正常使用。4、管理好所有樓書等宣傳資料，禁止浪費(fèi)，禁止在任何宣傳資料上涂畫，并經(jīng)常整 理。（四）銷售技巧1對談判焦點(diǎn)問題多溝通，互相取長補(bǔ)短以利提升業(yè)務(wù)水平2、必須重視已成交客戶的意見。3、經(jīng)常開銷售部的銷售動腦會，溝通和總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。（五）其它1上級委派的任務(wù)需努力完成，到指定時間無論任務(wù)完成與否執(zhí)行人必須向發(fā)令人 匯報該項工作的完成情況。2、所有給客戶準(zhǔn)備的用品，內(nèi)部人員不得取用。3、每次宣傳推廣活動開始前，由銷售經(jīng)理向業(yè)務(wù)員講解推廣主題。4、無

43、論何種理由業(yè)務(wù)員不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)， 否則立即予以辭退，并視情況扣發(fā)50% 以上傭金。同事之間亦不得在工作場所發(fā)生爭執(zhí)， 違者按影響公司及項目部整體形象及利 益的相關(guān)規(guī)定處理。5、無論開發(fā)商或亞豪公司領(lǐng)導(dǎo)，凡經(jīng)理級以上人員進(jìn)入現(xiàn)場，前臺業(yè)務(wù)員必須全部 起立，并按時間段微笑問候，如：王總，早上好或下午好！6、所有辦公設(shè)備除銷售經(jīng)理批準(zhǔn)外不得私用。7、已購房業(yè)主看自己所購房屋時，原業(yè)務(wù)員應(yīng)陪同前往，若不在現(xiàn)場則委托其它業(yè) 務(wù)員帶看，鑰匙不得交與客戶，看完后須關(guān)緊門窗。8 任何時間不得私傳閑話或背后詆毀同事。9、凡銷售中心工作者，無論經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、保安、服務(wù)員、包括衛(wèi)生清潔員，在門口、路上、樣板間內(nèi)

44、等場所遇到置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶看房，一律停步讓開空間，并輕聲向顧客問好。10、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的管理，不得擅自與開發(fā)商及其他部門洽商工作或提出要求。11 各級員工需隨時應(yīng)答客戶、上下級同事、公司的任何訊息，公司或開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)來 電或到訪，必須第一時間通知銷售經(jīng)理。12、各項目部必須于每月最后一日前將當(dāng)月銷售業(yè)績（含套數(shù)、面積、金額）排名以 曲線圖形式報送至公司，并在項目部內(nèi)的員工休息室公示。13、 未獲得經(jīng)理級以上級別領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得透漏任何相關(guān)合作單位及客戶信息。如有違 反視情況可處以1000元至辭退處理，并扣發(fā)所余傭金及工資。二、接聽接待制度（一）熱線接聽制度1、接聽熱線的順序由主管排序，相互輪流，相互

45、監(jiān)督。2、接聽電話時，必須要親切地說“您好！ XXX項目，歡迎咨詢！”3、接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序，做到有條不紊。4、掛斷電話之前，必須按照公司的統(tǒng)一規(guī)定，禮貌向客戶說：“歡迎您到現(xiàn)場參觀”。5、銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。6、聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，語速簡潔而不冗長。7、接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序，做到有條不紊。&接聽的順序由主管排序，相互輪流，相互監(jiān)督。9、不允許客戶及非項目部人員接聽熱線電話。接聽熱線過程中，接聽人有義務(wù)主動詢問對方是否聯(lián)系過，如果證實(shí)對方以前聯(lián)系過，且能道出上一業(yè)務(wù)員姓名，該接聽

46、人有 責(zé)任將電話轉(zhuǎn)交給原業(yè)務(wù)員；如遇原業(yè)務(wù)員不在場等情況，接聽人應(yīng)及時在來電登記表 上做紀(jì)錄，事后有責(zé)任將客戶情況告知原業(yè)務(wù)員； 如客戶未能說出原業(yè)務(wù)員的名字，接聽 人應(yīng)對客戶提出的問題代為解答，并主動留下該客戶的姓名，事后該業(yè)務(wù)員有責(zé)任通過來 電登記表確認(rèn)客戶身份后將發(fā)生情況轉(zhuǎn)告原業(yè)務(wù)員，如果沒能查出原業(yè)務(wù)員或客戶姓名， 則該客戶視為初次來電客戶處理。 涉敏感問題自己不能做答時，宛然回避，并告知原業(yè)務(wù) 員，保持口徑一致。10、客戶提出很多問題時，可以首先告訴客戶“這是熱線電話，我換個電話給您打過 去。”以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。11、記錄下客戶電

47、話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜 太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘，（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說明， 吸引對方來現(xiàn)場。12、回答問題時，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場客戶很多，并邀請其來現(xiàn)場看。13、在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向 和信息來源，并使客戶記住自己的姓名全稱和手機(jī)號碼。14、客戶所找人員不在時，應(yīng)客氣地詢問對方有何事，可否代傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn) 告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒 時動作要輕緩。15、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大聲笑。16、不許在接聽客戶電話時與其他人搭

48、話。17、凡詢問有關(guān)房子情況的熱線電話原則上均算熱線有效。18、每一個來電、來訪只要有購買需求就必須在來電登記表上做詳細(xì)記錄。除年 月日外，必須嚴(yán)格填明時段，以分鐘為單位。19、 銷售熱線除接聽熱線外必須隨時保持至少兩部電話暢通，客戶追蹤及其它事宜使 用指定線路或自備手機(jī)。20、每日接聽組上班后立即檢查各條熱線暢通情況，發(fā)現(xiàn)問題立刻報修。21、凡因病假或私事未能接聽熱線，均不予補(bǔ)接。22、因公外派者未能按正常排序接聽電話的給與同量補(bǔ)接。23、接聽電話結(jié)束時，應(yīng)待對方掛機(jī)后，方可掛斷電話。24、在客戶所找人員不在時，應(yīng)客氣地詢問對方有何事，可否代傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不

49、許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話 筒時動作要輕緩。（二）接待來訪制度1、接待臺前及工作區(qū)應(yīng)保持整潔。2、置業(yè)顧問接待客戶時，必須攜帶銷售手冊、計算器、簽字筆、手機(jī)、名片等，不 得因?yàn)槿∮娩N售工具或其他私事離開所接待的客戶。3、銷售手冊將作為為客戶挑選房屋、了解購買細(xì)節(jié)的專業(yè)手冊向客戶展示。置業(yè)顧 問銷售手冊中必須齊備項目宣傳資料、 戶型單頁、銷控表、證件復(fù)印件、銀行及公積金利 率表、小定單樣本、認(rèn)購書樣本、簽約合同及標(biāo)準(zhǔn)附件樣本、物業(yè)管理公約樣本、各項費(fèi)用明細(xì)單、與客戶相關(guān)的各項工作流程等文件。4、銷售手冊中除項目宣傳資料和戶型單頁外，其他資料不得向客戶提供。5、 第一順位接待客

50、戶的業(yè)務(wù)員必須提前站在接待臺前迎接客戶，站姿按照公司規(guī)定, 不得顯露倚、靠、趴等不雅站姿，其余接訪業(yè)務(wù)員按接訪順序排座相應(yīng)位置負(fù)責(zé)接待上門 客戶。&預(yù)備接待客戶的置業(yè)顧問必須注視客戶進(jìn)入的方向，不得閱讀其他資料或與其他 人聊天。7、沙盤講解時必須打開電源開關(guān)，據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行銷講，隨時注意客戶反應(yīng)，適當(dāng) 調(diào)整銷講內(nèi)容。8、業(yè)務(wù)員按照主管安排的順序接待客戶完畢， 應(yīng)立即通知下一個業(yè)務(wù)員做接待準(zhǔn)備， 并將客戶情況詳細(xì)填寫 來訪登記表。除年月日外，必須嚴(yán)格填明時段，以分鐘為單位。9、 原則上凡是上門詢問有關(guān)項目情況均算有效有效客戶。（如推銷、中介市調(diào)或找其 他部門的客人除外，由主管視情況確定）。10、

51、如果來訪客戶已經(jīng)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過， 但忘記了業(yè)務(wù)員姓名，那么應(yīng)正常接待， 請客戶留下上次留給公司的姓名電話，以便核對來訪登記表 ，如果查實(shí)須立即告知并 移交給上次接待的業(yè)務(wù)員。11、如客戶欲找之業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場，那么第一接待的業(yè)務(wù)員必須把客戶交接給其他手頭無工作的同組業(yè)務(wù)員，被交接的業(yè)務(wù)員無正當(dāng)理由不得拒絕（由主管協(xié)調(diào)）。12、接待組負(fù)責(zé)及時補(bǔ)充資料架上的資料， 保持銷售大廳的整潔，下班時要確保洽談 區(qū)的所有電源關(guān)閉。13、凡因病假或私事未能接待上門來訪，均不予補(bǔ)接。14、任何情況下接待客戶，不得用手直接指引沙盤或方向，手不可置于不當(dāng)位置。如 插入褲袋或雙手抱胸。15、每組客戶原則上只能提供三

52、種戶型， 每種戶型最多只有兩套供其選擇， 要去適當(dāng) 引導(dǎo)客戶。16、 當(dāng)日接待組上崗后立即檢查器材設(shè)備是否可以正常使用，如沙盤、飲水機(jī)、電視、 音響、復(fù)印機(jī)等，如不能正常使用則立刻進(jìn)行維修或報修。17、因公派出的業(yè)務(wù)員，待上崗后給與等量補(bǔ)接。18、如有約訪客戶到現(xiàn)場，業(yè)務(wù)員應(yīng)對已確定意向內(nèi)容進(jìn)行事先核對，如：戶型、所 看房屋情況等。19、凡因病假或私事未能接待上門來訪，均不予補(bǔ)接。凡違反以上規(guī)定的業(yè)務(wù)員，銷售經(jīng)理有權(quán)提出解聘建議。（三）客戶確認(rèn)制度1多名業(yè)務(wù)員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。實(shí)行銷售員首接業(yè)績制， 業(yè)績和傭金歸最初接洽業(yè)務(wù)員所有。 若已超出客戶保護(hù)期限（首次接聽或接待后

53、3天內(nèi)沒 有追蹤客戶），則視之為新客戶。2接待來訪客戶時如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位業(yè)務(wù)員的熟人，且有買房意向，但該業(yè)務(wù)員 從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提及該業(yè)務(wù)員的名字，則該客戶與該業(yè)務(wù)員無關(guān)，按正常的上門接待。3如客戶為業(yè)務(wù)員介紹另外客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)提前登記被介紹客戶姓名及特征。此客 戶看房或來電時，無論是否提及該業(yè)務(wù)員姓名，其他業(yè)務(wù)員均有義務(wù)將此客戶還給該業(yè)務(wù) 員。如業(yè)務(wù)員未登記，被介紹客戶亦未提及該業(yè)務(wù)員，則該客戶與此業(yè)務(wù)員無關(guān)。4看房客戶代替已聯(lián)系客戶來訪，業(yè)務(wù)員又無法與原聯(lián)系人取得聯(lián)系，業(yè)務(wù)員應(yīng)登記備案，寫明情況，該客戶應(yīng)歸此業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員未登記或?qū)懨髑闆r從而發(fā)生撞單， 則 根據(jù)實(shí)際情況解決。5業(yè)務(wù)員在得知與其他業(yè)務(wù)員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶 換名，或用其他辦法購房等不擇手段行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以辭退處理。6. 如果發(fā)生客戶到銷售主管或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原始業(yè)務(wù)員不稱職，銷售主管有權(quán)安排其他業(yè)務(wù)員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績、傭金由銷售經(jīng)理視情況報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后分配。 此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇業(yè)務(wù)員洽談。7未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原業(yè)務(wù)員接待，則由原業(yè)務(wù)員接待，如未 指定則算作新客戶并按順序接待。8已成交客戶介紹的新客戶由原業(yè)務(wù)員接待，若新客戶未提及原業(yè)務(wù)員視同新客戶。9以首先留下聯(lián)絡(luò)