1、精選優質文檔-傾情為你奉上家具展銷中心店長績效考核的10個KPI家具展銷中心屬于典型的招商式商場。簡言之，公司自身并不經營家具，而是建設好商場之后，吸引品牌家具廠商來商場內租賃鋪位，并收取租金。同時，對于家具中心來說，已經實現了商場運營的標準化，在招商、商管、物業、客戶服務、人力資源、財務、行政等領域，建立了一整套的商場運營標準。值得一提的是，雖然眾多的商家已經和這家連鎖商場建立了長期合作伙伴關系，只要開設一家新的門店，商家都會跟著去租鋪位，但是，具體招商的責任，還是落在了每一個門店的店長身上。當然，對于總部來說，有一個“計劃引進的品牌清單”，作為各家門店招商的目標指南，對于不在清單之上的品牌

2、，絕不允許招商入店。作為門店，是一個具有完整的經營管理職能的單位，雖然其部分權力受上級機構的管控，但仍然需要創造財務效益、贏得客戶的認同、提升運行的質量、并不斷創新改進?；谶@樣一個定位，公司對門店的績效衡量，采用了平衡計分卡這一戰略性的績效管理工具，從財務績效、客戶價值、內部流程、學習創新四個維度，建立了績效衡量指標體系。應用這一指標體系，幫助上級機構客觀而全面地衡量門店的經營質量，以此來衡量店長的業績。平衡計分卡邏輯關系圖事實上，平衡計分卡并不是神秘不可琢磨的工具，其本質在于“平衡”的道理。一般情況下，其包含四個主要的維度：財務績效、客戶價值、內部流程、學習創新。對于這四個維度，事實上存在

3、著一定的邏輯關系，主要體現在兩個方面：首先，企業作為盈利機構，追求財務績效的目標是永恒的，在企業的使命指導下，這是企業經營管理的目標所在，關注點往往是企業的收入、利潤、現金流、資產回報率等一系列指標。而企業創收的關鍵在于，一定要有客戶愿意購買本企業的產品或服務，只有這樣企業才會有收入，這主要通過企業的市場占有率、客戶滿意度、客戶忠誠度等一系列指標來衡量。而客戶之所以購買本公司產品或服務，原因在于企業的產品質量、成本、交貨速度、以及運作效率，也就是企業經營管理的內在功力，在平衡記分卡工具中，一般稱之為內部流程。流程績效的提升，在于企業管理和員工能力的創新改善，在于企業對于知識學習、積累和創造的能

4、力。因此，學習創新促進了內部流程的改善，內部流程的改善贏得了更多的客戶，而客戶的增加進而提升了企業的財務績效。其次，平衡記分卡的內涵在于“平衡”二字，提倡企業經營管理的健康全面，避免畸形發展、避免為了短期盈利而犧牲長期利益。財務績效反映了企業以往的經營結果，而學習創新則意味著企業未來的發展潛力；客戶價值衡量了企業在外部市場上的表現，而內部流程則衡量著企業內在的功底。因此，從過去和未來、外部和內部，綜合衡量了企業的經營管理成效，避免“只注重一個方面的提升，而忽略了另一個方面的發展”。在上述平衡記分卡工具的指導下，設計了店長的績效衡量指標體系，如下：1.財務績效工作重點kpi指標定義提高商場盈利能

5、力稅前利潤年度營業收入營業成本擴大商場收入規模主營業務收入年度賣場租金總收入在財務績效方面，著重考核利潤和收入這兩項指標，同時，對于收入和成本的計算口徑作了針對性的設計?！爸鳡I業務收入”主要包括租金收入，而對于其他的非主營收入，如廣告費、促銷活動費、進場費等等，不作為“收入”的考核口徑。“營業成本”也主要指商場能夠自行決策的支出項目、以及統一的計劃性支出。這兩個方面的口徑規定，主要是衡量門店能夠自行掌控的經營業績，實現績效指標與責任模式的匹配一致，從而引導門店在業務運營中抓住主要矛盾開源節流，而不是通過非主要矛盾領域的創收和縮減開支，來增加盈利。這種指標的設計，通過財務績效的衡量，有利于引導門

6、店關注主營業務的改善，這才是考核的根本目標。值得說明的是，作為招商式的商場，其現金流并不是難以控制的問題，收入來源于租金的收繳，而收繳租金取決于商戶入場的日期；入場滿一年續租，則繳納下一年的租金。當然，眾多的商場，正如這家商場，采取月租金的方式。除此之外，商場日常的開支能夠較準確地預計，大宗開支往往具有高度的計劃性。所以，現金流并不是關注的重點。同時，對于資產的回報，往往是上級機構在投資建店的時候都已經深思熟慮了，而這往往取決于上級投資發展部門的眼光，門店對此沒有太大的影響力，因此，也不作為考核的關鍵指標。2. 客戶價值工作重點kpi指標定義優化商場品牌結構一線品牌入駐率年末入駐商場的一線品牌

7、數量年初確定的當前市場一線品牌總數量*100%提高市場占有率商品銷售市場份額本年度商場內各專賣店營業總收入本年度本市家具展銷總額*100%提升客戶服務質量客戶滿意度（年度商戶滿意度調查平均得分消費者滿意度調查平均得分）2作為招商式商場，其市場定位非常關鍵。以家居展銷業來說，家具品牌非常多，各種檔次、各種定位的產品一應俱全，作為一家家居展銷商場，其定位要鮮明，不同的消費者對家具的選擇有非常顯著的差異。作為本案例中的這家商場，定位高端家具展銷，因此，一線品牌的入住直接影響著商場在消費者心目中的定位，也是商場招商工作的核心目標。在家具展銷行業，家具展銷的種類可以一應俱全，床、柜、簾、燈、燈等一應俱全

8、，滿足客戶一站式的購物需求，但是不同層次的消費者，他們購物的選擇是客觀不同的，高檔消費者一定去高檔家具展銷店，低價消費者可能會逛逛高檔家具商場，但是一定不會購買。如果商場定位不清，只會造成高檔消費者這一最有價值的消費群體的流失。一線品牌之所以入駐商場，因為其銷量能夠得到提升，能夠實現商戶的銷售目標，否則，無論多么豪華的商場，一線品牌也不會樂于入駐。因此，雖然商場自身并不銷售家具，但是商場整體的經營管理，卻直接影響著消費者來此購物。而且，作為整體購物環境的管理者，商場也有責任幫助商戶提高銷量，例如，開展統一的商場廣告宣傳、開展統一的促銷活動、提升售后統一客服的質量、等等。只有幫助商戶提高了銷量，

9、一線品牌才愿意入駐。因此，本商場內所有商戶的銷售總額，應當在本地的家具消費市場中占據合理的份額，并且逐年提升，這才是吸引和保留商戶的真正原因。一線品牌入駐率、商品銷售市場份額，最終取決于客戶的滿意度，即包括商戶的滿意度、也包括消費者的滿意度。對于招商式商場來說，商戶和消費者都是直接的客戶，如果商戶對商場的經營管理不滿意，他們就可能不愿意入駐或者續約，或者直接影響他們的銷售熱情。如果消費者對于商場的購物環境和服務不滿意，就不情愿在此購物，從而影響商戶的銷售業績，導致商戶的流失，從而導致租金收入的下降。從本質上來說，消費者滿意才是商場經營的根本目標、是可持續的競爭優勢。如果消費者不滿意，銷量下降，

10、商戶將義無反顧地離開商場，任何優質的服務都將是空談，因為商戶首先所需要的是“消費者來此購物”。3. 內部流程工作重點kpi指標定義提高商場經營管理水平經營管理規范性本商場經營管理規范的評價要素包括：1、年內重復發生而且缺乏制度規定的不良事件2、年度工作計劃中未能按時完成的工作事項3、導致企業發生經濟損失、媒體曝光、政府追查的事件4、本商場違反制度規定的事件5、本商場所提出的合理化建議6、超額或提前完成的工作事項7、成功避免因集團政策而導致的危機的事件加強危機預防和控制危機防范失誤數量本商場危機防范失誤包括以下四類：a、內部消防和治安檢查不合格項b、外部消防、公安、工商、質檢、勞動安全監查、物價

11、檢查不合格項（消防檢查中，曾向集團申報但未及時整改的設備不合格項除外）c、因防范不力導致物業設備或設施損壞、工傷住院、員工打架、公司物品丟失或盜竊、商戶家具夜間被盜的事件d、火災、工傷致殘或死亡、毆打客戶、資金被盜的事件作為商場來說，其日常運營的績效好壞，一方面體現在客戶價值和財務績效上，另一方面體現在其規范性和正常性方面。尤其對于連鎖商場而言，一般都具有一套完整的商場運營管理標準化體系，而且這一體系是經過多年的經驗積累和分析提煉而得來的，經過每年的優化升級，一般來說其本身的合理性和高效性能夠得到保障。需要商場做到的，就是按照標準執行。只有這樣，才能維護統一的品牌形象、才能實現連鎖化發展、才能

12、使各個門店嚴格受控。在經營管理標準化方面，主要體現兩點：日常工作的規范性、意外的預防和應對，只要商場運營規范，公司的先進經驗和方法就能夠得到落實，其成效就能夠在預期之內實現，就能避免各自為政的局面發生，這正是連鎖的本質所在，也是連鎖管控的難點所在。超越了地理區域的現場管控范圍，連鎖店往往有自我主導的沖動，基于“我更了解當地市場”的不合理假設，實施自以為是的經營手段，也許會促進短期的銷售業績，但是破壞了統一的品牌定位，甚至破壞了企業長遠的潛在利益。門店作為服務消費者的公共場所，一般來說是人流比較密集的場所，同時也是物業管理比較復雜的場所，這往往會導致一些意想不到的事情發生。對于這種意外的事件，身

13、處一線的商場管理者，應當具有預防和處理突發事件的能力。首先，商場應當積極預防可能發生的意外事件，盡量把發生意外的誘發因素解決在萌芽狀態。其次，一旦發生危機事件，應當及時采取正確的流程和方法來處理，避免事態的進一步惡化。這一點，對于門店管理者的經驗要求非常高。當然，門店管理者不能只依靠“通過實踐來提高”，不能通過“經歷危機事件”來提高“危機處理能力”，而是應當通過案例學習、實地分析，制定針對性的應急預案，提高危機預防和應對的能力。4. 學習創新工作重點kpi指標定義提高員工能力素質人均培訓課時每一次培訓的總課時=培訓時間參訓學員數量。年度人均培訓課時=歷次培訓的課時之和本商場員工總人數（包括導購

14、員）提高員工激勵效果員工滿意度本商場員工滿意度調查平均得分（調查對象不包括導購員）避免關鍵人才流失關鍵人才流失率離職關鍵人才數量關鍵崗位人員編制總數量。關鍵崗位是指部門經理以上人員、招商經理、樓面督導。學習創新是一個系統化工程，它反映在企業的管理政策改進、信息系統提升、知識提煉與分享、創新文化與機制、等等。但是關鍵的創新還是來自于人員，對于人員的培養、激勵、留用與發展，則是學習創新的根本所在。零售業是一個勞動力密集型的行業，商場的服務人員就是一線的員工，為了提高服務的品質和一致性，培訓就顯得格外重要。事實上，連鎖企業管控的一項非常重要的工作，就是開展統一的培訓和輔導，不但是基本業務技能的培訓，

15、還包括管理提升階梯式的系列培訓。培訓對于被培訓者是提高的機會，對于培訓者也是自我提高的最佳時機。因此，商場對于員工的培訓力度，是保障高效標準化運營的基礎。對于招商式商場來說，雖然導購員由商家聘用，但是其導購行為規范也要符合商場的統一規定，需要接受商場的一致訓練。而且，作為提供經營場所的商場，也理應向商戶提供基本的導購員培訓，以提高他們的銷售技能。商場的日常管理主要有現場、物業、招商、客服等人員組成，作為店長，其對下屬員工的管理和激勵效果，直接影響著他們在一線的工作表現。管理者不但要發展業務，更要發展人員，通過服務于員工，讓員工有能力、有意愿創造更多的價值。作為衡量店長人員發展和業務發展能力的綜合性指標，員工滿意度不失為一個較為客觀而全面的衡量指標。通過從多個方面了解員工的滿意度，不但可以衡量管理者的成效，而且有助于發現不足、及時改進。招商式商場進入連鎖階段之后，人才爭奪戰趨于白熱化，尤其是最近幾年，連鎖業蓬勃發展，而相關的管理人才卻捉襟見肘。因此，保留關鍵人才不外流，成為了連鎖企業首要考慮的問題。對于門店來說，每個部門的經理都是能夠獨當一面的骨干人才，例如，招商經理、商場管理。對于商場日常