1、酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告1 .高星級(jí)酒店效勞業(yè)現(xiàn)狀近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)說明,入境旅游者對(duì)我國賓館高星級(jí)酒店效勞質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好.在對(duì)我國高星級(jí)酒店效勞、餐飲效勞、交通效勞、娛樂效勞、購物效勞、導(dǎo)游效勞和郵電通訊效勞七個(gè)方面的效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店效勞,評(píng)價(jià)尚好以上的人數(shù)一般都超過90%.我國高星級(jí)酒店總體效勞質(zhì)量水平不斷得以提升,其間主要促進(jìn)因素為1借鑒國際先進(jìn)治理經(jīng)驗(yàn).國際高星級(jí)酒店公司集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國市場(chǎng),20余年來,我國高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級(jí)酒店業(yè)興旺國家先進(jìn)的治理理論、治理方法和經(jīng)驗(yàn),己逐步建立起適合中國國情的高星級(jí)酒店治理

2、模式.借鑒國際先進(jìn)的高星級(jí)酒店治理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營治理理念,樹立效勞理念、質(zhì)量觀念,推行效勞設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)化,提升效勞質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用.2市場(chǎng)競(jìng)爭壓力.自90年代中期起,我國高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤率根本呈下降趨勢(shì),1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)-5.8%,高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭異常激烈.白熱化的競(jìng)爭迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營思路.許多高星級(jí)酒店開始努力提升效勞質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)效勞在市場(chǎng)競(jìng)爭中取勝.在這種背景之下,開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見,越來越多的經(jīng)營治理者開始注重尋求適合我國高星級(jí)酒店業(yè)的效勞模式,并做出了大量卓有成效的實(shí)

3、踐探索.2 .我國高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問題比照國外的大型高星級(jí)酒店,以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店,現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)效勞質(zhì)量仍然較低,效勞質(zhì)量治理比擬落后,己成為提升高星級(jí)酒店業(yè)國際競(jìng)爭力的主要障礙之一.遠(yuǎn)的不說,與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比,我國高星級(jí)酒店的效勞質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭.2001年?現(xiàn)代高星級(jí)酒店?刊載的一份調(diào)查結(jié)果說明,在全球80家最正確高星級(jí)酒店的名單中,泰國曼谷的東方大高星級(jí)酒店(Oriental,Bangkok)名列第一,其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半島

4、高星級(jí)酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四,新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍.而到目前為止,我國內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無緣.事實(shí)正是如此,雖然我國大局部高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)到達(dá)或超過國際同類高星級(jí)酒店的水平,但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、治理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響,導(dǎo)致高星級(jí)酒店效勞質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn).1 .重硬件、輕軟件傾向我國高星級(jí)酒店效勞質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí),己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)開展初期重設(shè)施建設(shè)、無視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果.世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國14個(gè)旅游城市,考察了各地112家高星

5、級(jí)酒店,認(rèn)為我國大局部旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)到達(dá)或超過國際同類高星級(jí)酒店的水平,但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量治理及效勞水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn).這一問題在我國高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出,不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華,但效勞水平差強(qiáng)人意.良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量效勞的重要物質(zhì)根底和組成局部,但假設(shè)沒有高水平人員效勞,高星級(jí)酒店效勞質(zhì)量很難得到真正的提升.畢竟,硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要,只有人員效勞才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足.效勞營銷學(xué)家卡爾宗把效勞體驗(yàn)稱作關(guān)鍵時(shí)刻(Calzon,1987%這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)效勞接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知

6、以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素.效勞體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與效勞人員之間的相互作用.效勞體驗(yàn)包括四個(gè)要素：1、效勞人員,包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸,但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出奉獻(xiàn)的成員；2、效勞設(shè)施,包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施,如餐廳的廚房；3、效勞對(duì)象,即高星級(jí)酒店客人；4、效勞過程,即在提供效勞的過程中一系列活動(dòng)的順序o香格里拉酒店的一個(gè)效勞特色是：真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜.讓客人喜出往外,也是好客之道所追求的目標(biāo).香格里拉營運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的客人一總經(jīng)理對(duì)話溝通模式,是目前全球酒店業(yè)唯一的模式.這就是:在香格里拉旗下的38家酒店,每星期一至五的

7、下午5時(shí)至7時(shí),38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人,與客人直接對(duì)話交流、溝通.這雖然是一個(gè)簡單的方法,卻令治理者和客人收到喜出望外的效果.而中國酒店內(nèi)的效勞人員與顧客之間的界限似乎十分清楚,平時(shí)碰到客人時(shí),效勞人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼您好!要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的效勞工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的.而酒店內(nèi)的高層治理者一般更不會(huì)來到一線效勞場(chǎng)地,因而也就更沒有與客人交流的時(shí)機(jī)了.中國的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié),更好為客戶效勞.2 .效勞質(zhì)量治理效率低下質(zhì)量的根本要素是一致性.高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無形性特征,與工業(yè)企業(yè)不同,高星級(jí)酒店很難對(duì)效勞產(chǎn)

8、品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的限制,對(duì)效勞人員的行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)和限制是提升效勞質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑,制訂科學(xué)的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和效勞規(guī)程,并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行限制是保證高星級(jí)酒店效勞質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段.員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的效勞就是人們熟知的標(biāo)準(zhǔn)化效勞雖然標(biāo)準(zhǔn)化效勞正遭受越來越多的批評(píng)和疑心.但就我國高星級(jí)酒店業(yè)的總表達(dá)狀而言,對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來說,大力推行標(biāo)準(zhǔn)化效勞仍是適宜的選擇.比方,在國際上,效率的具體化就是明確的時(shí)間概念,上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的效勞都有著定量的效勞

9、標(biāo)準(zhǔn),盡管在具體數(shù)量上有所差距,但快捷簡便是共同的原那么.而我國局部酒店還未樹立效勞效率的意識(shí),在最需要表達(dá)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的,諸如用差不多、馬上“、很快之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá).這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé),也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其效勞.3 .高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后先進(jìn)的效勞設(shè)施和從業(yè)人員良好的根本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)效勞的根本保證,兩者不可偏廢.我國眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色,有的甚至可以與國際豪華高星級(jí)酒店相媲美,但效勞質(zhì)量水平卻大大落后,其重要原因之一是從業(yè)人員的根本素質(zhì)落后.從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面.外

10、在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化.員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氣氛有極大關(guān)系.高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì),即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、效勞意識(shí)、效勞技巧等.高星級(jí)酒店效勞作為一種無形的商品銷售,高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在.高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的上下直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、效勞標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用,因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提升效勞質(zhì)量水平的關(guān)鍵.我國高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)開展初期有了明顯的提升,但各種因素也正制約著我國高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升

11、.比方錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才,包括經(jīng)營、治理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng)、財(cái)務(wù)、人力資源論文target=_blankhref=/thesis/List_54.html人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才；錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中央是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地,擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店,也是瑞士洛桑酒店治理學(xué)院指定的國內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地；全權(quán)治理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職.4 .工作滿意度低,員工流動(dòng)率高高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能保證效勞質(zhì)量的穩(wěn)定.我國高星

12、級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響效勞質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視.一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)說明,北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右,有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45%.員工流動(dòng)率過高對(duì)高星級(jí)酒店效勞質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的.一般來說,員工在決定離開而尚未離開高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里,工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)；高星級(jí)酒店在員工離去后,不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工,但往往由于培訓(xùn)缺乏,新員工各方面的素質(zhì)難于滿足效勞需要,直接影響高星級(jí)酒店效勞質(zhì)量；員工流失還會(huì)影響士氣,對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響.導(dǎo)致我國高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒

13、店員工職業(yè)滿意程度低.多數(shù)高星級(jí)酒店尚未熟悉到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和鼓勵(lì)功能,因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限,如許多高星級(jí)酒店治理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng).缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶,高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系.5 .高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差如前所述,高星級(jí)酒店效勞產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供,具有綜合性特征.由此可知,高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn),即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量,而且取決于各部門之問、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào).根據(jù)內(nèi)部營銷理論,在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個(gè)根本觀點(diǎn),第一,組織

14、中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人Gronroos,1981.這說明對(duì)于一個(gè)企業(yè),并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意,組織中的任何人都有他她必須為之效力的客人.第二,在員工有效地為最終客人效勞之前,他們必須像對(duì)待最終客人一樣效勞于內(nèi)部客人并以此為樂.這兩個(gè)觀點(diǎn)說明市場(chǎng)營銷中的一些工具和概念如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上Berry,1981.內(nèi)部營銷的根本前提是滿意的員工即享受良好效勞的內(nèi)部客人會(huì)導(dǎo)致滿意的客人享受良好效勞的外部客人0有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通.如果高星級(jí)酒店所有員工,無論是前臺(tái)效勞人員還是后臺(tái)效勞人員,

15、無論是客房效勞人員還是餐改效勞人員都能夠以全心全意滿足賓客需要為指導(dǎo)思想,高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提升.員工因不了解其他部門的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因,輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效舉措之一.以喜來登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來說,有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),效勞小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說：先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn).這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請(qǐng)您不要點(diǎn).先生驚呼：小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求.真是太不可思議了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的效勞水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客.在這個(gè)案例中,就是酒店的檔案治理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的效勞,從而使得客戶的忠誠度大大提升.6 .惡性價(jià)格競(jìng)爭影響高星級(jí)酒店效勞質(zhì)量穩(wěn)定性近年來,隨著我國旅游業(yè)的快速開展,我國高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢(shì),高星級(jí)酒店供應(yīng)水平有了顯著提升,局部地區(qū)高星級(jí)酒店供應(yīng)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求,由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過于求.在供過于求的市場(chǎng)壓力之下,一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來爭奪客源.然而,高星級(jí)酒店效勞的特殊